企业经营管理麦当劳大学标准化执行的个细节

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1、企业经营管理麦当劳大学标准化 执行的个细节 企业经营管理麦当劳大学标准化 执行的个细节 QSCV标准化执行的核心QSCV标准化执行的核心 一切用数字衡量一切用数字衡量 麦当劳是世界上最大的快餐集团，从 1955 年创办人雷克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一 家麦当劳餐厅至今， 它在全世界已拥有 28000 多家餐厅， 麦当劳的黄金双拱门已经深入人心， 成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004 年初，由国际著名品牌研究机构推出的 2003 年世界最有影响力品牌 100 强中，麦当劳 名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！ 麦当劳金色的拱门允诺 ： 每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量

2、超群，服务优良，清洁卫生， 货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。 无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。 这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快 捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国 家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。 在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京 光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的 整齐清洁及物有所值。 麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是

3、QSCV。 麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV” （Quality,Service,Cleanness每日 8:00-23:00 *店调查时间为*日(周*),*日(周*) *日(周*),*日(周*);每日 8:00-23:00。 2、调查期间，信息员班表如表所示。 3、每日调查人数为 200 人。 每小时调查的人数=本小时交易次数预估/当日 TC 预估200 人。 4、访问时的注意事项： 在进行问卷调查时，态度一定要诚恳大方，耐心友好。 选择的顾客代表要求全面、均衡（老、中、青、男、女等）。 熟悉问卷调查的内容，概念清楚明确，能够迅速准确地提问。 问卷所反映的信息一定要真实准确。

4、 问卷上的问题要求全部问到，并填写清楚，否则该问卷只能作废。 不要用自己的想法去诱导顾客。 若被要求进行调查的顾客对此表现出不情愿或反感，那么放弃！ 若顾客询问有否礼物，请礼貌回答：“很对不起，我们没有礼物赠送。” 金色拱门遍布全球品牌赢天下金色拱门遍布全球品牌赢天下 全球统一的标准化装修全球统一的标准化装修 红底衬托下的金色 M 不论在世界任何地方，麦当劳连锁店华丽耀眼的金色拱门“M”拱门在红色底边映衬下，给 人感觉强烈，在很远的地方望去就能十分引人注目，顾客可以从众多五光十色的商业标志中 总能迅速辨认出来。以至于不识英文字母的顾客也清楚它就是麦当劳快餐店。 凡是吃过“麦当劳”的人都会对“麦

5、当劳”店留下很深的印象。M 型的弧型图案设计非常柔 和，和店铺大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的欲望。从图型上来说 M 型标志是很单 纯的设计，无论大小均能再现，而且容易识别。 全世界所有的麦当劳店名都是一致的：“McDonalds”，店头标志都是红色的底衬托着金色 的圆型“M”，设计简洁但非常有效的麦当劳标志和统一的店面装修共同构成了麦当劳一个 独特的外在形象。 温馨的店面 麦当劳在世界各地的店面都是按照连锁总部所制定的标准统一装修，甚至就连内部设计都是 统一布置的！从建筑式样、设计、建造都必须充分保持麦当劳独特的外观特色和商业个性， 各连锁店的店堂设计都按照麦当劳的要求，必须严格执行连

6、锁规定。 顾客走进任何地方任何一家麦当劳餐厅，都会感到建筑外观、内部陈设、食品规格、服务员 的言谈举止和衣着服饰等诸多方面惊人地相似，都能给顾客以同样标准的享受。 透明的落地玻璃窗，让路过的行人清晰的看到店内悠闲自在的氛围。店门口的“麦当劳叔叔 麦当劳的餐桌摆放 单从餐桌的摆放上也能看出麦当劳在“周到” 上下的功夫，有靠窗的，有靠墙的，有单人的， 有双人的多人的，无论是喜欢宁静的，喜欢热闹的，情侣，单身汉，全家福，都能找到自己 的就餐位置。 为了吸引小顾客，甚至还预备了量身高的标尺，专门为更小的顾客准备的就餐椅更让人拍案 叫绝。 麦当劳餐厅内的布置也很有意思。一张张小小的餐桌，被分割在许多小的

