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1、第七章 六西格玛及其实施案例 统计系 王庚要点概述（本章思路、内容概要）概述（本章思路、内容概要）从通用电气巨大成功谈起从通用电气巨大成功谈起六西格玛（六西格玛（66）管理的由来和发展）管理的由来和发展六西格玛基本概念与六西格玛管理中的六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAICDMAIC模型模型六西格玛（六西格玛（66）管理的特点）管理的特点六西格玛管理中的工具使用六西格玛管理中的工具使用六西格玛与管理工具六西格玛与管理工具QCQC的区别与融合的区别与融合六西格玛实施案例六西格玛实施案例Minitab与6 作业作业概述（本章思路、内容概要） 质量是个长期的话题，我们如何用最小的投入获得最大的
2、顾客满意度，从而实现最大的市场占有率，保持客户群的稳定，实现利润最大化。经过很多公司的不断实践，人们逐渐发现一个奇怪的现象，就是高质量和低成本之间并不存在矛盾，而是可以统一的。 揭示这一理论的教程就是1987 年摩托罗拉公司创立的6sigma (6 ,s i x sigma)的管理策略。从此摩托罗拉、霍尼韦尔到整个欧美，乃至全球500 强企业，由制造业到非生产制造业掀起了一场质量管理的风暴。 本章主要介绍本章主要介绍本章主要介绍本章主要介绍. .六西格玛（六西格玛（66）管理的由来和发展）管理的由来和发展 . .六西格玛基本概念与六西格玛管理中的六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAICDM
3、AIC模型模型 . .六西格玛（六西格玛（66）管理的特点）管理的特点 . .六西格玛管理中的工具使用六西格玛管理中的工具使用. .六西格玛与管理工具六西格玛与管理工具QCQC的区别与融合的区别与融合. .六西格玛实施案例六西格玛实施案例何为三西格玛、六西格玛? 水准水准Cp Cp CpkCpk合格率合格率不合格率不合格率110.330.3368.27%68.27%317400/317400/百万百万220.670.6795.45%95.45%45600/45600/百万百万331.001.0099.73%99.73%2700/2700/百万百万441.331.3399.9937%99.993
4、7%63/63/百万百万551.671.6799.999943%99.999943%0.57/0.57/百万百万662.002.0099.9999998%99.9999998%0.002/0.002/百万百万短期无偏移短期无偏移短期无偏移短期无偏移M=M=M=M=何为三西格玛、六西格玛? 水准水准Cp Cp CpkCpk合格率合格率不合格率不合格率110.33,-0.170.33,-0.17 30.23%30.23%697672/697672/百万百万220.67,0.170.67,0.1769.13%69.13%308770/308770/百万百万331.00,0.501.00,0.5093
5、.32%93.32%66811/66811/百万百万441.33,0.831.33,0.8399.379%99.379%6210/6210/百万百万551.67,1.171.67,1.1799.9976%99.9976%233/233/百万百万662.00,1.502.00,1.5099.99966%99.99966%3.4/3.4/百万百万长期有偏移长期有偏移长期有偏移长期有偏移M+1.5=M+1.5= 66的理论就是企业中的每个产品、过程的理论就是企业中的每个产品、过程及服务的每一关键特性（及服务的每一关键特性（CTQCTQ都能达到都能达到66的水准，的水准，即能保证产品或服务的品质达到客
