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1、萍姐礼仪训练营,礼仪培训师 高级职业指导师 社会工作师 思想政治教育讲师,我们的约定,见面问候-爱的鼓励； 开课音乐停止前请坐回到自己的位置上； 3. 请关闭移动电话或调整为静音状态； 4. 上课期间请勿任意走动，交谈，接听电话。,关于礼仪,礼仪就在你身边,关于称呼 例：喊“老师”？还是“教授”？还是“院长”？,礼仪就在你身边,关于介绍 例：介绍我的舍友,礼仪就在你身边,关于爱情 例：追求女孩的礼仪,礼仪就在你身边,关于穿着 例：正式场合露脚趾、脚跟，合适吗？ 非正式场合穿凉鞋，能穿袜子吗？,礼仪就在你身边,关于吃饭 例：要不要给客人夹菜？ 长辈给你夹菜是一种关爱。,今天的任务,活动一：各队队
2、长介绍一下自己的团队每个人，团队组成理由，团队学习愿望。,今天的任务,活动二：请以团队为单位介绍家乡的风俗。,小结：,1、礼仪的起源。 伴随着原始宗教的产生而产生 人们群体生活的需要 人与人交往的规范 2、礼仪的含义。 礼：礼貌、礼节,一种行为 仪：仪表、仪容、仪态、尊重、友好，一种仪式 礼仪：交往艺术、行为艺术、沟通技巧,小结：,礼仪是一个人综合素质的体现，包括态度、举止、语言、装束。商务礼仪很多时侯和商务活动成功直接相关,训练内容,第一模块 言谈举止 交谈的礼仪；见面礼仪；沟通的艺术 第二模块 打扮 仪容礼仪 第三模块 穿着、饰品 仪表礼仪 第四模块 站、坐、行 仪态礼仪,训练内容,第五模
3、块 待人接物 日常工作 第六模块 聚会聚餐 工作场合；宴会场合 第七模块 座次及排位 会务礼仪 第八模块 各国风俗习惯 各国礼仪,轻松一下吧,休息一下REST,接下来NEXT,见面礼仪：电话、握手、交换名片、交谈,今天的任务,活动三：各小组通过互联网或智能手机等查找资料并讨论组建一个模拟公司。要求每个模拟公司确定： 企业名称、经营理念及经营类型。 企业的重要成员构成及职位分工。（总经理、行政总监、秘书、司机）,情境一 见面礼仪,1、A公司要与B公司洽谈项目 2、B公司要去A公司拜访 3、B公司与A公司交流本公司业务及项目,情境导入,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,任务开始啦,你找谁？ 有什么事
4、？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 你等一下，我要接个别的电话。,你有这样讲过吗？,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,* 铃声响起：第二声接起为宜 * 左手持听筒，右手准备好记事本 * 问候及自报家门：音量控制；语速适中 * 询问来电事项，确认要点 * 礼貌地结束电话：重复重点；感谢；代向他人问候；道别 * 通话完毕：谁先挂断？,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,接听的步骤,* 掉线：及时回拨，表明歉意 * 禁忌：边接打电话边与第三者讲话或干别的事情。 * 转接时，注意表述：请稍等,接听的技巧,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,* 对方找的人未在办公室： 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再
5、打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快给您回复 （如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可） 您方便留言吗？我会转答给* 当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来,接听的技巧,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,找领导的推销电话： 负责人不在，请留下电话及称呼方式，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 （做调查问卷，吃闭门羹）,接听的技巧,* 拨出电话：慎选时间；内容准备 * 问候及自报家门 * 确定对方 * 说明来电事项：见机行事，询问对方是否方便通话；拨错及时道歉；时间有所限制，通话三分钟原则。 *
6、 礼貌地结束谈话 * 轻轻挂断电话,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,拨打的技巧,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大 * 除非必要，不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 * 会客、开会、观看电影、演出，手机应设置振动，如果的确需要接听，应走出室外 * 不要借用别人的手机,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,注意事项,你有这样讲过吗？,你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉
7、，他还没回来，您方便留言吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等,萍姐训练营训练项目1-电话礼仪,萍姐训练营训练项目2-握手交谈礼仪,任务开始啦,请各公司男同事与女同事示范握手、交换名片、交谈礼仪,握手的礼仪 1、不可跨门槛握手 2、不可坐着握手 3、左手应自然下垂，不可插在在口袋里 4、忌左手握手 5、不可十指交叉握手 6、忌握手力度太大,萍姐训练营训练项目2-握手礼仪,交换名片的礼仪（见视频）,萍姐训练营训练项目2-交换名片礼仪,轻松一下吧,休息一下REST,接下来NEXT,见面礼仪：身体语言和表情语言,俩公司各派5名员工接洽业务，见面交谈。请运用上二节课学到的知识。 提示礼貌语：
