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1、 顾客投诉管理常用表格附件一：餐厅意外事件报告单市场: 武汉 餐厅填写部分 餐厅信息餐厅名称 二七路餐厅 (编号:WHN188) 餐厅经理弋慧英 区经理_黄文浩_区域经理 毛雨辰_ 事件发生日期 2012 年 1 月 12 日 报告日期 2012 年 1 月 12 日 报 告 人任文餐厅地址 二七路航天双城东部购物乐园_事件性质营运管理 一般产品品质 服务质量 用餐环境 企划促销食品安全 异物 污染 中毒人身安全 摔伤 烫伤 车祸 打架/打劫/挟持 其他财产损失 失窃 偷窃 夜盗 遗忘 损坏政府检查/媒体采访特殊事件 停水 停电/限电 水灾 火灾 地震/台风 威胁/勒索 投毒 游行/示威/抗议
2、/暴乱其他 （说明事件性质） 顾客资料姓名 性别 男 年龄 83 身份证号_： 无 联系电话_无_地址 : 工作单位:_无_ _事件经过描 述本栏为说明栏，请按时间顺序填写; 现场状况及处理措施： “营运管理”描述顾客对产品品质、服务质量、用餐环境等具体投诉原因过程，求证证人及顾客回应。如属原料品质问题记录成本。涉及“企划促销”描述投诉的具体内容是宣传品、广告、文字、图片/像、计量单位等。 “食品安全”描述异物、污染、中毒产生原因、外观、状态，记录批号 “人身安全”描述人员受伤或死亡的具体情况处理经过，求征证人/笔录，医院诊断、手术情况、医疗费用和后续措施，员工家属联络人，联络方式，沟通状况等
3、。 “财产损失” 财产损失品名，数量，金额，发生经过；设施设备毁损对营运的影响。 “政府检查/媒体采访”记录所属机构、详细部门、姓名、联系方式，来访原因、过程。 “特殊事件”记录预估销售额损失，产品损耗，现金损失，设施设备毁损，关店日期和时间，恢复营业日期和时间；员工伤亡/ 无法联系到的具体情况，110，120 报警急救情况，员工家属联络人，联络方式，沟通状况。时间 现场状况及处理措施 处理人 顾客的回应2012-1-12 13:00 派单员张念告知餐厅副理程远说:刚刚接到骑手周坤电话说在送餐回来的途中发生车祸，将一位老人撞倒。听到消息后，程远立即打电话周坤询问具体情况：老人的伤势如何？年纪多
4、大？是否报警？询问清楚情况后，告知周坤说先关心安抚一下老人，程远会立即赶去现场。程远 顾客投诉管理常用表格2012-1-12 13:15 程远了解清楚情况后，立即将情况报备给餐厅经理后，赶去现场.程远2012-1-12 13:30 程远赶到现场后，观察了现场状况，再次询问骑手周坤了解到：当时周坤送餐回来行驶在黄浦路转盘武汉通讯段路口时，电动车链条突然断裂，在紧急刹车的情况下，电动车倒向左侧，自己倒向右侧，正好当时有位老人在右侧行走，就将他擦倒在地。程远了解到周坤已经报警后，询问老人身体有没有不舒适的地方时候，从旁边围观的路人口中得知老人年纪 80 多了，耳朵重听，无法正常沟通，程远还是继续尝试
5、与老人沟通，还是无法达到效果。（老人身上没有身份证，也没有任何联系方式）程远2012-1-12 14:00 警察赶到现场后，了解了事情经过后，也了解到无法与老人正常沟通后，建议双方私了，写一份协议，双方签字。程远了解后，将情况报备给店经理，店经理报备区经理，争得同意后，与老人达成共识，一次性赔偿老人 200元。程远餐厅向主管报告 姓名 电话 通知时间 顾客投诉管理常用表格1、餐厅经理 弋慧英 139713150012、区经理 黄文浩 186071385223、区域经理 毛雨辰4、公共事务部5、公司其他部门SHARE SERVICE 各部门后续处理报告最终结果及应注意事项:部门主管_备注:1视事
6、件具体状况由 MM 是否报备 Brand Team 及以下 RSC 相关部门 Leader：营运管理 公共事务部 Brand Team 企划促销 市场部 公共事务部 法律部 Brand Team食品安全 公共事务部 品控部 资产保护部 法律部 Brand Team人身安全 公共事务部 资产保护部 人力资源部 法律部 Brand Team财产损失 公共事务部 资产保护部 财务部（Field Control） Brand Team政府检查/媒体采访 公共事务部 及其他 RSC 对口部门 Brand Team特殊事件 公共事务部 资产保护部 人力资源部 Brand Team财务部（对整体市场 Sal
7、es 有影响是需报 Planning）2此表为公司内部报告，不得对外流传；3此表是餐厅和市场不同层级处理意外事件时使用之报表,在提升解决层级的,同时,请立即将此表转至上一层级处理人员手中,便于连续记录整个事件发生的过程。4此表应在事发 24 小时内实事求是填写完成，并发送到相关部门。5附件：原始资料（如“给消费者回函”、“消费者谅解备忘录”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等）6. 附现场资料（一）（二）附现场资料（一） 顾客投诉管理常用表格当事人原始资料（如“给消费者回函”、“协议书”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等，请装订在一起。）：“给消费者回函”、“协议书”、“病历记录”、“报销凭证复印件”等粘贴、装订。顾客投诉管理常用表格07 年 11 月 0附现场资料（二）在场其他人员陈述：A 姓名： 性别： _ 年龄：_ 身份证号电话：_ 地址：内容：见证人确认： （尽力争取）B 姓名： _ 性别： _ 年龄：_身份证号： _ 电话：_ 地址：_ 内容：见证人确认_（尽力争取）