6、户满意的水准，即能保证产品或服务的品质达到客户满意的水准，这是长期的经营目标。）这是长期的经营目标。）CEOCEO66领导委员会领导委员会顾问（黑带大师）顾问（黑带大师）部门经理部门经理 部门经理部门经理 部门经理部门经理（统领）（统领） （统领）（统领） （统领）（统领） 黑带黑带 黑带黑带 黑带黑带专案小组专案小组 专案小组专案小组 专案小组专案小组六西格玛中的西格玛指的是希腊字母，在统计中它代表标准差。它指的是偏离规格均值的标准差数量。目前，六西格玛有两个主要版本。一个版本为：六西格玛是摩托罗拉公司于1982年发起的一个项目。当年摩托罗拉的总裁要求公司成本减半，第二年又重复相同的要求。这
7、些努力表明摩托罗拉需要改进产品设计和分析技术以实现目标。摩托罗拉强调通过产品设计达到六西格玛水平。因此六西格玛意味着稳健设计、极低的缺陷水平，以及极低的劣质成本(COPQ)。从早期摩托罗拉提高设计稳健性开始，六西格玛已经变成了全组织范围的项目，包括分级培训、组织学习和有偿学习的，正如你在本章将看到六西格玛项目中没有一个分析工具是新的，其创新之处是如何把这些工具进行整合，并在公司内加以使用。另一个版本为：六西格玛是一种先进的质量改进方法，目的是用来解决大部分难以解决的质量难题。一般来说，基本的质量工具能够解决约90%的质量问题，剩余约10%的问题中的大部分需要高级培训和分析技术。除此之外，还有少
8、数问题需要利用公司外的专业知识才能解决（外部专家(1%)）。这样，你也许会明白为什么要特别小心选择六西格玛专家所应从事的项目。精益精益六西格玛六西格玛 引进精益引进精益六西格玛六西格玛 金融业的金融业的六西格玛六西格玛 六西格玛 7.1 7.1 从通用电气巨大成功谈起从通用电气巨大成功谈起 1.1.六西格玛管理的引入六西格玛管理的引入 在戴明、朱兰的帮助下，以及费根堡姆在戴明、朱兰的帮助下，以及费根堡姆TQCTQC概念和理论的概念和理论的引导下，日本人结合其国情对质量管理进行了大量的实践和创引导下，日本人结合其国情对质量管理进行了大量的实践和创新。新。2020世纪世纪70807080年代，经过
9、年代，经过2020多年的持续改进，日本产品的多年的持续改进，日本产品的质量显著提高，占领了大部分美国市场，而美国企业的产品则质量显著提高，占领了大部分美国市场，而美国企业的产品则逐步失去自己的市场，许多美国企业面临生死存亡的问题。逐步失去自己的市场，许多美国企业面临生死存亡的问题。 摩托罗拉摩托罗拉(Motorola)(Motorola)公司同样面临着生死存亡的考验。公司同样面临着生死存亡的考验。2020世纪世纪7070年代初期，摩托罗拉已经成为全球无线通讯产品的领导年代初期，摩托罗拉已经成为全球无线通讯产品的领导者，并与得克萨斯仪器公司以及英特尔公司一起争夺半导体产者，并与得克萨斯仪器公司以
10、及英特尔公司一起争夺半导体产品的最大销售商位置。品的最大销售商位置。19741974年，年，8 8个最大的半导体厂商有个最大的半导体厂商有5 5个来个来自美国，自美国，3 3个来自欧洲。但很快半导体市场的竞争变得异常激个来自欧洲。但很快半导体市场的竞争变得异常激烈，仅仅在烈，仅仅在5 5年后的年后的19791979年，年，8 8个最大的芯片生产商中就有个最大的芯片生产商中就有2 2个个来自日本。来自日本。 摩托罗拉在摩托罗拉在1974年将电视机业务卖给了日本松下，年将电视机业务卖给了日本松下，1980年在日本竞争者面前又失去了音响市场。日本人也对年在日本竞争者面前又失去了音响市场。日本人也对摩
11、托罗拉在美国寻呼机市场的领导地位构成了威胁。于是摩托罗拉在美国寻呼机市场的领导地位构成了威胁。于是摩托罗拉公司开始反思自己的问题，认识到提高产品质量摩托罗拉公司开始反思自己的问题，认识到提高产品质量实质上会降低成本，并不是当时绝大部分美国公司所认为实质上会降低成本，并不是当时绝大部分美国公司所认为的提高质量会多花美元。于是摩托罗拉公司决定认真采取的提高质量会多花美元。于是摩托罗拉公司决定认真采取质量战略，开始了其质量改进之路。在首席执行官鲍勃质量战略，开始了其质量改进之路。在首席执行官鲍勃.高尔文高尔文(Bob Galvin)的领导下，的领导下， 一个特别工作组开始为摩一个特别工作组开始为摩托
