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1、第一章 概述 1客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2第一节 客房部的作用一、客房部的组织机构1、经理办公室2、楼层服务组3、公共区域服务组4、布件房5、客户服务中心6、洗衣
2、房3二、基本岗位职责1、清洁整理客房，补充客用消费品2、登记房态3、为住客提供日常接待服务和委托代办服务4、报告客房小酒吧的消耗情况并按时补充5、熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况6、检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况7、当有关部门员工需要进房工作时为其开门并在旁边照看4做到十主动： 主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯；5第二节 客房种类及物品配置一、客房的种类1、单间客房单人房大床房标准房三人房672、套间客房标准套房商务套房豪华套房总统套房89二、客房的功能区睡眠休息
3、区起居活动区书写整理区贮物区洗漱区1011三、设备用品的配备标准及摆放要求12第三节 客房服务礼仪一、服务意识规则一、客人是对的规则二、如果客人错了，请参照规则一核心：客人永远是正确的13二、服务礼仪1、仪容仪表：着装、容貌、精神面貌2、服务语言两不讲：有损客人自尊心的话不讲；与宾客 争辩，埋怨或责怪客人的话不讲。礼貌用语：“请”字当头，“谢”字随后，“您好” 不离口14（二）（二）语语言美言美1、语语言文明言文明（1）讲讲普通普通话话 根据工作需要根据工作需要讲讲普通普通话话;（2）用）用词词文雅文雅 工作工作时时不不讲脏话讲脏话、粗、粗话话、黄、黄话话;（3）语语气气检检点点 说话显说话显
4、得得热热情、情、亲亲切、和切、和蔼蔼、友善、耐心。、友善、耐心。152 2、语语言礼貌言礼貌（1 1）问问候候语语：它的代表性用：它的代表性用语语是是“您好您好”、“早早”、“早上好早上好”（2 2）请请托托语语：它的代表性用：它的代表性用语语是是“请请”（3 3）感）感谢语谢语：它的代表性用：它的代表性用语语是是“谢谢谢谢”（4 4）道歉）道歉语语：它的代表性用：它的代表性用语语是：是：“抱歉抱歉”、“对对不起不起” ” （5 5）道）道别语别语：它的代表性用：它的代表性用语语是：是：“再再见见”、“请请慢走慢走”、“欢欢迎下次再来迎下次再来”163、行为举止站姿 坐姿 行姿 174、仪容仪
5、表及礼仪规范服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。18服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇
6、腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。19站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。20第二章 客户接待服务 第一节 客房接待服务的要求概括为：真诚、礼貌、主动、耐心、准确、 有效、安全21第二节 客房日常接待服务的内容一、客人入住时的接待1、客人入住前的准备（1）检查客房情况（2）调节好室温（3）了解客人的一些相关情况222、客人入住时的准备（1）问清房号，请客人出示房卡（2）询问
7、客人是否可以帮其提行李。行走时应走在客人的侧前方，距客人1.5米左右（3）适当交谈（4）严格按照进房程序进房（5）如发现客房有不妥之处，应请客人稍等，并立即报告总台。23二、客房小酒吧服务 定时检查冰箱内饮料食品的耗用量，并与消费单核实。及时添加，并注意饮料食品的过期变质问题。24三、送餐服务1、订餐客人餐饮部客人服务员餐饮部2、送餐餐饮部送餐员客人餐饮部楼层服务员客人25送餐注意事项1、准时、准确，热菜要注意保温2、进入房间敲门，送餐完毕将房门轻轻关上3、估计用餐时间，及时到房间撤出餐具4、协助客人结账26四、送洗客衣服务洗衣的种类：干洗 水洗 熨烫洗衣的时间：正常洗 快洗27洗衣服务的环节
8、1、为客人提供洗衣袋和洗衣单 一次性塑料袋和多次使用布袋，保持布袋的清洁 洗衣单上，客人根据其需要洗涤的要求填写（内容：房号、姓名、送洗日期、衣服件数）2、送洗衣物283、收取客人送洗的衣物4、送回衣物5、交送账单注意：检查送洗的衣物（1）实物与客人填写的洗衣单是否相符（2）衣物口袋有无物件（3）钮扣有无脱落（4）有无污渍和破损（5）客人洗涤要求能否满足29五、访客接待服务1、接待访客的一般程序（1）问清要求，做好准备（2）加椅（3）引领客人进房间（4）送茶或饮料（5）适时续水或饮料（6）访客离开后及时进房收拾整理（7）记录访客进出的时间302、注意事项（1）对待来访客人热情有礼（2）不得擅自
9、将访客引领进房，也不得身访客透露有关住客的情况（3）认真做好记录（4）留意访客携带的物品，尤其是带出的物品（5）访客离开后，要及时检查客房内的用品（6）对晚间来访的客人讲清会客的时间规定31六、加床服务1、加床的同时，增加配备的毛巾等洗漱用品2、如客人取消加床，要及时通知前台32七、擦鞋服务 八、托婴服务九、叫醒服务十、借用物品服务十一、照料病客服务33十二、退客服务1、退房前检查2、离店时的送别3、离开后的检查34第三节 会议布置与服务一、会议室的布置根据会议性质、内容、规格和人数来确定1、o型（圆形）布置规格较高，与会者身份比较重要，人数不多2、U型布置与会者身份不完全相同，差距不大，互相
10、商讨的会议353、T型布置用于发号施令的会议，主席台前一般1人，不超过2人4、授课型布置大型报告会，学术讲座3637二、会议用品的配备所需设备：音响设备、影像设备（投影仪、幕布、录像机、显示器）、图示设备（黑板或白板、板书用笔）用品准备：台布（O型桌不铺）、摆茶杯、便笺、铅笔或圆珠笔38三、会议服务程序领位助座递撤香巾沏茶续水讲台服务会后检查清扫39四、会议服务注意事项1、若会议人数较多，在大门口要有专人迎接，引领客人。2、在会议进行中，要保持会场周围的安静3、会议中间休息时，应开窗通气，迅速做整理工作4、许多会议具有保密性质，服务员应加强保密观念5、发现与会议无关的人，要阻止其进入40第三章
