《软环境建设汇报材料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《软环境建设汇报材料（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、*公司软环境建设汇报材料2013 年*公司以党的十八大、十八届中央委员会三次会议精神为指导，根据市委、市政府软环境建设工作的安排部署，始终把政风行风和软环境建设作为规范化服务型企业的生命线来抓。坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，为*市改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。现将我公司软环境建设情况汇报如下： 一、结合党的群众路线教育实践活动，深入开展作风建设党的群众路线教育实践活动开展以来，公司领导着重对政风行风和软环境建设工作提出了具体要求。要坚持以人为本、人民至上、客户利益至上，自觉践行“XXXX”核心价值观
2、，牢固树立“ 客户为根、服 务为本” 服务理念 。注重教育实践活动与提升服务质量相结合。作为服务行业和窗口单位，要巩固为民服务创先争优活动成果，建立以客户感知为核心的服务质量指标体系，为广大客户提供更加绿色、更高品质的通信服务。二 、加强企业文化建设，提升员工素质（一） 加强员工培训体系的建设。紧密围绕行风建设，提高窗口人员的服务水平、提高客户满意度和客户感知一直是*公司不断努力提升的方向。为满足业务和技术需求，公司组织了服务礼仪与业务集中培训和内训师内训，陆续开展了一线员工新业务营销能力提升培训、体验式营销及职业技能应考培训；政企客户经理的能力提升培训；职能管理人员及班组长的创新思维培训。（
3、二）规范员工行为规范管理，加大宣贯力度。公司制定了员工基本行为规范、经理人员履职规范，进一步规范公司各级经营管理人员和员工的行为，并在食堂、走廊、办公室、会议室利用桌牌、海报等进行 100%覆盖，促进广大干部员工对规范的理解、认同和践行。（三）加强典型引领，推动企业发展。 开展了“最美 *人” 和 *市第五届劳动模范 评选活动。评选出 10 名最美*人和两名市级劳动模范，并通过海报、彩信平台、主题演讲等方式对“最美*人” 的事迹 进行广泛宣传，引导全体干部员工以实际行动践行行为规范，争做最美*人，为实现“中国梦 ”贡献智慧和力量三、强化反腐倡廉意识，集中开展反腐倡廉活动组织开展了反腐倡廉集中教
4、育活动，不折不扣贯彻落实中纪委提出的“八项规 定” ；落实党风廉政建 设责任制，严格按照“ 三重一大 ”决策事 项及决策程序开展工作； 为进一步完善内控机制，强化廉洁从业风险防范能力建设，印发了*分公司职位廉洁风险防范手册，为公司规范经营、健康发展提供了有力支撑。与此同时，由公司纪检部门参与公司招投标和效能监察工作，促进采购阳光化运作。2013 年*公司未发生一起违反规定的案件和社会反映强烈的恶性事件。四、诚信经营，创新服务，提升实效坚持以客户为中心，注重发展质量，提升服务实效。在提供服务的过程中坚持“两个毫不犹豫 ”的原则，即“当质量与速度发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当客户利益与企业利益
5、发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益。 ”主要措施如下：（一）不断丰富产品种类，扩大业务范围。为满足客户多层次的消费需求，公司陆续推出短彩信、彩铃、手机报、无线上网、手机导航近百项增值业务，面向集团客户先后推出集团 V 网、集团彩铃、短彩信平台、物联网、数据专线、校讯通、爱贝通等 36 大类 100 多项产品；服务从最初单一的语音服务到如今的 语 音 、数据 、视频 、图 像 等多媒体通信服务，满足了不同客户群体的个性化需求，丰富了人民群众的日常生活。 （二）打造高效便捷的服务网络。*公司的客户服务已经做到了让群众抬头见网点，伸手办业务的方便快捷程度。在交费上，实现了城乡营业网点联网收费、银行代
6、收、手机自助缴费及交费卡等多种方式。*营业厅遍布全市城乡各地可以随时随地通过语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等方式办理业务，形成了实体渠道和电子渠道互补、城乡一体化的高效、便捷的服务网络体系。（三）多措并举提升服务质量，端正行风。公司坚持以客户为中心，以客户感知为标准，提高服务能力、改善服务水平。深入开展了“便捷服 务满意 100”、“服务质量提升大会战”等活 动。通过优化网 络质量、开展“ 流程穿越” 、完善客户投诉处 理机制等措施，重点解决客户关心的热点和难点问题，深化软环境建设工作，为市民提供了更优质满意的服务。 营业厅有多项服务标准，为客户所感知： 营业时间有保障，不得少于 8
