酒店基础知识培训》综述

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1、新入职员工培训 酒店基础知识培训 第一部分 酒店的概念 一、酒店的定义 二、酒店的发展历程 三、酒店的分类和等级划分 四、酒店产品的基本特性 五、酒店的服务项目和基本设施 六、酒店的机构设置 培 训 大 纲 第一部分 酒店的概念 一、酒店的定义 饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧 美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“ 宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设 施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，酒店就是利用空

2、间设备、场所和一定消费物质资 料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣 等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 第一时期 客栈时期第二时期 豪华酒店第三时期 商业酒店 第四时期 现代酒店 酒店发展的四个阶段 产生于十八 世纪前，当时名 称是客栈，设备 简陋，安全性差 ，仅能提供住、 吃，服务质量差 。 产生于十九世纪初， 当时英国的产业革命促进 了生产力的发展，使人类 社会进入工业时代。第一 家豪华旅馆别墅在法国建 成。 此时酒店的接待对象 主要是王公贵族、达官显 贵、商人、上流社会度假 者，接待目的为非盈利， 常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出 现，商品的进一步

3、丰富， 交通也开始发达，从而导 致酒店的开设位置有所变 化。 在20世纪初至二 战期间，第一家商业 酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或 公路旁，此时的酒店 已能提供舒适、便利 、清洁的服务，安全 为服务宗旨，价格合 理。 此时汽车 酒店已开始出现。 始于20世纪40年 代，直到现在。此时 的酒店具有一些明显 的特点，如酒店连锁 经营、酒店的市场定 位更为专业化、各类 型酒店充分利用高科 技（在客房装上互联 网、使用新型的装饰 材料等）；同时宾客 要求酒店提供更为个 性化的服务。 二、酒店的发展历程 酒店的分类 商务性酒店 主要以接待从事商务活动的客人为主，酒 店的地理位置要求靠近城区或商业

4、中心区。客 流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店 的设施设备齐全、服务功能较为善。 度假性酒店 它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨 、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店 此类酒店客房多采取家庭式结构，以 套房为主，房间大者可供一个家庭使用， 小者单人房间可供一人使用。它既提供一 般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 会议性酒店 除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站 、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议设施（大小会议室、 同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设 施。 观光性酒店 多建造在旅游点，它不仅要满足旅游 者食

5、住的需要，还要求有公共服务设施， 以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需 要，使旅游者得到精神上和物质上的享受 。 按功能分类 三、酒店的分类和等级划分 按规模分类 酒店的分类 小型酒店，客房在300间以下； 客房在300600间之间 中型酒店 大型酒店 客房在600间以上。 按等级划分 一星二星三星四星 五星 白金五星 注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状 况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面 考察，综合评价后确定的。 四、酒店产品的特性 无形性 即时性 不可储藏性 产品质量可变性 社会形象影响性 客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意

6、程序主要是 来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个 人主观性。 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即 酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消 费亦同时结束。 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的 客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价 值就不存在了。 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象 有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服 务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响

7、对产品质量有着很大的可变性。 季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性 变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。 酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒 店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 五、酒店的服务项目和基本设施 酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级 标准的一个重要部分。一般情况下， 星级越高，服务项目越多、越全。一 般来讲，酒店的服务项目这样几个方 面： 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传 、电报、图文传真服务；打字、复印

8、、秘书、翻译服务 ；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存 放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务， 洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡 厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容 、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、 服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、

9、宠物托管等。 酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标 准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施 具有与本 酒店规模与标 准相适应的前 台接待条件。 包括前台接待 大厅、总服务 台（含接待处 、问询处、收 银处）、商务 中心、贵重物 品寄存处、大 堂副理接待处 等。 客房接待设施 具有与本酒 店规模及标准相 适应的客房设施 ，包括：单人间 、标准间、豪华 套房、总统套房 等。 客房内应配 有与酒店星级标 准相应的客用设 施，每间客房设 有单独卫生间。 餐饮接待设施 具有与本酒 店规模及标准相 适应的中餐厅

10、、 西餐厅及所必需 的饮食供应设施 ，包括餐具、炊 具、家具、厨具 以及各种饮食器 皿等等。 娱乐服务设施 具有与酒 店规模相适应 的、必须的各 项设备设施， 及其附设的酒 吧服务设备和 设施；保龄球 场；桌球室； 电子游艺室； 游泳池；健身 室；桑拿浴、 按摩室等。 酒店经营保障设施 （1）工程保障设施 ：如变、配电，空 调冷冻，备用发电 ，供、排水，热水 供应设施。 （2）安全保障设施 ：如对讲通讯、事 故广播、消防指挥 、消防监控、各种 灭火器材等。 （3）内部运行保障 设施：如员工食堂 、员工宿舍、员工 浴室、员工更衣室 、员工通道等。 六、酒店的机构设置 机构设置 服务运营后勤保障

11、餐饮房务娱乐 餐 厅 后 厨 前 厅 客 房 康 体 休 闲 财 务 行 政 人 资 工 程 保 安 酒店的管理层次 服 务 操 作 层 督导层（基层管理） 部门经营管理层 总经理决策层 对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服 务员的服务工作，随时检查其服务是否符合服务质量 标准。 主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督； 制订本部门的工作计划，确定经营方针和服务标准，以 求得最大的经济效益。 主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市 场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务 质量标准等重大业务问题做出决策 1

12、 2 3 4 5 6 酒店的管理原则 对直接上司负责的原则 二线部门为一线部门服务的原则 授权的原则 时间管理的原则 沟通协调的原则 目标的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。直接上 司指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一级管一级的垂 直管理方式。下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守 ，各尽其责。 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人 的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门 要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进 行。 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事 都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工 作

13、能力强的下属，要相信他们的能力。 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时 间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 。 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部 门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者 要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。 第二部分 酒店意识 一、服务意识 二、质量意识 三、制度意识 四、团队意识 五、酒店员工的从业能力 六、酒店员工应掌握的基本知识 培 训 大 纲 第二部分 酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理

14、念。这些 理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。 它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。 一、酒店的服务意识 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求 服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 酒店的服务意识 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务 中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰 等方面的要求和规范。 服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待 服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方 面的具体要求。 服务礼仪 是对服务人员在服务工作中，在礼遇规 格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和 规范。 服务 仪表 微笑

15、服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员 对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方 有礼。 经常修饰容貌 要做到勤理发、勤 洗澡、勤修指甲、 勤换衣服。 员工通道入口 处或更衣室都应设 衣镜，每一位员工 在进入岗位前都应 对照检查一下自己 的容貌。 在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一 规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要 扣好。 服务言谈 （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要 自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当

16、，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使 有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉 后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情 况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年 龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚 女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职 务。 服 务 举 止 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭 菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、 走路轻、操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话