7、空间内，最多是四 五个人共用一张餐桌。给人营造了一种适于私人交谈的气氛。对于情侣们来说，麦当劳更是 一诉衷肠的好场所。 ”亲切滑稽的形象使人心情舒畅，特别受少年儿童的喜爱。 更令人感叹的是，走进任何一间“麦当劳”店，内部的布置、桌椅和柜台的颜色、服务员的 服装，都一模一样。从布局到灯光及洗手间等配套设施，想得周到，处处透出温馨的气息， 让客人感受到的是轻松享受型的用餐，甚至可以在餐厅谈生意。 我们总是看到他们恰到好处地利用空间，多安排几张餐桌的同时，又会大方地挤出一块地方 来安排一个小小的儿童乐园，使有限的空间得到最大化的利用。 如果你走过三家以上的“麦当劳”店，你会体会到店内外的装潢和布局设

8、计，与提供的食品 和服务相得益彰，浑然一体，构成独具特色的风格，对顾客产生一种吸引力。 另外，在餐厅建筑上进行标准店设计，麦当劳通过一个全球采购系统统一进行采购，从而降 低成本。在餐厅的装潢上，麦当劳公司提供了标准规范，达到装修统一化。 在保持特色的基础上更趋完善 因为麦当劳是一家国际化的企业，因此在保持装修标准化的原则下会有所创新，在世界各地 的麦当劳餐厅的装修风格都融汇当地风格，各有千秋。 中国第一家有儿童洗手间的麦当劳 2002 年 9 月，昆明麦当劳餐厅坐落于昆明的黄金经济商业圈的青年路鸿城广场，整间餐厅以 海洋为装修主题，环境舒适悠闲，可容纳 300 余名客人同时就餐。 餐厅内设有专

9、门的婴儿护理及儿童洗手间， 以及设计时尚新颖的儿童游乐场地供小朋友玩耍。 同时，附设于餐厅外的麦当劳甜品站，它是一个以外卖为主的“小卫星”店，主要提 供麦当劳的各式冰淇淋，为昆明麦当劳餐厅黄金商业圈内川流不息的顾客提供方便。 据介绍，麦当劳昆明餐厅创下三个第一，一是规划较大速度较快，从选址到开业，时间没有 超过 60 天；二是婴儿护理及儿童洗手间在昆明和顾客见面，这是其他餐厅没有的；三是餐 厅的装修布局在中国排列第一。 麦当劳的装修风格跨越了地理空间和文化的界限，创造了连锁快餐品牌成功的神话。麦当劳 在总结自己时得出这样一个结论 ： 麦当劳不是产品，它是一种经历。与其说麦当劳在卖快餐， 不如说

10、麦当劳是在卖一种文化，一种麦当劳特有的快餐厅文化！ 金色拱门遍布全球品牌赢天下金色拱门遍布全球品牌赢天下 快乐的代言人快乐的代言人 麦当劳叔叔快乐的代言人 作为麦当劳标志之一的麦当劳叔叔，是麦当劳的吉祥物，他亲切幽默，象征着祥和、友善和 欢乐，象征着麦当劳叔叔永远是顾客的朋友和社区的一分子，他时时刻刻为儿童和社区的发 展贡献自己的一份力量。 创造“麦当劳叔叔” 在美国儿童的心目中，有一个偶像叫麦当劳叔叔，他们对他崇拜和迷恋的程度，仅次于圣诞 老人。 公司早期的经营者克罗克，在 1963 年的新年，身穿小丑服，化妆成一个卡通式的人物，在 华盛顿的游乐场登台表演。他像圣诞老人一样，将各种食品分发给

11、在场的儿童。这些食品既 有观赏性，又有食用性，使儿童们欣喜若狂。他们兴致勃勃地纷纷同克罗克进行对话： “你是不是同圣诞老人一样，从老远老远的天国里来的？” “不，我就在美国，就在华盛顿，就在小朋友的身边。” “那我们以前怎么没有看到过你呢？” “从今天开始，你们就会经常见到我的。” “那你还会将礼品发给我们吗？” “是的。你们将随时享用我的美好的礼品。” “你叫什么名字啊？” “我是麦当劳叔叔。” 于是会场上响起了欢呼声：“麦当劳叔叔！”“麦当劳叔叔！” 以后，史比克果然经常以“麦当劳”的面目出现在儿童们的面前。在医院中，他安慰着卧床 休养的孩子；在游艺场里，他陪着儿童们游戏；在花园里，他同小

12、朋友人一同玩耍。因经常 出现在孩子的地方，于是“麦当劳叔叔”成了孩子们的良师挚友，成了一个家喻户晓受人欢 迎的人物。 几年后，他塑造的“麦当劳叔叔”的形象，使他的快餐公司声名大振。 麦当劳叔叔是小朋友的好朋友 每一次走过麦当劳的门口，都会看见“麦当劳叔叔”向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受 到一种温暖的家庭的欢乐气氛。小朋友们甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。 麦当劳消费人群的定位是少年儿童并以此为辐射的青年与成年人群。据统计，美国 13 岁以 下儿童平均每周吃 7.9 个汉堡包，7 岁以下儿童快餐市场中，麦当劳获有 42%的占有率，麦 当劳人物便是以此为出发点设计的。 在麦当劳的人物

