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1、第三章第三章 客户服务成本客户服务成本本章内容本章内容第一第一节客客户服服务成本概述成本概述第二第二节客客户服服务 第三第三节物流客物流客户服服务水平的衡量水平的衡量 第四第四节物流客物流客户服服务水平的制定水平的制定 第一节第一节客户服务成本概述客户服务成本概述 客户服务成本的概念和构成客户服务成本的概念和构成 一种隐性成本，是当物流客户服务水一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。平令客户不满时，产生的销售损失。 构成构成 失去现有客户所产生的销售损失失去现有客户所产生的销售损失 失去潜在客户所带来的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失 客户服务成本与狭义物流成本的
2、关系客户服务成本与狭义物流成本的关系 客户服务水平客户服务水平客户服务水平客户服务水平成成成成本本本本客客客客 户户户户 服服服服 务务务务成本成本成本成本狭狭狭狭 义义义义 物物物物 流流流流成本成本成本成本客户服务成本的计量客户服务成本的计量根据一定的方式制定出最适合的物流客根据一定的方式制定出最适合的物流客户服服务水平，然后在达到水平，然后在达到该物流客物流客户服服务水平的前提下，水平的前提下，寻求其他物流成本的求其他物流成本的最小化。最小化。确定合适的物流客户服务水平确定合适的物流客户服务水平明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要素明确与物流活动相关的客户服务要
3、素明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平 为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平 制定出最终的客户服务水平调整方案制定出最终的客户服务水平调整方案 第二节第二节客户服务客户服务 客户服务的概念客户服务的概念营销学界权威营销学界权威营销学界权威营销学界权威Philip KotlerPhilip KotlerPhili
4、p KotlerPhilip Kotler 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无服务是一方能够向另一方提供的基本上是无服务是一方能够向另一方提供的基本上是无服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相权的产生。它的生产可能与某种物质产品相权的产生。它的生产可能与某种物质产品相权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。联系，也可能毫无联系。 管理专家管
5、理专家管理专家管理专家 Lalonde和Zinszer 客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。 莱维特莱维特 客户服务是客户服务是客户服务是客户服务是“ “能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息或服务的潜在价值的各种行为和信息” ”。 客户服务客户服务真正的客真正的客户服服务是根据客是根据客户本人的喜好使他本人的喜
6、好使他满意，而最意，而最终客客户会感到受到重会感到受到重视，他会把，他会把这种种好感好感铭刻于心，成刻于心，成为企企业的忠的忠诚客客户。 客客户服服务是是为了能了能够使企使企业与客与客户之之间形成一形成一种种难忘的互忘的互动（愉悦（愉悦亲密、很愉快的，自己密、很愉快的，自己经历的互的互动）企）企业所能做的一切工作。所能做的一切工作。每一位客每一位客户从从进入你入你这家公司，就开始享受你家公司，就开始享受你的服的服务，到最，到最终他他带来新的客来新的客户，在，在这整个整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服服务工作。工作。服服务等于利等于利润企企业的客的
7、客户服服务水平越高，水平越高，就会有更多的客就会有更多的客户光光顾，也会，也会产生更多的忠生更多的忠实客客户，企，企业会相会相应获取更多的利取更多的利润。 客户服务的特征客户服务的特征 本质性特征本质性特征 经营性特征经营性特征 无无形形性性感感知知性性不不可可分分性性不不确确定定性性独独特特性性互互动动性性可可得得性性有有偿偿性性客户服务的重要性客户服务的重要性 客户服务是企业强有力的竞争武器，它与客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。价格竞争相比有着特殊的优越性。 良好的客户服务最终产生客户信任，从良好的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。而为企业带来
8、利润。 企企业如何如何获得得竞争争优势？与企？与企业的的战略略选择直接相关直接相关。1、成本、成本领先先战略略-所花的代价要更小。所花的代价要更小。2、差异化、差异化战略略-你没有的我有。你没有的我有。3、集中、集中战略略-专攻某一独特攻某一独特领域。域。选择战略略组合：合：创造持久造持久竞争争优势！物流成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 与物流相关服务的受体：与物流相关服务的受体：与物流相关服务的受体：与物流相关服务的受体：企业内部相关部门和企业外部客企业内部相关部门和企业外部客企业内部相关部门和企业外部客企业内部相关部门和企业外部客户。户。户。户。 与物流相关客户服务层次：与物流
