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1、西南交通大学硕士学位论文基于关键绩效指标的饭店绩效管理研究姓名：倪青玲申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：钟永祥20100501西南交通大学硕士学位论文 第1页III一I曼摘 要住宿业是旅游业三大支柱产业之一，其中饭店作为主要的住宿形式在旅游业乃至整个社会经济中的地位和作用都十分突出。伴随着我国旅游业的迅速发展，以旅游饭店为主体的我国饭店企业在得到了显著发展的同时也面临着更为复杂的企业环境，饭店间的竞争也更加激烈，所受到的社会转型的挑战也日趋突出。进入21世纪以来，饭店企业处于多元化经济的状态下，饭店业的经营环境日益呈现出国际化、动态化和竞争白热化的特点，饭店业获取竞争优势变得尤为困难。
2、笔者认为，要让饭店从根本上取得竞争优势，最好的方法就是通过加强饭店内部管理来提高整个饭店的竞争力，使现有的人、财、物及信息等资源能充分发挥作用，每个员工都能达到最好的绩效水平，同时饭店的绩效水平也达到最优，饭店企业需建立一套适合行业特点的绩效管理体系。因此研究饭店企业的绩效管理，解决宾馆绩效管理中存在的问题，建立一套合理科学的饭店绩效管理体系，致力于提高饭店员工的技能、增强他们对工作的满意度，让他们提供优质的服务，进而提升顾客对饭店的满意度，从而提高饭店的整体效能、增强饭店的战略执行力，最终实现饭店企业利润最大化的战略目标。本文通过研究我国饭店业的发展现状及其管理特点，结合先进的绩效管理理念，
3、将绩效管理运用于饭店的管理活动中，提出在饭店中建立以关键绩效指标(KPI)为核心的饭店绩效管理体系。以红珠山宾馆为例，阐述此方法的具体操作过程及其所取得的成效来说明绩效管理的优越性，同时对实施了以loI为核心的绩效管理体系后宾馆的绩效管理进行分析，找出存在的问题并提出解决对策，并构建新的以关键绩效指标为核心的绩效管理体系，通过更科学化、合理化的绩效管理方法提升饭店的竞争力，最终实现饭店企业的战略目标。关键词：饭店绩效管理体系：关键绩效指标(KPI)；红珠山宾馆西南交通大学硕士学位论文 第fl页IIIIAbstractHospitality is one of the most importan
4、t industries of tourismAs the main form ofaccommodation，hotel has an outstanding effect both in the tourism industry and the socialeconomicGoing with the fast development of tourism in China,the hotel industries in Chinawhich give priorities to tour hotel are in front with more complicated enterpris
5、e environmentas well as prominent developmentCompetitions between hotels are more invigorative，theyare also up against challenges of more outstanding society changesSince the 2 1氧century,under the statement of multiform economic，the managing environment of hotels puts out thecharacters of internatio
6、nalization，dynamic and competition incandesce，it becomes moredi伍cult to gain advantages in the competitionThis researcher suggests，to make hotels gain competition advantages ultimately,thegreatest way is enhance the performance level of the whole hotel according to strength theinner management of th
7、e hotel，to make the existing resources such as human，wealth，material and information to exert effect completely,every employee Can achieve tlleir bestperformance level，at the same time，performance level of the hotel will be the best，this willask hotels to establish a suitable performance management
8、systemTherefore，to research theperformance management of the hotel industry,solve the problem existed in the performancemanagement and establish a suitable performance management system is necessaryWe aretaking up with improving skills of hotel employee，tone their satisfactory and make themoffer bet
9、ter servicesTherefore tone the guest satisfactory to strength the forces of strategiesimplement，improve the whole efficiency of hotel and achieve the aim which profitmaximum finallyAccording to researching the development and characters of hotels in Our country,combine with advanced performance mana
10、gement method，the article put r煳formancemanagement theories into the managing actions in hotel，it suggests establishing aperformance management system with key performance indicators(KPl)as the coreThearticle takes Hongzhushan hotel for example，which expatiate how to use this methodideographicaUy an
11、d the advantages At the same time，to analysis the performancemanagement of hotel，which already have the performance management system with keyperformance indicators(K_PI)as the core，try to find the problem and the solution，Andconstruct new with key performance indicators for the core of performance
12、managementsystemAccording to the performance management which is more scientific and reasonableto enhance the competition，and achieve the hotelS strategic target finally西南交通大学硕士学位论文 第1l I页key words：Hotel Performance Management System；Key Performance Indicators(KVr)；Hongzhushan Hotel西南交通大学学位论文版权使用授权书
13、本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1保密口，在 年解密后适用本授权书；2不保密勺磕用本授权书。(请在以上方框内打“V”)学位论文作者签名：1免青砖日期：知矽、钐4指导剥磁名谢日期： 、y杉砟 f2。0f7-西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：1、收集了国外、国内绩效管理的研究成果，及国内饭店企业的绩效管
14、理的现状等资料：2、对红珠山宾馆设计的绩效管理体系比较完整，涵盖宾馆职能部门员工三个层次，运用KPI进行绩效管理，具有较好的适应性；并且综合考虑实施完整的绩效管理体系(企业战略关键成功因素(CSF)KPI指标设计预期目标(评估标准)绩效管理实施各环节；3、KPI体系的设计，能在一定程度上体现部门工作的特点，具有针对性。4、较好地理解了绩效管理体系的实施过程，对计划制定、绩效考核、绩效沟通、绩效培训、绩效辅导各方面均能综合考虑，具有较强的操作性；并构建了红珠山宾馆新的绩效管理体系，具有一定的可行性。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容
15、外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：偬青爱日期：乃加莎、斗西南交通大学硕士学位论文 第1页第1章 绪论11研究背景及意义111研究背景1980年前是我国饭店业的萌芽阶段，主要特征为功能单一、数量少；1980年一1982年是引进外资兴建饭店的起步阶段；1983年一1993年是“国家、地方、集体、部门、个人一起上，利用外资和自力更生一起上”为主要特征的快速发展阶段，1994年一1998年进入了回落阶段。自1998年饭店全行业亏损以来，大部分
16、饭店采取了价格竞争方法，但经营结果来看，这样非但没能给企业带来盈利，反而损害了星级饭店在消费者心中的形象，影响了饭店的长期获利性。1998到现在，在来华旅游和进行商业活动的境外客源数量持续增长的带动下及国内旅游经济热潮的快速崛起，国内饭店业经营状况处于回升阶段，但是行业的微利和市场的过度竞争仍然是不争的事实。进入21世纪以来，饭店业总体处于多元化经营的状态下，企业的经营环境表现出动态化、国际化和竞争白热化的特点，饭店业获取竞争优势变得更加困难。当前饭店业面临前所未有的挑战，如何改善饭店的内部管理，如何提高饭店的服务质量及服务水平，如何通过管理获取竞争优势，都是摆在我们面前急待解决的严峻难题。根据美国饭店行业引入绩效管理的历史和国际上绩效管理出现的背景情况，我们可以推论出：目前我国饭店业应该借鉴西方管理经验，在适应宏观和微观的经营环境下，研究并实施适合我国饭店业的绩效管理体系。因此，许多饭店企业都在积极探索提高和改善组织绩效的有效途径，也被越
