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1、資訊管理個案研讨萬豪國際酒店集團 AMBAAMBA二甲二甲 N97N0008 N97N0008 莊榮東莊榮東N97N0004 N97N0004 尹志光尹志光N97N0005 N97N0005 王吉松王吉松指導教授指導教授 施武榮施武榮萬豪國際酒店集團簡介n創建於創建於19271927年，總部位於美國華盛頓年，總部位於美國華盛頓n入選全球入選全球500500大企業的酒店管理公司大企業的酒店管理公司n旗下共有旗下共有1818個飯店品牌如萬豪、萬麗、個飯店品牌如萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達、新世界等萬怡、麗嘉、華美達、新世界等 n在世界在世界6868國所經營的飯店約國所經營的飯店約34003400
2、家家n20212021年公司員工約年公司員工約,000,000人，年營業額約人，年營業額約200200億美圆億美圆n美國旅館業市場，美國旅館業市場，三大連鎖經營系統：三大連鎖經營系統：萬豪、希爾頓、西萬豪、希爾頓、西華合占華合占4848的市場，的市場，其中萬豪占有其中萬豪占有2121的市場。的市場。n被被 雜誌評為雜誌評為酒店業最酒店業最 傑出企業傑出企業和最理想任务酒店和最理想任务酒店集團之一。集團之一。萬豪經營胜利的要訣 1.以代客經營為主2. 自營的旅館不到0.3，以代客經營收取佣金為主3.採取積點回報方式 4. 經常游览住宿的客人給予會員優惠獎勵辦法 5.提高管理水準 6. 制定了66
3、項檢查房間清潔整理的規定 ，要求人員記錄每位客人的特殊需求輸入在電腦裡7.開發新業務 8. 爭取到航空公司的機員在其機場附近旅館住宿，爭取製藥業者到其飯店舉行一系列的講習會等 萬豪以住宿設備來區隔客戶1.全服務住宿2.嚴選服務3.長期住宿4.分時度假萬豪三個優先考量p利潤p喜好p成長收入管理19801980年航空業發展出的概念，空的年航空業發展出的概念，空的座位不是庫存，而是失去的收入。座位不是庫存，而是失去的收入。此概念亦適用於旅館業者此概念亦適用於旅館業者按照需求調整價錢按照需求調整價錢需求量大就調高價位需求量大就調高價位需求量小就降低價位需求量小就降低價位萬豪有二個不同的收入管理系統p一
4、個是最高級的旅館群p一個是較低價錢的群組p這些系統是有網路之前的科技開發的，要更新這些系統需求一台台電腦重新安裝p要把價錢輸入中央訂房系統時，需求二個不同的輸入介面獨一系統(One System)u19901990年萬豪開始設立單一收入管理系年萬豪開始設立單一收入管理系統，讓一切旅館运用統，讓一切旅館运用u由內部量身開發出來由內部量身開發出來uITIT專業人員和运用者共同開發此新系專業人員和运用者共同開發此新系統，坚持互動統，坚持互動u先製造一個雛型來及早發現問題，並先製造一個雛型來及早發現問題，並藉此訓練員工，把訓練功能整合入新藉此訓練員工，把訓練功能整合入新系統系統獨一系統(One Sys
5、tem)n按照時間、日期、目前訂房率、訂房紀按照時間、日期、目前訂房率、訂房紀錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有一名收入管理員來修正這些建議，這些一名收入管理員來修正這些建議，這些價格會直接送給中央訂房系統價格會直接送給中央訂房系統n當公司需求更新資料就會直接在網路伺當公司需求更新資料就會直接在網路伺服器上修正，而不用在每個旅館資料庫服器上修正，而不用在每個旅館資料庫修正修正n把每個旅館理論上的收入上限計算出來把每個旅館理論上的收入上限計算出來再和實際收入相比較，實際對理論的收再和實際收入相比較，實際對理論的收入從入從8383提升到提升到9191，添加，添加8
6、 8收入收入問題一One System如何幫助萬豪達成目標?ANS：n按照時間、日期、目前訂房率、訂房紀按照時間、日期、目前訂房率、訂房紀錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有錄來訂定每個房間的價格，每家旅館有一名收入管理員來修正這些建議，這些一名收入管理員來修正這些建議，這些價格會直接送給中央訂房系統價格會直接送給中央訂房系統n當公司需求更新資料就會直接在網路伺當公司需求更新資料就會直接在網路伺服器上修正，而不用在每個旅館資料庫服器上修正，而不用在每個旅館資料庫修正修正n把每個旅館理論上的收入上限計算出來把每個旅館理論上的收入上限計算出來再和實際收入相比較，實際對理論的收再和實際收入相比較，實際
7、對理論的收入從入從8383提升到提升到9191，添加，添加8 8收入收入問題二比較起來，有一個單一的收入管理系統會比二個系統好在哪裡?從运用者和IT部門的角度來回答這個問題ANS：旅館資訊管理系統(一)旅館資訊管理系統旅館資訊管理系統( (二二) )一、從运用者角度探討一、從运用者角度探討p二個系統在輸入相關資料時，須有二個系統在輸入相關資料時，須有二個介面或是二台電腦來操作，呵二個介面或是二台電腦來操作，呵斥人力與本钱上的負擔與浪費。斥人力與本钱上的負擔與浪費。p萬豪是國際性的酒店集團，很多訂萬豪是國際性的酒店集團，很多訂房或运用者會利用網路預定，假设房或运用者會利用網路預定，假设有二個系統
