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1、社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务,养老服务管理 孤儿救助引导 残疾人就业引导 殡葬改革政策解释 流浪乞讨人员救助政策解释 婚姻登记政策解释 国内公民收养子女政策解释 信息化操作流程 考试应准备的内容,养老服务管理： 与老人沟通的艺术 养老服务的形式 老人服务需求调查,与老人沟通的艺术,引言 一：了解老人 二：沟通内容 三：沟通态度 四：沟通原则 五：沟通渠道 六：沟通技术,引言,据专家估计，今后几十年，中国老年人口数量将以年均3%以上的速度递增，80岁以上的老人则每年以5%的速度增长。从2020年开始，中国将步入老龄化严重阶段；到2050年，全国老年人口总量将达到4亿多，约占总人
2、口的1/4以上。,从这些数据可以看出，关于研究“如何关爱老人”，“如何使老人的智慧得到发挥”，“如何提高老人的生活质量”等问题，已经成为我们全社会必须马上面对和解决、具有时代意义的重大课题。,当然，大的问题，我们一般的工作者也许研究不了、探讨不清，但是在关爱老人这方面，我们可以找到研究与探讨、交流与分享的切入点，这个点就是如何与老人有效沟通。我们如果能很好地和老人沟通，我们就可以使老人感受到关爱，体验到幸福。,一、了解老人,（一）：心理特征 （二）：适应能力 （三）：应对方式 （四）：现实困境 （五）：心理问题,（一）：心理特征,1：重要概念 2：情绪特征 3：认知模式 4：行为特点 5：人格
3、特质 6：兴趣爱好 7：需要动机 8：未完成事件,1：重要概念,心理 心理特征 气质 情绪 认知 行为 沟通,心理是人脑对客观事物的主观反映，是人的心理过程和个性心理特征的总称。 心理特征我们把能力、气质、性格、兴趣、需要、动机及自我意识称为个性心理特征，简称心理特征。,气质是心理活动的动力特征的总和，即表现在心理活动的速度、强度和稳定性（灵活性）、指向性方面的一种稳定的个性特征。 情绪是人对客观事物的态度体验及相应的反应。它包括人的主观体验、外部表现和生理唤醒三部分。,认知是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，它包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和语言。 行为指有机体的反应
4、系统，它由一系列反应动作和活动构成。,沟通是一个可使沟通主体和客体互相了解，传达及接收彼此资料讯息的过程，是给予及接受彼此情感态度的过程，是互相教导、互相学习的过程，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作等来传达出事实、感觉和意念。,2：情绪特征,老年人的情绪中，既有正面情绪，如快乐、开心、兴奋，也有负面情绪，如悲伤、郁闷等。但更多的是容易出现一些负面的情绪，主要包括如下负面情绪： 压抑感、悲伤、凄惨、孤独、无助、绝望、焦虑、抑郁、恐惧、思念、愤怒、易激惹、失落感 、缺乏安全感、烦恼与顾忌等,3：认知模式,（1）：感知觉、记忆、注意、思维、语 言变化。 （2）：偏执、固化、退行
5、。 （3）：回忆：往事历历在目，近景一片 模糊。（印刻实验） （4）：智慧、人生阅历、经验,4：行为特点,做事较为小心、仔细、谨慎 动作比较缓慢、幅度较小 语言比较啰嗦和唠叨 习惯于按照自己的经验来行为 花钱比较节约、有时会变得小气 喜欢从事有利于身体健康的活动,5：人格特质,如果老人以前发展得较好，以及目前没有面对重大的创伤事件，一般会表现得开朗、外向、积极、平和、进取、自制等，如果发展不好，或目前面对着重大的创伤事件，他们比较容易表现出悲观、内向、易怒、退宿、攻击和冲动等。,6：兴趣爱好,老年人的兴趣爱好就是有利于身心健康、延年益寿的各种活动、饮食、锻炼等。兴趣爱好活动偏向于运动量小、危险
