大客户服务管理培训

《大客户服务管理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户服务管理培训（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、大客户服务管理培训 大客户服务管理培训讲师程子展认为，抓住大客户，就抓住了利大客户服务管理培训讲师程子展认为，抓住大客户，就抓住了利 润的源泉！能贡献润的源泉！能贡献80%80%利润的大客户在哪？大客户百般刁难，把利润的大客户在哪？大客户百般刁难，把 你逼向死角时，怎么办？在技术交流时，如何让大客户对你一见你逼向死角时，怎么办？在技术交流时，如何让大客户对你一见 钟情？如何在一纸黑白合同中，埋下有利于自己的条款？在品钟情？如何在一纸黑白合同中，埋下有利于自己的条款？在品 质、价格相差无几的情况下，如何让大客户对你永不变心？欢迎质、价格相差无几的情况下，如何让大客户对你永不变心？欢迎 进入进入大

2、客户服务管理培训大客户服务管理培训课程！课程！ 大客户服务管理培训讲师介绍 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师； 美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训 师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问； 澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“ “真正具备实践性与实真正具备实践性与实 用性的实力派讲

3、师用性的实力派讲师” ”。 程老师近程老师近1010年企业实践，具有年企业实践，具有6 6年的企业管理工作经历，年的企业管理工作经历，5 5年企业管理咨年企业管理咨 询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总 监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管 理等，积累了丰富的实践经验。理等，积累了丰富的实践经验。 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以

4、 案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经 验。验。 程子展老师服务部分客户 酒店行业酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜 大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳 光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金

5、鼎酒 店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州 鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 金融行业金融行业 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大 银行洛阳分行、南阳农村信用社等。银行洛阳分行、南阳农村信用社等。 医疗行业医疗行业 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药

6、河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药 房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 其他行业其他行业 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S4S店、郑州逸阳店、郑州逸阳 服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公 司等。司等。 大客户服务管理培训大客户服务管理培训 Large Account Management Age

7、nda: Agenda: 大客户销售之基本大客户销售之基本 大客户规划大客户规划 大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具 大客户销售之基本大客户销售之基本 基本技能基本技能基本技能基本技能 询问询问 “ “InquiryInquiry” ” , not just , not just “ “AskAsk” ” 聆听聆听 “ “ListenListen” ”, not just , not just “ “HearHear” ” 确认客户需求确认客户需求 （用自己的语言（用自己的语言VerifyVerify） 基本态度基本态度基本态度基本态度 诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守

8、时、守信诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 基本禁忌基本禁忌基本禁忌基本禁忌 大包大揽、大包大揽、 说到做不到说到做不到 Over promiseOver promise 直接攻击竞争对手直接攻击竞争对手 直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）（可能包括当众赞美！） 张冠李戴、换汤忘换药张冠李戴、换汤忘换药 基本技巧基本技巧基本技巧基本技巧 把把“ “聪明聪明” ”与与“ “正确正确” ”留给客户！留给客户！ 个性化、个人化的关心个性化、个人化的关心 （比如：（比如： 中秋节送月饼？）中秋节送月饼？） 每一次

9、接触客户预先设立明确的目标每一次接触客户预先设立明确的目标 基本工作内容基本工作内容基本工作内容基本工作内容 理解理解客户需求客户需求 （公司、个人）（公司、个人） 发现、确认、把握发现、确认、把握TCLTCL机会机会 建立、加深并维护关键客户关系建立、加深并维护关键客户关系 （针对、（针对、 覆盖计划、落实到人）覆盖计划、落实到人） 实现销售！实现销售！ 程子展官网： 大客户管理大客户管理 Large Account Management Agenda: Agenda: 大客户销售之基本大客户销售之基本 大客户规划大客户规划大客户规划大客户规划 目的目的 构成、模板构成、模板 部分内容部分内

10、容 客户档案、客户档案、 价值定位及路径价值定位及路径 大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具 程子展官网： 大客户规划大客户规划 Large Account Planning 目的目的目的目的ObjectivesObjectives 达成销售指标，达成销售指标， 提高市场份额提高市场份额 Achieve target, grow shareAchieve target, grow share 深入理解关键客户深入理解关键客户 Better understand our Top / Key customersBetter understand our Top / Key customer

11、s 为保持平衡增长制定战略为保持平衡增长制定战略 Strategy development for balance Strategy development for balance growthgrowth 确认机会并规划资源确认机会并规划资源 Opportunity identification and resources Opportunity identification and resources planningplanning 规划全层次关系覆盖规划全层次关系覆盖 Coverage Planning at all levelCoverage Planning at all leve

12、l 定义公司价值定义公司价值 Define our value propositionDefine our value proposition 了解并打败竞争对手了解并打败竞争对手 Know our competition and beat themKnow our competition and beat them 高效的团队沟通高效的团队沟通 Effective team communicationsEffective team communications 客户关系的保持和延续客户关系的保持和延续 程子展官网： 大客户规划大客户规划 内容模板内容模板 Account Planning &

13、 Review Template 客户档案客户档案客户档案客户档案Account ProfileAccount Profile 财务状况财务状况 FinancialsFinancials 组织机构图组织机构图 Organization ChartOrganization Chart 历史历史 HistoryHistory 客户策略客户策略客户策略客户策略Key Account Strategies Key Account Strategies 客户的业务策略描述客户的业务策略描述 价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径 Customer Value Proposition a

14、nd Business RoadmapCustomer Value Proposition and Business Roadmap 竞争竞争竞争竞争 何以胜出何以胜出 How will we winHow will we win 关键行动关键行动关键行动关键行动 / / 资源需求资源需求资源需求资源需求 Key Actions and Support RequirementsKey Actions and Support Requirements 程子展官网： 大客户规划大客户规划 部分内容部分内容 Key sections 客户档案客户档案客户档案客户档案 客户所处行业客户所处行业 客户客

15、户 CEOCEO的首要目标和挑战的首要目标和挑战 客户的客户及其需求客户的客户及其需求 客户的竞争对手及威胁客户的竞争对手及威胁 销售、盈利、市场份额销售、盈利、市场份额 决策体系、决策体系、 决策人决策人 重要建议者、重要建议者、 影响决策者影响决策者 正式的组织结构、正式的组织结构、 非正式的政治及内部权力圈非正式的政治及内部权力圈 财务报表、资产负债表、年报等财务报表、资产负债表、年报等 （参考资料）（参考资料） 程子展官网： 客户档案客户档案 客户客户客户客户ITIT预算、采购档案预算、采购档案预算、采购档案预算、采购档案 主要主要ITIT供应商，供应商， 我们的份额我们的份额 我们的

16、安装基础我们的安装基础 硬件、软件、硬件、软件、 PCPC、 方案、方案、 量量 / / 额额 竞争对手的安装基础竞争对手的安装基础 硬件、软件、硬件、软件、 PCPC、 方案、方案、 量量 / / 额额 客户的客户的ITIT策略、策略、 供应商策略供应商策略 我们的优势我们的优势 ( (针对这个客户）针对这个客户） 客户对客户对TCLTCL及竞争对手的满意度及竞争对手的满意度 客户的年度预算客户的年度预算 客户的预算过程、是否有可以影响的环节客户的预算过程、是否有可以影响的环节 大客户规划大客户规划 部分内容部分内容 客户档案客户档案 程子展官网： 大客户规划大客户规划 内容模板内容模板 Account Planning & Review Template 客户档案客户档案客户档案客户档案Account ProfileAcco