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1、 旅游客户关系的价值网管理旅游客户关系的价值网管理 价值网：提供给客户和他人的连接，吸价值网：提供给客户和他人的连接，吸引合意的客户到网络中来，提供连接服引合意的客户到网络中来，提供连接服务。围绕连接的体验务。围绕连接的体验一、价值网管理原理一、价值网管理原理 1 1、价值网与价值网管理、价值网与价值网管理11）概念1n价值网：是价值构造的一种方式。 企业提供一个基础设施网络，供客户与其他人直接或间接连接，在这些客户之间充当媒介作用，寻求扩大它们的客户网络，并在客户对网络 的贡献和他们对网络资源的消耗间权衡，继而吸引合意的客户到网络中。 其客户需求是连接服务，客户营销和互动不是围绕产品，而是围
2、绕连接的体验。网络的关系建立在客户接入服务的体验上，网络用户也随时可能从一个网络跳到另一个网络上去，留住价值客户的关键是让他们方便地获得其所需要的结果。1 1、价值网与价值网管理、价值网与价值网管理21）概念2n价值网管理：综合考虑如何提供连接，提供什么样的连接，如何吸引合意的客户到网络中来等内容进行运作，价值网管理运作的关键是价值网集成。 价值网集成就是在客户、企业、供应商以及其他的业务伙伴之间实现业务流程和信息系统的融合，以达到经营运作一体化。1 1、价值网与价值网管理、价值网与价值网管理32）属性：n价值网系统分战略、战术、操作三个层次n价值网管理下企业价值网络的同步运作特点l在合作范围
3、上，涵盖了所有企业价值网络内有关的价值单元l在过程上，它贯穿于产品全部生命周期的活动和过程l从战略级、战术级和操作级三个层次上统筹规划，详细安排，实时优化n企业同步运作的关键要素:增进企业间的合作，提高整体运作成效，实现价值网络企业间的无缝管理l把合作关系看成是战略性资产；l对信息可见性的管理2 2、CRMCRM中的价值网管理中的价值网管理1价值网的原理要求CRM管理方案包含几个内容步骤：1）创造单一客户和产品视角：由于价值网存在同一客户的多重数据，接受服务的客户会感觉到没有针对性，有时还会受到分散的产品导向的干扰，所以必须创造单一客户和产品，尽量做到产品客户比例是1：12）权衡贡献和消耗：做
4、到区分和识别合意和不合意的客户行为3）通过营销体验吸引合适客户：寻找客户使用网络时的“关键时刻”4）提供客户体验：通过提高服务在互动点上赋予客户价值（体验）2 2、 CRM CRM中的价值网管理中的价值网管理23 3、价值网管理特征：、价值网管理特征：1）与客户保持一致2）合作与系统化3）敏捷与可伸缩性4）快速流动5）信息技术的支撑*价值网管理的技术基础是几种价值构造方式共同具备的基础* 客户关系管理直接依赖信息网络系统技术，往往被认为就是电子网络技术4 4、价值网管理与价值链管理的比较、价值网管理与价值链管理的比较1）战略性与技巧性：价值网是具有战略性意义的根本改变的一种新的业务模式；价值链
5、是在原有的经营模式下的降低成本提高效率2）关注顾客与关注供应：价值网从真正的客户需求着手管理运营；价值链只是追求更大地销售量3）动态性、敏捷性、可伸缩性与相对固定：价值网根据不同的客户，选择相应的供应商、合作伙伴；价值链只是体现在终端的销售量上，客户是匿名的4）更广泛和深入的业务流程及信息系统的集成：价值网是渗透到业务流程和信息系统的深度管理；价值链只是在生产流程的各个环节上体现信息共享二、数据库营销与价值网管理二、数据库营销与价值网管理 价值网管理在实际操作中运用信息系统网络技术，通过与客户的互动，提供给客户以连接体验，这些运作的途径就是数据库营销，可以说数据库营销是价值网管理的表现形式二、
