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1、构建和谐的员工关系2n1讲师简介u崔翔：1991年赴美留学，攻读康纳尔大学硕士和北伊利诺斯州立大学政治科学系博士学位。回国后先后在多家著名外企、民营企业担任管理工作，历任摩托罗拉（中国）员工关系经理、朗讯科技人力资源总监、新浪网高级HR经理等职务。n2课程目录一、员工关系管理概述1、何为“员工关系”2、何为“员工关系管理”3、员工关系管理的理念4、员工关系管理的工作重点二、员工关系管理的主要职能n3员工关系管理概述n何为“员工关系”？ 它是特指在企它是特指在企业业内部管理内部管理过过程中形成的人事关系，其具体程中形成的人事关系，其具体对对象包括全体象包括全体员员工、技工、技术术人人员员、管理人
2、、管理人员员。 一般来一般来说说，一个企，一个企业组织业组织的关系由三个的关系由三个层层次构成，即：次构成，即：经营层经营层、管理、管理层层、执执行行层层，而，而员员工关系网工关系网络则络则由由员员工、工、团团体和体和领导领导者三个基本因素者三个基本因素组组成。成。n4员工关系管理概述n何为“员工关系管理”？对对公司的各公司的各项资项资源予以正确的源予以正确的调调整和整和处处理、以最大限度地提高理、以最大限度地提高下属素下属素质质和最充分地和最充分地发挥发挥其作用完成工作目其作用完成工作目标标。在管理人在管理人员员的的领导领导下，下，发挥发挥群体群体总总和的力量，使各个本来分散和的力量，使各个
3、本来分散的个人和具有不同能力、不同个性的人，的个人和具有不同能力、不同个性的人，组织组织成一个有共同目成一个有共同目标标的、相互的、相互协调协调的整体，使整个的整体，使整个组织组织的力量大大超的力量大大超过过原有的个原有的个人能力的人能力的总总和，即和，即1+11+12 2，以最大限度地，以最大限度地发挥发挥每个人的才能，每个人的才能，并使每个人的才能全部地朝着有利于达到公司目并使每个人的才能全部地朝着有利于达到公司目标标的方向的方向发发展。展。n5员工关系管理概述n员工关系管理的基础理念观念一：每一位部门经理首先是“人力资源经理”。观念二：员工管理的核心是稳定人才、留人留心。观念三：员工管理
4、的关键是提升企业的核心竞争力。观念四：员工管理的关键因素并不仅仅是一个“钱”字。n6员工关系管理概述n员工关系管理的核心理念1、企业涉及的各种资源中，最重要的是人，员工是企业最宝贵的资源；在公司各项管理活动中，人的管理是位于所有管理中最关键的内容。2、员工关系管理的基本任务是配合人力资源管理的总体计划和战略，组织和管理好人力这种最重要的生产力，正确处理人与人之间、人与企业之间的关系，统筹建设和推广企业文化，充分发挥员工的积极性和创造性，不断改善人员队伍素质，保证劳动生产率的持续提高。3、员工关系管理的领域包括对人际关系管理、劳动关系管理、沟通管理、民主管理、企业文化管理等全方位的管理，重视员工
5、与公司的共同利益，注重“双赢”和双向沟通和交流，建立信任。n7员工关系管理概述n员工关系管理的工作重点1、促进思想上的认同和统一，使全体员工理解企业文化和公司发展目标。2、加强组织建设，培养一批有领导和组织能力并能推动和弘扬公司文化的人才队伍。3、依据公司整体发展战略和国家法律，创造最佳的人文环境和最大限度地满足员工物质文化需求的环境，吸引和稳定人才队伍。4、扩大横向、纵向、内外交流沟通和合作，促进公司稳步发展。5、完善内部机制，提高部门职能和工作效率，保证直接、合法、公正、及时地处理一切员工关系和事务。n8员工关系管理的主要职能1、劳动关系管理（打官司、劳动仲裁）2、解聘管理（劳动关系解除、
6、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈）3、情报管理（内外情报信息的收集和反馈）4、沟通管理（加强和保证内外沟通渠道的畅通无阻）5、健康管理（管理、风气、身心、精神等）6、企业文化管理（推广企业文化和企业核心价值观）n9员工关系管理的主要职能7、社团管理（工会组织、俱乐部、协会等）8、激励管理（如何留人留心、调动积极性、愉快工作）9、冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间）10、危机管理（及时处理各种纠纷、意外事件和天灾人祸）11、投诉管理（及时处理员工申诉，最大程度地解决员工热点问题）12、奖惩管理（表扬先进，惩罚落后）n10员工关系管理职能之一：劳动关系管理n何谓劳动关系？
7、简单来说，劳动关系就是劳动者与单位之间在劳动过程中发生的关系。具体来说，劳动关系是企业所有者、经营者、普通职工及其工会组织之间在企业的生产经营活动中形成的各种责、权、利关系，主要包括：所有者与全体职工（包括经营管理人员）的关系；经营管理者与普通职工的关系；经营管理者与工人组织的关系；工会与职工的关系。n11员工关系管理职能之一：劳动关系管理n劳动关系管理常见问题举例招聘未成年工或在性别、年龄等方面有明确的限制。以各种不同形式和名目扣押个人证件或押金。录用后不给工人上社会保险。不及时与新员工签署劳动合同。支付工人的工资低于当地法律标准。工作时间超过法定时限，同时也超过多数品牌公司采购准则所规定的
8、时限。有意拖欠甚至故意找出各种借口不给工人发放工资。在工资、最低工资的计算、加班工时和计算方法上没有政策文件，或不与员工沟通，暗箱操作、随意处置。以各种理由扣除工人工资而且所有类似服装费、交通补贴、伙食费、宿舍费、水电费等工资扣项没有准确记录，也不与工人沟通。工人在全年中享受不到应有的最少休息天数、假期。n12n案例讨论：案例讨论：HELEN职务：职务：担任公司外籍副总裁的秘书担任公司外籍副总裁的秘书( (一年半一年半) )。性格：性格：青春靓丽、活泼、人缘好、社会工作积极、热心肠、深受大家喜爱。青春靓丽、活泼、人缘好、社会工作积极、热心肠、深受大家喜爱。家人：家人：父母都是市政府某部门领导，
