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1、护士的职业礼仪 与行为规范,李金花 内分泌科护士长 二级心理咨询师,“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身” 南丁格尔,“nurse”护士,护士礼仪,护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。,容貌服饰 姿态举止 语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通,涵盖,课程内容,护士的行为原则 护士的礼仪规范 护士的语言沟通,行为原则 尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受
2、歧视，保持人的尊严。 患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,行为原则 诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,行为原则 举止文雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。 因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。,护士的礼仪规范,（一）仪容仪表 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑,眼 睛
3、勿斜视、扫视、窥视 目光最好落在对方眼以下，领部以上的区域，勿聚焦于对方脸上的某个部位。 俯视爱护、宽容；正视尊重、理性、平等的语义。,微笑 一种特殊的 “情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。 对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。 微笑要注意环境与场合,（二）服饰,特点:实用、防护、统一,原则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒,护士的风采,护士帽圆帽,前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,护士帽燕帽的由来,
4、燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。,燕尾帽佩戴方法,规范：戴正、戴稳， 距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网,燕帽的佩戴,工作中佩戴燕帽,2. 护士服,内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面,要 求 上班着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋,20年代的护士服,40年代的护士服,着装存在哪些问题？,护士服衣领过低
5、内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多,护士素质评价标准,项目标准要求分值评分方法仪 表 (10分)着装规范、整洁，夏装衣袖、衣领及裙摆不外露。2现场查看，一例不符合要求扣0.5分，（进修生，实习同学按同样标准） 服务卡佩戴规范，上班戴手表或挂表。2现场查看，一人不佩戴服务卡或手表扣1分头发前不过眉、后不过肩，不蓬松，长发宜戴统一发夹、发网。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分 不化浓妆，不戴耳环、戒指、手（脚）链及涂指甲油。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜。冬天不穿深色裤、深色鞋子。2现场查看，一人不符合要求扣0.5分,护士的礼仪规范
6、姿势与举止,(一)基本姿态 站 坐 蹲 走,（二）工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,1 站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。,“丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，45,基本坐姿,双腿叠放（平行）式,双腿斜放式,2 坐
7、姿,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽， 双手分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。,双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下,双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。,双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S
8、”形。,3 蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,4 走姿,A 基本走姿,C 禁忌走姿,B 护士走姿,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑。 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔,A 基本走姿,B 护士走姿,C 禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
9、,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,A 端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,B 持病历夹姿态,位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,C 推车姿态,拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。 开.关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进 室用手开门，
10、双手端物时则侧背开门。 关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息,三、语言沟通,（一）语言沟通的原则,（二）语言沟通注意事项,（三）日常护理服务用语,（四）护理操作用语,（一）语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性,（二）语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,语气 ： “达意”，更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、
11、轻松诙谐的语气。 节奏 ：听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。 如病人由于抢救无效死亡，家属悲痛欲绝，哽咽哭泣时，护士得体的上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，同时也不致于号啕大哭。,倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听能使对方产生一种信赖感。 注意什么话题是病人想避免的？何种情况病人会转移话题？病人说话时，有哪些地方让你感到话题不一致？ 提问：交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的
12、实质。为下一步的护理诊断提供依据。,说服：使自己的想法变成他人的行动。是护理治疗的重要组成部分。 在与患者进行交流沟通时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识，变成服务对象预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。,鼓励：树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效
13、果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。,禁忌与婉言,禁忌：如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是的。 委婉：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。,（三）日常护理服务用语,送别语,结束语,问候语,致谢语,征询语,欢迎语,道歉语,（四）护理操作中解释用语,1 操作前解释,2 操作中指导,3 操作后嘱咐,三、电话礼仪,接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话,演 示,迎送礼仪 护士用语,
