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1、胜任能力体系与经营目标和战略相统一 建立和发展企业内部员工的胜任能力体系，其最终目的是为了支持企业的经营发展 需要。经营目标的达成是企业的最终目的之一。企业内规划的任何行动都应该支持 这样的目的。在企业内部建立和发展胜任能力体系是为了帮助企业找到合适的人员 来完成其经营目标，与此同时，内部人员也得到与个人相关的能力发展和培养。人 员的能力支持企业的经营，企业的经营要求人员不断成长。两者相辅相成，不断更 新。而企业的经营发展目标，无论是短期的还是长期的目标，始终是企业内部进行 人员能力体系发展的指导原则。 因此，在发展胜任能力体系时，我们首先要了解整个企业的中长期经营目标和经营 策略。从企业规划
2、的这些目标和经营策略中，我们可以分析整个企业的关键竞争优 势，即：企业在哪些方面的核心竞争能力最终能够支持企业的市场地位。企业的关 经营结果/目标 企业关键能力 人员要求 人员 评估 能力体系的发展 人才战略： 吸引/激励/留用 设计理念 与中国电信的总体目标、战略相 联系，最终服务于经营业绩； 以中国电信的企业文化为基础， 并支持企业文化的发展； 针对目前中国电信和各级员工都 希望解决的管理问题键能力必须靠内部的人员来达到，这就是企业对内部人员的整体要求：什么样的人 员是能够在企业内生存和发展的，并且能够支持企业的生存和发展的。 在企业经营发展目标指导下的对人员的整体要求是建立人员胜任能力体
3、系的基础。 将这些基础能力扩展成为以行为方式来描述的胜任能力模型就形成了对人员要求的 能力体系。我们根据这些胜任能力模型的具体内容对人员的能力进行评估，找出人 员现有能力与所要求的能力之间的差距，进行有针对性的规划、发展、招聘和激励、 留用，形成具有企业阶段性特色的人员发展方案。 中国电信集团的战略目标是“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的 时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”。在这样的总体战略指导 下，中国电信在业务方向、业务结构、组织结构、工作流程、企业文化等各方面都 进行不断地调整。在此过程中，如何建立以胜任能力体系为核心的人才选拔、激励、 储备和培养的人力资源
4、管理体系成为中国电信关注的重点。举例而言，为实现“把 中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”的战略目标，中国电信需要加大在 市场营销、大客户服务、财务管理、网络管理、人员管理等人才方面的投入。为了 达到这样的目标，我们需要寻找和培养有相应能力的人才。这些人才应该具备世界 一流的技术与知识，以及放眼全球的理念和行为。我们将这些能力要求进行进一步 的细化，形成中国电信在新的经营模式下对人员的具体能力要求。然后根据人员要 求再找出现有人员在能力方面与要求的差距，针对具体情况进行奖励和发展，最终 形成人员能力发展体系。胜任能力的应用 建立以胜任能力为核心的人力资源管理体系 若中国电信逐步建立了胜任
5、能力体系，即可将其作为整合人力资源管理流程和模块 的基础。下图即形象地表示了各类胜任能力模型的应用。在每一应用中，都会涉及 到人力资源管理流程和某一模块管理项目的具体设计和操作。 以胜任能力为核心的能力发展体系可以作为人力资源管理的基础。例如，中国电信 可以根据胜任能力体系，进行公司的招聘工作。在招聘的过程中，中国电信不仅仅 注重候选人的学历，工作背景等等表面的资料，而是要发掘候选人在胜任能力上是 否与中国电信要寻找的能力相符；中国电信还可以根据胜任能力进行业绩管理。根 据胜任能力的现状，规划公司员工的业绩目标以及胜任能力发展的目标，因为只有 在胜任能力上有进步，才可能保障个人以及公司的业绩目