9、二哥在日本经商因信用卡透支问题被警父母都是市政府某部门领导，二哥在日本经商因信用卡透支问题被警方立案调查、大哥则是律师事务所律师。方立案调查、大哥则是律师事务所律师。事由：事由：HELENHELEN用公司信纸给日本的二哥发了个传真，日本警方根据传真信息用公司信纸给日本的二哥发了个传真，日本警方根据传真信息发函询问是否是公司员工。副总裁收到传真后马上指示人事部尽快予以除发函询问是否是公司员工。副总裁收到传真后马上指示人事部尽快予以除名。人事部按流程解除了与名。人事部按流程解除了与HELENHELEN的劳动合同，的劳动合同，HELENHELEN服从签字，当即被保服从签字，当即被保安监督收拾物品、离
10、开公司安监督收拾物品、离开公司, ,回家后三天不吃不喝。回家后三天不吃不喝。争议：争议：全家人来公司要求面见总裁，家属表示承认错误和愿意加倍赔偿私人全家人来公司要求面见总裁，家属表示承认错误和愿意加倍赔偿私人传真的费用，但是希望公司能否考虑收回成命，否则将通过法律渠道解决传真的费用，但是希望公司能否考虑收回成命，否则将通过法律渠道解决这个问题。这个问题。讨论：讨论：总裁委托你出面摆平这一难题。你准备如何做？总裁委托你出面摆平这一难题。你准备如何做？ 请写出具体的解决思路请写出具体的解决思路( (无论正确与否无论正确与否) )。员工关系管理职能之一：劳动关系管理员工关系管理职能之一：劳动关系管理
11、员工关系管理职能之一：劳动关系管理员工关系管理职能之一：劳动关系管理n13nHELEN案例启示案例启示 1 1、每每个个管管理理人人员员必必须须具具备备极极强强的的执执行行能能力力！理理解解的的要要执执行行，不不理理解的也必须先要执行！解的也必须先要执行！ 2 2、每个管理人员必须随时随地站在总裁和公司的角度看问题！、每个管理人员必须随时随地站在总裁和公司的角度看问题！ 3 3、每个管理人员在处理问题时绝不能感情用事！而必须要出于公、每个管理人员在处理问题时绝不能感情用事！而必须要出于公心！心！ 4 4、每个管理人员都要随时随地维护和爱护公司的名誉和利益！、每个管理人员都要随时随地维护和爱护公
12、司的名誉和利益！ 5 5、每个管理人员都要感恩公司和老板对自己的哺育和帮助！、每个管理人员都要感恩公司和老板对自己的哺育和帮助！ 、每个管理人员都应牢记：自己生是公司人，死是公司鬼！、每个管理人员都应牢记：自己生是公司人，死是公司鬼！员工关系管理职能之一：劳动关系管理员工关系管理职能之一：劳动关系管理员工关系管理职能之一：劳动关系管理员工关系管理职能之一：劳动关系管理n14员工关系管理职能之一：劳动关系管理n处理劳动关系的几个基本原则1.及时反馈处理；6、懂得法律程序；2.力争协商调解；7、查清事实真相；3.尽量避免官司；8、依法合法处理；4.注意言谈话语；9、一律平等公正；5.及时请示报告；
13、10、重在防范预防。n15员工关系管理职能之一：劳动关系管理n劳动争议案件的处理程序根据劳动法、企业劳动争议处理条例和民事诉讼法的规定，程序如下：1、劳资双方协商。劳资纠纷是内部矛盾，协商解决是最好的解决途径，这样可以避免纠纷的扩大，对双方都有好处。2、劳动管理部门调解。当双方协商不了时，可提交当地劳动部门居间调解，这种调解不具有强制性，需双方同意才行。3、劳动争议仲裁委员会仲裁。纠纷发生后，在协商、调解均没有效果的情况下，任何一方均可在纠纷发生后60日内提出仲裁申请。仲裁机关立案后应当在2个月内作出裁决，最长不得超过3个月。n16员工关系管理职能之一：劳动关系管理4、人民法院一审判决。不服仲
14、裁裁决的一方当事人在收到裁决书之日起15日内向所在地人民法院提起诉讼，人民法院应当在36个月内作出一审判决。5、二审人民法院终审判决。当事人在收到一审法院判决后不服的，可在15日内向其上级人民法院提出上诉，上诉法院在36个月作出终审判决。6、法院强制执行。裁决书或者判决书发生法律效力后，负有义务的一方不履行义务的，对方在一年内可以申请人民法院强制执行。n17员工关系管理职能之二：解聘管理n解聘管理 包括劳动关系解除、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈等一系列工作。n18员工关系管理职能之二：解聘管理n员工跳槽的部分原因1、企业制度不规范，管理不善； 2、同事间人际关系不协调，不满直接领导；3、
15、工资收入低，福利差；4、不受尊重，没有民主管理；5、个人才能无法发挥，升职无望；6、同工不同酬，分配不公；7、不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈；8、在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境；9、人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间；10、无法得到更富于挑战性的工作。n19n案例分析：你是一个部门主管（经理）。你的一名核心女员工工作热情、工作效率一直都很高，过去几年里，每次都能按时圆满地完成任务，你对她的工作十分放心。每年年底她的考核总是保持最高分。最近，你分配给她一项极为重要的工作项目，认为她完全有能力胜任这项工作，三个月肯定完成。但是，1个半月过去了，项目没有什么进展，特别是她近期的
