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1、- 1 -关于年度行规行约贯彻落实情况的自查报告中国银行业协会：根据中国银行业协会关于开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知 （银协发68 号）的统一安排，吉林省联社认真组织辖内各行、社对年度行规行约贯彻落实情况进行了自查，并对部分行、社进行了抽查。现将情况报告如下：一、贯彻落实情况在践行中国银行业文明服务公约等公约、规范、行业标准活动中，我省各级行、社都把贯彻落实工作摆在重要议事日程，精心组织，用心谋划，突出重点，细化责任，狠抓落实。（一）加强领导，统筹安排。为深入贯彻落实中国银行业协会关于开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知精神，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务等系
2、列活动的倡议，全省农村信用社至上而下制定了活动方案，及时成立了领导小组。通过加强组织领导、明确分工、落实责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共- 2 -执行的良好格局,推动了行规行约贯彻落实工作顺利开展。（二）强化培训，提高素质。年初全省各行、社就将中国银行业协会印发的公约、规范、行业标准等相关文件转发到各营业网点，组织网点员工进行认真学习，确保人人知晓相关规章制度。有的行、社将行规行约汇编成册，做到了人手一册。年初以来，全省共组织全辖员工集中学习 18650 人次，员工自学 21130 人次。通过学习进一步提高了员工的整体素质，使员工树立了在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开
3、展存、贷款业务，本着不损害客户利益、行业利益和社会公共利益的经营理念，促进了存、贷款业务的有续发展。（三）加强督导，认真自查。为切实落实本次自查工作，省联社和各地办事加强了督导，督促各行、社认真开展自查。各行、社在自查过程中做到了“四保证” ，即：保证时间、保证人力、保证覆盖面、保证质量。对存在的问题，及时与信用社网点负责人进行了沟通，并督促制定了切实可行的整改方案，达到通过检查进一步促进执行行规行约的目的。（四）采取措施，强化落实。一是认真遵循公平竞争原则。在工作中严格执行有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，坚决抵制损害国家、社会、客户和行业利益的行为。二是保
4、护消费者权益。通过强化服务- 3 -管理、加强自我约束和自我管理，杜绝了不正当竞争行为，提高了公平对待消费者意识，保护了消费者合法权益。三是组织开展文明规范服务创先评优活动。在全省组织开展了最佳服务窗口、最佳储蓄员、文明服务示范单位评比活动，对文明规范服务示范单位进行了指导和部署。四是加强管理，有效改善服务环境。各行、社根据自身情况，有的网点更换了老旧服务设施，有的网点填充了便民袋、饮水机、填单台等设施。五是加强治理整顿。认真开展银行业治理商业贿赂专项工作，维护金融市场秩序，全面提升了服务质量和水平。六是加强考核。各行、社将中国银行业行规行约和相关制度，纳入到各岗位的考核管理体系中，行规行约落
5、实工作做到了制度化、规范化和经常化。二、自查情况（一） 中国银行业存款自律公约落实情况。全省各级行、社对所辖机构网点存款金额在 10 万元以上的业务进行了抽查，主要检查了存款业务办理过程中是否以中国银行业存款自律公约 、 储蓄管理条例 、 个人存款账户实名制规定 、人民币银行结算账户管理办法等相关法律、法规和政策文件规定为依据，有无违规行为。抽查结果表明，各网点在业务办理过程中能严格遵守有关法律、法规和监管部门规章，依法- 4 -合规、诚信经营，自觉履行公约的各项规定。（二） 中国银行业个人住房贷款业务自律公约落实情况。全省各级行、社个人住房贷款业务的办理能够坚持独立审慎经营原则，坚持共同遵守
6、，互相监督，合规经营，公平竞争，防范风险，健康发展的自律宗旨。在具体的业务办理过程中，能够严格按照规定的业务流程进行操作，加强风险评价与审批管理，坚持审贷分离和授权审批制度，坚持贷放分离原则。在贷款发放与支付管理中，严格按照“三办一指引”的要求对贷款资金的支付进行管理与控制。在办理抵押物登记、价值评估时，按照中华人民共和国物权法、中华人民共和国担保法等法律法规规定进行抵押物管理，规范抵押登记流程，落实抵押物价值评估和抵押登记手续，确保抵押权合法有效。各行、社在个人住房贷款业务没有采取任何不正当竞争行为干预或者影响个人住房贷款市场秩序现象。（三） 中国银行业票据业务规范落实情况。一是加大票据业务
7、合规检查力度。各行、社对照票据业务规范内容及省联社的相关规定，扎实开展合规检查工作，杜绝违规操作和变通操作现象，严防业务经营风险，全力维护公平有序的经营环境，打造良好的行业形象和社会形象。二是围绕客户需求，合规发展业务。以中国银行业票据业务规范为指导，深入研- 5 -究客户需求，征求客户对服务工作的意见和建议，积极改进服务不足，努力推进支付结算、票据承兑、贴现融资、电子商业汇票等业务持续健康发展。（四） 关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求落实情况。我省各行、社在业务收费上遵循公开、诚信原则，充分考虑消费者承受能力，严格实行明码标价制度，如实进行产品宣传和介绍，让消费者充分了解
