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1、,企业培训,售后客服沟通技巧,After-sales customer service communication skills,主讲人,：,时间：,2039.1.12,前 言,学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。,铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”,钥匙说：“因为我最了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想,【,故事分享,】,目 录,CONTENTS,售后客服,工作概述,0
2、1,在此添加内容,在此添加内容,售后客服,电话技巧,02,在此添加内容,在此添加内容,售后客服问,题处理技巧,03,在此添加内容,在此添加内容,售后客服,服务标准,04,在此添加内容,在此添加内容,售后客服,工 作 概 述,PART 01,售后服务是什么？,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销售始于售后，,售后是下一次销售的开始。,售后客服,工作概述,售后客服,工作概述,01,02,03,0
3、6,05,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位,；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,04,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,售后客服,工作概述,01,02,03,04,05,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升,；,售后服务对个人的重要性,售后客服,工作概述,PART 01,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,份
4、内的服务,PART 02,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,边缘的服务,PART 03,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,与销售无关的服务,售后服务的三个层次,售后客服,电 话 技 巧,PART 02,售后客服,电话技巧,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,无法满足客户时，第一句话前必须要用,“非常抱歉”,PART 01,售后客服,电话技巧,客服严禁用语,PART 02,喂！,不知道！,01,不管！不行！,02,不
5、是告诉你了吗，怎么还问？,03,我就这态度！,04,自己看着办!,05,售后客服,电话技巧,1.,心理分析,为一时之乐，表现欲极强,寻求击败对方的满足感,发泄内心的不满,1.,诱导法,利用不断的发问,开放式提问：简答题（论述题）,封闭式提问：选择题（单 选）,2.,捕捉对方的真实意图,3.,循循善诱，让对方打开心扉,1.,果 断,2.,自我意识和自尊心强,3.,不怕麻烦,4.,追求货真价实,5.,不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,01,03,02,2.,应对技巧,不怕苦，不胆怯,适当倾听、适时恭维,严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,售后客服,电
6、话技巧,改善倾听技巧十步法,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,PART 01,重视倾听,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“,早上好，王老师，我能为您做什么吗？,”,“,下午好，张老师，今天好吗？,”,“,能为您效劳吗？,”,“,您好，我能帮您什么忙吗？,”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“,我会在三点之前给您电话。,”,“,产品会在星期五
7、到。,”,“,请您稍等，我会立即给您消息。,”,“,我会马上打电话为您查一下结果。,”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“,谢谢您,”,，,“,不客气,”,。,“,谢谢您的工作。,”,“,同您谈话很高兴。,”“,谢谢您打电话来。,”,“,谢谢您的支持，再次感谢您。,”,“,请您随时打电话来。,”,“,请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。,”,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“,如有任何问题，我会随时给您回电。,”,“,您会有周五之前拿到文件。,”,“,一得到消息，我就会打电话给您。,”,“,会面的时间改到一点钟。,”,随时通知
8、客户,左手持听筒，右手拿笔；,电话铃声响三声内接听；,主动自报家门；,确定来电者身份和姓氏；,了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情；,保持正确的姿势；,重复并确认来电要点；,最后道谢，节日问候；,让对方先收线；,售后客服,问 题 处 理 技 巧,PART 03,售后客服,问题处理技巧,02,03,05,04,01,希望企业能提供更好的服务,对企业还抱有希望,对企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,可以发现商机,客户问题的意义,售后客服,问题处理技巧,客户问题的产生,客户问题的产生是因为,客户,期望与体验差距,PART 01,心理愉悦感,PART 02,心理感知度,PART 0
9、3,心理满意度,客户满意心理分析,售后客服,问题处理技巧,应 对：,为客户提供服务时做到有备而,“,战,”,；,企业原因问题型,应 对：,真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,产品质量问题型,应 对：,不要太直接，注意语气委婉；,自身原因问题型,应 对：,自我疏散压力，严求律己；,服务不当问题型,问题产生的基本类型与应对,售后客服,问题处理技巧,处理问题九忌,01,04,03,02,05,08,07,06,你可能不明白,你要投诉吗,你肯定自己搞错了,你别激动,我们不会、我们从没,你喊什么,你什么意思,你想干什么,你想怎么样,09,售后客服,问题处理技巧,处理问题十禁,不可能,不知道,不清楚
10、,我以为,你不就是要钱吗,不可以,我不会,随便你,这是公司规定,你可以投诉我,售后客服,问题处理技巧,沟通的三个行为,音色是一种重要的非语言文字语言！,不同的音色比较语气本身传递的信息更多。,交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。,要注意抑扬顿挫,态度、热情、真诚、耐心,把握好语气、语调、语速,措辞要简洁、专业、文雅,沟通的核心,“说”,获得足够的信息,在对方不察觉情况下控制局面,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于打破局面,沟通的行为,“问”,认真的听,适当的反馈,同理心,给出建议,沟通的基础,“听”,售后客服,问题处理技巧,处理客户问题的基本功,7A,法,接受,道歉,
11、认同,分析,建议,协议,保证,用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。,真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。,接受,（,A,ccept,）,道歉,（,A,pologize,）,认同,（,A,cknowledge,）,感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。,售后客服,问题处理技巧,处理客户问题的基本功,7A,法,将每个案例区分对待,避免偏见和意气用事,不打断客户，虚心倾听客户的意见,收集信息时，提问题并澄清自己理解程度,分析,（,A,nalyze,）,建 议,提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议,协 议,确认提出的方案对客户是可行的,保 证,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、
12、感谢客户对工作的理解。,（,A,dvice,）,（,A,greement,）,（,A,ssure,）,售后客服,服 务 标 准,PART 04,售后客服,服务标准,接受客户任务后,第一时间反馈,有计划的实施,检讨实施结果,售后客服,服务标准,如何做好售后服务,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,付出感情,做好记录,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,分类管理,针对不同的客户类
13、型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,售后客服,服务标准,答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。,坚守承诺,夸赞客户,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。,推崇公司,要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。,售后客服,服务标准,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,心 态
14、,自 信,调 节,承 受,积 极,乐 观,售后客服,服务标准,处理顾客投诉的十大技巧,01,05,02,03,04,诚意对应道声谢，真诚说声对不起,给予回复,将心比心同情心、虚怀若谷化情绪,表示感谢,承认错误要坦诚，道歉熄火要适时,再销和讲解的机会,提供台阶送正确，立即行动莫迟疑,确定事实情况,认真倾听顾客说，弄清原由细分析,认真倾听,售后客服,服务标准,处理顾客投诉的十大技巧,赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决,商品知识要学习，不明事情不随意,对待工作要反思，多从自身找问题,诉客变成忠诚客，举一反三提品质,抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的,PART 06,PART 07,PART 08,PART 09,PART 10,感谢您的聆听,Thank you for listening,主讲人,：,时间：,2039.1.12,