16、工作表现却令你失望，不积极，不主动，工作拖沓，差错率很高，而且还经常请病假，占用了很多时间，影响了项目进度，客户也很失望，投诉到高层，因此你也受到领导的批评。上级责令你要强化绩效管理和项目管理。同时一些下属也议论纷纷，认为她毁坏了单位声誉，有辱于“优秀员工”的称号，提议应给她严厉处分。甚至有人悄悄议论说她请假外出是去面试了，很快就会“跳槽”云云。对此，你如何分析她的状况并计划如何解决？ 员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理n20n案例处理方法参考建议1、自我检查。检查自己的管理是否存在问题?是否明确地告诉她去做
17、什么、怎样做？首先检查自己对她的管理和与她的沟通是否存在一定问题？2、FOLLOW UP。密切注视她的工作进度，并及时提供支持和辅导，努力做到信息共享、资源共享、职责共享和成败共享。3、设法查明。通过各种方法查明她的问题出在哪里？有什么难言之隐和后顾之忧？再量身定做解决问题的办法。4、当面沟通。面对面地深入沟通，帮她解决内在和外在的实际问题，让她提出和尝试自己找出应对新工作的方法。5、提高技能。对她的能力表现需定期进行科学合理的评估和给予相关的辅导和培训，不断提升业务知识和技能。员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘
18、管理n21n案例处理方法参考建议6、团队建设。调动和鼓励本科室全体员工发挥团队精神、集思广益、畅所欲言，帮助她出谋划策，共同完成本项目。 7、Backup.一是配备备份人员以防万一她的离职或生病；二是定期刻录完成的工作数据和资料以防意外（黑客、病毒、雷击、丢失、损毁等）。8、客户承诺。与她一起做好客户的解释工作，向客户确保按照合同完成项目。9、正负激励。明确项目考核标准并承诺项目完成后的奖励机制，调动其积极性。例如用多维度分析和考察项目工作的(3个维度-工作态度、工作能力、工作业绩）、4个维度（多快好省或平衡计分卡)、5个维度（德能勤绩廉）。10、应用模型。是否用某种理论和模型来分析本问题？例
19、如SWOT分析法、PDCA循环、管理五要素（计划、组织、执行、监控、协调）、鱼骨图（人机料法环测）、ABC等。员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理n221、影响本职工作；2、影响前后节点；3、影响公司形象；4、影响内外客户；5、影响经验传承；6、影响团队情绪； 7、影响员工信心；8、影响领导威信； 9、影响服务质量；10、影响产品质量；11、影响技术质量；12、泄露商业机密；13、加重同事负担；14、降低工作效率；15、浪费以往投资；16、增加所有成本；17、引起法律纠纷；18、引起连锁反应；19、助长竞争对手
20、；20、引发安全事故。n任何一个员工离职对企业的影响任何一个员工离职对企业的影响员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理员工关系管理职能之二：解聘管理n23员工关系管理职能之二：解聘管理n如何留住人才？1、事业留人发展事业，拓展领域，不断创造出与高素质人才相适应的知识与科技含量高的岗位，对于吸纳人才和稳定人才是至关重要的。现在对企业的评价基准都趋于员工是否有充实感，是否不断升级、发展和成长，因此，管理者应研究如何创造一个可促进部属成长的人文环境。员工职业发展计划、工作丰富化、工作扩大化，让员工首创成功，看到自己的价值。2、环境留人通过营造优良的
21、环境与氛围留住人才。人文环境主要包括政治环境、工作环境、生活环境、人际环境等。环境宽松，人际融洽，氛围温馨，生活安定，心情愉悦，人才的创造潜能就能得到充分发挥，人才的工作热情才能持续长久。n24员工关系管理职能之二：解聘管理n如何留住人才？3、制度留人通过完善管理流程和管理制度来吸引、安抚和稳定优秀人才，这是具有根本性、长期性和全局性的措施，可通过举贤任能制度、良好的沟通机制、培训学习的制度、目标管理的制度、公平的绩效管理制度和奖惩制度等予以实现。4、感情留人通过情感交流和心理沟通，努力做到政治上爱护人才，工作上支持人才，生活上关心人才，人格上最终人才，心理上满足人才。n25员工关系管理职能之
22、二：解聘管理n留人留心的策略举例1、招聘新人不如留住人才9、用金手铐证明“我爱你”2、塑造健康良好人文环境10、建人才梯队培养体系3、让每个员工有成长空间11、科学公平的绩效管理4、丰富员工文体娱乐活动12、靠感情培养员工忠诚5、培养对岗位和业务兴趣13、建立合理化建议制度6、建立健全规章制度流程14、招聘或晋升先内后外7、灵活安排工作时间地点15、建立独特的企业文化8、政策倾斜关键稀缺人才16、为离去者系“黄手帕”n26员工关系管理职能之三：情报管理n情报管理注意收集竞争对手的信息和情报。随时随地注意员工的情绪变化和反应。密切注视和观察员工的表现和言谈举止。一叶知秋、防微杜渐、力争在问题没有
23、发生之前就预防和消灭掉。n27员工关系管理职能之四：沟通管理n沟通管理自我诊断l你对你的下属了解吗、了解有多少？l你经常与下属沟通交流分享信息吗？l你能记住几个员工生日和家属背景？l你与下属能达到肝胆相照的关系吗？l你上一次与老板的深度沟通是何时？l你所属部门有无建立每周例会制度？l公司近来有无谣言或者是小道消息？l公司高层有没有计划推广加强沟通？l对员工提的问题你多久才给予答复？l公司有意见箱建议箱并定期开箱吗？l你部门与其他部门平时沟通密切吗？l你能定期与上级汇报工作请示吗？n28员工关系管理职能之四：沟通管理员工关系管理职能之四：沟通管理员工关系管理职能之四：沟通管理员工关系管理职能之四