6、数据库营销与价值网管理二、数据库营销与价值网管理 1 1、数据库营销概述、数据库营销概述11)数据库营销的定义 数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品（服务），以及利用这些信息给产品（服务）以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品（服务）的目的。 1 1、数据库营销概述、数据库营销概述22)数据库营销的作用n降低营销成本。n准确确定顾客。n开展有针对性的一对一服务 n培养长期的顾客关系 n与竞争对手进行区别竞争 n为客户增值 n开展交叉销售，提高营销效率 2 2、旅游客户关系的数据库营销、旅游客户关系的数据库营销11
7、)数据库营销的目标:长期销售和精确销售n帮助企业准确找到目标消费者群n帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准来准确定位n根据最新信息制定出新策略，培育长期忠实用户n为开发营销新项目并增加收益提供信息n促成购买过程简便化，带来重复购买n选择合适的营销媒体n紧密客户关系，避免竞争公开对抗2 2、旅游客户关系的数据库营销、旅游客户关系的数据库营销22)长期客户的培养 n确保实际提供与承诺的一致性。n创造以客户为中心的文化：要让客户知道公司以他们为重。n设计个性化的褒奖计划。n服务升级计划。三、数据库营销在客户关系管理中的应用三、数据库营销在客户关系管理中的应用 1 1、客户关系管理中数据库的功能、
8、客户关系管理中数据库的功能1)宏观功能：在市场范围内，运用数据挖掘技术，在潜在的数据中发现盈利机会；对客户购买产品的可能性作出预测，找出不同的市场销售业绩的原因，挖掘市场潜力，从而制定相应的营销策略2)微观功能：具体到每个客户，分析个别客户的盈利率，准确区分客户层级，争夺市场上的最佳客户，保住自己的最佳客户 ，培养自己极具潜力的客户，断绝自己的最差客户2 2、利用数据库改善客户关系、利用数据库改善客户关系1)对客户实行分类管理，重点关注核心客户2)对客户实行动态跟踪管理3)定期与客户进行双向沟通4)衍生对客户的服务，为企业创造更多地现金流入 案例：巴黎希尔顿宾馆的服务小费被称做“推销之神”的汽
9、车推销员四、四、旅游企业的价值网管理旅游企业的价值网管理 1 1、旅游信息网络系统、旅游信息网络系统11）旅游信息网络系统建设的意义n为旅游管理部门提供旅游信息发布平台。n加快数据汇总速度，提高工作效率，降低劳动强度。n为旅游目的地提供宣传平台。n地图导航为游客提供便捷的服务。四、四、旅游企业的价值网管理旅游企业的价值网管理 1 1、旅游信息网络系统、旅游信息网络系统22）旅游信息网络系统设计n系统组建模式：数字地图导航，建立全国、省区、城市、景区四级旅游信息发布系统，提供游览信息查询、咨询及快速检索，推荐游程虚拟展示n信息检索链接方式：系统提供由高到低向下兼容的信息检索链接方式n系统功能设计
10、：l图示旅游空间信息l空间属性信息的双向查询l多媒体数据的网络发布l旅游专业服务功能四、四、旅游企业的价值网管理旅游企业的价值网管理 2 2、旅游咨询网络系统、旅游咨询网络系统11）旅游咨询网络系统建设的意义n为游客提供方便快捷的全面的旅游信息咨询服务。 n为服务部门提供方便高效的旅游资源信息管理与发布方式。2）旅游咨询网络系统的功能n旅游空间信息集成与管理n旅游空间信息的网络发布n图形信息和属性信息多种方式的查询n空间分析功能n企业用户信息远程提交2 2、旅游咨询网络系统、旅游咨询网络系统23）主要内容：n旅游资源六要素的图形、属性信息的双向查询n周边环境查询n最近查找n公交信息n最佳路径分析n地图信息量算n企业远程标注n专题图远程动态制作n区域信息综合统计3 3、旅游企业价值网运营机制分析、旅游企业价值网运营机制分析1）以旅游客户为中心，基于信息沟通和共享的需求管理n按订单组装n合作性开发和设计n感觉和回应2）利用价值网管理，生产和提供消费者需要的产品n旅游企业价值网络的价值“等式”n虚拟企业价值网络管理系统*旅游企业的价值网运行：向客户提供自由的链接、方便的查询、虚拟网景的体验
