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1、广交会实_报告 一、实_常间和实_单位 1.1 实.时间：20_年10月10日20_年11月3日 1.2 实_单位：广州天河新天希尔顿酒店 二、实.过程 2.1 实_岗位：餐饮部中餐厅服务员 2.2 实.内容： A. 10月10日10月12日：为酒店通识培训与部门培训。培训内容包括：a.参观酒店，熟识酒店楼层分布；b.酒店学问培训，由各个部门的经理来介绍本部门；c.酒店的管理目标，服务宗旨及相关文化；d.礼仪、化妆培训；e.酒店学问竞赛；f.由部门师傅领回部门，进行系统的部门培训，包括：中餐服务流程，餐具摆放，传菜流程，上菜挨次，点菜技巧，与客人沟通技巧，酒水培训，服务技巧，认识菜牌等一系列的
2、餐饮培训 B. 10月13日：观看酒店的员工内部学问竞赛 C.10月14日11月2日：正式上岗。中餐厅一天分三个班次，A班（9：15-14：00，17：15-21：00）、B班（11：00-14：30，17：15-21：45）、C班（17：15-23：00）；岗位分为：大厅服务员，房间服务员、咨客、传菜员。每个星期都会出一张班表，岗位是由当天主管支配。经理要求主管都让我们实_生可以在不同岗位、班次上实践。所以基本上三个班次、每个岗位我都实践过了。A班的员工要负责开市，开市的工作包括：增补餐具、熨台布、叠毛巾。C班主要负责收市，收市工作包括：盖台布，送洗餐具，检查大厅、房间。大厅服务员的工作主要
3、有：帮客人点餐，服务客人，看管大厅。房间服务员：有房间预订就会到房间里服务，一人看一个房间。传菜员：传送菜肴，熟识菜肴，搭配酱汁。在此次的实_中，以上的岗位我都有工作过。 2.3 实.感受： 在整个实_中，我有很明显的个人感受改变阶段。可以分为三个阶段：消极主动不舍。 第一个阶段： 发生在是我来到酒店的第一个星期。这一个阶段的感受是很真实的，格外是第一天报到的时候。对希尔顿的第一次接触，是希尔顿的人力资源部。面试我的是人力的，带我们参观酒店的也是人力的，做培训也是人力在做。其实，酒店的人力资源部与我所幻想、所了解、所接触的是有一大差距的。有两个方面：1、为什么人力的办公室会设在负一层呢？（尽管
4、后来我所了解到其实许多酒店的人力办公室也是设在负一层），但我还是觉得很怀疑，人力与财务部的地位不是同等重要的么？为什么会如此？2、我感觉人力真的是一份很辛苦的工作，需要不断地面试，不断地培训，不断地办理各种手续等等。这让原来对人力很感爱好的我，有点可怕了。听了一整个下午的酒店学问培训，听了各个部门经理的部门介绍，感觉有点闷，而且互动很少。还上了礼仪、化妆培训课，是酒店特地邀请外面的老师回来讲课的，感觉很受用。 其次天下午，我们就到部门见师父了。我们的师傅，是一个主管。主管带我们参观熟识了一下中餐厅的环境。而且对我们做了一系列的培训。在中餐厅里的职位架构是：1个经理，2个副经理，5个主管，一般员
5、工。在此次实.中，希尔顿一共找了56个实_生，8个来自华师，20多个来自广轻，20多个来自.烹饪学校。只有我们是本科生，其他的实_生都是专科生。而我们的师傅，是一个很直爽的人，对我们说了一句话，令我很难忘并且对自己产生肯定的怀疑。她说：华师的同学干嘛来这里，读好师范就行了，干嘛做酒店这个行业。说实话，华师的同学真的很不适合做这些。我的心瞬间咯噔了一下。华师的同学为什么不能做这些？我们其实也就比广轻的同学成绩高一点，学的理论学问多一点，实操比较少，仅此而已。或许之前接触的华师实_生是这个趋势下来，令她有了第一印象。但，我想证明咯她看，读华师的，也是一样很敏捷，很变通的。 第一周下来，我的心情其实
