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1、UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 工程硕士学位论文 ENGINEERING MASTER DISSERTATION 论 文 题 目：基于 Web 的客户关系管理系统的设计与实现 摘要 分类号 密级 UDC 学 位 论 文 基于基于 Web 的客的客户户关系管理系关系管理系统统的的设计设计与与实现实现 指导教师姓名 申请学位级别 硕硕士士 专业名称 软软件工程件工程 论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 年 月 日 注 1 注明国际十进分类法 UDC的类号 Abstract 学位学位
2、论论文原文原创创性声明性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究 所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出 重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律后果由本人承担。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位学位论论文版文版权权使用授使用授权书权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的 全部或部分内
3、容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编本学位论文。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示谢意。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 签名： 日期： 年 月 日 关于
4、论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论 文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 Abstract 摘摘 要要 随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论 是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便 捷的同时也深深地影响了我们
5、的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞 争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。 如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。彈贸摄尔霁毙攬 砖卤庑。 客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM 即客户关系管理是一种强调一切以 客户为中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不 断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的 方法。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。 本文首先通过对 CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企 业 CRM 系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于 Web 的客户关
6、系管理系统的必要 性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端手续繁琐、数据量大、 不易操作等，结合 Web 框架技术，阐述了问题解决思路与基于 Web 的客户关系管 理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准 和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部 共享及信息管理，保持信息的一致性。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。 其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。 详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如 Web 技术、Net 技术等，在系统开发过 程可能遇到的技术困难及解决方法，论述了本系统的可行性。茕桢广鳓鯡选块
7、网羈泪。 最后，着重论述了 CRM 系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系 统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与 技术支持平台。在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分 为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据 库及网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业及时获得全面、 完整、及时、最新的客户信息，有效提高企业的效率，提高企业核心竞争力。并对 部署的全过程，实验结果进行了简要分析。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。 关键词：关键词：Web；CRM 系统；客户关系；客户关系管理系统系统；客户关系；客
8、户关系管理系统 摘要 Abstract As the Internet gradually stretched into every walk of life, information wave swept the world. The economic structure, mode of production and consumption structure has the significant change by the science and technology in our society. Science bring us convenient and deeply affe
9、ct our life at the same time. In todays highly modernized society, the competition between enterprises is also becoming fiercer even than ever. The products, the services and the sales are the part of enterprises success. They have important influence. How to excavate the new customers, how to win a
10、nd retain customers is the decisive factor of enterprise success.籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。 Customers are the foundation of an enterprises survival, CRM is not only a method, but also a strategic. The core of CRm is to emphasize that customer is the most important. We must make our all effect to understand and sat
11、isfied customer.we are continuted to improve the processes which are related of customer. So enterprises can keep an invincible position in the fierce competition.預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 In this thesis, we want to understand the enterprise CRM system status and development trends through the analysis of CRM (cu
12、stomer relationship management) at home and abroad.at the same time; we explained systemtically the necessity of this system. For the traditional hand-based customer management drawbacks We discussed how to effectively implement the internal enterprise information sharing and information management,
13、 and maintain consistency of information.渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。 Secondly, we discuss the basic concepts, architecture, technology and other factors of customer relationship management and the feasibility of the system.铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。 At last, this thesis expounds the whole construction of CRM system; Focuses on th
14、e CRM system requirement analysis, system structure, system design and deploy entire process. Which can enable enterprises to obtain comprehensive, complete, timely, the latest customer information, improve business efficiency and improve their core competitiveness. And deployment of the whole proce
15、ss, a brief analysis of experimental results擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。 Key words: Web；CRM System；Relationship；Customer relationship management system 贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。 目录 目 录 第一章第一章 绪论绪论.1坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。 1.1 研究的目的和意义.1蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。 1.2 CRM 研究动态分析2買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。 1.2.1 CRM 的诞生.2綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。 1.2.2 CRM 的国内外研究动态.3驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。 1.2.3 CRM 的发展与分化.5猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。 1.3 本论文的主要工作.5锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。 1.4 论文的组织架构 .6構氽頑黉碩饨荠龈话骛。 第二章第二章 客户关系管理的相关基础客户关系管理的相关基础.7輒峄陽檉簖疖網儂號泶。 2.1 客户关系管理概述.7尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。 2.1.1 客户关系管理的定义7识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。 2.1.2 客户关系的关键思想8凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。 2.1.3 客户关系的主要内容9恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。 2.2 客户关系管理核心技术及流程.10鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。 2.2.1 客户关系管理的核心技术10硕癘鄴颃诌攆檸攜
