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1、课程介绍 课程思维导图 第一单元 团队沟通管理的基本问题 第一课 压力和沟通管理 第一课 影响团队沟通管理的因素 第二课 冲突和沟通管理 第二课 团队沟通管理中的障碍和解决问题 第三课 提高沟通管理的效率 测试 测试 第二单元 管理者的沟通管理策略 模拟案例 第一课 管理者必须具备的沟通素质 第二课 管理者的语言和非言语沟通 第三课 倾听、提问和反馈 测试 第三单元 有效的沟通管理,课程介绍 本课学习要点 学习团队中压力形成的原因 了解在压力条件下沟通管理的有效策略 学到团队内部人际冲突类型的分类 掌握产生人际冲突的原因，解决冲突的方法 学习管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率 了解团队整体和
2、团队成员之间的沟通,课程思维导图,学习目标 了解影响团队沟通管理的三大要素 认识两种不同的沟通渠道,第一单元 团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素,影响团队沟通管理的要素 情境因素 沟通渠道 主观因素,第一单元 团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素,两种沟通渠道 正式的沟通渠道 非正式的沟通渠道,第一单元 团队沟通的基本问题 第一课：影响团队沟通管理的要素,参见多媒体课程,学习目标 学会排除沟通障碍的基本步骤 了解沟通管理中的障碍 掌握排除沟通障碍的方法,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,排除沟通障碍的基本步骤基本步骤,第一单元
3、团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,第一步：他表现如何，管理者在沟通的过程中对队员仔细观察， 力求客观的对他的行为进行判断。,第二步：这些行为为什么会继续，“为什么”的自我提问可以帮助 管理者对队员行为的原因进行分析,第三步：如何扭转这样的局面，这是管理者做出决策的过程，通 过观察、分析决定应该对沟通的障碍做出怎样的行动。,团队沟通中的障碍和解决办法 个性份子 在合适的时机打断，当个性分子滔滔不绝时，你可以说“请先等一下，我们来听听别人的意见”。礼貌的打断不会引起紧张的气氛。有理有据，用论证性的话语来向对方提问“我们怎么能够证明你所说的这种情况呢？”用事实说话还能说服其
4、他团队成员。权力的使用，沟通针锋相对时，有必要动用领导者的权力来控制局面。,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,团队沟通中的障碍和解决办法 不负责任 解决办法私下沟通，为了照顾到队员个人的情绪，私下沟通的方式更容易被接受。要说明个人的行动对整个团队的重要性，使其认识到问题的严重性，并加以改善。使用团队压力，在团队沟通时，提出团队的规章制度，把它作为影响团队发展的问题加以讨论，以达到制约此类队员的目的。,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,团队沟通中的障碍和解决办法 打岔 解决办法直截了当，提出言规正传的要求是最直接的方式，但是
5、要注意的是表达的语言要礼貌，语调要随和。避免使对方产生难堪。幽默，幽默有助于团队的良好的沟通气氛，采用幽默的方式制止打岔的行为，更容易被队员所接受。,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,团队沟通中的障碍和解决办法 袖手旁观 解决办法责任制，对于此类队员最好的方式就是把团队的工作细化，实行责任制，让每个队员都承担一定的责任。具体的工作可以迫使此类队员参与到团队的工作中。轮流发言，在团队沟通中，改变此类队员不参与讨论的做法是，要求每个队员轮流发言，这样队员就没有机会再袖手旁观了。,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,团队沟通中的障
6、碍和解决办法 谣言 控制谣言的方法，包括：不予理会、澄清事实、说明原因、与散布谣言者沟通,第一单元 团队沟通的基本问题 第二课：团队沟通管理中的障碍和解决办法,学习目标 了解两种不同的领导风格 认识团队管理者需具备的素质,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质,两种不同的领导风格 交换式 转化式,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第一课：管理者必需具备的沟通素质,管理者必需具备的沟通素质 道德标准 专业能力 亲和力 态度 充沛的精力,学习目标 了解管理者语言沟通的策略 了解管理者非语言沟
7、通的策略 掌握提高非语言沟通的方法,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通,管理者语言沟通的策略 语言表达要负责 用词要恰到好处 表达的态度要坦诚 肯定性语言不可缺,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通,管理者非语言沟通的策略 个人空间 触摸的分寸 平衡 帮助队员得到参与的机会 能引起团队成员注意的非语言策略,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通,提高非语言沟通的方法 观察别人的反应 在沟通前，进行放松练习,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第二课：管理者的语言和非语言沟通,学习目标 了解有