9、相关客户服务层次：与物流相关客户服务层次：与物流相关客户服务层次：第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。物流成本管理中的客户服务物流成本管理中的客户服务 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提制造企业物流部门、流通企业的
10、物流部门为外部客户提制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，供的服务，属于基本层次的客户服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；品的附加层次传递给客户的；品的附加层次传递
11、给客户的；品的附加层次传递给客户的； 制造企业物流部门、流通企业的物流部门为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它本企业其它本企业其它本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层，既有基本层，既有基本层，既有基本层次的服务次的服务次的服务次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务，
12、也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。某种有形产品的附加层次。物流服务的作用1）提高企业销售收入2）提高企业利润率3）增加客户满意程度产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。留住客户必须的常规做法包括：各环节提供良好的服务区分不满意客户针对性提供服务物流客户服务战略物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的令
13、人惊叹的UPS ups物流客户服务战略物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的令人惊叹的UPS 想一想：想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：“这种客户关系管理的思想，不是这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件靠买软件得来得，是我们靠得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？有
14、何借鉴意义？ ups客户关系管理1、客户关系管理概述CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实技术和互联网技术实现
15、对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现技术实现 。1.定义CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CS&S,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 2.CRM的内容的内容(2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。(1)销售自动化 。现场
16、销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。(4)商务智能. 3、运用客户关系管理的成效从理从理论上上讲，企，企业实施以客施以客户为中心的中心的经营战略，运用客略，运用客户关系管理系关系管理系统地有效地管理客地有效地管理客户信息将会信息将会获得以下回得以下回报：（1）提高客）提高客户满意度和忠意度和忠诚度，增加客度，增加客户保持率；保持率；（2）识别利利润贡献度高的客献度高的客户并采取相并采取相应的策略，确保客的策略，确保客户关系的可持关系的可持续性性发展；展；（3）通）通过有效目有效目标定
17、位的市定位的市场营销活活动降低降低营销成本；成本；（4）引）引导潜在的消潜在的消费者者进入期望的入期望的销售渠道；售渠道；（5）提供个性化的）提供个性化的产品和服品和服务来增加来增加销售；售；（6）通）通过增加每一次增加每一次销售的利售的利润来来实现更高的投更高的投资收益；收益；（7）通）通过销售、市售、市场营销和客和客户服服务活活动的集成，的集成，优化化业务流程，避免多个不流程，避免多个不协调的客的客户接触点而接触点而产生的差生的差错，降低，降低费用，提高信誉；用，提高信誉；（8）利用客）利用客户喜喜欢的沟通渠道来加的沟通渠道来加强对客客户需求的了解并需求的了解并迅速做出反迅速做出反应；（9
18、）参照）参照历史客史客户群沟通的群沟通的记录及及经验教教训，同目前的客，同目前的客户进行沟通，提高成功率；行沟通，提高成功率；（10）根据客）根据客户关系管理关系管理历史史绩效分析，效分析，评估未来的估未来的销售、售、市市场营销和客和客户服服务活活动，使之更加有效等等。，使之更加有效等等。客户关系管理系统的演变过程1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件3. 第三阶段：网络系统软件第三阶段：网络系统软件 90年代演变80年代演变网络
