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1、客服中心用客服中心用语规语规范范 客服坐席客服坐席应应具具备备的素的素质质 耐心倾听 正确理解 有效沟通 客户至上 顾顾客客类类型以及型以及应对应对方法方法 小白兔型小白兔型特点：说话声音小，很多疑问，容易接受别人的意见应对方法：专业解答、正确引导、建立信任 大老虎型大老虎型特点：说话音量大，脾气暴躁，急于表达自己的意见应对方法：倾听、回应、一定程度上的肯定 理智型理智型特点：表达非常有逻辑性，大多自称是专业人员应对方法：不卑不亢、严格执行解释口径及话术、谨慎 无常型无常型特点：情绪化，想到哪里说那里，言语比较激动应对方法：准确发现客户问题并针对客户问题进行解答 服服务务用用语语 常用常用语语
2、标准开头语您好，商派，客服专员 XX。很高兴为您服务标准结束语请问您其他还有什么问题吗？感谢您的来电，再见服务敬语您好，请问您其他还有什么问题吗您好，请问您是购买了我公司哪款系统呢不好意思，麻烦您能将您刚才描述的信息在重复一下吗抱歉，请您稍等一下对不起，让您久等了对于我公司给您工作带来的不便，请您谅解 带带来不便等致歉来不便等致歉客服代表：“由于原因，出现现象，我们正在积极解决，给您带来不便，深表歉意，请您谅解。 ” 接受意接受意见见并致并致谢谢客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 回答中需咨回答中需咨询询其他客服其他客服客
3、服代表：“请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“不好意思，让您久等了，” 若不能立刻若不能立刻给给予答复予答复客服代表：“不好意思，让您久等了，关于您的问题，专员正在忙线中，稍后专员会给您回电好吗？” 回答途中需上网回答途中需上网查询查询，而，而页页面跳面跳转过转过慢慢客服代表：“对不起，目前公司网速较慢，请稍等”不可以长时间不理睬用户。客服代表：“不好意思，让您久等了，” 服服务务禁禁语语A. 开头语：“您好，商派，客服专员 XX，很高兴为您服务”PS:不可以表述：“恩，你说吧”A. 客户问候坐席代表：您好。先生（小姐）B. 坐席代表应礼貌回应：“您好
4、，请问有什么可以帮您”PS:不可以表述：“恩，你说”A. 当已经了解客户的姓名了，坐席代表在以前的通话中，可以在客户姓后面加上先生（小姐）PS：不可以无动于衷，忽视客户姓名 A. 遇到无声电话时，坐席代表：“您好，请问有什么可以帮您”稍停 5 秒还是无声：您好，shopex 公司，稍停 5 秒，再说一次：您好，shopex 公司，仍然无回应。则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 秒，挂机。PS：不可以表述：喂，说话呀，再不说话我挂电话了A. 若客服没听清用户提问或者不明白用户意图需要用户重复需求或咨询时，客服代表应表述：”对不起，麻烦您将刚才咨询的
5、问题在重复一遍，好吗？”PS:不可以直接表述：“喂，你说什么，能再说一遍吗，我这边听的不是很清楚”。A. 提供的信息过长，需要用户记录相关内容时，坐席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”PS：不可以语速过快没有停顿及引导用户A. 遇到客户打错电话，坐席代表需告知：“不好意思，这边是xx 客服中心，请您查证后再拨”。PS：不可以直接表述：“我这边不是很清楚”A. 遇到客户打电话询问百城万达是否各地代理商优惠活动不统一时，坐席代表在不清楚或不肯定情况下：“您好，请您稍等，我帮您咨询下活动的相关负责人”PS: 不可以根据自己模糊地概念推理判断需咨询其他负责人，不可以重复口头语：不统一，您指的的什么不统一
6、”不可以重复反问用户已表示清楚的提问”A. 遇到客户带电话咨询问题比较长，坐席代表需在用户停顿处给以引导性用语：“恩，您请说”。PS：不可以没有回应或者表述为：“恩，哦.口头用语 关于绿卡授权问题A. 坐席代表：“您好，请您报一下您的域名，我帮你查询一下” 关于网络问题A. 坐席代表：“您好，由于 XXX 原因，我这边网络不是很稳定，请稍等” 关于咨询业务问题A. 坐席代表：“请问您是个人还是企业建店”B. 坐席代表：“请问您是想从事零售业务还是批发分销业务”C. 坐席代表：“您好，请问您这边是否有独立研发的团队”D. 坐席代表：“您好，请问您是否需要数据与淘宝对接”E. 坐席代表：“您好，S
7、HOPEX485 可以免费下载，但仅供研究学习之用，如果您要进行商业行为，需购买我们 200/年得绿卡授权F. PS:(坐席代表按情况主动引导用户) 关于特殊问题或推广活动A. 需统一口径 关于业务不熟练请教他人，需事先征求客户意见A. 坐席代表：“ 不好意思，请您稍等一下，可以吗”得到用户的同意等待后，处理完毕B. 坐席代表：“您好，不好意思，让您久等了PS：不可以没有抱歉和感谢 关于用户询问坐席代表个人信息超出工作范围内A. 坐席代表：“不好生意，我的工号是 XXX，若用户坚持要求，可告诉用户公司规定只能报工号PS：不可以直接挂断电话或回答其他制度不允许的内容 关于遇到用户提出宝贵意见A.
8、 坐席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人PS:不可以没有感谢的用语 遇到用户提出的要求坐席代表无法做到时A. 坐席代表：“很抱歉，这超出我们的服务范围，我不能帮助您” 电话电话技巧技巧 因用户使用免提而无法听清楚时：A. 客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”PS:不可以说（忌语）：“你好，请大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：A. 客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，可以吗？”，得到用户同意后,留下工号,然后过 5 秒挂机。PS:不可以直接
9、挂机. 遇到电话杂音太大听不清楚时：A. 客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”,得到用户同意后,留下工号,稍停 5 秒，挂机。PS:不可以直接挂机 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：A. 客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。得到用户同意后,留下工号,稍停 5 秒，挂机。PS：不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：A. 客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起， （稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”PS：不可以表述：“这样可以了吗” 电话转接：A. 正式转接前必须和要待处理电话的同事沟通，将客户姓名及致电原因了解清楚；B. 正式转接后必须确保转接成功，避免错误中断电话；C. 在没有明白客户要求转接原因之前，不要急于转接；D. 如果客户指定的客服代表在接电话或不在时，可以对用户说：“对不起，正在处理其它电话， “那请先生/小姐留下联系电话，我会尽快让我们同事给您回电
