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1、（售后服务）蓝山花园物业服务中心岗位职责蓝山花园物业服务中心岗位职责GZWY（蓝山）2012第003经理助理岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：部门主管、人事主办、环境主办、客服专员、出纳工作概述：负责人事行政组、环境部、客服组部、财务管理工作的计划、组织、检查和改进,以及物业服务中心品质管理及重大投诉与疑难问题的解决。（一） 工作职责：1 负责物业服务中心的客户服务、内部管理、环境管理、经营、品质及其它各项工作，带领物业服务中心全体员工不断创新进取，完成公司交予的各项任务和指标。2 遵守物业管理条例及属地相关法律法规和公司的各项管理制度，严格按照公司的体系文件、工作计划和工作指令开展工作
2、，定期向业主委员会和公司领导汇报物业服务中心工作情况。3 负责市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报工作，并组织物业服务中心全体人员参加评选工作，切实提高住宅区的物业管理服务水平。4 负责协调物业服务中心对外公共关系及媒体关系，组织与业主的沟通工作，及时解决业主提出的合理要求，收集各类信息，采纳合理建议，并配合业主委员会开展工作，贯彻执行业主大会和业主委员会的各项决策。5 负责人员工作岗位的合理安排，完善物业服务中心组织架构及人员岗位职责，审核物业服务中心各项管理制度、各类工作人员的作业程序、员工绩效考核评分标准和奖惩措施。不断建立和完善物业服务中心的管理、监督、考核体系，确保政令畅通，信
3、息反馈流畅，提高部门工作效率及工作执行力。6 负责审批物业服务中心的年度工作总结和工作计划，并报送公司领导备案。7 负责审批物业服务中心的月度工作计划，并监督各项工作落实和进展情况。负责审核物业服务中心每季度的管理报告报相关职能部门审批后公布，并对结果负责。8 负责组织召开物业服务中心的工作例会，及时了解人员思想状况，发现问题，解决问题，总结工作经验。9 负责审核物业服务中心各类人员的晋级、加薪、调动及奖金分配等，定期对物业服务中心员工进行工作绩效考评。10 负责审批物业服务中心的年度与月度培训计划，监督培训工作的组织、安排和进展情况，确保培训效果。11 负责指挥、协调、组织各类人员开展各项工
4、作，及时纠正下属工作中存在的不足，帮助下属解决工作中的困难，培养和造就公司业务发展需要的各类人才。12 负责指导物业服务中心各项经营管理工作，按时完成公司下达的各项经营指标，制定并落实多种经营措施，不断增加物业服务中心的经营收入，提高物业服务中心员工的薪酬、福利水平。13 负责审批物业服务中心2000元以下（不含2000元）和体系文件中的格式合同以及日常费用支出，严格控制物资的采购和使用，及时对分承包方进行评估。14 负责严格监督和落实各项财务管理制度，严格审核各项费用及付款单据，严格控制经营管理成本和各项费用支出。15 负责对物业服务中心的员工进行品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动，
5、控制和保管物业服务中心的文件、重要资料和质量记录，及时向公司传递各类信息。16 负责落实公司管理评审会议要求物业服务中心实施的有关决议，并及时将处理结果上报公司领导。17 负责物业服务中心各项服务过程监控，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。18 负责监督、检查小区各类公共设施的维护和保养情况，审核小区公共设施的大、中修及年度检修计划。19 负责审核物业服务中心B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作的质量。20 作为物业服务中心消防工作第一责任人，负责组织消防知识的宣传教育工作和消防实战演习工作，并进行有效的评估。21 负责日常环境工
6、作的指导和监督，并处理有关问题。批准小区绿化地的养护、改造、扩建以及绿化设施维护保养计划，审批清洁、消杀等分承包方工作指标和计划。22 负责定期组织召开小区业主恳谈会，加强与住户的沟通，了解住户的需要，完善各项工作内容。23 负责及时了解处理工作信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进。24 负责组织或参与每月部门经理助理业务巡查。（二）沟通职责A.外部沟通:1.与业主委员会的沟通:1） 定期向业主委员会汇报和请示工作。2） 根据工作需要与业主委员会进行沟通。2.与政府部门的沟通:根据工作需要与相关政府部门进行沟通。3.与顾客的沟通：主动了解顾客对物业服务的需求，解决顾客投诉
7、问题，并制定相应的整改措施。4.与公司的沟通：根据工作需要与公司职能部门进行沟通,及时通报物业服务中心的各类业务信息。B内部沟通1.定期召开物业服务中心员工大会和工作例会，与全体员工进行沟通。2.根据工作需要与物业服务中心员工进行工作面谈和考核面谈。3.不定期召开物业服务中心新员工座谈会。4.不定期组织或参与员工关怀活动。备注：部门经理助理岗位职责有关业主委员会的描述在业主委员会成立后执行。部门主管岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：安全主办、技术班长工作概述：安全部、技术班管理工作的计划、组织、检查和改进,以及物业服务中心品质管理及重大投诉与疑难问题的解决。（二） 工作职责：1 负责审核
8、分管业务块年度工作计划和监督实施。2 负责分管部门岗位的确定和岗位职责的完善工作。3 负责审核分管业务块各项管理制度、管理作业程序，完善绩效考核评分标准和奖惩措施。4 负责及时处理各类管理信息，采取各种措施予以改进，并及时向部门经理助理汇报各项工作进展情况。5 负责对分管业务块工作人员的晋级、加薪、调动等申报建议。6 负责监督分管业务块的业务培训，并对培训效果及工作业绩进行考核，以促进工作人员业务素质的不断提高。7 负责审核小区房屋及公用设施年度大、中修的计划，监督小区各类设施、设备等的常规检查工作和重要维修养护工作。8 负责组织小区物业的验收和交接、全部工程资料的交接工作，以及工程遗留问题的