6、是比较消极的。可是我始终在努力克制自己不要往消极的方面去想。由于一旦产生了消极看法，整个实_的意义也就没有了。看法决定一切。于是乎，我很努力的去观看、挖掘酒店的过人之处，调整自身心态。 其次个阶段： 1.希尔顿酒店是一家刚开业不久的酒店，而中餐厅也是开了也许2个多月。所以，客人会比较少，员工的工作量都不是许多。每天我们都很期盼有许多客人光临，然后我们会变得很忙。但，由于开业不久，客人真的很有限。于是乎，我就请求主管们支配我各种工作。我学会了铺台布，摆餐位，熨台布，擦杯子，传菜等等。其实这些都是很详情上的工作，看似很琐碎。但是我觉得，服务要做得让客人满足、做得细致，通通都是由这些详情上的工作所决
7、定的。详情很重要，不是要等到客人发觉问题产生不满，或者等到上司检查才去慌慌张忙地订正错误。详情 2.我和几位同事经受了中餐厅开业以来的第一次加班。原来晚上11点就可以准时下班了。可是当天晚上生意比较好，我们要到12点才能把全部工作完成。期间，我的主管说要让我先下班的。可是，我拒绝了。假如我也走了，她们确定12点也走不了，所以我留下来了。我体验到团队合作、相互关心，是一个团队必不行少的。 3.我收了一次小费，是我人生第一次收到的小费。不管钱有多少，那不重要；重要的是，这个小费给了我很大的精神上的鼓舞，是对我的服务质量的一种确定。 4.中餐厅的员工，每个人都很好，很活泼。有活力有感染力的她们组成了
8、一个很和谐的团队。与这个团队工作，真的很舒适，很有.。 第三个阶段： 在实.将要结束之时，经理跟我们实.生开了一个小小的座谈会。在这次座谈会里，我们进行了一次很深化的沟通。每个人都把自己的想法都说出来分享，有好的，有不好的，并且在我们的角度提出了许多问题与建议。经理都一一登记来，并说明会向上反映并改进。 在11月4日的这天，酒店我们办了一个小型的欢送会。尽管在这么短的一个月实_期内很难去深化感受希尔顿的管理文化的精髓所在，但是，我已经学到了许多东西。这次的实.让我看到了自己的不足之处，无论是理论学问，还是实操阅历。所以在接下来剩下一年不到的高校生活里，我会更好地规划自己的职业目标、方向、道路。
9、 三、实.总结 3.1 实_工作对深化专业理论学.的作用： 我个人认为，实.工作队深化专业理论学_的作用不大。在这短短的广交会期间，酒店安排给我们实_生的工作不会许多，而且是一些很简洁的工作。我们有点像是打杂的。其实这也不能怪酒店，由于才一个月不到的时间，我们不行能对全部工作都了如指掌，而且酒店也不放心让我们独自完成某项重要的工作。这一个月就像为了学分而出来出卖自己的劳动力的感觉。在学校里学到的理论学问，很少能应用到此次的实_中去。我唯一能深化专业理论学问的专业，就只是人力资源管理。甚至我认为广交会的实_是根本没有必要的。我相当于是铺张了一个月的时间来做兼职一样。而大三上学期这么多专业课，就丢
10、空了一个月！然后在让我们回来后的每个星期里，每个课的老师抓紧我们剩余的时间来疯狂补课。有必要吗？ 3.2 实_工作对旅游服务意识的提升作用： 不行否认，这次的实_对我个人旅游服务意识方面是有了肯定的提升。我学会了如何去服务，也感到服务是一门很高深的学问。运用人力资源部总监的一句话来概括：我不重要，但我很重要。 3.3 实_工作对实.企业（酒店）的作用： 我认为是双赢的作用。我们能通过广交会的这个实_机会，强化个人专业技能，学到切切实实的服务技能，与酒店建立初步的关系，便利以后有意愿从事这家酒店的的同学。同时，酒店方面，招了实_生，能解决在广交会期间消失人员短缺、服务不到位的问题，并且建立人才资料库，对日后的聘请会有关心。双方达到了双赢的局面
