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1、 作业指导书 CAYA01-01:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 凯雅酒店凯雅酒店 宾馆值宾馆值班管理班管理规规范范审核: 第 1 页共 3 页凯雅酒店凯雅酒店 2006-05-18 批准批准 2006-05-18 实施实施 QC01-01/3-11 1 目的目的 明确国定假日或夜间宾馆值班经理职责和权限，确保其间宾馆管理体系有效运行。2 2 适用范围适用范围适用于宾馆总值、经营运转部门值班管理人员。3 3 引用文件引用文件管理职责和权限4 4 规范要求规范要求4.1 值班4.1.1 宾馆总值负责当值工作日或夜间宾馆整体运行管理，及时、妥善处理涉及管理体系和经营服务的有关事宜，遇有
2、重大质量事故、环境因素时，及时向最高管理者报告。4.1.2 部门值班经理负责当值工作日或夜间本部门各岗位按照管理体系要求运行，遇有特殊事务及时向宾馆总值报告，并作好记录。4.1.3 总经理办公室负责宾馆值班表的编制和公告。4.2 宾馆总值4.2.1 开始工作时，阅读前日总值记录和大堂工作日志，了解当日宾馆经营部门业务情况，记录当日或夜间必须做的工作。4.2.2 巡视宾馆前后台、各区域，特别注重检查未结束的营业场所或运转部门。4.2.3 检查 24 小时提供服务的工作状况、营业秩序、对客服务质量。4.2.4 检查各部值班管理人员到岗及履行职责情况。4.2.5 巡视夜间当班员工的在岗情况、仪表仪容
3、及提供服务情况。4.2.6 巡视主楼外围灯光、广告灯箱照明情况。4.2.7 全面检查宾馆前台各营业点结束的工作（照明、煤气、空调、水是否关闭，环境布置、卫生是否符合要求） ，发现问题立即解决。4.2.8 全面检查餐饮厨房区域结束工作（水、电、煤气、空调是否完全关闭，饮品作业指导书 CAYA01-01:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 凯雅酒店凯雅酒店 宾馆值宾馆值班管理班管理规规范范审核: 第 2 页共 3 页凯雅酒店凯雅酒店 2006-05-18 批准批准 2006-05-18 实施实施 QC01-01/3-2柜、冰箱、储藏室门、餐具柜是否锁好，热水炉是否关闭，案台、炉灶、地面、垃
4、圾桶的卫生是否符合标准） ，发现问题立即责成有关人员解决。4.2.9 检查所有办公室的门以及仓库等有关部门的门窗是否锁好，灯是否关闭，有无异常现象。4.2.10 协助大堂副理或相关部门处理重大投诉。4.2.11 检查楼层客房，并抽查客房。4.2.12 检查晚上 10：00 以后职工食堂夜宵供应情况。4.2.13 不定时检查安全部值勤人员，以及工程部夜班人员的工作状况，保证不出安全事故、设备事故。4.2.14 检查夜间 PA 组员工的工作状况、卫生质量，工作结束后关闭所有照明开关情况。4.2.15 夜间对行为不轨、有不良企图的人，配合安全部及有关执法部门采取有效措施，维护宾馆信誉。4.2.16
5、对当值工作时间内发生的任何情况及巡查情况做好详细记录,并在第二天晨会上报告。4.2.17 未尽事宜，向接班总值传递有关信息。4.3 部门值班4.3.1 值班部门为：前厅部、管家部、餐饮部、商场部、安全部、工程部、财务部。4.3.2 部门值班由部门领班以上管理人员担任。4.3.3 部门值班受宾馆总值管理，履行部门经理管理职责，负责本部门、各岗位正常运行。4.3.4 部门遇有重大服务质量或环境因素影响时，应及时向宾馆总值报告，同时积极配合、妥善处置。4.4 值班排班4.4.1 各参值部门将本部门次月值班名单于月底最后两个工作日前，用电子邮件形式报总经办文印室电脑，逾期被视作与上月值班排序相同。4.
6、4.2 总经办负责宾馆值班表编制，并于月底最后一个工作日前在“OA”系统作业指导书 CAYA01-01:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 凯雅酒店凯雅酒店 宾馆值宾馆值班管理班管理规规范范审核: 第 3 页共 3 页凯雅酒店凯雅酒店 2006-05-18 批准批准 2006-05-18 实施实施 QC01-01/3-3公告栏公告，同时用电子邮件发送各部。4.4.3 各部门负责将宾馆值班安排情况及时通知重要岗位。需书面值班表的，除已配打印机的部门自已打印外，其余需要书面值班表的部门，向总经办文印室领取。4.5 值班变更4.5.1 宾馆总值因故变更，当值人员直接向总经理报告，并通知总经办备案。4.5.2 总经办负责总值变更替班安排，并及时用电话通知宾馆总机和大堂副理。4.5.3 部门值班人员变更，由部门经理直接向当日宾馆总值报告，同时通知总经办备案。4.6 值班时间4.6.1 宾馆总值：国定假日（当日 8：30 至次日 8：30）或夜间（当日 17：00 至次日早上 8：30） 。4.2 部门值班：依据部门工作实际需要确定值班时间，报总经办备案。7 7 记录记录记录名称记录编号保存部门保存期限存档索引宾馆值班表QE01-00-01各部门一年“OA”电子公告栏宾馆值班变更记录表QE00-00-03总经办一年部门、日期宾馆值班记录QE02-00-01总经办五期部门、日期
