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1、营销管理培训 一、规范业务流程 二、重视业务培训 三、选择优秀客户 四、优化客户管理 五、信息反馈与交流 六、营销过程控制 七、 杜绝欠款销售 八、调整库存结构 九、控制渠道物流 十、规范价格体系 十一、达到顾客满意 十二、坚持长期回访 十三、把握成功要点 十四、超越竞争对手 第一章 规范业务流程 一、 客户拜访流程访前准备 观察分析 开场白 产品介绍 处理拒绝意见 签约 促成1 访前准备a.物品准备:含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统称为拜访包,访前必须对拜访包进行仔细检查,以防遗漏必用物品。b.信息准备:主要为客户方面的信息,同时还包括竞争产品
2、方面的信息,知已知彼,才能有的放矢。c.形象及心态准备:访前一定要检查和调整自身的形象与心态,形象和心态是拜访质量的重要因素。2 观察分析在到达客户时,应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察,迅速作出分析,从而作出良好的对策。比如,用过份漂亮女孩作助理的老总,可以多给他虚荣方面的满足;而用年龄大的作助理的,则应注重其务实性。3 开场白“见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印象。”这话不无道理。因此,良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势,随机应变,投其所好,恰到好处”的原则。可参考的常用方法有:a.赞美式:挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘
3、,这会对方因你的虚伪而反感.b.富有建设性建议:为对方提一条对方不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心存感激.c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法,不一而足,在此不一一列举.4.产品介绍 要求简明扼要,一针见血,把握重点,且始终注重调动其兴趣,牵引其注意力. 在介绍产品的同时,在必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消除客户潜 有顾虑.5.处理拒绝意见 销售从拒绝开始,对待拒绝意见,千万不能慌张,相反有足够的心态和方法准备.我们可以把常见的拒绝意见进行整理,通过头脑激荡、集思广益找出多种良好的处理方法,不过,在实地运用时,还得注意运用“最合
4、适的”,而不一定是“最好的”。处理拒绝意见时有效的句式是“是的、是的、可是”注意,不断地对客户的意见作出点头式的反应并不代表真的放弃立场,这只是一种善意的表示。6. 促成要善于抓住最佳机会勇敢地促成,常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是访谈的真正目的,不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法,以下谨供参考:急燥的客户:冷静观察其暴露的弱点,迅速组织攻击,反而容易成交。犹豫不决的客户:摆明利害关系,适当施压。反复无常的客户:抓住时机,当机立断,最好有书面确认。签约签约一定要细致、认真,不能有丝毫的差错,并且要保持沉静、自然的脸色,结束时用一两句恭喜客户作出明智和正确的选择
5、,以此稳定对方心绪,以免在最后关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢.二、业务工作流程 信息收集及分析 拜访客户 回访客户 信息反馈 宣传推广 售后服务 送货收款1. 信息收集及分析:主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商档案,同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析,但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富,它是一项永不停止的工作。2拜访客户:拜访流程如前面所述3回访客户:及时、勤奋地回访客户,是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径,经常地与客户联络,才能
6、及时发现客户的不满而及时地有效消除,获得客户的大力支持。波导的客户包含各级经销商、零售商、国信(联通)营业厅等。4. 送货收款:及时送货,并坚守公司回款的相关原则。要知道,推迟付款是一般客户常用的伎俩,而且有了第一次,便必会有第二次,第三次 ,一发而不可收拾。在这个时刻,业务员要敢于说“不”,善于说“不”。同时,为了减少款的障碍,业务员必须掌握客户回款的一些特点,比如:一些地区忌讳上午收款;注意客户财务情况、信用状况,掌握客户发工资时间等。收款客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。5. 售后服务:服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段,尤其在移动通讯领域,做服务就是做销售,做销售就是做服务。
7、业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作,用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时,完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6. 宣传推广a. pop宣传:主要指终端的宣传布置,通常包含海报、店招、折页、灯箱、立牌、吊旗等。要求美观大方,突出个性,营造气氛。业务员b. 应及时进行布置和维护。b.区域促销活动:主要指区域内的各种促进销售的推广活动,要求考虑全面,组织缜密,执行到位,并有及时的跟踪和评估。C口碑宣传:业务员应运用面对面的宣传,建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。d.卖场气氛:专场的气氛往往能极大地促进销售组成要素:pop 色彩 音乐 服务人员行为在良好的pop设计和布置之外,选用良好