11、 客房的清洁与整理一、常用清洁剂及清洁工具1、常用清洁剂及使用种类及功能（1）酸性清洁剂：PH值小于7，常为液体，少数为粉状。例：马桶清洁剂 消毒剂 漂白剂等注意：酸性清洁剂具腐蚀性，使用不当会对物品及肌肤造成伤害，要注意用量和使用方法41（2）中性清洁剂：PH值等于7，有液状、乳状、粉状和膏状等。例：洗地毯剂 多功能清洁剂中性清洁剂配方温和，不腐蚀和损伤物品。局限性大，很难去除积聚严重的污渍（3）碱性清洁剂：PH值大于7，有液状、乳状、粉状等例：玻璃清洁剂 家具腊等碱性清洁剂对清除一些油脂类或酸性污垢有较的效果，使用前应稀释若干倍，用后用清水漂清42（4）上光剂：不属于清洁剂，能对物体起到清
12、洁保养的作用。（5）溶剂：常用于干洗和去迹，能有效地清除怕水物品上的油脂和蜡迹等。注意：溶剂一般易燃，有毒甚至久嗅上瘾的特征，只能少量存放。另外在客房清理中还会用到杀虫、杀菌剂及空气清新剂。43二、常用清洁器具及使用 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。44常用的清洁工具有（1）抹布，是擦拭灰尘和污垢的主要工具，选择柔软并具有一定吸水性的抹布的使用要求：抹布的使用要求：红色（1干1湿）房间抹尘橙黄色（1干1湿）卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）卫生间面盆蓝色（1干1湿）马桶绿色（1干1湿）卫生间地面白色擦杯布杯具专用45抹
13、布的擦拭方法有：1）干擦：去除细微的灰尘2）半干擦：当灰尘比较多时，可稍微蘸水3）水擦：去除较大的污垢时，通常用水擦，但水不能过多，过多使污垢渗入物体4）利用清洁剂擦拭：用清洁剂擦拭后，再用干净的抹布擦去残余的清洁剂，保护物品不被腐蚀46（2）扫帚：主要用于扫除地面上那些较大的，吸尘器无法吸走的碎片和脏物。长柄扫帚和短柄扫帚：清扫地面垃圾小扫帚：掸去家具和地毯边角等处的表面灰尘47（3）簸箕：用于撮起集中的垃圾倒入垃圾容器的工具（4）垃圾桶（5）喷雾器：用于客房清扫时喷射清洁剂或水。（6）拖把48第二节 客房的日常清洁与整理1、了解房态（1）住客房：客人正在使用的房间（2）走客房：已经退房结账
14、，使用过且未留下行李的房间（3）长住房：长期由客人包含的房间（4）贵宾房：该房间的住客是饭店的重要客人（5）空房：该房一天前已没有客人入住（6）维修房：该房间正在维修，暂不能出租（7）请即打扫房：该房住客因会客或其他原因需要服务中立即打扫房间492、决定清扫顺序 挂有“立即清扫”的房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房贵宾房住客房、长住房空房3、客房清扫方法：客房清客房清扫扫的基本方法的基本方法 从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角50客房卧室清理的十字客房卧室清理的十字诀诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤
15、出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。51查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。52卫卫生生间间清清扫扫的十字的十字诀诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫
16、生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。53添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。545、做床的、做床的标标准及准及规规范范一、将床拉离床头板方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置） 方法 2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。 二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等 2、将床垫、褥垫整理好55三、铺床单1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面 2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开
17、并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来 3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中 4、进一步调整直至完全满意 565、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面 6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾57四、套枕头1、将枕套抖开，平放在床头 2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边 3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开 4、右手将枕芯的后
18、部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套 6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位 7、封口 8、将套好的枕头放于一旁58五、塞棉被1、将叠好的被套，按规定打开 2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开 3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合 4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。59六、铺棉被1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米 2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。 3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。60七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头 2枕头开口处，反向于床头柜。八、最后整理1、将床面抹平 2、将床尾及两边的床罩整理好61
