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1、 企业管理手册 汇能房产置 业公司行政管理制度手册 前 言 设计大师楼人秉承 先做人 后做事 再赚钱 的信条 广纳各界精英 塑造优秀的 团队 依托人才锐意进取 在快速发展的进程中 设计大师楼人不断进行自我完善 实力 打造装饰行业的 航母 设计大师楼优质家装检定系统 系列手册 旨在总结设计大师楼企业发展的理念精 髓 融合实践经验 与业内企业互通有无 为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之 路 该系列手册共分六册 为 营运管理手册 室内设计手册 工程管理手册 服 务规范手册 实用表格手册 VI 手册 各手册根据各自内容特点 以不同线索组材 本册为 营运管理手册 其中简述了公司发展历程 对公司的整
2、体运作进行了详细阐述 具体章节划分是按照公司现行的部门设置 鉴于本公司在不断的发展中 手册的内容也将 适时不断充实 完善 本手册在编写过程中 得到了公司各部门同仁的鼎立相助 在此表示由衷的感谢 由于编写人员水平有限 疏漏之处难免 望同行不吝指教 公 司 概 述 设计大师楼装饰有限责任公司成立于 1996 年月 11 月 4 日 是济南市建筑装饰协会 家装委员会理事单位 具有济南市建委颁发的二级资质证书 目前 已发展成为北京家装 行业市场占有率最高 知名度最大 投诉率最低 年产值最多的第一品牌企业 随着公司 业务的不断拓展 规模也在扩大 设计大师楼公司向着集团化发展 于 2001 年 7 月 4
3、 日成 立了两家子公司 设计大师楼贸易有限公司和设计大师楼原创设计有限公司 为了推出家 装新概念 使家装行业的内涵有更大的延伸 公司于今年 8 月份成立设计大师楼保洁有限 公司 一 经营战略 永远比对手先行一步 设计大师楼是第一家进驻济南百姓家装市场的企业 公司开业之初 就确立了 家 装再小也是主业 公建再大也是副业 的指导思想 在众多竞争者将主攻目标设定公建市 场的时候 公司瞄准家装市场 稳扎猛打 脱颖而出 当年就取得了百姓市场产值第一的 成绩 1998 年设计大师楼掀起家装广告的 红色 风暴 当年广告投放量在家装行业居首 位 产值比上年翻了两番 在竞争者盲目跟风 并转向价格战的时候 设计大
4、师楼推出 创今日名牌 作百年老 店 的企业理念 率先实施品牌战略 并根据市场发展特点 锁定中高档散装客户和精装 修房产市场 挖掘最大的市场空间 1999 年 2000 年的两年间 公司产值连续翻番 居 北京市家装企业工程产值的首位 设计大师楼在实施品牌战略的同时 遵循 有节制的高速发展 的原则 立足北京市 场 实行规模化扩张 以直销店的经营方式 初步形成了一个遍布济南城区的市场营销网 络 并通过大连 青岛 石家庄等直销店辐射周边地区 为进军全国市场奠定基础 企业 规模化带来的结果 一是有助于企业品牌战略的提升 二是相对降低了成本 公司可以投 入更多的资金加强管理体系的建设 反过来保证企业品牌化
5、战略和规模化战略的实施 随着济南房地产市场的蓬勃发展 家装市场竞争白热化 消费者对装修的要求也越 来越高 越来越理性 成熟 设计大师楼在 品牌化 规模化 战略基础上 及时注入 正规化 服务化 的经营内涵 着手加强企业内控体系的建立 形成了以 四化 为核 心内容的全面竞争战略 逐步完成了由施工型企业向服务型企业的转变 2001 年上半年 公司产值更是成倍增长 比 2000 年同期增长了 300 二 经营战术 塑造品牌个性特征 一个快速成长的品牌 在其成长过程中 至关重要的是塑造出品牌独具魅力的品牌个 性 设计大师楼的品牌个性源自公司全面实施质量营销战略所形成的品牌形象力 品牌竞 争力 其全面质量
