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1、基本礼仪礼节,第一节 礼仪礼节概述,定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。,一、什么是仪容仪表,1、仪容 仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 2、仪表 仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满活力。,二、仪容仪表的要求,1、仪容 男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不
2、能长到衣领，不留胡须，常修面. 女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 2、仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。 男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。,三、仪态要求,1、站姿 站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前平视，微笑，微收下颚。,2、坐姿/走姿,坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴
3、雅。 步态应轻盈、稳健。 一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。,2、手势,接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 请的手势 端茶的手势 招呼的手势,三种请的方式,横摆式 直臂式 曲臂式,要避免出现的手势,在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。,与人握手,在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。,标准握手礼仪注意：,场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬
4、意。 谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”,3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。,4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。,5、握手时表情应自然、
5、面带微笑，眼睛注视对方。,家政服务人员的基本礼仪,一、待人接物 1. 招呼礼仪 先与女主人打招呼 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象,2.称呼礼仪 初次见面自我介绍： “您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X” “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） 一般不直呼其名,3. 迎送礼仪 对客人热情、友好、一视同仁 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 不当客人的面做家务 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口
6、,4. 电梯礼仪 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人 送客走在客人后面,5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示； 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话
7、。 避免在他人休息时间拨打电话 通话前理清思路 讲话文明，时间限制在3分钟以内 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉,服务语言要求,1、要用敬语 例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。,2、要文明用语,问候招呼时：早上好、您好、晚安。 表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。 歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 送客时：再见、欢迎下次光临。 祝福时：托你的福。,迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 向客人道歉、实在对不起。 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴
8、主您服务、这是我应该做的。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。,3、交谈时,态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。 交谈时不谈扫兴的事， 语言要适度。 讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。 谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。 注意内外有别，严守机密。,衣物洗涤,第一节 各类纺织品的性能和鉴别,衣服的面料 天然纤维：动、植物纤维 化学纤维：人造纤维、合成纤维,一、类纺织品的性能,1. 毛纺织品 羊毛：忌在太阳下暴晒 2. 丝织品 蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干 3. 棉织品 棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆
9、4. 麻织品 穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗 5. 化学纤维织品 优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干 缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。,水洗 四要素： 1.水：载体； 2.温度：不同的衣料掌握不同的水温是保证洗涤质量的基本条件； 3.洗涤剂：去污垢作用； 4.摩擦：不同衣料、不同污垢程度采用不同的摩擦力。 方法：拎、搓、擦、刷。,第二节 衣物的洗涤,第三节 衣物的晾晒存放,一、衣物的晾晒 1.棉织物 可在阳光下晾晒，晾晒时将衣物拉松平整，最好反晒。麻织物也是如此。 2. 丝织品：根据衣物不同款式、色牢度进行晾晒 中式服装竹竿晾晒，抖松拉平，不能
10、在阳光下暴晒，阴晒干； 面料颜色易褪色的衣物，将褪色面向外,3.毛料织物 通风处晾干，不要阳光下暴晒，以免失去光泽，降低纤维强力和弹力，变得手感粗糙； 4. 合成纤维 不耐晒，色牢度差，洗好甩干后，展平，晒在阴凉通风的地方； 晾晒时使衣物的分量分布均匀，忌暴晒。,二、衣物的存放 1. 保持清洁 收藏的衣物要整洁干净，注意及时清洗； 橱柜保持整洁，定期消毒灭菌，防止污染衣服。 2. 保持干燥：提高服装在收藏存放中的相对干燥 收藏存放选在通风干燥处； 存放前要晾干； 存放期间，要适时通风晾晒，尤其在伏天和梅雨季节过后，注意通风与晾晒。,分类存放,质料的不同：棉、毛、丝、化纤 用途的不同：内衣、外衣、防寒服、工作服 衣物颜色的不同：防止互相串色，同时也便于取用。,