19、时代演变物流客户关系管理物流客户关系管理物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 3两大支柱支撑两大支柱支撑CRM体系体系 。1客户关系管理日益受到认同客户关系管理日益受到认同 。2增加利润与提高客户价值并重增加利润与提高客户价值并重 。支柱一：是恰当的客户群分类 支柱二：所有员工工作标准化、程序化。 建立客户数据库是前题3.2.2物流客户关系管理的内容1物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。2物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心物流客户
20、满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀3物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 1明确实施的必要性明确实施的必要
21、性2审查实施基础审查实施基础3制定实施目标制定实施目标4梳理业务流程梳理业务流程5进行结构设计进行结构设计6全面实施全面实施7绩效评价绩效评价3.2.3物流企业运用CRM的步骤 3.33.3物流客户服务中心物流客户服务中心优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。 和谐、双赢、最佳、持久合作关系 起点：客户满意终点：客户忠诚超值服务客户服务人员的培养客户服务人员的培养 1.对客户服务人员的要求对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。 2.客户服务人员的
22、基本技能客户服务人员的基本技能 (1)客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理 物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 代表客户的利益。代表客户的利益。确保客户准时收到货物。确保客户准时收到货物。 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 处理客户投诉，努力促使公司进行调
23、整。处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案。并推荐问题的解决方案。帮助发现额外的机会。帮助发现额外的机会。 3.53.5物流客户关系管理具体业务动作物流客户关系管理具体业务动作3.5.1运输业务服务运输业务服务 客户服务在运输行业具体业务运作客户服务在运输行业具体业务运作（1）运输部客户服务的主要职责：服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力 （2 2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法 运输部主管的素质要求：思想、心理
24、素质运输部主管的素质要求：思想、心理素质 、业务素质、优化的、业务素质、优化的知识结构知识结构 等等。 运输部主管的考核办法运输部主管的考核办法 ：评级量表法评级量表法 仓储业务服务仓储业务服务客户服务在仓储行业具体业务运作客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。配送。 场所管理订货、发货 进、发货检验保管、装卸退货仓储部客户服务的主要环节(2)(2)(2)(2)仓储部客户服务人员的素质
25、要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。量评价指标和参考数据。 有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系。有利于稳定客户关系。 在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具
26、，并向其考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：所有长期业务伙伴提供这些指标：报告按时处理率报告按时处理率 （9999）按时交货率按时交货率 （99%99%）客户无投诉率客户无投诉率 （9898）破损率破损率 （0.10.1）配送准确率配送准确率 (98%)(98%)库存准确率库存准确率 (99%)(99%)4.4.客户服务在流通加工行业具体业务运作客户服务在流通加工行业具体业务运作2.2.客户服务在配送行业具体业务运作客户服务在配送行业具体业务运作 配送部的职能：配送部的职能：配送部最基本的职能就是配送部最基本的职能就是送货。这种送货是一种固送货。这种送货是一种
27、固定的形态定的形态,甚至是一种有确甚至是一种有确定组织、确定渠道，有定组织、确定渠道，有一套装备和管理力量、技一套装备和管理力量、技术力量，有一套制度的体术力量，有一套制度的体制形式。制形式。 配送部另一职能是配送部另一职能是“中转中转”职能，实现从物流结点职能，实现从物流结点至客户的一种特殊送货。至客户的一种特殊送货。配送部实现中转型送货配送部实现中转型送货服务，而一般送货尤其从服务，而一般送货尤其从工厂至客户的送货往往是工厂至客户的送货往往是直达型的。直达型的。配送部把配送部把“配配”与与“送送”有机地结合起来，这就要求配有机地结合起来，这就要求配送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货