8、效倾听策略 掌握移情式倾听策略 学会提问的策略 掌握什么是有效的反馈,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈,有效倾听策略 做好倾听的准备 督促团队成员的积极倾听 排除倾听的障碍 避免不良的倾听习惯,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈,移情式倾听 移情式倾听是以一种在沟通中与对方同在的方式进行的倾听，简言之就是“同理心”，它的基本要求是在倾听的过程中力图站在对方的立场来理解对方的感受，并把这些感受予以反馈。在沟通的过程中，要把自己的情感放在一边，全身心的投入到对方的情感中去，想对方说想及对方所及。,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第三课
9、：倾听、提问和反馈,提问的策略 每次只问一个问题，提一个问题是管理者人性化管理的体现，这样有助于发言者回答，可以使问题清晰明确。也不至于给发言者造成咄咄逼人的感觉、提问要直接，不要“别有用意”，作为管理者尤其要避免话中有话的提问，提问不当很可能会在其他团队成员中产生不好的影响。直接、明确、恰当的提问能很好的体现管理者的水平。,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈,有效的反馈 反馈的时机，及时不代表“即刻”，尤其是在有矛盾冲突或沟通双方情绪较激动时，反馈时间应延后。管理者应灵活识别反馈的最佳时机，尤其是对方言语中表达的情感、情绪、反馈的态度，支持和坦诚，有利于建立良好的
10、沟通关系，能使沟通双方彼此信任、相互理解。切忌在反馈时，表现出盛气凌人的态度，任何先入为主，居高临下的做法，都对沟通不利。,第二单元 管理者需具备的沟通管理策略 第三课：倾听、提问和反馈,学习目标 了解团队压力的成因 学会运用管理压力的策略 掌握管理愤怒的技巧,第三单元 有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理,第三单元 有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理,团队压力的成因 成因一：因团队对其成员的压力 成因二：因团队成员引起的压力,第三单元 有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理,管理压力的策略 明确压力产生的原因 分清任务的优先等级 授权 关注于手头的任务 在回答之前留出思考的
11、时间 经常运动,管理愤怒的技巧 压力的增加会使人变得敏感、产生不耐烦等情绪，愤怒是一种常见的极端情绪。产生愤怒情绪时，要学会有意识的控制情绪，避免由此带来的负面的影响。以下是几点控制愤怒的技巧：暂时离开引发愤怒的环境。如果愤怒情绪已经使你无法再冷静的面对当时的场景，不妨离开找一个安静的地方让自己冷静。但在离开前，应该给出合适的理由，并另外约定时间解决。,第三单元 有效的沟通管理 第一课：团队压力和沟通管理,学习目标 认识冲突的分类 了解团队中产生冲突的原因 掌握管理冲突的步骤 运用解决冲突的有效策略,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通
12、管理,冲突的分类 个人化的冲突 非个人化的冲突 合作性冲突 竞争性冲突,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,团队中产生冲突的原因 客观性原因 文化差异 团队内部资源 突发事件,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,团队中产生冲突的原因 主观性原因 权力之争 沟通障碍,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,团队中产生冲突的原因 主观性原因 个人因素 职位和角色,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,管理冲突的步骤 对冲突的严重性进行评估 找到引发冲突的来源 对冲突进行分析 控制局势，防患于未然,第三单元 有效的沟通管理 第二课：冲突和沟通管理,解
13、决冲突的有效策略 合作式 竞争式 折中式 顺从式 回避式,学习目标 学习怎样与队员进行一对一的有效沟通 学会如何提高与整个团队的沟通效率,第三单元 有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率,管理者与团队成员一对一的有效沟通 管理者与团队成员之间不单单是一种领导与被领导，支配与被支配的关系，作为一个优秀的管理者应该明确与队员之间的有效沟通是十分重要的。,第三单元 有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率,管理者与整个团队的有效沟通 从团队整体的角度而言，管理者与团队的沟通工作表现为一对多的形式。团队成员构成了一个整体，他们有着共同的团队目标和方向。一个成功的管理者，应该创造良好的团队气氛，使团队成员之间相互鼓励和支持，这样沟通就可以事半功倍。,第三单元 有效的沟通管理 第三课：提高沟通管理的效率,课程结束 在本课中，您学习了 团队中压力形成的原因 在压力条件下沟通管理的有效策略 团队内部人际冲突类型的分类 产生人际冲突的原因，解决冲突的方法 管理者应该如何提掌握高沟通管理的效率 团队整体和团队成员之间的沟通,