6、标的实现。胜任能力体系 人力资源规划 招聘 绩效管理 薪资 职业发展 培训 领导能力 培养 继任计划 领导胜任能 力模型 以胜任能力 为基础的培 训发展活动 胜任能力评 估工具 以胜任能力为基 础的工资提升 胜任能力与 目标结合 职位实例 访谈问题 组织差距分析 以胜任能力为基础 的职业发展阶段 专业序列胜任力模型 全员核心胜任力模型 领导力 模型还可以应用到公司的工资薪酬体系中去。公司可以根据胜任能力的评估，在相同职 位上为不同的任职者提供不同的薪酬水平。胜任能力体系还可以帮助公司找出公司 重要岗位的继任者。通过能力的评估，中国电信为一些高级岗位制定胜任能力要求， 并在公司内部寻找合适的人选
7、，成为将来的可能继任者。在继任者的锻炼期间，中 国电信帮助继任者找到能力方面的差距，并进行跟踪培养，最后使得继任者能够胜 任今后的工作。 胜任能力的行为模式对于公司的经营成功有重要的支持作用。正因为与公司经营的 联系，胜任能力具有阶段性，也就是说，当经营结果的期望发生改变的时候，胜任 能力也应随之改变。胜任能力的评估 评估方法： 对不同性质的胜任能力采用不同的方法评估 全员核心胜任能力的评估：按照员工在行为方式上的表现频率； 序列通用能力的评估：按照员工在行为方式上的表现频率； 序列专业技术能力的评估：由经理/专家根据专业技术能力模型评审确定 。 全员核心胜任能力评估 全员通用胜任能力体现企业
8、文化和价值观，要求所有员工能够表现这些行为 全员通用胜任能力的评估重点是衡量员工在这些行为上的表现频率，表现得越 是频繁，说明这些能力越强； 在评估方法中，可以先抛开员工的行政级别，直接衡量员工在不同层次的行为方式 上的行为表现频率，从而寻找有潜力的员工 可转移胜任能力评估 可转移胜任能力是该群体人员的可转移胜任能力，应适用于该群体的所有员工； 可转移胜任能力体现多个角色都需要的技巧和能力； 评估可转移胜任能力是衡量员工在该类素质方面的行为表现，评估员工在该行 为方式上的表现频率。 岗位序列专业胜任能力评估 岗位序列专业胜任能力体现某(类)岗位的工作特点，这些行为方式和能力直接 支持岗位的业绩
9、水平； 专业胜任能力的评估是衡量某(类)岗位员工是否能够表现所要求的行为方式； 专业胜任能力的评分等级定义建议如下： (1) 在指导下应用阶段 能够快速获得本岗位工作所需的知识和技能 具有基本的技术和胜任力 积极学习相关的专业经验和知识 (2) 独立贡献阶段 具有独立完成工作所需的知识和技能 能够为他人提供专业支持 跟踪本行业的发展动态，娴熟掌握相关知识(3) 指导他人阶段 具有深度与广度相结合的专业知识和技能 具有创新思想和方法 作为资源为他人提供有效的指导 为他人提供业务增长的机会 (4) 领导创新阶段 可根据专业判断制订战略 推动专业水平的发展 专业水准为同行认可渠道管理序列专业胜任能力
10、模型 建议的适用范围 本岗位序列所适用的范围是负责对中国电信的营销渠道进行规划、开发和管理的岗 位。该类序列岗位的主要工作内容包括： 对代理商进行分析和规划，建立代理渠道；通过渠道管理政策和营销方案的实施确 保销售业绩的达成；组织、协调公司内部资源，对渠道进行管理和支持，维护市场 秩序： 规划和建立公司的不同分销渠道 制定渠道管理政策 签订代理协议，制定渠道销售计划 对渠道进行管理，维持良好的市场秩序 监控营销方案的实施 建议的专业胜任能力模型 沟通表达 分析判断 人际影响力 协调推进 团队管理 业务和产品知识 市场分析 渠道规划与建设 渠道管理与支持 营销策划实施渠道管理序列专业胜任能力模型
11、(续) 喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多的听众，仍 不畏惧当众沟通的场面，并表现出足够的自信 耐心倾听客户的需求，记录并确认自己与他人/客户沟通的重 要信息 能够讲解产品资料和比较市场内的同类产品 能够把技术术语形象化，帮助他人理解公司的产品和业务 在双方意见不统一时，能够心平气和地了解双方的不同意见及 其产生原因 耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判断，给出反馈意 见和处理方案 沟通表达: 将个人、公司意 图清晰地传递给 他人，并运用技 巧获得他人的支 持、帮助或赞同 的能力 行为表现 胜任能力 有良好的信息收集、文档资料分类和整理的习惯 从客户的支离、零散的信息中总结整理出