7、 小时。 营业厅环境要求严格。门前干净、整洁、美观，秩序井然；营业厅内整体整洁，温度适宜，光线明亮，大方舒适，物品资料摆放整齐有序。 营业人员从服务能力、 仪容仪表、 服务礼仪和禁忌方面严格按照服务标准及规范接待客户，使客户感觉宾至如归，业务办理快速而有条理，过程流畅。做到“三声服务”“微笑服务”“主动服务”和“暂离告知” 在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理（投诉支撑团队），实现自有营业厅零专职投诉处理人员。（四）建立投诉快速反应机制。公司市场部根据投诉焦点，围绕产品、业务、营销等影响客户感知的环节进行分析，整合资源，建立快速
8、反应机制，制定有效整改措施。对各营业厅咨询或受理台席严格执行首问负责制；为保证客户利益，对增值业务我们本着“先退费，后查证”的原 则使问题 在第一时间得到妥善处理。并对投诉做好重点跟踪并及时反馈，语音数据业务投诉达到 24 小时内有反馈。客户满意了，也树立了我公司的良好形象，持续提升客户感知。（五）推出信用度等级服务。为满足广大*客户的差异化通信需求，推进全民信誉度体系的建立，*公司的客户可享受信用度透支服务。根据客户综合信息动态评定不同等级的信用度，可以享受不同的话费透支额度，保证客户即使在话费不足时也可保障正常的通信需求。（六）开展 VIP 特色服务。*公司注重客户体验、关注细节创新。致力
9、于让优质贴心的服务伴随客户使用体验的每个时刻，推出了多项服务措施，以提升客户感知。定期组织开展 VIP 讲坛活动，同时丰富 VIP 俱乐部内涵，开展了健身、观影、洗车、干洗、积分兑换礼品等活动。更借助改善 VIP 服务契机，制定一对一客户接触或电话沟通的增值服务包，创新性开展营销活动。（七）不断优化资费结构，推出适合客户的资费套餐。 “家庭 V 网” 业务升级为“ 亲情网”。成员增多，优惠增加。 手机上网，同时又能节省话费。推出适合各类客户的无线上网包月套餐和叠加包，拨打*或发送短信就可以办理，为用户打造最适合的资费标准，量身定做。 今后我们会根据客户的不同需求不断优化资费结构，打造出最省钱的
10、资费套餐，提供最周到的服务。 （八）顺应市场需求，不断优化转型。为了满足客户不断提高的终端需求，中国*几年来不断地加大 3G 终端的投入力度，利用我们的规模优势促使厂商、渠道压缩中间成本，让利于消费者。同时我们也加速渠道转型，已经将六个核心自有营业厅改造成手机卖场，新的卖场以清新的环境、丰富的产品、优惠的价格、优质的服务吸引了大量的消费者，手机销量得到快速提升的同时也获得客户更持久的信赖。 、 加强网络基础建设，做绿色环保标兵。（一）全力建设和优化好现有网络，持续改善信号覆盖，满足客户需求。深化四网协同发展，一是确保优势，继续做强 GSM 网络；二是优化 3G（TD-SCDMA）网络；三是精确
11、建设、有效发展无线上网 WLAN 网络；积极推进民族产业的第四代*通信-LTE 技 术， “速度快、 带宽高、服务多、融合 强”（最高下载速率可达到 100Mbps），积极开拓*互联网市场，做好流量经营提供优质网络。 同时，为全市人民打造“民心工程” ，在全市偏僻的地区及人口较少的自然村累计投资 XX 多万元，建设基站 XX 多个，不计成本、不计权益地促进民心工程的实现。（二） 开展绿色行动计划 、积极响应节能减排*分公司采取市场营销手段推进绿色行动的开展，采取赠送环保购物袋取代塑料袋的活动，并且在全地区营业厅内放置绿箱子，鼓励客户回收废旧电池，并赠送小礼品，提高客户的环保意识。 为农村建设村
12、务公开栏、为社区建公告栏、为乡镇政府建公务栏，倡导全社会爱护环境、保护家园、共同打造洁净的空间，又方便城市和农村的信息传递。 、 自纠自查，多方考核监督树品牌。为了提升服务能力和网络质量。公司内部有严格的考核方法。一是在市场服务方面建立暗访机制，对存在的不合格方面进行全省通报批评，并计入考核。在每个营业人员心中加强了严格执行服务规范的意识，以此促进了服务质量的提升。二是对网络维护进行第三方测试，测试网络的承载能力和服务能力，这是自我测试、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信业，成为领跑者并被广大客户认同的有效手段。七、加强垃圾短信的监管。中国*从集团公司到地市分公司均高度重视。专门开展专项整治工作。*公司严格执行，从源头抓起，将实名登记与垃圾短信治理工作紧密结合，严格控制营销方案审批，对于社会渠道进行有效监控。*公司不计较眼前利益，着眼于长远发展，以高度的社会责任感，为还给*人民纯净的信息环境而努力。 通过开展软环境建设，我公司较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，社会满意度普遍上涨。我公司将继续以此为契机，深入学习贯彻党的十八大精神，充分发挥网络优势，不断增强服务意识，把*公司的软环境建设工作推向一个新的里程碑，为全市经济发展、社会稳定、人民安居乐业做出新的更大的贡献！