8、或介面，將會呵斥客戶有二個系統或介面，將會呵斥客戶运用上之不便。运用上之不便。pIT部門要設計或維護一個收入管理部門要設計或維護一個收入管理系統總比二個系統要省時省力。系統總比二個系統要省時省力。p設計之初要把這二個系統整合或是設計之初要把這二個系統整合或是如何設計出適合這二種旅館群皆能如何設計出適合這二種旅館群皆能运用的管理系統，运用的管理系統，IT部門要花費的部門要花費的心思會更多。心思會更多。二、從二、從IT(IT(資訊科技資訊科技) )部門角度探討部門角度探討問題三在萬豪選擇內部開發One System的時候，公司也同時把公關資訊系統外包出去。為什麼公司選擇內部開發一個系統，然後把另外
9、一個外包出去，依據底下幾個要素來回答這個問題。萬豪的目的這二個系統的特質在萬豪來說，這系統特殊與否萬豪內部裡有的專才ANS：p所謂外包所謂外包(Outsourcing)(Outsourcing)指的是雇用其他公指的是雇用其他公司來提供服務。司來提供服務。p價值鏈裡任何一種商業活動事務，從行價值鏈裡任何一種商業活動事務，從行銷、物流、生產或是客服等都可以外包銷、物流、生產或是客服等都可以外包p援助的功能，例如援助的功能，例如HR(HR(人力資源人力資源) )和會計和會計也都可以外包。也都可以外包。外包之優點外包之優點1.管理優勢管理優勢2. 得到專業技術、防止管理問得到專業技術、防止管理問題、管
10、理時間較自在題、管理時間較自在3.降低本钱降低本钱4. 得到兼職服務、得到規模經得到兼職服務、得到規模經濟濟5.降低風險降低風險6. 超越財務風險、增強品質、超越財務風險、增強品質、降低執行風險降低執行風險外包之風險外包之風險1. 1.失去控制失去控制2. 2. 外包商處於主導位置、外包商外包商處於主導位置、外包商只選他想用的科技、公司存有潛在只選他想用的科技、公司存有潛在的失去知識財產風險、外包公司能的失去知識財產風險、外包公司能够會更換主管或採用新的战略方向够會更換主管或採用新的战略方向3. 3.長期本钱超過益處長期本钱超過益處4. 4. 永遠的高單價本钱、付錢給內永遠的高單價本钱、付錢給
11、內部管理不良的外包公司、外包公司部管理不良的外包公司、外包公司變成独一競標者、公司沒得到或學變成独一競標者、公司沒得到或學到什麼知識或技艺到什麼知識或技艺5. 5.騎虎難下騎虎難下6. 6. 關鍵知識掌握在外包公司、換關鍵知識掌握在外包公司、換別間外包公司的風險與本钱都很高別間外包公司的風險與本钱都很高萬豪之目的n資訊系統的目的在於輔助組織的競爭战資訊系統的目的在於輔助組織的競爭战略，並輔助企業流程和改善決策。略，並輔助企業流程和改善決策。n將公關資訊系統外包可以最低本钱獲得將公關資訊系統外包可以最低本钱獲得專門技術與知識，並可節省管理的時間專門技術與知識，並可節省管理的時間與精神。與精神。n
12、外包能保證品質穩定或防止劣質品而降外包能保證品質穩定或防止劣質品而降低風險，以及防止實做風險。低風險，以及防止實做風險。這二個系統的特質n單一收入管理系統是萬豪酒店集團內部單一收入管理系統是萬豪酒店集團內部作業的系統，如中央訂房系統，包含訂作業的系統，如中央訂房系統，包含訂房、空房、日期、價格與收入等。房、空房、日期、價格與收入等。n公關資訊系統是透過資訊協助組織對外公關資訊系統是透過資訊協助組織對外溝通的管道與战略，而與不同的公眾建溝通的管道與战略，而與不同的公眾建立良好的關係與宣傳，最終目標就是要立良好的關係與宣傳，最終目標就是要和消費者建立好心的關係。和消費者建立好心的關係。在萬豪來說O
13、ne System特殊與否n nOne System是以萬豪的目的來整合是以萬豪的目的來整合內部的業務，將二個不同的收入管理系內部的業務，將二個不同的收入管理系統整合成單一的收入管理系統。統整合成單一的收入管理系統。n nOne System利用網路科技，可直接利用網路科技，可直接在網路伺服器上修正需求更新的資料，在網路伺服器上修正需求更新的資料，而不是在每個旅館的資料庫上。而不是在每個旅館的資料庫上。n nOne System替公司省下很多的維修替公司省下很多的維修費用與人力資源，並添加可觀的收入。費用與人力資源，並添加可觀的收入。萬豪內部裡有的專才1. 1.規劃資訊系統和規劃資訊系統和IT
14、IT基礎建設基礎建設2. 2.開發、运用資訊系統和開發、运用資訊系統和ITIT基礎建設基礎建設3. 3.維護資訊系統和操作、維護資訊系統和操作、 維護維護ITIT基礎基礎建設建設4. 4.保護基礎建設和資料保護基礎建設和資料問題四HR ( 人力資源 ) 的外包，對於One System的胜利有何貢獻?ANS：n nHR外包是企業根據需求將某一項或幾項外包是企業根據需求將某一項或幾項HR管理任务外包出去，交由其他企業管理任务外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低人力本钱，實或組織進行管理，以降低人力本钱，實現效率最大化。現效率最大化。n n萬豪把人力資源萬豪把人力資源(HR)外包，可將資源集外包，可將資源集中企業的中心競爭力有關的活動上，因中企業的中心競爭力有關的活動上，因此可以全力於設立此可以全力於設立One System。
