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1、工程机械维修分会工程机械维修分会20082008年会年会工程机械维修企业之目标性发展策略目标性发展策略石景林石景林徐州峰利液压机械有限公司徐州峰利液压机械有限公司2008年年9月月 南京南京概述概述l考虑维修企业的可持续性发展，我们认为有一些基本的工作需要我们长期地坚持。所以，我认为，不论企业大小，在特定的时期，企业必须有一个明确的发展目标和几个有效的措施。有了这些，市场变化无常，你也会稳坐钓鱼。这样讲很抽象，下面我就说一下具体的措施。何为目标性发展策略何为目标性发展策略一、专业目标二、质量目标三、服务目标四、品牌目标一、专业目标一、专业目标l维修技术发展的目标 企业的维修技术不可能包罗万象，
2、每个企业都会考虑到企业的发展方向，确定一个目标专业，并不断地在这个专业上发展、壮大。l维修管理的目标 行业的变化需要适应的管理方法，管理的目的就是为了提高效率并提高经济效益。所以，实施专业技术发展的同时制定适应本专业的管理方法。维修技术的专业化维修技术的专业化很多的维修企业是从配件发展起来的。例如：压路机配件压路机修理发动机修理液压系统修理 很多的维修企业是从配件发展起来的很多的维修企业是从配件发展起来的管理专业化管理专业化 维修企业的管理专业化，是指完全针对本企业的长期发展的特点和未来发展的目标所制定的一些生产管理和质量管理。 销售管理 采购管理 现场管理销售管理销售管理二、质量目标二、质量
3、目标l技术质量要素全面质量管理+完整技术培训l配件质量要素正宗配件为本+优质替代为利技术高、质量好业务量技术质量要素技术质量要素l准确率：符合用户需要的维修服务或修复产品。l返修率：降低返修率，提供技术水平能保持较高的水准。l及时率：准确、迅速提供服务。l满足率：满足其用户使用要求。l符合率：规定的规格，物件相符。提高技术质量的优点提高技术质量的优点l有利于成本下降，返修率低。l提高信誉和企业的声誉。l可以发展与专业维修相关的维修技术。三、服务目标三、服务目标 企业必须提高服务质量，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现在的及潜在的内部及外部用户的要求和愿望，服务质量的提高
4、，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场，并为 每 个 员 工 提 供 良 好 的 发 展 和 服 务 的 环 境 。 优质服务利润三、服务目标三、服务目标 l服务质量的要素l提供高服务质量的优点服务质量的要素服务质量的要素u可靠性：包括绩效与可信的一致性。服务及时准确，按指定的内容和定时完成。u响应：员工乐意随时提供服务。及时服务，并提供恰当的需求服务。u技术能力：与用户接触的员工掌握所需技能和知识能力，具有组织研究能力，能完整解答用户的疑难问题。u接近用户：包括易于接触和方便的联系，通过各种信息途径建立联系，例如办事处、电话、传真以及上网等，减少服务等待时间，提供便利条件。u亲和力：对
5、待客户要客气、尊重、周到、友善。从用户利益角度说话，语言和外表干净整洁。服务质量的要素服务质量的要素u可信度：真实、信任、诚实和心中想着消费者的利益，维护公司的名誉、信誉。了解用户的特殊个性。u建立有形服务的实物(例如：备用元件）、素质（服务培训）、人员形象（说话和企业统一服装）、设备（测试工具等）、设施等，将最好的产品和服务介绍给用户，并达到他们的满意感和满意程度。并向其介绍服务以外超值服务（例如，免费保养培训，技术小册子），增强用户的信任程度，并按其要求及时解决问题。提供高服务质量的优点提供高服务质量的优点u提高用户回头率，从而使企业获得长期的利益完成公司目标，同时完成自己的目标。u维持较
6、高的价格水平和较大的利润空间，满意的用户往往愿意为自己所得到的满意服务而付出更高的价值。u服务质量的提高，可以增加用户对企业的依靠和对外宣传，从而在竞争中争取有力地位。u减少企业的浪费，由于服务质量的提高，所以，常会得到用户的需求信息，从而在产品的服务项目上和在服务中减少失误。u服务质量提高，可以进一步激发热情，加强公司的信任程度，增强对公司的自豪感和责任感。四、品牌目标四、品牌目标l维修企业也需要品牌，这个品牌包括了企业的技术、质量、服务和信誉等内容，当然也包括企业在长期的经营过程中所积累的信誉和长期广告和英特网推广所产生的效应。l企业要设定品牌目标，并为了品牌而努力，在品牌发展的过程中，企业也完善了管理、技术、质量的稳定。、l肯德基鸡肉的效应，概括了前面3条的结果。