24、：沟通管理n案例分析案例分析案例分析案例分析 最近你被调到某团队担任负责人。在你被任命之前，该团队的绩效管理、最近你被调到某团队担任负责人。在你被任命之前，该团队的绩效管理、业务进展和整体运营均正常平稳，但你接手团队后，工作效率、业务进度和业务进展和整体运营均正常平稳，但你接手团队后，工作效率、业务进度和整体绩效却出现明显下降，因此你受到上级领导的批评。经过认真分析，你整体绩效却出现明显下降，因此你受到上级领导的批评。经过认真分析，你决定实施改革，改变原有的工作程序和任务分配。但是你的团队成员不但不决定实施改革，改变原有的工作程序和任务分配。但是你的团队成员不但不支持不配合，反而不断地抱怨这项
25、改革，抱团抵触任何创新，并反复说他们支持不配合，反而不断地抱怨这项改革，抱团抵触任何创新，并反复说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好，甚至还有人放风说如果再坚持改的的前任领导在位时情况是如何如何的好，甚至还有人放风说如果再坚持改的话，他们就投奔他处。话，他们就投奔他处。 作为新上任的团队管理者，对此你该怎么办？作为新上任的团队管理者，对此你该怎么办？n29员工关系管理职能之四：沟通管理n案例参考答案一、一定要实施创新的变革，但要检查自己管理是否正确？（其实就是PDCA原理的应用） 1、首先要设定好改革目标、做好工作计划。 2、在制订改革措施时以及执行过程中，要让下属全面参与。要对下属执行者
26、遇到的困难表现出理解，并针对员工的不同类别和执行情况，分别提供帮助和辅导，努力协助下属解决实际困难。 3、对改革进行密切跟踪，同时跟踪员工的绩效表现。工作跟踪不是简单的监督工作执行情况，关键在于及时总结成败经验、辅导下属更好的完成工作，达成预定的目标。 4、通过工作跟踪，及时发现问题，及时进行改善和调整、及时找到解决问题的方法和措施。n30n案例参考答案二、强化团队内部沟协调和全方位沟通。 1、与上级领导沟通：得到上级领导的充分支持和理解。 2、与骨干员工沟通：改革前同他们讨论打算改革的工作计划，并征求他们的好建议、好思路、好点子。 3、与全体员工沟通：告诉他们为什么要作出改革？说明改革将会给
27、他们带来的利益，让大家理解后再执行，同时并倾听他们所关切的问题，调动大家的积极性，集思广益，鼓励他们自己找出完成项目的指标和办法。不要以权威的形式、以命令的方式推行改革方案。要使下属了解有效工作的方法和改革的必要性。 4、与前任领导沟通：了解和判断前任的工作情况和经验，承上启下。 5、与问题员工沟通：找出阻力何在？努力转化“阻力”为“助力”。 遵循“对事不对人”的原则，对反对的声音保持客观、冷静的态度。 6、与人事部沟通：如做完上述行为后仍然无效，请示上级和HR，果断处理。红脸+白脸，胡萝卜+大棒，刚柔并济，杀一儆百。员工关系管理职能之四：沟通管理员工关系管理职能之四：沟通管理员工关系管理职能
28、之四：沟通管理员工关系管理职能之四：沟通管理n31员工关系管理职能之四：沟通管理n企业内的员工关系类型权利关系权利关系专制的命令式专制的命令式温和仁慈的命温和仁慈的命令式令式协商式协商式参与式参与式信任程度信任程度对下属失去信对下属失去信任，没有信心任，没有信心具有主仆之间具有主仆之间的信赖关系的信赖关系上下级之间有一定上下级之间有一定的但不完全的信任的但不完全的信任领导与下属之领导与下属之间完全信任间完全信任交往程度交往程度交往很少或是交往很少或是在不信任中进在不信任中进行行交往在上级指交往在上级指令、下级服从令、下级服从中进行中进行适度交往并在相当适度交往并在相当信任的条件下进行信任的条件
29、下进行彼此之间的交彼此之间的交往是深入的和往是深入的和友善的友善的沟通程度沟通程度上下级之间完上下级之间完全没有沟通全没有沟通上下级之间有上下级之间有一定的沟通一定的沟通上下级之间有正常上下级之间有正常的沟通的沟通上下级之间、上下级之间、左右之间有完左右之间有完全充分的沟通全充分的沟通员工关系管理职能之四：沟通管理n内部沟通的“葵花宝典”1 1、及时公布公司政策、通知、及时公布公司政策、通知2 2、积极组织各类活动、推广企业、积极组织各类活动、推广企业文化的活动文化的活动3 3、及时反馈和处理员工的投诉或、及时反馈和处理员工的投诉或建议电话、邮件建议电话、邮件4 4、加强对公司内部网的管理、加
30、强对公司内部网的管理5 5、定期组织沟通会听取员工意见、定期组织沟通会听取员工意见6 6、切实做好辞职、离职面谈、切实做好辞职、离职面谈7 7、定期计划和组织员工评选、定期计划和组织员工评选8 8、定期组织员工与高层见面畅谈会、定期组织员工与高层见面畅谈会9 9、适时组织公司的大会、适时组织公司的大会1010、为员工提供咨询服务、为员工提供咨询服务1111、加强中高层管理人员的激励培训、加强中高层管理人员的激励培训1212、随时随地表彰优秀员工、随时随地表彰优秀员工1313、关心外地分公司的员工和出差的员工、关心外地分公司的员工和出差的员工1414、开展丰富多彩的员工喜闻乐见的文、开展丰富多彩
31、的员工喜闻乐见的文 化、体育、娱乐活动化、体育、娱乐活动1515、组织和开展好公司的各项福利活动、组织和开展好公司的各项福利活动1616、加强与员工家属的联系、加强与员工家属的联系1717、加强工会工作、加强工会工作员工关系管理职能之五：健康管理n健康管理为员工提供身体健康、心理咨询、精神压力各方面的减压管道和咨询服务；通过内部刊物、板报、内部网、电子邮件等方式对员工提出的热点问题进行及时答复；定期发表相关的短文、简介、板报、小测验、案例分析；不定期开办健康专题的讲座、研讨会；心理咨询外包服务（EAP模式）；组织体检、健康管理从企业转移到家庭。n34员工关系管理职能之六：企业文化管理l人文环境