6、管理不仅反映在服务的最终产品上 而且落实在工程管理的每一个环节 业内人士说 设计大师楼是装饰行业的一道厚重的承重墙 之所以能成为这道承重墙 应 该说是与高质量的工程管理分不开的 设计大师楼长期坚持实行 八级质量管理链 全程控制 层层把关 从客户与设计 师签订协议的那一刻 其装修工程就进入了设计大师楼的无障碍服务通道 第一级 客户 登记 详细询问 完整准确地采集客户装修房屋的相关数据 第二级 设计审核 审核师 及客户签字认可每一套设计图纸 第三级 设计师全程跟踪服务 第四级 工长与客户一道 实施逐步质量认定制度 工程进展中的每一步 工长与客户都要做质量认定 第五级 工 程巡检 由质量技经部对在施
7、工程进行检查 第六级 工程部经理抽检 第七级 质量技术 经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第八级 公司电话回访员对在施工程 客户及完工工程客户的电话回访 对在施工程做逐家电话回访 完工工程 在质量保修期中 定期对客户做电话抽查回访 从装饰行业的发展历程来看 最初所谓的设计不过是地面 墙面的粉饰 这里摆张桌 子 那里摆张床 谈不上设计的创意 设计师充当的几乎是绘图员的角色 而从发展趋势 来看 设计应成为装饰的核心 因为装饰工程的质量提高到一定阶段 可提高的空间就不 大了 但工程设计质量的空间是无限的 随着对设计艺术的更高境界的追求 工程也在不 断增值 客户之所以纷纷选择设计大师楼 也
8、是对设计大师楼设计力量的认可 设计师是与客户打交道的第一个环节 当客户第一次与家装公司接触时 设计师的技 能与表现给客户留下的印象至关重要 设计大师楼的设计师达 300 多人 设计队伍称得 上 豪华 二字 其在设计师队伍建设方面可谓费尽心思 一是设计师 挂牌服务 二 是优待设计师 即使是二次入职的设计师 只要上次离职前在公司无不良表现 或不是公 司开除的 经评审后 还有再次录用的机会 三是以国际化视角广纳贤才 高薪聘请国外 优秀的设计师 如设计师有来自意大利的 也有来自丹麦的 四是选拔优秀设计师 并 在公司内部实行设计师不同级别的资质考核认定 设立主任级设计师 副主任级设计师 优秀设计师和助理
9、设计师四个等级 五是建立优秀家居创作通道 加强设计师间的交流与 学习 提高设计水平 鼓励创作优秀作品 其优秀作品享有媒体发布及优先向客户推荐的 机会 六是要求设计师从签单开始 全程跟踪服务 每周去施工现场不少于二次 与客户 面对面地沟通 与一线施工人员沟通 到现场解决问题 而不是闭门造车 或孤芳自赏 七是设计大师楼于 2000 年 4 月建立了国内首个企业创办的 非盈利性的家装研究机构 设计大师楼家装设计研究所 作为设计大师楼的设计研发基地 该研究院聘请了多位资 深设计师 承担对公司设计师的培训 项目攻关及深度研究设计理念及家装文化的任务 其在行业内第一个提出了完整的核心设计理念 空间 结构
10、风格 文化 并不定期地发 布家装研究成果 引导和传播现代家居文化 好的设计需要一流的施工队伍来完成 好的工程需要好的队伍 目前设计大师楼的固 定施工队伍规模达六千多人 设计大师楼明确要求上岗操作的施工人员都必须具有上岗操 作证 是专业的技术工人 并挂牌上岗 施工队伍实行公平竞争 参与施工的队伍纳入东 易日盛内部管理 并且推出了别具特色的电子派工系统 顾名思义 电子派工系统就是由电脑根据各施工队的排名情况 为这一瞬间需要派工 的用户派出排名最高的施工队为用户进行施工 影响施工队排名的主要指标是该施工队以 往施工的质量高低 用户投诉的多少 用户满意的程度 监察巡检情况等 电子派工系统 保证了公司对
11、施工队情况全盘掌控 保证派出的施工队都是 状元队 这套系统实质上 是检验施工队实力的有效工具 电子派工系统的应用彻底打破了原来的由设计师推荐相应 施工队的通常做法 使家装行业对设计师及施工队的管理跃上了一个新的台阶 最大程度 地保证了用户的利益 另外电子派工系统做到了公开 公平 公正 针对目前设计师与施工队之间存在的暗 箱操作行为 对付 猫腻 可谓祭出了新法宝 这一系统的实施意味着长期困扰家装企 业的设计师与施工队之间存在的 暗流 将得到有效遏制 许多中小型的家装公司由于在这方面缺乏有效的规范 设计师往往与某些施工队达成 私下协议 设计师把工程交给该施工队 从中渔利 而施工队也可以保证自己的工
