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1、第第6 6章物流客户满意度章物流客户满意度物流客户服务物流客户服务电子教案电子教案W6.26.2物流客户的巩固与开拓物流客户的巩固与开拓巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。 6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法建立物流服务品牌建立物流服务品牌 1（）物流服务品牌建立的原则品牌没有生命周期
2、 争取在所选择的物流市场上成为领导者。处理好广告和物流服务促销的关系。企业要做成为不断创新者。懂得潜在客户价值。 使品牌建立成为企业的经营方针。 重在强化客户行为。销售物流服务质量，而不是销售物流服务价格。 W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法（2 2）品牌的维持和复活）品牌的维持和复活v品牌的维持策略品牌的维持策略 产品领先策略。产品领先策略。企业应在产品创新、产品质量方面取得同类品牌领先地位，产品质量不仅指产品的实际质量，还应包括产品的可见质量。以此获得客户获得的价值含量。服务领先策略。服务领先策略。通过对客户服务领先来增加客户的附加价值，提高品牌忠诚度。在各个阶段的
3、服务提供时，注重服务的个性化、特色化，提高每一个环节的可靠性。有效沟通策略。有效沟通策略。企业通过与客户的有效沟通主题的完整性和连续性。避免沟通主题的模糊，保持品牌鲜明的个性；实施多种途径的沟通；寻找品牌的忠诚客户，通过沟通，了解客户的意见和需求并满足其需求。v品牌复活策略品牌复活策略企业品牌忠诚度降低，失去客户，将意味着失去现金的收入，失去老客户继续购买，花去更多成本吸引新客户，更严重的是客户转向竞争对手，并产生不利的口碑宣传。企业管理者在复活品牌是必须注意服务的每个细节和服务构成的各个方面，出现差错要及时弥补。W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法v（）品牌的延伸及重新
4、定位（）品牌的延伸及重新定位v品牌的延伸品牌的延伸v将现有的品牌应用到新的产品上去，降低新产品引入市场的费用，缩短市场将现有的品牌应用到新的产品上去，降低新产品引入市场的费用，缩短市场引入周期。丰富品牌的产品线，为品牌提供更充分的有形证据，让更有竞争引入周期。丰富品牌的产品线，为品牌提供更充分的有形证据，让更有竞争力的新服务项目来力的新服务项目来“激活激活”正在衰败的品牌。正在衰败的品牌。v品牌重新定位品牌重新定位v重新定位是指企业改变服务整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于重新定位是指企业改变服务整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于新的目标市场中去。重新定位要求企业消除产品和服务
5、的原先市场形象。新的目标市场中去。重新定位要求企业消除产品和服务的原先市场形象。小贴士：从来没有永久的忠诚，您无法买到客户的忠诚，但您能增加客户的忠诚W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法v企业所提供的服务不可以是一成不变的，应当不断地进行调整：淘汰已经没有市场的产品；完善具有发展潜力的产品；开发客户需要的新产品。能够提供一项新的服务，不但可以为企业带来新的客户，还可以使现有的客户更加忠诚。开发物流客户服务新项目开发物流客户服务新项目 2经典案例美国联邦快递公司在2003年推出逆向物流服务，该服务主要面向每天退货在150件以上的零售商，接受这项服务的客户可以把退货放在联邦快
6、递全球服务中心或授权运送中心，存放成本根据货物重要和运输距离而定。退货经过整理后，由联邦快递地面运输公司运到联邦快递加工中心，在那里，来自同一个零售商的所有商品被放在一起，并运到零售商指定的地点。零售商可以随时在联邦快递的网站上跟踪退货情况。 W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法v如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触的人提供服务，这种观念被称为的人提供服务，这种观念被称为
7、“内部服务内部服务”。 v（）内部客户的满意和传递（）内部客户的满意和传递v使员工满意的措施使员工满意的措施强化内部客户管理强化内部客户管理 3为员工提供发展和展示其才能的机会；创造良好的工作环境，使员工能高效的完成工作；建设积极向上的企业文化，倡导团队精神和协作态度重视员工的需求；W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法企业服务的传递 从“组织员工客户”关系中反映企业如何对待员工，员工就将怎样去对待客户。如果企业能帮助员工解决问题，员工也就会为客户解决问题。 (2)内部营销管理为了成功地对外部客户营销，对员工的内部营销也是非常必要的。内部营销背后的观念是保证每个员工为企业的
8、营销活动提供尽可能多的贡献，增加服务价值。 (3) 重视企业文化企业文化可以产生一种无形的动力，使企业的员工自觉去开拓、巩固客户，良好的企业文化将使员工能进行自我管理，使企业无为而治。 (4)提高企业内部客户满意度以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。 W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法改进物流服务质量改进物流服务质量 4（1）优质服务的特征 服务质量的特征可感知性。可靠性。 反应性。 保证性。 移情性。 优质服务表现对客户的询问及客户碰到的难
9、题迅速做出反应；昼夜服务，及时回访客户，简化业务往来；企业上下各部门员工都要同客户友好相处，随时对客户做出回应；为每个客户提供有针对性的个别服务；对产品质量做出对可靠的承诺；及时沟通；关心体贴客户；对待客户要做到诚实、尽责。让客户的钱发挥出最大效用。W6.2.16.2.1物流客户的巩固方法物流客户的巩固方法（2）影响服务质量的因素及改进策略影响因素在服务战略方面，对服务管理的错误理解，根据主观想象制定服务战略;企业高层管理人员不重视服务质量没有服务质量整体观念服务人员角色模糊，无法依照质量标准传递服务不能坚持长期实施服务质量策略服务质量标准不能适应客户需求的变化。改进策略标准跟进策略。指企业将
10、自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。蓝图技巧策略。指借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员同客户的接触点，并从各环节来改进企业服务质量的一种策略。W6.2.26.2.2开拓物流客户的方法开拓物流客户的方法如何开拓物流客户啊？1.建建立立良良好好的的服务体系服务体系2.2.进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位进行准确的物流市场定位3.推进忠诚的物推进忠诚的物流市场营销流市场营销 W6.2.36.2.3麦德龙提高客户
11、满意度的策略麦德龙提高客户满意度的策略（1）客户限定 （3）为客户提供良好的购物环境 （2）主动接近客户 为经营人员提供详尽的客户信息 （4）（5）为客户提供贴身的服务 （6）设立专门的客户咨询员 W本章本章小结小结客户满意度在物流客户服务中有非常重要的作用，如何使客户满意，是物流客户服务的第一步。一个企业想要取得成功，就必须想方设法为客户服务，使客户满意，不断的巩固老客户，开拓新客户，培养客户的忠诚度。本章从客户满意的含义入手介绍了什么是客户满意度，提出了影响客户满意度的因素，详细阐述提高客户满意度的方法、物流企业巩固、开拓客户的方法和途径，较详细的介绍了衡量服务质量的标准、优质服务的特征。W
