《李锋老师：锻造超级店员-服务篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《李锋老师：锻造超级店员-服务篇（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、锻造超级店员服务礼仪及服务意识提升【培训目标】公司的技术、 产品、 营销策略等很容易被竞争对手模仿， 服务是产生差异的主要手段； 而服务策略、 服务形式也是很容易被模仿的； 只有服务中人的因素 -代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、 行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素， 企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼， 就能够为客户提供专业化服务， 从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力。【适合对象】服务型企业直接与客户打交道的一线员工； 非服务型企业的销售、 售后服务、接待等部门的一线员工；为企业 内部客户 提供服务的员工。【培训受益】
2、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握 看 、 听 、 笑 、 说 、 动 等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。【授课时间】2 天（ 12 小时）【课程大纲】第一讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识？顾客是怎样失去的？顾客要什么服务关键因素顾客服务的等级第二讲：看的技巧 -如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧第三讲：看的技巧 -预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧 -拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话第五讲：听的技巧 -如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗 - 听力实战演练第六讲：笑的技巧 -微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧 -如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用 FAB法引导顾客第八讲：说的技巧 -顾客更在乎您怎么说情景扮演常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧 -身体语言体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧 -如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试： 杀人 游戏第十一讲：活学活用 - 如何平息顾客的不满回顾平息顾客不满的六个步骤案例扮演第十二讲：心灵鸡汤 - 克服顾客服务综合症（压力管理）顾客服务综合症的症状压力管理顾客服务综合症的四种疗法