6、系数低的各种娱乐活动，比如下棋、打牌、聊天、散步、看电视、打太极等。,7：需要动机,老人最需要的就是身体健康和人们对他们的理解和关心，他们渴望生活安定，渴望后继有人，渴望他们的生命和事业得以延续，他们也渴望友情、亲情和爱情等。,8：未完成事件,这是一个复杂而专业的术语，主要指的是老人在他们自己童年时代没有完成的事件，比如在童年受了心理创伤，使得他们现在性情暴躁、缺乏耐心等。并且这种创伤的影响已经进入潜意识，老人本人是意识不到的。,（二）：适应能力,1：社会角色转变 2：经济收入变化 3：生活圈子改变 4：家人关系转变 5：生活目标转移,（三）：应对方式,1：退缩与回避 2：自责与攻击 3：幻想
7、与回忆 4：依赖与顺从 5：求助 6：合理化 7：解决问题,（四）现实困境,1：收入问题 2：衰老问题 （1）：生理衰老 （2）：心理衰老 （3）：社会老化 3：常见疾病 4：丧亲问题 5：死亡问题,老年人常见的身体疾病主要包括：糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、心脑血管疾病、中风、老人痴呆症等 。,（五）：心理问题,要注意鉴别老人是否有心理问题，当老人的负性情绪和消极行为发展到一定程度时，就会出现心理问题，甚至出现精神问题，这就需要具备一些精神病学的基础知识。,二：沟通内容,（一）：大多数老人都喜欢的话题 （二）：通过接触老人的家人和朋友 来了解 （三）：特殊个体
8、心里想的、喜欢的、 有兴趣的事 （四）：前面提到的老人的兴趣爱好、 现实问题等,喜欢的话题,对喜欢的高端愿望解码 比如老人熟悉的人、事、社会现实 对过去的回忆 自己的亲人（爱人、儿子、孙子）朋友、同事、邻居等 从前工作时自己的业余爱好等,另一方面，沟通的内容也可以体现在从头到脚的行为表达上，比如给老人梳头和给老人倒洗脚水。当然，也要考虑好沟通时机和场所的选择与内容搭配要比较合理与和谐，不要出现“上厕所问老人喜欢吃什么！”“问回族的老人吃红烧猪肉还是清蒸猪排”。,三：沟通态度,沟通态度的核心思想： 以人为中心，以老人为中心，以老人的身心健康、需要、快乐、幸福为中心。 （一）：尊重（二）：热情 （
9、三）：真诚（四）：共情 （五）：关注（六）：主动和耐心,（一）：尊重,尊重的表达想想生活中尊重自己的 人他们是如何和自己沟通的。 1：在和老人沟通中，不轻易打断老人的 说话。 2：老人交代的事情铭记于心，并尽全力 去做。 3：不评价老人看待世界的观点。 4：用发现美的眼光去发现老人的长处。,5：在保证老人的身心健康、安全的前提下尊 重老人对事物的选择，比如说活动、着装。 6：老人说的什么滑稽可笑、幼稚的事情不嘲 笑老人。 7：不到处去说老人和你交流、沟通的内容 保护老人的隐私。 8：相信老人的心理能力，能够处理他们自己 的情绪问题。 9：用年轻人对待老年人的礼仪去面对老人， 体现在称呼、表达（
10、如您好、对不起、谢 谢等）、情感等多个方面。,（二）：热情,热情的表达： 就是要让老人感觉到自己得到了细致周到的关爱。告诉老人他们想知道而又不好意思说的事情，满足老人不好开口的需要。可以通过想象你遇到的热情人士是个什么样子的。,1：关切地问候老人的需要，有什么需要可以为老人做的。比如是不是需要打开水、代买什么东西等。 2：对老人说话时带着满心的愉悦之情，包括语言内容和非语言内容。,3：耐心、认真、不厌其烦地给老人解释他想知道的事情或想学习的知识。,（三）：真诚,真诚就是要用坦诚的态度与老人交往，使他们感受到一种真挚的关心。以“真正的我”出现，没有防御伪装，不把自己藏在角色背后，不是在扮演角色或