12、客户的真正和可能的 潜在需求 并从多角度思考问题，能在不同事件中找到相关的联系或是确 定没有关联性 能够通过收集到的相关信息，分析判断，制定或建议客户服务 与管理等政策 从问题的表面现象入手，找出问题的根源，提出解决问题的方 案或建议 将查找问题根源的方法与流程与他人分享，使得他人遇到类似 问题时，能够利用此方法、流程，迅速挖掘到问题根源 分析判断： 多角度思考问题 并在解决问题前， 能够根据问题表 象，找出问题真 正根源的能力 行为表现 胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 在与客户交谈过程中，能耐心倾听并提出有效的问题 依据专业知识和经验，用客户熟悉的语言，清晰自信地表达观 念、建议
13、 在与客户探讨解决方案时，善于引导出客户好的观点，并将自 己的建议呈现给客户 能够技巧性地说服、影响他人/客户改变决定，促成双方达成 一致 敏锐把握客户复杂的人事关系或决策机制，关注对最终决策者 的影响 人际影响力： 从公司和客户利 益出发，找到二 者平衡点，并以 此来说服客户接 受观点、建议的 能力 行为表现 胜任能力 对已明确承诺的客户需求和工作目标能积极寻找、协调内、外 部资源善于传递压力，予以落实，并将落实结果及时向客户通 报 对于达成共识的沟通或协议,要有计划地监控客户方或公司内 部协同部门落实，并列出时间推进表 根据时间推进中出现的问题和变化，对业务目标和资源主动调 整，以建设性而
14、非指责性的态度获取内外双方的平衡与协调 在超权限范围外，能够判断解决处理问题的流程，知道解决问 题的方向 对未达成一致的沟通结果，及时反馈公司内相关部门/人员协 商解决办法，同时将结果再次与客户通报 协调推进： 协调内外资源， 迅速有效解决问 题，否则将问题 及时上报并提出 相关建议的能力 行为表现 胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 主动地为其他部门和部门内的同事开展工作提供必要的信息 与团队成员合作时，愿意承担责任，不推诿 能够发挥每个成员的长处，在工作方法上给予指导并能够激发 他们的工作热情 能够进行跨部门沟通，引导他人参与，综合多方建议形成行动 计划 能够与其他部门的相关联系人
15、建立“绿色”通道，加快处理问 题的速度 将个人在行业知识、销售技巧方面的经验与其他同事分享 团队管理： 与他人合作，有 效组织团队进行 销售的能力 行为表现 胜任能力 熟练掌握通信网络的基本特征、配置、网络覆盖范围等 了解网络知识，包括网络结构、带宽、组网方式、实现方式、 网络覆盖范围等，能够解答客户安全性、使用方便性方面的提 问，解释对客户的益处 能够向代理商和员工进行公司业务培训，帮助代理商理解公司 的产品和服务，建议如何推销产品，促进销售 能够陈述新业务的要点、内容如代理商的酬金政策和优惠政策 对渠道代理提出多线产品的代理组合建议 分析不同渠道所针对客户群的特征、消费行为，以进行针对性 销售 业务/产品 知识： 掌握通信网络基 本知识，熟悉公 司的产品/ 服务方 案和渠道管理政 策，对渠道进行 培训和支持 行为表现 胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和动态(如：目标客户 群体的变化等)，对其进行记录，归档 能对公司相关产品的销售数据(如辖区销量，代理库存等)进行 收集、分类和跟踪 主动通过多种途径了解本辖区内的其他品牌或相关产品的代理 渠道的情况，包括渠道类型、特点和分布 能够对各种代理和终端用户作进一步的市场细分，分析不同用 户的具体需求 能够根据阶段性的市场环境变化，对市场推进的重点和宣传方