32、l崇尚创新l相互尊敬l团队精神l参与管理l双向沟通l领导风格l合理公平l职涯发展l信任友情l关系和睦l培训提升n35员工关系管理职能之六：企业文化管理l阿谀奉承l小团体主义l思维方式相近l压制分歧l倚老卖老l红眼病l缺乏挑战l丧失信心l诋毁他人l忽视对自我价值的追求l听不进他人的意见和建议l相互扯皮、踢皮球l总要别人支持自己， 却不服务别人l功劳是自己的，过错是别人的n不良的企业文化不良的企业文化n36员工关系管理职能之七：社团管理n社团管理1、积极组织和参与工会、党团组织活动。2、加强女工保护和保健。3、组织各类社团活动和俱乐部活动。4、开展员工喜闻乐见的文化娱乐活动。5、组织丰富多彩的体育
33、竞赛活动。6、加强工会内部沟通。7、开展劳动研究和员工热点问题研究。8、开展福利和创收活动。9、组织各类社会公益活动。n37员工关系管理职能之八：激励管理n员工激励的基本理论1 1、公平理、公平理论论 ( (又称社会比又称社会比较较理理论论，美国心理学家，美国心理学家约约翰翰斯塔希斯塔希亚亚当斯当斯 19651965年提出年提出 ) 员工所负的责任、职权和员工所获得的薪酬、晋升等因素所造成员工的公平感对员工的激励起着重要作用。 公平的评判包括两个方面： 纵向比较员工在同一组织中把自己的工作和待遇与过去的相比较以及员工将自己在不同的组织中的待遇进行比较； 横向比较员工在本组织中将自己的工作和报酬
34、与其他人进行比较，也包括与其他组织员工的工作与报酬进行比较。n38员工关系管理职能之八：激励管理2 2、需要、需要层层次理次理论论( (美国心理学家美国心理学家马马斯洛斯洛19431943年提出）年提出） 该理论认为人的动机由低到高可以分为五种类型： 生理需要包括食物、水等身体需要； 安全需要保障身心免受伤害； 归属和爱的需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要； 尊严的需要内在的尊重（如自尊心、自主权、成就感）、外 在的尊重（如地位、认同、受重视）； 自我实现的需要包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理 想的需要。n39员工关系管理职能之八：激励管理3 3、双因素理、双因素理论论（又叫激励保健
35、理论 ，美国的行为科学家弗雷德里克.赫兹伯格提出）1、激励因素使职工感到满意的事项都是属于工作本身或工作内容方面的 （如：工作本身、责任感、成就感）2、保健因素使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的 （如：公司政策、工作条件、福利等） 要提高职工的积极性首先得注意保健因素,以消除职工的不满、怠工和对抗,但保健因素并不能使职工变得非常满意,也不能激发他们的工作积极性,所以更重要的是要利用激励因素来激发职工的工作热情和工作效率。因此,企业如果只考虑到保健因素而没有充分利用激励因素,就只能使职工感到没有不满意却不能使职工变得非常满意,则企业就很难创造一流的业绩。 n40员工关系管理职能之
36、八：激励管理n员工激励的“葵花宝典”l精神激励l物质激励l示范激励l目标激励l逆反激励l尊重激励l参与激励l竞争激励l信息激励l荣誉激励l关心激励l许诺激励l培训激励l非经济激励n41员工关系管理职能之八：激励管理n非经济性激励举例1、给员工个赞许的微笑2、一句真挚的“谢谢你”3、安排几天休假的时间4、组织一个有趣的项目5、一项惊喜安排和计划6、到外面吃顿饭喝咖啡7、发一张贺卡/一封邮件8、一罐可乐/一包方便面9、一个小奖品/特殊标志10、送一个徽章/一个别针11、送一本书籍/一本杂志12、送一盒巧克力/小食品13、送一张戏剧票/电影票14、当众和背后都要表扬15、提供及时积极的反馈16、邀请
37、员工食堂里共进午餐17、鼓励员工提出合理化建议18、在公司出版物上给予表扬19、让员工做责任较重的工作20、共同拜访供应商或大顾客21、弹性工作制/延长休息时间22、鼓励从事专利和研发项目23、鼓励员工组织各类俱乐部24、鼓励会议上发言/内部培训25、让员工参加/旁听重要会议26、授予流动红旗/奖杯/奖状27、特许使用特殊设备和房间28、给员工特殊头衔商用名片29、邀请担任主持人领导角色30、给予“一对一”的重点指导1、给员工个赞许的微笑2、一句真挚的“谢谢你”3、安排几天休假的时间4、组织一个有趣的项目5、一项惊喜安排和计划6、到外面吃顿饭喝咖啡7、发一张贺卡/一封邮件8、一罐可乐/一包方便
38、面9、一个小奖品/特殊标志10、送一个徽章/一个别针11、送一本书籍/一本杂志12、送一盒巧克力/小食品13、送一张戏剧票/电影票14、当众和背后都要表扬15、提供及时积极的反馈16、邀请员工食堂里共进午餐17、鼓励员工提出合理化建议18、在公司出版物上给予表扬19、让员工做责任较重的工作20、共同拜访供应商或大顾客21、弹性工作制/延长休息时间22、鼓励从事专利和研发项目23、鼓励员工组织各类俱乐部24、鼓励会议上发言/内部培训25、让员工参加/旁听重要会议26、授予流动红旗/奖杯/奖状27、特许使用特殊设备和房间28、给员工特殊头衔商用名片29、邀请担任主持人领导角色30、给予“一对一”的