8、的色彩音乐组合,而且通过培训、激励服务人员,使服务人员行为成为活的景观,通过pop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场,也是业务员的重要职责。7信息反馈时刻注意搜集各种信息,并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌控客户资料,并为后续的工作做好充分准备。第二章 重视业务员培训归根到底,在渠道创新方面无论做什么和怎么做,都必须业务员去推动和操作。即使运用现代信息技术和手段,也不可能取代分销商和业务员的个人技能,不能取代简捷
9、而正确的市场洞察力。 企业渠道创新的成败,在很大程度上取决于业务员能否正确认识创新的必要性和紧迫性,能否提升创新所需要的个人技能。 1,对业务员进行系统的专业培训。 根据我们的经验和认识,中国企业的业务员,即使那些十分优秀的企业,业务员的专业度也十分有限。 不少企业也在进行业务员培训,但这种培训却存在许多问题:没有让业务员认识到培训的必要性,业务员没有真正进入培训状态;针对性不强,或功利性太强;没有系统的培训体系,培训不能持续进行,而不能持续进行的培训,是难以发挥作用的;对培训效果的考核没有与个人收入和升迁结合起来。 2,重新定义业务员的作用。 目前大多数企业业务员的作用是以个体推销为基础进行
10、定义的,而将要进行的渠道创新是以专业营销和体系营销为基础的。业务员所做的工作,不再是以销售量为核心,而是以扎实的市场营销基础工作为核心。对业务员的考核首先是行动过程的行动要点,其次才是销售量。客观地说,对于业务员决不是简单的培训和教育就可以解决的问题。真正的困难在于这是一个最终使业务员专业化和职业化的过程。认识到这一点,企业才会知道需要花多大力气,多大代价才能实现自己的目标。中国企业与发达国家最大区别在于,它们只需要找到问题和解决方法即可,而我们不但要找到解决方法,更重要的是解决人员的专业化和职业化问题。 第三章 选择优秀客户营销如求偶。我们必须象择偶一样,着眼于长远发展,一县一户或多户,选择
11、最好或最有潜质的经销商客户,与他们结成联盟,在渠道终端上形成零售网络覆盖,掌握市场,推动波导产品顺利进入消费领域,实现有效销售。第一节 渠道结盟 精耕细作,降低销售重心,最有效的方式就是,与流通渠道的终端零售商(经销商)结盟。 扩展这种终端网络的覆盖面,或者说扩展终端网络经销商的战略联盟,就可以缩短波导产品从生产领域到消费领域过程,波导产品实现有效销售的速度就能加快,分销效率就能提高.1、 渠道结盟的本质是什幺?它与渠道管理有什幺不同?第二节 利益连接 根据2:8法则,总是存在着“少数”有实力与有能力的经销商,掌握着区域“多数”销售流量。找这类经销商结盟,使他们成为波导指定区域内的“核心客户”
12、,事半功倍,易于形成终端网络覆盖局面。与核心客户(经销商)的关系,说到底是利益关系,必须紧紧围绕着“互利”展开战略协同;互利的基础就是“短期”有利可图,“长期”持续发展。1、为什幺“少数”有实力的经销商却很难与之结盟?2、在实际操作中,有潜质的优秀客户有哪些特征?3、怎样说服核心客户主推波导产品? 第三节 管理协同要使核心客户处于有组织的状况,按营销网络的整体战略部署,向更广阔的地域市场延伸,确立并锁定波导产品进入消费市场的快速信道,就必须与核心客户达成共识,展开管理上的有组织协同。核心客户能否履行管理协同规则,关键取决于业务员的能力与责任。每个业务员必须用信息与知识武装起来,以一个“客户顾问
13、”、“咨询师”与“指导教官”的姿态,努力促进核心客户转变;并在此过程中自己不断进步,成为名副其实的市场管理者。 1、要使核心客户与我们管理协同,承担起业绩责任与市场责任必须与之以契约的方式加以界定,这种契约应包含哪些要点? 2、每位业务员都必须定期对客户进行评价,评价的内容有哪些?本章经验体会:第四章 优化客户管理真正意义上的客户关系管理(CRM),在中国企业推行目前具有较大障碍。因为大多数中国企业连客户档案都难以建立,它们的客户档案简单,粗糙,不准确,资料陈旧,这还不是最大的问题,最大的问题是不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。 我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的
14、客户关系管理系统,并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。 一)对现有总经销商进行分类,对不同类别采取不同的管理办法。 1,根据其态度和能力分为可用的和不可用的,对不可用的坚决淘汰。企业必须消除感情因素的影响,同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生的影响。企业不必越做越大,但必须越做越好、越健康,而没有健康的分销渠道就不可能有健康的企业,这个结论已经被现实所证明。 2,对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商无条件接受培训,反之则划入不可用之列,予以淘汰。 对于必须改造的,重点帮助它们建立业务队伍,提升其信息功能、渠道管理功能。同时,在改造中还存在这种可能,就
15、是根据其经营能力重新定义其业务区域或重新定义其细分市场。 需要强调的是,对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用,系统专业的培训是提升企业分销渠道能力最重要的手段。 二)重新设计和定义客户档案的内容和作用 首先,客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡,扩展到客户销售资料卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意见反馈卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理方法、手段对客户进行全方位的管理。其次,将客户档案的作用扩展为对客户、对市场的管理手段和管理工具。 最后,将客户档案从总经销商,扩大到所有分销商,建立全面的二批和零售商档案,并逐步从上游到下游全面完善,使企业的管理幅度逐步从分销商向消费者,即最终用户延伸。