13、广告造型中，麦当劳叔叔无疑是头号主角。麦当劳叔叔的外形设计是一个亲 切而快乐的小丑。他的帽子是一顶托盘，上面顶着汉堡、奶昔和土豆条，鞋子像两块大面包， 鼻子上装着一双麦当劳杯子。 他的形象定位是一个成人，但不是父亲式人物，是一个大朋友，做孩子们喜欢的事：溜冰、 打球、游泳、玩滑板、变魔术。麦当劳叔叔是象征麦当劳餐厅的人物偶像，是快乐、幽默和 祥和的象征。 在美国 49 岁儿童心中，麦当劳叔叔是仅次于圣诞老人的第二位最喜爱人物，当由人物扮 演的麦当劳叔叔在一地出现，经常会造成当地交通堵塞。同样，站立在麦当劳店中的麦当劳 叔叔也是中国儿童最为喜爱的人物之一。 麦当劳叔叔带给大家快乐 在麦当劳这部作

14、品中，人物自然是其中不可或缺的重要部分。麦当劳所创造的麦当劳叔叔是 人们特别是少年儿童熟悉的麦当劳人物形象，是麦当劳广告的人物主角。 麦当劳曾在北京等中国内地举行放风筝活动，凡在麦当劳消费 9.5 元即可获得一只印有麦当 劳叔叔形象的风筝，让家长与孩子一起放风筝，与麦当劳叔叔共享快乐。麦当劳公司将每年 收入的 4%用于各种社会公益赞助活动。1984 年成立的麦当劳叔叔儿童慈善基金会已向世界 范围内的各类组织，其中包括中国的 160 多个社会组织捐助了数千万美元。 而这些活动中的每一行动，都无不经由媒体向社会和公众广为讲述与传播。这些新的情节和 故事为麦当劳叔叔的形象在亲切快乐的大朋友之外，又增

15、加了公益和人性化的内涵。 随着社会时尚的变化和麦当劳事业的发展，对麦当劳叔叔形象的塑造也有了新的情节设计， 以扩展他的形象内涵。这包括积极参加如希望工程、社区建设、公园美化、看望住院的小朋 友、地铁站打扫卫生等各种社会公益活动。 麦当劳叔叔的形象喜庆、友善、可爱、可亲，是儿童和顾客的亲密朋友。这首先从视觉识别 上、心理上吸引往了顾客，给人们留下良好的印象。 金色拱门遍布全球品牌赢天下金色拱门遍布全球品牌赢天下 “我就喜欢”“我就喜欢” “我就喜欢”与时俱进的品牌文化 目标从儿童转向青少年 麦当劳在相当长的时间内把儿童作为自己的目标消费人群， 为此他们塑造了麦当劳叔叔形象， 并在餐厅里建立了儿童

16、乐园，通过文艺作品和电子技术创造了大量卡通人物和游戏，经常派 人在公园和幼儿园向儿童派发带有 M 标识的小礼品，希望能够吸引以儿童为中心的家庭消费 者。 尽管推广活动做得十分精彩，但效果却令人大失所望，儿童所占顾客比例低得出人意料。原 因在于儿童没有自我消费能力，他们在家庭消费决策方面的影响力也十分有限。 这一策略的危害在麦当劳逐渐步入困境后才被管理层认识到，从而使他们决心把宣传的重点 目标转向青少年。 麦当劳以前并没有首席营销官的职位，50 年不变的“麦当劳叔叔” 就是麦当劳的“首席快乐 官”。以前，笑容可掬的“麦当劳叔叔”对于儿童、青少年、父母等细分市场都非常有亲和 力，是不错的“品牌代言人”。 但是，随着时间的推移，麦当劳的定位以及品牌的概念随着社会外部环境的变化已经很陈旧 了。根据麦当劳做过的一次顾客调查，很多年轻消费者认为“麦当劳叔叔” 的形象非常老土、 可笑。 年轻的嘻哈一族去麦当劳只是吃汉堡、薯条，麦当劳儿童游乐场的设备让他们认为自己不属 于这里，他们觉得麦当劳是小孩子去的地方，他们更喜欢“酷”、刺激和冒险的举动。麦当 劳如果不品牌更新