28、等送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优势取得较低的送货成本。势取得较低的送货成本。 小结 客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。 然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过采取有效的措施、科学的方法改善物流服务的客户管理，是企业巩固客户、提高竞争力所必须的。 本节详细阐述了客户关系管理的内涵，物流客户关系管理的内容，阐述 了客户服务中心的流程客户服务管理的具体运作。第
29、三节第三节物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量 分清企分清企业内部与外部价内部与外部价值链 -看清企看清企业的里里外外的里里外外顾客客满意，企意，企业才能生存和才能生存和发展，展，这是一个是一个链条。条。价价值链及其构成及其构成：企：企业的内部的内部链条与外部条与外部链条。条。内部价内部价值链：由：由产品研品研发、材料采、材料采购、生、生产、销售及售及售后服售后服务等一系列前后有序等一系列前后有序紧紧相扣的活相扣的活动组成。成。外部价外部价值链：管理者的眼光不：管理者的眼光不仅局限于企局限于企业内部，把内部，把原材料的供原材料的供应商（上游）和最商（上游）和最终顾客（下游）一起考客（下
30、游）一起考虑，就构成一条企，就构成一条企业外部的价外部的价值链。物流客户服务的组成要素物流客户服务的组成要素 客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供客户服务书面指南的沟通与提供构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构构建企业实施客户服务的相关组织结构确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务向客户提供管理
31、服务向客户提供管理服务向客户提供管理服务 交易前交易中交易后缺货水平缺货水平缺货水平缺货水平 转运的情况转运的情况转运的情况转运的情况产品的替代性产品的替代性产品的替代性产品的替代性订货信息的提供订货信息的提供订货信息的提供订货信息的提供提交订单的便利性提交订单的便利性提交订单的便利性提交订单的便利性订货周期订货周期订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理特殊运输处理特殊运输处理安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件安装设备、修理、质量保证以及提供零部件产品跟踪产品跟踪产品跟踪产品跟踪对于客户退货、投诉和索赔的应对对于
32、客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应对对于客户退货、投诉和索赔的应对临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性临时性的替代产品的可获性处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。图 客户抱怨原因分析物流客物流客户服服务水平衡量水平衡量：通：通过一定的技一定的技术与方法，与方法，测量与量与评价企价企业提供的物流提供的物流客客户服服务所达到的水平。所达到的水平。物流客物流客户服服务水平直接影响着企水平直接影响着企业的市的市场份份额和物流和物流总成本，并最成本，并最终影响其盈影响其盈利能力。利能力。物流客户服务水平的衡量物流客户服务水平的衡量
33、外部衡量外部衡量 内部衡量内部衡量 （一）外部衡量（一）外部衡量针对物流服物流服务接受方接受方进行的衡量与行的衡量与评估。估。衡量目衡量目标1、识别影响客影响客户决策的最重要的物流客决策的最重要的物流客户服服务要素。要素。2、确定客、确定客户对企企业所提供的物流服所提供的物流服务的感知的感知情况。情况。外部衡量的外部衡量的测量内容量内容（1）客）客户关注的物流服关注的物流服务要素清要素清单（2）客）客户对各物流客各物流客户服服务要素的重要性要素的重要性认识。（定量研究）均（定量研究）均值，标准差准差（3）确定客）确定客户对企企业提供的物流服提供的物流服务的感的感觉。（4）客）客户心目中理想的物
34、流客心目中理想的物流客户服服务（5）客）客户的基本特征。的基本特征。衡量的衡量的实施施（1）实施步施步骤：获得客得客户清清单、定性、定量研究。、定性、定量研究。（2）实施机构施机构企企业市市场研究部研究部门、专业市市场研究机构研究机构（二）内部衡量（二）内部衡量针对提供物流客提供物流客户服服务的企的企业或部或部门进行。行。（1）目的：确定客）目的：确定客户对当前物流客当前物流客户服服务水平的看法；了解企水平的看法；了解企业内部信息流和外部信内部信息流和外部信息流是否息流是否畅通。通。衡量的内容衡量的内容衡量的衡量的实施施第四节第四节物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的制定物流客户服务水平的
35、制定物流客户服务水平的制定 以以客客户户为为导导向向以以成本成本收益收益为为导导向向以以竞竞争争为为导导向向以成本收益以成本收益为导向制定物流客向制定物流客户服服务标准准（1）以成本收益）以成本收益权衡衡图为工具，制定物流工具，制定物流客客户服服务水平。水平。（2）客）客户与与产品的品的ABC分析分析（3）建立客）建立客户-产品品组合合（4）注意事）注意事项总结总结1、客客户服服务成本概述成本概述2、客客户服服务 3、物流客物流客户服服务水平的衡量水平的衡量 4、物流客物流客户服服务水平的制定（以成本收益水平的制定（以成本收益为导向）向）思考题思考题1、物流客、物流客户户服服务务包括哪些内容？包括哪些内容？2、如何以成本收益、如何以成本收益为导为导向指定客向指定客户户服服务务水平？水平？
