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1、餐饮连锁企业营手册餐饮连锁企业营手册-督导手册（概述）督导手册（概述） 2006-8-30 13:00:00 | By: 度度风雅 督导手册督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己
2、的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。督导手册并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一主题一: : 督导概述督导概述督导是对制造产品和督导是对制造产品和/ /或提供服务的员工进行管理的人。或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产督
3、导要对被管理人员的生产_即产品和服务的质量与数量负责，同时，即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。品和服务质量得到保障。 通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责，你也要对更多的结果负责这就是机遇
4、。如果通过努力，你能和一个较小这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。 为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习： 特许督导的概念 特许经营督导的重要性 督导的承上启下的作用 督导者的义务 督导员的角色 督导者的职责1 1、特许督导的概念：、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部
5、政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；
6、同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图 1:督导 位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和员工的义务。4.1 对盟主的义务你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管
7、你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主（公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的盟主（公司）
8、并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。4.2 对顾客的义务除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对
9、你的员工为消费者提供的产品和服务负责。4.3 对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围
10、不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。4.4 什么放在首位？要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使盟主满意。多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通
11、常拥有较高的满意率和利润率。5、督导的角色5.1、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面：l 辅导：帮助下属获得知识、技能和能力；l 指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化理解；l 挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；l 建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。5.2、督导员是监察员督导员应按盟主(公司)各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手进行检查：l 与管理人员（店长）会面；l 与员工会面；l 店面人员数量与培训；l 店面清洁状况；l 店面员工服务状况；l 餐品品质状况；l 商品管理状况l 收银操作标准执行情况；l 设施设备使用情况；l 现金及资材管理
12、情况；l 上次布置工作完成情况等。5.3、督导员是协调员l 人际关系的协调l 商品的协调l 所辖门店间的协调5.4、督导员是考核员主要从指标及目标两方面的考核，详见下表：项次考 核 内 容比 重绩效1、 销售额 2、 餐饮毛利率 3、 商品周转率 4、 损耗率 5、 直配单据完成率 6、 可控费用100%日常管理1、商品品质 2、清洁卫生 3、顾客服务 4、缺断货 5、制度及标准执行 6、指令执行情况 7、其它80%创新1、工作改进 2、团队建设 3、训练20%合 计200%5.5、督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（公司），使盟主（公司）随时了解掌握各门店的经营状况，报告应包括
13、：l 营业状况报告（营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析原因/下阶段计划）l 人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）l 营运报告（各项指标完成情况/完成指标所采取的措施/存在的问题/下阶段改进计划）l 顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告）l 促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）5.6、督导员是公关员督导应与以下各方面建立良好的关系：l 社区l 房东l 政府l 媒体5.7、督导员是资源督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店适当的资源与帮助。5.8、督导员是投诉的终结者督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的
14、目的是解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。5.9、督导员是会议的召集人与组织者l 定期召集会议l 分享与鼓励6、督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。督导者的主要工作：督导者的主要工作：明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的 10 项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“”。1=最重要 10= 最次要职责 重要性排名 自信水平（+或）1.公正地处理问题 _ _ 2.执行公司政策 _ _ 3.分配任务 _ _ 4.培训员工 _ _ 5.积极处理变革 _ _ 6.表彰员工 _ _ 7.维持一个安全的工作区域 _ _ 8.决策 _ _ 9.有效的沟通 _ _ 10.有效地解