11、例行公事，而是表里如一、真实可信地置身于老人的关系中。愿意暴露自己的脆弱和不足的一面，实事求是地表达自己。,真诚的表达： 就是实事求是，表现真实的自我。所谓真就是真实，所谓诚就是诚恳。但真诚要注意几点：,1：真诚不等于说实话。 和老人沟通，遵循的是以老人的身心健康、需要、快乐、幸福为出发点，因此，真诚不是要把什么都随意地说出来。那些尽管是真实的但有害沟通的话是不能随意说出来的。,2：真诚不等于是自我发泄。 在和老人的沟通中，有时候老人会谈到和自己相关的往事，如果自己忘了和老人沟通的出发点，只顾宣泄自己的情绪的时候，就不是真诚了。,3：真诚要适度。 真诚是好的特质，但不是表达得越多就越好，就像吃
12、鲍鱼一样，天天吃就要流鼻血了。所以，过多的表达真诚，会让老人觉得受不了，而产生逆反和怀疑。这就不好啦。,总之，真诚应是内心的自然流露，不是靠技巧所能获得的，也没有技巧可言，真诚是建立在对人的乐观看法、对人的基本信任、对老人的关怀和爱护的基础上的，同时也建立在接纳自己、自谦的基础上的。是我们潜心修养、不断实践的结果。,（四）：共情,共情设身处地从老人的角度去看待和感受事物，并且正确地传达自己对老人的了解和理解，使其觉得自己被理解和接纳了，这是给老人最大的心理支持力量。,共情被认为是人际沟通的核心特质。是指体验别人内心世界的能力。针对与老人沟通来说包括三方面的内容：,（1）：通过沟通中老人的言语和
13、非言语的表达，深入老人内心去体验他的情感、思维。 （2）：借助自己的沟通知识和经验，把握老人现在的体验与他的经历和人格之间的联系，从而更好地理解老人的问题。,（3）：运用沟通技巧，把自己的共情传达给老人，以影响老人并取得老人的反馈。,正确共情要注意的几点：,1：要走出自己的参考框架进入老人的参考框架 2：检验自己是否做到共情,3：表达共情要因人而异。 4：表达共情要善于使用肢体语言，目光、面部表情、身体姿势、动作变化等。 5：共情要考虑到老人的特点和文化背景。,（五）：关注,关注就是要无条件地支持、赞赏老人的积极心态和成就动机等。 关注的表达对老人的言语和行为的积极面予以关注，从而使老人拥有积
14、极正向的价值观。,1：对于助人工作者，要相信人是可以自己改变的，不是别人让他改变的。对于老人来说，尽管有固执的性格特质，但还是要相信他们可以改变。,2：能找到老人身上的优点和长处 3：相信老人还具有潜力 4：肯定老人具有成长的动力 5：相信通过老人自己的努力、外界的帮助， 他们可以比现在过得更好。,关注的注意事项： 1：避免盲目乐观 2：反对过分消极 3：坚持实事求是,积极关注应建立在老人客观实际的基础上，不能无中生有，否则老人会觉得你在虚言安慰他。要把老人的闪光点具体化、实例化、事件化。,（六）主动和耐心,主动老人大多都较被动、自信心低、 对人有戒心，因此要积极主动 去接触他们，使他们体验到
15、关 心。 耐心老人多有一些不愉快的生活经验，需要去耐心地聆听和处理。,四：沟通原则,真诚胜于热情 态度胜于技术 多听胜于多说 理解胜于判断 共情胜于同情 支持胜于指导 启发胜于代劳,五：沟通渠道,沟通是有通道的，而且一定要是双向的才有利于沟通。 （一）：眼 （二）：耳 （三）：口 （四）：身体 （五）：表情（六）：其他信息载体,六：沟通技术,（一）参与性技术 （二）影响性技术,（一）参与性技术,1：倾听技术 2：提问技术 3：鼓励和重复技术 4：内容反应技术 5：情感反应技术 6：具体化技术 7：参与性概述,1：倾听技术,如何倾听？ 以六大沟通态度为基础，全神贯注、耐心、不打断老人说话、价值中立（不评价老人的谈话内容）地倾听，注意发现老人在心理上的一些困惑。同时要对老人所说的话进行区分和鉴别，首先要鉴别其真假、其次区分其程度上的轻重。,语言上的语气词：“嗯、是啊、可不是嘛”、点头、目光接触、面部表情、身体姿势等 倾听不要只听一半，不要把自己的想法投射到他人身上。 还要听出弦外之意老人故事背后的情绪、不满、愤怒、遗憾和后悔等,2：提问技术,提问方式开放式、半开式、封闭式 如果总是提一些封闭式的问题，那就和审问犯人一样，让人很没有想和你聊天的感觉了。同时，还要对提问多少进行控制，以及杜绝一些不该提问的问题。,封闭式问题指那些只能用诸如“是、否”，“好、不好”，“对、不对”等来回答