12、程来源 也乐得给设计师相应的 报酬 这种暗流的横行 极大地损害了消费者的利益和公司的 利益 首先 在这种暗流下 用户所用的施工队往往是整体实力比较差的施工队 施工质量 得不到保证 由于内部竞争 一些差的施工队往往因为自己的投诉多 施工满意度低 所 以工程量就少 这种情况下 施工队为了要工活 就会给设计师各种许诺 拉拢设计师并 达成私下协议 而部分设计师经不住诱惑 置用户利益于不顾 与施工队一拍即合 这实 际上是在拉私活 这样的结果是导致了设计师队伍的腐败 以及施工队之间不平等的竞争 施工队的不稳定 最终造成施工质量无法保证 其次 公司的规范化管理体现不出来 在这种情况下 设计师与施工队已经达成
13、了相 应的私下协议 公司对于工程质量 施工进度 材料采购 施工标准等方面的管理就形同 虚设 业内人士称 在一些小公司 设计师与施工队之间的猫腻是十分普遍的 有 3 4 的工 程存在这种情况 这也是这些小公司与大型品牌家装公司的根本区别所在 工程管理的高 度 设计大师楼推出的这项电子派工系统 也为中小型家装公司提高工程质量和管理水平 提供了借鉴 对于散装客户来说 装修前最大的烦恼莫过于选购材料 一是不懂市场行情 摸不准 价格 二是不懂材质的好坏 担心假冒伪劣产品 特别在现在 讲求绿色消费 追求健康 生活 已经成为一种流行时尚 许多消费者对家装材料 工艺的环保要求也越来越高 许 多建材产品 小的家
14、装公司即纷纷改头换面 匆匆穿上 绿色 迷彩服 混迹其中 由于 消费者对建材产品缺乏了解 对一些小家装公司的运作程序认识不清 贸然相信其对所谓 环保材料 绿色家装 的承诺 不经意间就钻进了 套 里 最后往往是不但没有 环保 反而连基础工程也是问题百出 据权威部门证实 目前还没有国家主管部门制定的居室检测标准及居室环保认证的检 测机构 所以真正的权威检测无从谈起 许多说法都是企业单方面的炒作行为 是在为自 己的产品 涂脂抹粉 而且 许多建材产品到目前为止 由于生产技术 原材料等多方 面原因 根本还没有环保产品 在这种情况下 设计大师楼公司根据当前绿色环保满天飞 的情况 及时推出了材料品牌化 环保化
15、 透明化的服务举措 将行业内材料的实际情况 公布于众 帮助消费者鉴别这些五花八门的建材品种 认清社会上一些混淆视听的说法 设计大师楼总经理杨劲介绍说 实施材料品牌化 环保化和透明化的举措在于 把 公司现行选用的板材类 胶粘剂 油漆类 防水涂料 五金类 电工电料 水工水料 龙 骨类 水泥等主要环保材料和规定品牌的材料的名单公布出来 并在材料上打上设计大师 楼特有的认定标记 从自身做起 率先垂范 以打击那些假环保 保护真环保的产品 设计大师楼目前在济南建立了六个材料库 设立了材料控制中心以及材料配送中心 消费者可以随时就近获得这些材料的资讯情况 对每一种材料进入名单 设计大师楼都要 厂家出示各种检
16、测的数据 并签订责任书和保证书 为消费者争取更多的权益 三 服务 帮助顾客了解家装知识 服务一直是家装行业中用户最关心的话题 尽管目前家装行业企业对自身的宣传不 断增加 但是许多用户在遇到诸如材料选择 环保 施工质量 价格等问题时仍然感到茫 然和无助 为用户提供专家式的咨询和信息服务 帮助用户提高自身的鉴别能力 建立和 用户直接对话的渠道 解决家装业急需要解决的问题 设计大师楼在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列 继推出选材品 牌化 电子派工系统 报价透明化后 又推出了 800 免费服务电话 用户可以就装修中 的任何问题通过 800 电话向设计大师楼的专家咨询 以更好地保护自身权益 得到更全 面 周到 细致的服务 800 免费电话的推出 是设计大师楼全面提升服务质量 服务水平的一项重要举措 家装行业首条受话方付费的 800 服务电话在设计大师楼装饰公司的开通 可以说是家装 行业企业成为现代化企业的一个重要标志 花明天的钱圆今天的梦 的这种超前消费意识 已经为越来越多的人所认可 设 计大师楼装饰公司利用与多家银行良好的业务合作关系 可为具有贷款能力的客户提供多 种贷款形式的咨
