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1、第 1 页共 12 页南 京 市 普 通 住 宅 物 业 服 务 等 级 和 收 费 标 准 ( 试 行 )南 京 市 房 产 管 理 局 南 京 市 物 价 局南京市普通住宅物业服务等级和收费标准使用说明1、本标准适用于南京市行政区域内普通住宅物业管理区域的物业服务及收费，由建设单位或业主大会与物业管理企业按照本标准实施。各类别墅、酒店式公寓、商住楼及其他由市发改委、建委立项为高档住宅的物业服务收费按规定实行市场调节价，物 业服务与收费标准由当事人合同约定。对 1998 年 12 月 1 日 前 建 成 、配 套 不 全 、设 施 设 备 老 化 的 旧 住 宅 小 区 ，可 参 照 本 标
2、准 选 择 五 项 服 务 中 的 若 干 项 目 及 服 务 等 级 ，并 根 据 实 际 成 本 确 定 价 格 ，委 托 社 区 、专 业公 司 或 原 管 房 单 位 等 提 供 服 务 。2、本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别 是综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清 洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用 设施设备的日常运行、保养、维修服务。 标准前四项分 别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标 准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、 维修服务分为 9 个
3、子项，各子 项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。3、本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、安全护卫为重点、综合管理为 保障、保 洁和绿化可挑选 。综合管理、秩序维护服务标准应选择同等级别，维修保养服 务标准应选择相应类别，保洁、 绿化服务标准可选择向上或向下浮动一个等级。凡 综合管理、秩序 维护服务标 准选择一或二级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在一 类
4、中选择，但其中高 层（含小高层）的供水系统及消防系统应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标准选择三级的，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务标准应在二类中选择；凡综合管理、秩序维护服务标 准选择四或五级的，共用部位、共用 设施设备的日常运行、保养、维修服 务标准应在三类中选择。4、本标准所列的收费标准为最高基准价标准， 计价单位为：元/平方米（建筑面积） 月。5、小区建筑面积小于 2 万平方米的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过20 %；小区建筑面积在 2 万至 4 万平方米（包括 4 万平方米）之间的，公共区域秩序维护费用标准可上浮不超过 10%。6、本标准中各分项服务标
5、准高一级（类）的服务内容与要求应包含低一级的服务内容与要求。7、本标准五大服务项目所列具体服务项目、服 务内容、服 务标准的解释详见各部分说明。二 00 六年九月二十日第 2 页共 12 页一、综合管理服务标准与收费标准服务级别服务项目序号 内容 服务标准收费标准 元 /m2/月1 管理处设置（1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、 电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2 人员要求（1）小 区 经 理 有 中 级 以 上 职 称 或 大 专 以 上 学 历 ，有 5 年 以 上 的 物 业 管理 工 作 经 历 或 有 2 年 以 上 小 区 经 理 任 职 经
6、 历 。熟 悉 物 业 管 理 相 关 法 规 ，并 能 规 范 组 织 小 区 的 管 理 服 务 工 作 。 （2）小 区 经 理 和 管 理 人 员 有 经 从 业 资 格 培 训 获 取 的 上 岗 证 ，统 一 着 装 ，挂 牌 上 岗 ，仪 表 整 洁 规 范 。（3）安 护 负 责 人 能 熟 练 掌 握 各 类 刑 事 、治 安 案 件 和 各 类 灾 害 事 故 的 应急 预 案 ，并 能 有 效 组 织 实 施 。（4）小 区 技 术 作 业 人 员 按 照 有 关 规 定 取 得 岗 位 证 书 ，挂 牌 上 岗 。 机构设置3 服务时间 周 一 至 周 日 在 小 区
7、管 理 处 进 行 12 小 时 业 务 接 待 并 提 供 服 务 。4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。5 服务规范 服务规范应符合南京市物业管理行业标准要求。6 管理制度 （1）有明确的值班制度和交接班制度， 工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和 培训制度。7 制度公示 服 务 场 所 公 示 办 事 制 度 、办 事 规 章 、服 务 标 准 、收 费 依 据 、收 费 标 准 、急 修 服 务 内 容 、投 诉 渠 道 。服 务 窗 口 布 置 应 人 性 化 。 8 报 修、投诉受理（1）24 小 时 受
8、理 业 主 或 使 用 人 报 修 。接 到 任 何 报 修 半 小 时 内 到 达 现场 处 理 （预 约 除 外 ）。小 修 一 日 内 修 复 。有 完 整 的 报 修 、维 修 和 回 访 记录 。服 务 时 限 不 得 因 节 假 日 和 休 息 时 间 顺 延 。（2）对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。 9 服务费收支 物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水 电费分摊每两月向业主公布一次。 10 满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 90%，对测评结果分析并及时整改。11 特 约、便民服务