39、重点指导n42员工关系管理职能之九：冲突管理1、暂时回避策略2、建立联络小组3、树立超级目标4、采取强制办法5、树立双赢策略6、协调冲突发泄7、沟通控制冲突n43员工关系管理职能之九：冲突管理n冲突处理的技巧整合整合/统和统和妥协妥协/顺从顺从控制控制/支配支配/竞争竞争退缩退缩/回避回避协调协调/折中折中高高他方利益他方利益己方利益己方利益低低低低高高员工关系管理职能之十：危机管理1、高层或董事会不测事件、高管突然逝世、集体大换血；2、核心员工突然辞职、集体辞职、不辞而别、恶意跳槽；3、刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事诉讼、吸毒酗酒、被拘留、车辆违章、自杀事件；4、劳动争议、上访、信访、举报、
40、检举揭发公司内幕；5、客户投诉、媒体曝光、政府机构检查发现严重的问题；6、治安动乱事件：员工矛盾冲突、纠纷事故、打架斗殴；7、谣言、小道消息、传单、匿名信、诋毁他人的邮件；8、怠工、罢工；9、毁坏机器设备、破坏或拿走公司财产；10、精神疾病或重大疾病发作、传染病爆发、流行病、各类中毒事件；11、偷窃个人财务；12、公司机密泄露、丢失重要文件、技术资料。n45员工关系管理职能之十：危机管理n人力人力资源危机源危机处理的理的“两个基本点两个基本点” 1、DO RIGHT.即正确地处理，以减少或避免损失。 2、SPEAK RIGHT.即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。 正确地处理，
41、是危机管理的前提；而正确地传播，则是危机管理的核心，向谁传播、传播什么，怎样传播是危机管理是否成功的关键。n46员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机处理的原则1、尽量避免官司；2、懂得法律程序；3、言谈话语注意；4、及时请示报告；5、重在防范预防；6、力求实现双赢。n47员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机处理的技巧1、发生问题要与部门经理保持密切沟通和联系，及时通报他们事态的进展，与他们站在一起共同工作和处理。2、事先或随时随地辅导部门经理如何处理危机，事先想到问题的发生早做防范准备。3、决不要忽视征兆的潜在威胁，问题可能会星火燎原、日益复杂和随时失控。不要犹豫将问题升级、加
42、重处理意识。4、人事无小事。任何与人力资源相关的事都是大事，都是重要的事，都必须立即处理。5、立即将征兆告知危机处理小组，获得大家的智慧帮助集体处理，避免处理失误，否则你将承担全部责任。6、危机发生后要表明企业立场，分析说明事态的引起原因、发展过程、事到如今的情况，而不是保持沉默、忽视不理、言辞模糊。n48员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机处理的技巧7、组织跨部门会议讨论和达成解决问题的方法和方案。8、完整回答员工热点问题，不隐瞒。9、对于员工主动提出的建议、信息、情报要认真倾听、听得进去。10、判断审视目前问题的处理是否代表了全体员工的利益。11、强调行为准则、劳动合同、公司政策。
43、12、强调要通过法律渠道和流程解决问题而不是非理性地、被迫性地处理问题。13、尽量用事实、数据来驳斥那些对于公司任何负面的、不正确的、不准确的事实或结论。14、对于公司发生的情况要立即向公司高层汇报。15、告知员工违反公司制度和政策的言论和事实的风险后果。n49员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机处理的技巧16、强调双赢战略。告知员工处理决定不是为了某些当地干部、一小撮员工的利益，而是为了全国的大多数的员工。17、强调团队代表或工会代表要共同参与危机的讨论和处理而不是一对一的向员工解释。18、强调工会组织的缓冲作用和职能。19、给员工更多的比较（其他国家、其他地区、其他公司）让他们认识
44、到公司的优势。20、保持耳聪目明，关注风吹草动，发现异常或问题立刻汇报和研究。n50员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机防范首先，要识别人力资源危机，即要主动的去寻找危机。比如：员工管理中，核心技术骨干跳槽可能会由以下几个方面产生：1、他是否对他的待遇满意？2、他是否有工作成就感？3、他是否在工作中得到自我发展、提高能力？4、他在公司是否有良好的人际关系？5、他是否感到公司对他与别人是公平的？6、他是否认为在公司的地位与他对公司的贡献成正比？7、他是否对公司发展和个人在公司的发展充满信心？8、他是否有机会与上级和平级沟通、交流？9、他是否能得到公司和员工的关心？10、他是否认同企业的管
45、理方式、企业文化、发展战略？11、他是否有可能因为结婚、出国留学、继续深造等其他原因离职？n51员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机防范其次，要进行风险评估，即对风险造成的危机进行分析。1、根据风险识别的条目有针对性的进行调研；2、根据调研结果和经验，预测发生的可能性，并用百分比表示发生可能性的程度；3、根据程度排定优先次序。 比如：人事经理可以通过与员工沟通交谈、发调查表等形式进行调研，并根据调研结果确定该员工在各风险识别条目中离职的可能性，假如结果如下：（1）10%(2)20%(3)10%(4)0%(5)50%(6)20%(7)0%(8)30%（9）0%（10）0%（11）0%，排