8、产品性价比，并通过各种有效措施履行服务收费告知义务，提高服务收费信息的透明度，确保了消费者获得服务收费的相关信息知情选择的权利，赢得了消费者的支持和信赖。（五） 中国银行业文明规范服务工作指引落实情况。一是完善组织架构。按指引要求理顺了本单位服务工作管理的组织架构，分层次设立了专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各信用社。二是规范服务管理。按照中国银行业服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引的要求，制定了服务管理制度、规范标准和考核办法，调整、优化机构网点和服务窗口，以满足客户服务需求。设计了安全便捷的服务流程，规范员工服务行为，使文明规范服务工作
9、制度化、规范化、经常化，提升吉林农信的核心竞争力。三是充分发挥大堂经理的作用。合- 6 -理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。在储蓄网点配置一定数量的便民类服务设施如针线包、花镜、饮水机等。四是建立客户服务应急处理机制。处理服务突发事件，坚持快速有效的原则、坚持及时报告的原则、坚持积极稳妥的原则、坚持保护客户和员工生命财产安全的原则、坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则、坚持保守银行和客户秘密的原则，保证了出现服务突发事件时能够迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维
10、护良好社会形象。（六） 中国银行业公平对待消费者自律公约落实情况。全省各行、社在经营中能够严格遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则，按照自律公约要求，加强自我约束、自我管理，能够自觉遵守从业道德，充分履行产品风险揭示和告知的义务，切实保障消费者的知情权和选择权，保障消费者的信息安全和资金安全，履行普及金融知识和消费者教育义务，完善投诉处理机制，建立健全投诉反馈机制，维护客户利益，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。- 7 -三、存在的问题经过县级行、社自查和省联社及办事处的抽查，发现主要存在以下问题：一是行规行约知识掌握不全面。个别
11、基层单位组织学习不到位，加上员工自觉学习能力弱，存在对行规行约内容掌握了解的不细、不全的现象。二是基层领导对规范服务重视不够。个别基层单位领导没有充分意识到文明规范服务的品牌效应和长远利益，对争创文明规范服务示范单位不主动、不积极。三是环境有待改善。有的网点内外卫生环境管理不到位，留有死角，个别网点硬件设施日常维护不到位。四是服务水平有待提高。网点相应岗位人员配备不足，网点柜面人员服务质量不高，部分员工对待客户不够积极主动，缺少耐心，特别是在业务繁忙的时候；大堂经理人员配备不足，虽然城区信用社配备了大堂经理，但对客户的服务没有起到实质性作用。五是客户投诉管理机制有待加强。部分行、社服务投诉处理
12、部门不明确，存在多头管理现象。有的网点负责人，未做到在发生客户投诉的第一时间联系客户，虚心诚恳听取客户意见建议，缓和客户情绪，争取客户的理解和支持。四、整改措施（一）继续加强培训学习，不断提高思想认识。通过加大培训，以会代训等形式，不断提高全体员工对执行行规行约重- 8 -要性的认识，并将其纳入各级高管工作考核体系中，做到常抓不懈。（二）落实服务管理责任，完善服务管理机制。要抓好服务职能管理。对服务职能要做到职责清晰、分工明确、措施执行及时到位，制定切实可行的服务提升考核办法。（三）以客户为中心，全方位提升服务功能。以客户为中心，制定服务标准。要从网点环境建设、操作流程合理性建设、金融产品的开
13、发、科技支撑服务及服务效率等诸多方面做好服务提升，让客户真正体验到银行服务是以客户为中心。（四）加大检查力度，进一步规范金融市场秩序。一如既往的坚决制止不正当竞争行为的发生，认真贯彻落实对消费者自律公约，各项规章制度要求各营业网点组织员工经常进行学习，各专业定期或不定期进行检查，确保各项规章制度落实到位，防范和控制各项业务经营风险和不正当竞争行为。（五）创新服务载体,延伸服务内容。要找准文明规范服务的切入点,积极运用有效载体,大力开展文明规范服务活动 ,不断深化服务文化的内涵。一是以“企业文化年 ”活动为载体,营造农村信用社文明规范服务的轰动效应。二是以金融知识万里行活动为载体,充分展示农村信用社服务支持新农村建设的丰硕成果。组织信贷人员深入村组农户，钻进大棚，与农民谈致- 9 -富，论种养，说市场，宣传金融法规，普及金融知识。积极组织开展营销宣传活动,悬挂宣传横幅、印制宣传册,设置宣传台,大力推广普及金融知识、法律法规,开展问卷调查和服务评价等活动,认真吸取客户和社会公众的意见和建议,进一步改善和提升吉林农信的服务质量。