9、能 提 供 四 种 以 上 特 约 服 务 （有 偿 ）和 四 种 以 上 便 民 （无 偿 ）服 务 。12 小区业主活动 节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区 业主活动。13 档案管理建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁 档案、日常管理档案等 。 14 财务管理 建立健全的财务管理制度，对物 业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。五级日常管理与服务15 维修资金 建立维修资金管理制度，对小区房屋 维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。0.27第 3 页
10、共 12 页16 装修事项 告 知 业 主 或 使 用 人 装 修 须 知 ，加 强 装 修 过 程 中 的 监 督 和 管 理 ，对 违规 装 修 、违 章 搭 建 应 及 时 劝 阻 、制 止 并 报 告 相 关 部 门 。17 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18 办公自动化 运 用 计 算 机 进 行 管 理 （含 业 主 档 案 、收 费 管 理 、设 备 管 理 等 ）。19 其他 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。说明：【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修，如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、
11、电源线路和照明设备故障等。【2】小修是指可以及时修复的小损小坏，以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常养护工作。【3】标准所涉及的维修均指针对共用部位及共用设施设备的维修。二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准服务级别服务项目序号 内容 服务标准收费标准 元/m 2/月1 人员配备 安 全 护 卫 人 员 以 中 青 年 为 主 ，45 周 岁 以 下 的 人 员 占 总 数 的60%以 上 ，身 体 健 康 ，工 作 认 真 负 责 ，并 定 期 接 受 培 训 。2 技能训练 安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为 100%。3 技能水平能正确使用各类消防、
12、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，熟知治安管理有关法律法 规。熟悉各 类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4 服装仪容 上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。人员要求5 器械配备 配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。6出入口值守各出入口 24 小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。7进出人员管理外来探亲访友人员进入小区，通 过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。五级门岗8 车辆疏导（1）对进出车辆进行管理、疏导 ，保 证出入口环境整洁、有序、通畅。（2）
13、对大件物品搬出进行登记。0.48第 4 页共 12 页9巡逻要求（1）安护人员手持巡更采集器，按 设定的路线每 2 小时巡查一次，晚间 2 人 1 组并排巡逻 ，规范整齐。（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡更记录 。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及 时处理。（3）接受业主（使用人）求助，回答住 户的询问。巡逻岗10应急处理（1）接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场， 协助保护现场，并报告管理处与警方。 （2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，
14、采取相应 措施。11技防设施（1）小区的监控中心 24 小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 （2）技术防范设施（如安防监控、楼宇 对讲、周界 报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。监控岗12 应急处理（1）监控中心接到报警信号，安 护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。 （2）小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。 13 露天车位（1）有人员 24 小时巡视和引导停车。（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。专项车辆管理14收费车库（棚）24 小时有专职人员管理，车辆 停放有序， 车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通 风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。说明：1 车辆管理人员和各类收费停车（场）库（包括机动车与非机动车）所发生的各类费用不包含在本价格中，应在物业公司收取的停车管理服务费中开支，车主要求物业公司保管机动车的，应另行与物业公司签定保管合同。所列车辆管理服务标准为参考标准。2