46、列次序分别是5、8、2、6、1、3、4、7、9、10、11 从中可以发现，员工对公平、沟通较为不满，由于公平问题而离职的可能性最大、其次是沟通问题。n52员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机防范最后，挖掘问题的根源，制定解决方案并实施。 人事经理可针对公平问题，进行专项交谈或调查，找出问题根源，制定如下方案：1、在制定公司规章制度时，广泛征求员工的意见；（调查发现，由于没有参与制度的制定，误认为制度本身不公平）2、向各部门发放公司制度汇编，方便员工了解公司制度（调查发现，由于对某些制度的细节不很清楚，误以为制度执行不公平）3、工资晋升标准公开，使工资晋升透明化（调查发现：由于公司工资晋
47、升标准不明确，容易产生待遇不公平感）4、增加部门间交流（调查发现：误认为其它部门工作轻松，而自己是最辛苦的，也容易产生不公平感） 人事经理可以将上述建议与大家讨论，最后由总经理批准通过。通过上述方案的实施，会增加大家的公平感，具体效果如何，还要进行调查得出结论。n53员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机防范措施1、对危机持一种正确、积极的态度；2、使企业的全体管理人员都接受危机管理的相关培训和演练；3、通过一系列对人力资源危机现象预防和处理的预案来建立企业的危机管理能力，在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；4、时刻准备危机的发生；5、组建一个危机管理小组或危机控制和险情审核小组
48、；6、对企业潜在的危机形态进行分类；7、制定预防危机的方针、对策，写出书面方案；8、为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；9、平时专门培训一批训练有素的专业人员；10、对有关方案计划进行不断的试验性演习；n54员工关系管理职能之十：危机管理n人力资源危机防范措施11、找出可能的危机，把他们先写下来并界定清楚（如：对于一个软件技术公司来说，很大的危机是技术机密外泄）12、把会导致危机的各种原因都写下来（如：重要员工离职、别人盗取技术并给予改进、猎头挖人等）13、发生危机后可能出现的情景、后果、灾难状况都写下来。14、对以上几个方面的每个原因、状况做整合分析，以科学化的风险评估来评估各种危机
49、状况的发生几率。15、研究怎样来分别来预防、监控并消除。（如：签署保密协议、制定保密制度和奖惩制度、对计算机实施监控等等）n55员工关系管理职能之十一：员工投诉申诉管理l完善申诉处理机制l建立健全鼓励申诉的制度l组织各种沟通会l组织员工与高层沟通l建立员工信箱l员工满意度调查l民主评议和民主监督机制l充分发挥工会职能l热点课题研究小组l全员参与l员工心理辅导和心理咨询lEAP（员工帮助计划）l建立绩效考核申诉机制l离职面谈n56员工关系管理职能之十一：员工投诉申诉管理重视员工申诉投诉完善“预警”机制n57员工关系管理职能之十一：员工投诉申诉管理n案例 到公司已经几个月的小王，逐渐得知昔日同学的
50、工资都比他高，到公司已经几个月的小王，逐渐得知昔日同学的工资都比他高，心理不平衡。于是给总经理写了一封信，投到公司意见箱内，全文心理不平衡。于是给总经理写了一封信，投到公司意见箱内，全文如下：如下： 你是处理此事的负责人，收到此信后你该如何办呢？你是处理此事的负责人，收到此信后你该如何办呢？尊敬的总经理：尊敬的总经理： 我是今年我是今年9 9月来公司的新员工。来公司后，我发现我们公司的月来公司的新员工。来公司后，我发现我们公司的工资相比本市同行其他公司来说偏低，我们这批员工对此议论纷纷，工资相比本市同行其他公司来说偏低，我们这批员工对此议论纷纷，表示强烈不满。我代表大家正式给您提个建议：希望公
51、司给我们这表示强烈不满。我代表大家正式给您提个建议：希望公司给我们这批新员工涨一级工资。批新员工涨一级工资。此致：敬礼！此致：敬礼！ XXXX部：王新飞部：王新飞n58员工关系管理职能之十一：员工投诉申诉管理n参考答案：参考答案：1、感谢该员工的提问、建议、这种敢说真话的精神；、感谢该员工的提问、建议、这种敢说真话的精神；2、与员工本人沟通、与员工本人沟通,告诉该员工此事处理的程序、何时答复和谁将处理此事；告诉该员工此事处理的程序、何时答复和谁将处理此事；3、简要告知公司相关制度流程或书面告诉员工工资增加的要素（基于个人年度绩效表现、简要告知公司相关制度流程或书面告诉员工工资增加的要素（基于个
52、人年度绩效表现,公司整体效益公司整体效益,当地政府最低工资增长幅度当地政府最低工资增长幅度,CPI指数指数,通货膨胀率通货膨胀率,同同行情况以及市场薪资调查数据等）；行情况以及市场薪资调查数据等）；4、告诉员工公司每年都召开专题研讨会、员工代表大会；、告诉员工公司每年都召开专题研讨会、员工代表大会；5、鼓励继续提出意见、建议和充分利用其他沟通渠道；、鼓励继续提出意见、建议和充分利用其他沟通渠道；6、张贴、张贴FAQ/Q&A（公告栏（公告栏/内部网）让更多员工知晓答案；内部网）让更多员工知晓答案；7、与新老员工谈心、组织相关座谈会、开展满意度调查；、与新老员工谈心、组织相关座谈会、开展满意度调查
53、；8、检查新员工入职培训的内容是否完善？、检查新员工入职培训的内容是否完善？9、建立情报收集系统、发现薪酬问题及时采取措施解决、建立情报收集系统、发现薪酬问题及时采取措施解决;10.实施岗位评价实施岗位评价,根据科学规范的步骤调整工作结构根据科学规范的步骤调整工作结构.n59员工关系管理职能之十二：奖惩管理n奖惩管理的几个观念管理的真谛：胡萝卜加大棒惩罚原则热炉法则 1、警告性原则 2、一致性原则 3、即时性原则 4、公平性原则 n60员工关系管理职能之十二：奖惩管理n奖惩管理的最佳实践使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇；制定、公布、执行奖惩制度、及时处
