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1、 1 目的合肥 XX包装制品有限责任公司与顾客有关过程的控制程序文件编号： DYBZ-HF-Q2-13 文件层级： 二级文件 受控状态： 受控 教育训练 口 是 口 否 负责部门 销售部通知客户 口 是 口 否 负责部门分发部门口管理部 口销售部 口物流部口生产部 口品质部 会签部门口管理部 口销售部 口物流部口生产部 口品质部 新建修改记录版次 新建修改说明 编 制 审 核 批 准 生效日期A1 完善内容 田 韦 窦晓亮 冯高雁 2015.09.1 对与顾客有关的过程（产品要求的确定、评审及顾客沟通）进行控制，确保满足顾客的要求。2 适用范围适用于公司对与产品有关要求的确定与评审，以及顾客沟
2、通等过程的控制。3 职责与权限3.1 总经理负责对与产品有关的要求确定、评审及订单的批准。3.2 业务部负责与顾客有关的过程以及客户满意度测量的归口管理。3.3 各相关部门负责按顾客的产品要求与本部门能满足要求能力的评审。4 工作程序序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单4.1 业务人员4.1业务人员根据公司客户开发战略和市场定位，通过网络、宣传广告、朋友介绍、客户推荐等渠道主动收集与公司产品有关的潜在客户信息。4.2 业务人员4.2业务人员从客户的产业特性、企业性质和规模、生产和销售情况、现有供应商情况等方面对收集的客户信息进行分析，筛选出潜在的重点客户，并建立客户档案。客户
3、资料卡客户财产登记表客户评级表4.3销售部主管业务人员4.3业务人员将分析结果向销售部主管汇报，必要时和主管一起研究分析，然后确定目标客户。4.4总经理管理者代表各部门主管4.4业务人员设法联系客户相关人员，如采购、品质、技术等，尽可能联系到客户的高管或部门主管等关键人物，了解客户的详细信息。序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单客户信息收集客户分析确定目标客户A客户联络4.5 业务人员4.5业务人员在了解客户具体需求后，设法拜访客户，在拜访前应做好充分准备，如公司资料、时间、地点、双方会谈人员等。4.6 业务人员4.6通过拜访客户建立初步的意向，业务人员可邀请客户来我司考察。
4、若客户同意来厂考察，业务应事先向部门主管报告，确认后及时汇报给总经理，各部门做好资料和现场的准备工作。客户也可能不考察工厂就要求直接报价。4.7业务人员相关部门4.7.1业务人员与客户确定具体审核时间、来访人员及考察的主要内容，并事先做好妥善安排。4.7.2来访当天，业务人员应充分做好接待工作，按客户要求安排相关活动，展现公司水平和风貌。4.8 业务人员4.8.1客户参访后，业务人员要及时跟进客户对我司提出的问题和要求，按照纠正和预防措施控制程序进行处理，以增强客户对我司的信心。4.8.2业务人员接到客户报价需求时，负责获取客户提供的样件、图纸、技术资料等。纠正和预防措施控制程序产品特种质量标
5、准表4.9业务人员销售部主管4.9业务人员根据客户提供信息，进行材料核算、加工费用分析、包装及运输费用分析等。填写成本核算表。成本核算表序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单拜访客户邀约考察A客户审厂客户报价需求客户报价分析B4.10 业务人员4.10业务人员根据成本核算表结合公司的运营管理费用和利润等，核算产品单价并填写报价单。报价单成本核算表4.11总经理管理部业务人员4.11管理部对业务人员输出的报价单进行审查和核准产品最终的报价。当产品单价低于公司利润点时，报总经理核准。报价单成本核算表4.12 业务人员4.12业务人员按照客户要求的格式提供报价单，若客户没有要求，则按
6、照公司的报价单格式提供报价。报价单4.13 业务人员4.13业务人员跟进客户对报价的确认，若客户认为有问题，由业务人员与客户协商，必要时重新核算单价。报价单4.14业务人员客户4.14.1当客户确认单价后，在正式下单前或下单的同时须双方签订采购合同或协议，业务人员应认真阅读和分析客户合同内容，必要时应组织技术人员、品质人员、生产人员对产品相关要求进行确定和评审，确认公司有能力满足客户的要求，并确保双方的利益。4.14.2合同/协议按照合同管理作业指导书进行管理。合同管理作业指导书单价核准核算单价B输出报价合同签订C客户确认序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单4.15业务人员技
7、术人员4.15业务人员按照客户的要求填写产品资料卡，技术人员按照制造工艺要求完善产品资料卡，交总经理审核后，由技术人员将相应内容输入公司 ERP系统。产品资料卡4.16业务人员销售助理4.16业务人员收到客户订单需交销售主管审核后，流转到销售助理处，销售助理按照销售助理管理作业指导书进行操作。如不能满足订单要求，由业务人员以书面或电话的形式及时与客户联络协调。销售助理管理作业指导书4.17采购计划4.17采购计划按照采购控制程序采购管理作业指导书、计划管理作业指导书要求进行原材料采购和生产计划安排。采购控制程序采购管理作业指导书 计划管理作业指导书4.18总经理销售部相关部门4.18.1客户设
8、计变更由业务人员填写工作联系单，销售部主管审核、总经理批准后和变更后的图纸、技术资料一起下发相关部门。业务人员要向客户确认变更前的产品库存是否还可以继续使用，如不能使用，要评估损失，向客户协商处理。4.18.2对已确定的订单，当客户提出减少和取消订单时，业务人员应先了解生产情况，若已投入生产，要评估造成的损失，向客户协商处理。4.18.3客户要求调整交期时，业务人员应及时与计划、生产协调，了纠正和预防措施控制程序工作联系单设计输出样件单/批量单C生产通知设计/订单变更D序号 作业流程 责任部门/人 作业要求 相关文件/表单4.18总经理销售部相关部门解实际生产情况，在可能的情况下尽量满足客户要
9、求；若可行应及时回复客户和通知相关部门；若不可行，应向客户说明缘由。4.18.4如因本公司机器、人员或其他客观因素造成无法完成订单时，相应责任部门第一时间通知销售部，由业务人员电话或者书面形式联络客户，与客户协商处理。4.19 业务人员4.19.1业务人员追踪订单厂内生产情况及订单完成交货情况。4.19.2与客户随时保持联络，了解需求信息。4.20业务人员相关部门4.20.1收到客户抱怨按照纠正和预防措施控制程序进行处理。4.20.2客户退货按照不合格品控制程序进行处理。纠正和预防措施控制程序不合格品控制程序4.21 相关部门4.21 所有相关资料、记录按照质量记录控制程序进行归档。质量记录控制程序5 相关文件不合格品控制程序纠正和预防措施控制程序质量记录控制程序采购控制程序采购管理作业指导书 计划管理作业指导书销售助理管理作业指导书合同管理作业指导书6 相关记录订单跟踪客户抱怨/退货D资料归档 客户资料卡客户财产登记表客户评级表产品资料卡成本核算表报价单产品特种质量标准表工作联系单