8、你好！ 请问您贵姓？ 谢谢！ 再见！,萍姐训练营训练项目3-交谈礼仪,交谈的礼仪：（见视频） 1、正式的称呼 2、礼貌语,萍姐训练营训练项目3-交谈礼仪,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,私人空间与保持距离,最佳距离？,1、私人距离 0.5米之内，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。 2、社交距离 0.51.5米 主要适用于交际应酬之时，是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,私人空间与保持距离,3、礼仪距离 1.53米之间，亦称敬人距离，适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、庆典、仪
9、式。 4、公共距离 相距3米开外，又叫大众距离或有距离的距离，主要适用于与自己不相识的人共处。,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,私人空间与保持距离,它不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,它会使对方富有，但不会使你变贫穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远！,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,它 就 是 “微笑”！,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,真 诚 微 笑 的 巨 大 魅 力 一位客人乘坐一趟航班，因为身体不适，需要开水吃药。 刚好在这个机舱里的是个实习服务员。 第一次，由于在舱内忙于服务忘记给这位身体不适的客人倒开水。客人生气的批评了她。 第二次服务过
10、程中，由于不小心把水倒在了客人的身上。客人又一次生气了 在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。 但是客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上说 “感谢你对我的照顾，你的笑容是最美的，下次我还会选择你们这趟航班”。,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,因为，在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。,交谈时面带微笑，可以创造出一种令人备感轻松的氛围; 使大家在谈话的过程中，感到愉快和舒适; 体现我们良好的素质与修养； 并为进一步深入沟通与交往创造和谐、温馨的气氛。,萍姐训练营训
11、练项目3-身体语言和表情语言,1、把手举到脸前,3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,2、双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,4、 一边上提，一边使嘴充满笑意。,请你学习像空姐一样的微笑 -按照下面的四个步骤坚持一个月,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,萍姐训练营训练项目3-身体语言和表情语言,训练一下,无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。,每天出门前，面对镜子，给自己一个微笑的鼓励！,微笑练习-葵花宝典,萍姐训练营训练项目4-身体语言和表情语言,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从。,视线水平表现客观和理智。
12、,身体语言和表情语言,萍姐训练营训练项目4-身体语言和表情语言,1、请用你的身体语言表达爱意！ 2、有请一位女同事和三位男同事 3、这些姿势分别传递了什么语言？,任务开始啦,身体姿势所传达出的语言： 双臂抱于胸前-企图防御对方 手握另一胳膊-紧张，缺乏自信 大拇指上翘-轻松、自然 横摆式-请,萍姐训练营训练项目4-身体语言和表情语言,萍姐训练营训练项目5-沟通的艺术,任务开始啦,在日常生活和工作中，每个人都有自己特定的位置。在家里我们是孩子，或者是父母；在单位我们是同事，是上级，是下级 摆正位置是非常重要的一件事情，位置摆不正，在生活中也好，在工作中也好有的时候就会出现问题。,萍姐训练营训练项
13、目5-沟通的艺术,扮演好自己的角色,与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,萍姐训练营训练项目5-沟通的艺术,与上司相处的礼仪 服从、理解，与上司保持一致 保持距离，掌握分寸 积极沟通，即时反馈,萍姐训练营训练项目5-沟通的艺术,与同事相处的礼仪 1、真诚合作，善于肯定 2、公平竞争 3、宽以待人，接受同事。 4、以对方为中心 5、面对非议：“不要用别人犯的错误惩罚自己”。 如何面对“某某在背后议论你”,萍姐训练营训练项目5-沟通的艺术,1、课后复习：打电话、握手、交换名片、微笑。 2、每组找一张你认为最美的妆容的照片，周五下 午5：00前交给班长。 3、带上你的护肤品，准备化妆品来上课。,萍姐训练营作业,Thank You!,
