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1、旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086 现代客户服务理念（上） 现代客户服务理念（下） 客户心理性格分析（上） 客户心理性格分析（下） 客户服务的品质（上） 客户服务的品质（下） 精品管理资料世界 网址 ：602429086第九讲 客户服务沟通实战技巧（上） 客户服务沟通实战技巧（下） 讲 现代客户服务理念（上）【本讲重点】来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客
2、户服务。【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、 华人首富，被誉 为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服 务。王永 庆 15 岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因 为只要王永庆送过米的客 户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永 庆不是像一般伙 计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒 进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永 庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他 给顾客送米的 时候，他就量出米缸的 宽度和高度，计算它的体积，从而知道这
3、个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客 户资料档案。到了晚上，其他伙 计都已呼呼大睡，只有王永 庆一个人在挑灯夜战，整理所有的 资料，把客 户资 料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。 ” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某 业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力 强、网络广的大客 户，并申请 50 万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值
4、 50万元的货，这位业务员 拿到货之后，以低于 50 万元的价格迅速套现 。而且还获得了 50 万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你 们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重 视服务，善于 经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成 为著名的企业家。王永庆的故事给了我们如下启示：（1）服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妆品一样
5、“比女人更了解女人 ”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086企业目标当然是赢利。20 世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20 世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。 ”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。然而，国内大部分企业的服务却停留在低层
6、次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！对客户服务的认知服务是什么在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，
7、就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的 以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图 1达到和超越客户的期待示意图旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086【举例】出租车是一项城市服务
8、，出租车的服 务水平代表了当地城市的服务水平，也 间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机 场，首先就要接受出租 车的服 务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作 业， 这些都代表了当地的服 务水准和管理水平。【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值 班经理过来了，问清原由之后问：“ 大爷，您的 发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出 50 元给大爷，把大 爷送到门外，再三地跟大 爷说 ：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。 ”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了
9、，把 50 元往桌上一放， 连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错 地方了。从 这件事可以看出沃尔玛 是多么的尊重客户。客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者， 。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对
10、这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话：“客户永远是对的” ，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝” ，可是在现代客户服务理论中，只有 户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的
11、，从而分级对待。【举例】客户到花旗银行存款时，需要花 2000 美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说， 这样 的银行 应该很快就会倒 闭，可是花旗没有，反而 发展的很好，因 为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、户服务。第 2 讲 现代客户服务理念（下）【本讲重点】 精品管理资料世界 网址 ：602429086现代服务营销观念的分类中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营
12、销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P 变为 4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。图 1 营销的基本要素从 4P 转变为 4C 示意图企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21 世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越
13、来越多地进入到服务领域。【自检】请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。A老王下了飞机之后 发现自己的 钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的 钥 匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。 ”B一位老太太在一家百 货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C顾客一走进麦当 劳，就会有店员热情的招呼，提供相 应的服务。见参考答案 1格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。旺昌资料城 精品管理资料世界 网址