54、罚违纪员工、落实到人。合适的人、合适的岗位、合适的报酬。改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性。对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律末尾淘汰和清退。强化公司奖惩条例和员工行为准则；建立各项奖励的名目和评选标准（实施荣誉奖励，发挥精神激励作用，如：公布排行、树立标杆、会议表彰、光荣榜、推荐获取社会荣誉、公司内外媒体宣传报告等等）n61员工关系管理职能之十二：奖惩管理n违纪的界定1、界定违纪行为涉及到四个要素：主体、行为、后果、主观，在惩戒措施中，要尽可能地做到标准明确，表明违纪行为对应的是谁、何种行为、造成什么后果、故意还是过失，让
55、不同的情况有所区别并与惩戒措施相对应。2、界定违纪行为要体现从量变到质变的过程，不能什么行为都叫严重违纪，应当根据不同的违纪程度界定标准，然后对应不同的惩戒方式和程序。建议在惩戒措施中对哪些属于严重违纪的情形作出明确具体的规定，比如：一个月内累计迟到、早退达5次的视为严重违纪，可以立即辞退。也可以区分程度来处理，如：第一次违反给予什么处罚，第二次违反给予什么处罚，第三次违法属于严重违纪。n62员工关系管理职能之十二：奖惩管理n违纪的界定3、界定违纪行为要注意留存好相关证据，否则一旦日后发生劳动争议，职工对之前的违纪行为不予承认，企业又举不出相关证据，则劳动仲裁机构或法院对企业的主张往往无法支持
56、。建议对于员工迟到、早退、旷工等情况应当注意留存考勤记录，对上班打瞌睡、盗窃等违纪行为要注意留存监控录像，还可以采用让员工自己写检查、检讨书、或者填写确认违纪惩戒单等形式留存证据。按照简单、明确、易操作的原则，企业可将惩戒措施设计为四类：口头警告、书面警告、解雇警告、最后是解雇。当然，如果劳动者严重违纪也可以直接解雇。除此之外，可增加一些既能对员工产生威慑力、又能在企业操作的补充手段，如可将罚款、降薪、降职、调岗、撤职等作为解雇的选择性前置手段。n63员工关系管理职能之十二：奖惩管理n罚款的替代劳动者因违反用人单位依法制定的规章制度，用人单位可以扣除当月部分工资。因工作失误给用人单位造成经济损
57、失的，用人单位有权要求劳动者适当赔偿，这时的赔偿并不是罚款，但扣减后劳动者当月最终收入不能低于最低工资标准。因为企业罚款在法律上还是一个有争议的问题，所以建议企业少用甚至不用罚款方式，而尽可能采用替代措施。用绩效考核替代罚款：如绩效考核制度设计合理、执行到位，不用罚款，但用绩效考核制度，同样可以让违纪员工受到惩戒。n64员工关系管理职能之十二：奖惩管理n用绩效考核替代罚款，实施中应注意：1、业绩目标和考核标准应与员工沟通后共同制定、签字确认；2、业绩考核的整个过程书面化，并保留考核过程中的相关文件；3、对考核不合格员工调整工作岗位，应书面通知并要求员工签收；4、对考核不合格员工进行考核，注意与
58、员工确认培训内容及培训过程，并保留培训记录；5、仍不胜任工作的，可解除合同关系并支付经济补偿金；6、把罚款和正常减薪区别开来，如员工迟到、早退、旷工等，扣掉相应工资是正常减薪，不是罚款；将罚款同赔偿损失区别开来，员工违纪给单位造成损失时，扣减一定比例的工资来抵消经济损失也不是罚款。n65员工关系管理职能之十二：奖惩管理n惩戒措施的合法性1、内容合法；2、程序合法：劳动合同法第四条规定：企业制定规章制度时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定，将规章制度进行公示、告知劳动者。制定惩戒措施应按以下程序和步骤：提出方案交由全体员工或者职工代表讨论，征求职
59、工意见由工会或者职工代表收集、整理员工意见与工会或职工代表商定公示3、公示合法：可以采用以下方法进行公示：员工手册发放、内部培训法、劳动合同约定法、考试法、传阅法，但无论哪种方法，都要让员工签字确认表示“收到”、“已阅”并且承诺“遵守”。如果采取网站公布、电子邮件告知、公告栏或宣传张贴等方法，应事先做好日后举证的准备。n66员工关系管理职能之十二：奖惩管理n惩戒的程序按照劳动法和劳动合同法规定，在对劳动者做出惩戒性解除劳动合同处理时应首先征求工会意见。所以建议：企业自己有工会的，要先请工会签署意见后再发解除劳动合同通知书；如果企业自己没有工会，可以送至当地总工会，并注明：“请在7日内做出书面答
60、复，7日内没有做出答复的，视为无异议”。n惩戒的时限1、可以在劳资双方充分协商的基础上，由企业规章制度中自行规定；2、参照以前的企业职工奖惩条例（已被废止）的规定，惩戒性解除劳动合同或者视为解雇的情况，从证实员工犯错误起不超过5个月，其他的惩戒不超过3个月；3、特殊情况可交由劳动仲裁机构或法院通过行使自由裁量权认定。n67员工关系管理职能之十二：奖惩管理n违纪员工处理前后的面谈技巧1、不能不教而诛2、不伤害其自尊心3、不要全盘否定4、不要掺杂个人恩怨5、说话留有余地6、不要以辞代管代罚7、不要理论细节8、不要激化矛盾9、尽量弥补本人精神和物质损失10、加强宣传教育，认识淘汰的必要性n68员工关系管理的十二职能1.劳动关系管理7、社团管理2.解聘管理8、激励管理3.情报管理9、冲突管理4.沟通管理10、危机管理5.健康管理11、投诉管理6.企业文化管理12、奖惩管理n69结束语 致力于构建和谐的员工关系，营造和谐、相互尊重的工作氛围，让员工每天愉快地做好工作！n70End & Thanks!n71
