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1、（售后服务）汽车维修服务质量管理体系的研究本科毕业设计（论文） 汽车维修服务质量管理体系的研究学 院 专 业 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 2015年 6 月摘 要近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车保有量也大幅增加，达到了1.54亿辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。本文首先对汽车维修服务的国内外现状进行分析。通过分析比较，了解我国汽车维修服务的真实状况，并探讨我国汽车维修服务质量管理体系的改进方案。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析，研究的主要内容如下：1. 汽车维修服务质量评价体系研究（1） 服务质量评价研究：分析研究服务质量最
2、主流的方法。确定以SERVQUAL量表法来研究汽车售后服务质量评价体系。（2） 汽车售后服务质量评价方法：以SERVQUAL五维度理论为基础，结合前人的研究成果和专家访谈建议以及对品牌汽车4S店售后服务蓝图分析，提出更为适合汽车维修企业的汽车维修服务质量评价体系，该体系包括六维度模型和二十七个测评指标。2. 汽车售后服务维修站运作流程的研究 选择典型维修企业，分析研究该企业的“七步法”操作流程，重点研究车辆维修过程中施工单管理，作业流程监督管理等内容。并结合汽车售后服务质量评价体系，通过问卷调查的形式对该企业的实际经营状况进行测评，找出该企业管理体系中存在的问题。 3. 汽车维修服务质量管理体
3、系改进方案分析研究所选维修企业所存在的实际管理问题，并对问题提出解决方案，从而改进其维修服务质量管理体系。最后通过进厂维修台数和维修工时营业额的变化对改进结果进行验证。 以上研究为汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据，为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立维修服务质量管理体系等方面提供参考。通过在丰田经销店实施改善，证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。关键词：汽车维修服务；评价体系；管理体系；维修作业流程；服务质量；作业进度管理ABSTRACTIn recent years, with the rapid development of the auto indust
4、ry in our country, units in operation (UIO) of the automobile increases by a wide margin too, up to more than 154 million. Our countrys huge automobile UIO and fast automobile sale growing, have offered enormous growth space for development of automobile service trade.Firstly, It is analyzed the dom
5、estic and international present condition of automobile after-sales service, and discusses our country automobile maintenance service quality management system improvement program.Then, it is analyzed and researched thoroughly in three aspects. The main contents of research are described as follows:
6、 1. Automobile maintenance service quality evaluation system research. (1) Service quality evaluation research: The most popular method of researching on service quality, using the SERVQUAL scale method to study the automotive after-sales service quality evaluation system. (2) Auto after-sales servi
7、ce quality evaluation method : Based on the theory of five dimensions of SERVQUAL, Combining previous research results and expert interview advice and analysis on brand automobile 4 s inn after-sales service blueprint , put forward a more suitable for automobile maintenance enterprises of vehicle ma
8、intenance and repair service quality evaluation system, the system includes six dimensional model and 27 evaluation indicators.2. Study of the auto after-sales service repair station operation process Choose typical maintenance enterprises, analyzes the “seven steps” of the enterprise operation proc
9、ess, key research vehicle maintenance in the process of construction management, process supervision and management, etc. Combined with the automobile after-sale service quality evaluation system, through the questionnaire survey in the form of the real operating conditions of the enterprise is eval
10、uated, find out the problems existing in the enterprise management system.3. Auto maintenance service quality management system improvement programAnalysis of selected studies practical management problems of the maintenance enterprises, and put forward solutions to problems, thereby improving the s
11、ervice quality management system. Finally, into the factory maintenance stations and maintenance time change the result of the improvement of the business turnover for validation. Through the above research, Its provided the beneficial basis to the continuously improvement for auto after sales servi
12、ce management system, and provided reference for auto after sales service corporation in improvement of maintenance operation flow, enhance management ability. By practicing in Toyota dealers and analyzing the examples, its proved the research results or achievements have very important application
13、value.Key phrase: Automobile after sales service; Evaluation system; Management System; Maintenance operation flow; Service quality; Operation schedule management目 录1绪论1 1.1研究背景1 1.2研究内容和意义2 1.2.1研究内容2 1.2.2研究意义3 1.3相关概念综述3 1.3.1服务质量的定义3 1.3.2汽车维修服务4 1.3.3质量管理体系与汽车维修服务质量管理体系42汽车维修服务质量评价体系研究6 2.1服务质量
14、评价研究6 2.2服务质量评价模型6 2.2.1感知服务质量模型6 2.2.2服务质量差距模型7 2.3服务质量评价方法8 2.3.1 SERVQUAL量表法8 2.3.2 SERVPERF服务质量评价方法9 2.3.3 SERVQUAL方法和SERVPERF方法比较分析9 2.4构建4S店售后服务质量评价体系10 2.4.1汽车4S店售后服务质量评价的特点10 2.4.2汽车4S店售后服务蓝图10 2.4.3专家访谈13 2.5 4S店售后服务质量维度和测量指标分析143汽车售后服务维修站运作流程的研究17 3.1维修服务工作流程17 3.2施工单程序18 3.2.1施工单的作用18 3.2.2施工单的管理19 3.3作业流程监督19 3.4“七步法”管理体系评测20 3.4.1问卷设计20 3.4.2问卷发放20 3.4.3样本情况21 3.4.4问卷调查结果分析214汽车维修服务质量管理体系改进方案23 4.1减少客户等待服务时间23 4.1.1预约流程优化23 4.1.2接待流程优化23 4.2改善车间维修进度管理24 4.2.1减少作业停滞24 4.2.2建立可视化进度管理系统24 4.3改善维修作业25 4.3.1建立高效的保养快修专用工位25 4.3.2提高一次性修复率26 4.4改善结果分析28结论29参考文献30致谢31附录A32附录B33附录C34附录D