9、跟进和处理。9 组织召开工程维修工作例会或专题会议。10 负责设备设施改造施工期间的监理工作，确保施工质量。11 负责小区各项工程评估组织工作，合理选择各项工程分包方。12 小区改建、扩建项目的工程施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续。13 负责组织各类安全意识、安全知识、安全措施的宣贯工作，实施物业服务中心消防管理工作。14 策划组织物业服务中心各项品质活动的推广和检查物业服务中心各项服务过程，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。15 负责物业服务中心QC小组活动的开展。16 负责物业服务中心内部品质工作小组活动的开展和部门品质意识的推行，不定期组织
10、品质巡查，并跟进检查存在问题的整改情况。17 负责对本业务块人员进行绩效考核和沟通，以及对本业务块人员职业生涯规划进行指导。18 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与政府部门的沟通：1) 根据工作需要与政府职能部门和市政单位沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。3) 根据工作需要与属地政府部门进行沟通。2. 与顾客的沟通：1) 主动了解顾客对物业服务的需求，解决顾客投诉问题，并制定相应的整改措施。2) 协助部门经理助理加强与业主委员会的沟通。3. 与公司的沟通：根据工作需要与公司职能部门进行沟通。B.
11、内部沟通：1.与部门经理助理保持良好沟通，就工作中的疑难问题及时请示。2.定期组织管理工作例会，与各班组进行沟通，了解各班组工作信息，掌握各班组工作进度，及时协调各班组工作，解决管理工作的疑难问题。3.与物业服务中心其它部门沟通，对服务环节、人员调配进行协调，充分发扬团队精神，在重大活动中做到及时沟通、信息共享、积极回应，确保工作顺利开展。客户服务主办岗位职责直接上级：部门经理助理直接下级：客服大使、客户前台、资料管理员、社区文化管理员工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系，对前台接收客户信息进行日盘点和跟进处理。（一）工作职
12、责：1. 负责审核物业服务中心客户服务工作计划。2. 负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。3. 负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施，指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。4. 负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。5. 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。6. 负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。7. 负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。8. 负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业
13、服务中心客户服务各项业务流程。9. 负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。10. 负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。11. 负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。12. 负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。13. 负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。14. 协助部门经理助理负责物业服务中心对外关系协调。15. 负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。16. 编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。17. 每月定期对客
14、户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。18. 客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。19. 处理顾客投诉，并在顾客投诉（建议）记录表上详细记录，直到事件关闭为止。20. 每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理助理审批，送交品质部存档。21. 负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。22. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。23. 完成领导交办的其它工作。（二）沟通职责A.外部沟通1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他
15、们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。2.与政府职能部门的沟通1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。B.内部沟通1.与直接上级的沟通：1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理助理。2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理助理。3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理助理。4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理助理报告。2.与直接下级沟通：1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。2) 与下级进行考核面谈。3.与其它部门的沟通：与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。前台接待员岗位职责直接上级：客服主办直接下级：无工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话
