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1、服务礼仪 日本队的故事 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 孔子曰 ：不学 礼 ，无以立。 孟子曰 ：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有 礼 者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰 ：油多不坏菜 礼 多人不怪 “ 三秒钟 ” 印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 交流目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女） 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 一 、 仪表 男职员 女职员 （ 一 ） 男职员 洁、整
2、齐，不要太新潮 带微笑 ，饭后洁牙 口、袖口无污迹 得美观大方（颜色、长短、领带夹） 洁（扣子、商标） ） 裤线 持清洁 色袜子 11、全身 3种颜色以内 （ 二 ） 女职员 庄重 ， 梳理整齐 ， 长发要用发夹夹好 ， 不扎马尾巴； 面带微笑； 大方 、 得体； 并保持清洁 。 涂指甲油时须自然色； 无破洞 （ 备用袜 ） ； 清洁； 8、 全身 3种颜色以内 。 二 、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （ 一 ） 站姿 抬头 ， 目视前方 ， 挺胸直腰 ， 肩平 ， 双臂自然下垂 ， 收腹 ， 双腿并拢直立 ，脚尖分呈字型 ， 身体重心放到两脚中间 。 也可两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双手合
3、起 ，放在腹前或背后 。 开晨会时 ， 男职员应两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双手合起放在背后；女职员应双脚并拢 ， 脚尖分呈字型 ， 双手合起放于腹前 。 （ 二 ） 坐姿 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 ， 后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢 （ 男性可略分开 ） 。对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ，表示尊重和谦虚 。 如果长时间端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但要 注意将腿向回收 。 （ 三 ） 蹲姿 一脚在前 ， 一脚在后 ，两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ，小腿基本垂直于地面 ， 后脚跟提起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下 。 研讨：如何拾起地上的钥匙 ？ （ 四 ） 微笑 微笑是一种国际礼仪 ，能充
4、分体现一个人的热情 、修养和魅力 。 在面对客户 、宾客及同仁时 ， 要养成微笑的好习惯 。 研讨：露几颗牙齿 ？ 三、 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 （ 一 ） 握手 顺序：上级在先 、 主人在 先 、 长者在先 、 女性在先 时 间 ： 3 5 秒为宜 力度：不宜过大 ， 但也不宜毫无力度 握手时 ， 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 （ 二 ） 鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、真实的印象 鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时 ， 行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时 ， 行
5、30度鞠躬礼 。 行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ，视线由对方脸上落至自己的脚前 15度礼 ） 及脚前 1米处 （ 30度礼 ） 。 男性双手放在身体两侧 ， 女性双手合起放在身体前面 。 （ 三 ） 问候 早晨上班见面时 ， 互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 ，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 ，如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 等 （ 四 ） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间 、 地点 及目的 ， 并将访问日程记 录 下 来 访问时 ， 要注意遵时守约到访问
6、单位前台时 ， 应先自我介绍 见到被访问者时 ， 应鞠躬问候（ 初次见 面 ， 递上名片 ） 如遇到被访问者的上司 ， 应主动起立问候 （ 递上名片 ） ， 会谈重新开始 。 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时 ， 要与被访问者打招呼道别 （ 五 ） 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3 步处 自己走在走廊左侧 ， 让客 人 走 在 走 廊 中 央 与客人的步伐保持一致 ， 并适当做些介绍 在 楼 梯 间 引 路 时 让客人走在正方向 (右侧 ), 自 己 走 在 左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势 ， 并提醒客人“ 这边请 ” 或 “ 注意楼梯 ”等 。 （ 五 ） 搭乘电
7、梯 电梯没有其他人的情况 在客人 （ 上司 ） 之前进入电梯 ，按住 “ 开 ” 的按钮 ， 再请客人进入 到达目的地后 ， 按住 “ 开 ” 的按钮 ， 请客人先下 电 梯 内 有 人 时 无论上下都应客人 （ 上司 ） 优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 ， 以免 妨碍 他 人 乘 电 梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 ， 后进的人 应面向电梯门站立 礼节 20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四 、 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 语言 五、 电话礼仪 半夜接电话的 故事 接 电 话 1、及时。超过 3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险 部门） 人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司 请问。 结 束 语（一） 马斯洛的 “ 改变流程 ” ： 心理 态度 习惯 性格 人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 谢谢大家
