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1、医患沟通与技巧河北大学医学部 乔艳华“沟通”是解决医患关系的良药不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。一、 人际沟通的意义“情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要5、 加强
2、医患沟通是医学科学发展的需要二、人际沟通概述 （一 ） 人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能1、传达信息：2、心理保健：3、形成和发展社会心理：（三）人际沟通中的信息失真1、什么是信息失真沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。图象失真：口头语言传递的信息失真：信息失真表现：添加，省略和改变信息。2、信息失真的原因信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，
3、从而造成信息失真。由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。（四） 人际沟通的三大要素1、 沟通一定要有一个明确的目标。2、传递信息3、 准确地理解信息的意义（五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通 ：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言（非语言）的沟通 ：包括我们的
4、动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 （六）沟通的双向性 双向沟通 【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不
5、良沟通的原因改进. . 你说的多，问的少. . 你问的多，说的少举例：举例：（七）沟通的三个行为：说、听、问 （八）沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 三、沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 设立沟通的目的 制订计划 预测可能遇到的争端和异议 步骤二：确认患者需求与病情 第
6、一步：积极聆听。 第二步：有效提问。第三步：及时确认。步骤三： 阐述观点 步骤四：处理疑义步骤五：与患者达成治疗协议 步骤六：共同实施 四、决定沟通成效的三方面（一）成熟的心态（二）广博的知识（三）沟通的技巧请你思考知识与技巧有什么区别？ 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：态度(Attitude)_知识(Knowledge)_ 技巧(Skill)_ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? _五、正确的医患沟通方法。（一）、双赢的心态 （二）、先推销自己-打造你的成功形象（三）、学会倾听（四）、要善于把握患者心理特征患者心理变化的特征主要表现在三个方面：1、认
7、知功能的变化2、情绪活动的变化。3、意志行为变化。（五）、善于运用体态语言和表情艺术六、医患沟通应把握的原则（一）平等和尊重的原则（二）真诚和换位的原则（三）依法和守德的原则（四）适度和距离的原则（五）克制和沉默的原则（六）留有余地和区分对象的原则七、常用的医患沟通技巧（一）建章立制将医患沟通纳入医院管理制度1、医院把医患沟通纳入质量管理体系。2、医院应建立物价、服务、沟通三级管理体系。3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。三个掌握：掌握患
8、者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（二）医患沟通的心理学技巧1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯2、要善于寻找并强调双方的共同点3、要学会创造机会接近患者
9、,缩短心理距离4、沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心6、沟通中要善于利用目光语言（三）医护人员不同时期的沟通技巧1、接诊病人时。2、治疗疾病过程中。3、患者出院时。4、注意和患者相关人员的沟通。（四）语言性沟通交流的技巧 1、词语2、语速3、语调和声调4、幽默5、清晰和简洁6、可信7、交流时间的选择和话题的相关性8、注意语言交流中的四性隐私性、启发性、通俗性、渐进性。（五）医患沟通中提问的技巧明确问题的两种类型:（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。提问的技巧1、理解。2、提问时机。3、提问内容要有针对性。4、提问的速度。
10、5、提问的方法。6、重述。7、避免诱导性。8、不要恐吓。几个不利于收集信息的提问 （六）倾听的技巧 一个有效的倾听者，应做到（1）准备花时间倾听患者的陈述；（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；（3）不要急于判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技巧1、注意或参与。应做到：（1）与患者保持合适的距离；（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；（3）保持与患者的眼神交流；（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；（5）不轻易打断患者的陈述。 2、提示问题。 3、重复内容。4、澄清。5、归纳总结。6、评估病情（七）人际风格沟通技巧即：
11、分析型、和蔼型、表达型和支配型。 1、分析型人的特征和与其沟通技巧特征严肃认真 动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。2
12、、支配型人的特征和与其沟通技巧特征果断有作为指挥人强调效率独立 有目光接触有能力说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少使用日历情感不外露计划审慎的 与其沟通技巧你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个
13、支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 3、表达型人的特征和与其沟通技巧特征外向合群直率友好活泼热情快速的动作和手势不注重细节生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默陈列有说服力的物品与其沟通技巧在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失