12、罗拉的创新和业务增长制定计划。这项工作因阿特托罗拉的创新和业务增长制定计划。这项工作因阿特萨萨恩德赖恩德赖(Art Sundry)而得到加速发展，因为他得到了摩托而得到加速发展，因为他得到了摩托罗拉通讯产品顾客和用户的意见反馈，并大声疾呼罗拉通讯产品顾客和用户的意见反馈，并大声疾呼“我们我们的质量糟糕透了的质量糟糕透了”。高尔文的工作组和萨恩德赖的研究使。高尔文的工作组和萨恩德赖的研究使一个四点计划产生并予一个四点计划产生并予1980年实施，其目的在于确保摩托年实施，其目的在于确保摩托罗拉在全球的领导地位。罗拉在全球的领导地位。 (1)全球竞争力。通过与竞争对手进行水平对比，设计面向全球市场的
13、产品，确保优胜地位。 (2)参与式管理。吸取全面质量管理之精华，将QCC的原则和方法引人摩托罗拉的企业文化，在全公司广泛推迸顾客完全满意(total customer satisfaction, TCS)小组活动。 (3)质量改进。将改进目标定为5年内改进10倍，将质量改进目标与所有管理人员的奖励计划挂钩一这个创意播下了六西格玛理念的火种。 (4)摩托罗拉培训与教育中心。形成摩托罗拉大学的雏形，主要任务是通过培训使员工的能力满足质量流程与管理方式的巨大变化的需求。 经过几年的实践和酝酿，摩托罗拉在1987年全面推行六西格玛，点燃了六西格玛管理的火种。迈克尔。哈瑞(MikelHarry)、比尔，
14、史密斯(BillSmith)和理查德。施罗德(RichardSchroeder)等是六西格玛方法最重要的创始人。在当时的首席执行官鲍勃。高尔文的大力支持下，六西格玛在全公司范围内得到了广泛施行、推广。六西格玛产生的强大动力使得摩托罗拉制定了以前看上去几乎不可能实现的目标:20世纪80年代早期的目标是每5年改进10倍，后来改为每2年改进10倍，到1992年产品和服务质量达到六西格玛质量水平。由于实施六西格玛，公司于1988年获得美国波多里奇国家质量奖，从开始实施的1987-1997年的10年间，销售额增长了5倍，利润每年增加20%，通过实施六西格玛管理所带来的收益累计达140亿美元，股票价格平均
15、每年上涨21.3%，效果十分显著。 2.联合信号公司与通用电气的巨大成功联合信号公司与通用电气的巨大成功不论走到哪里，高尔文总要提到六西格玛的目标和成功的故事。在他的听众中就有拉里博西迪(LarryBossidy)，原通用电气公司副总裁，通用电气首席执行官杰克.韦尔奇(JackWelch)的助手与最要好的朋友。1991年，博西迪结束了他在通用电气的任职，接手了刚刚由若干公司合并而成的联合信号公司(AlliedSignal)，出任CEO。从通用电气这样一个“言出必践”的公司来到联合信号，博西迪吃惊地发现，表面上看起来，联合信号和通用电气有着相似的核心业务和管理流程，但在联合信号，这些流程大都只是
16、一些空涧的形式，没有实际效果或效率很低。人们很少关注“提高生产力、扩大市场份额、提高产品质量”等具体问题。尽管有着很多聪明和勤奋的员工，但是在计划和行动之间存在很大的差距。更糟糕的是，企业的人员、战略和运行都采用了各自为政的方式，每个业务部门都强调自己的文化，不肯融入联合信号之中。博西迪面临的最重要的问题是如何将联合信号真正集结成一个整体，并且快速地改变公司的“执行”能力和“执行”文化。听了摩托罗拉的故事，他马上意识到，六西格玛正是他想要的可以将联合信号塑造成他心目中企业的方法。 1992年，博西迪将六西格玛引入联合信号公司。“我们不但要给人们提出目标，还要提供合适的工具和方法”，联合信号的管
17、理层这样说。人们从各地赶来，学习六西格玛方法。然后回到自己的岗位，将所学用于解决实际问题。事实上，对联合信号来说，不仅需要改进质量，更需要变革入们做事的方式。不论人们来自哪个公司，具有什么样的企业文化背景，在联合信号就要形成统一的语言和:文化。为了使六西格玛更好地适合联合信号的目的，在博西迪的带领下，许多被称为“软工具”的内容补充到六西格玛方法中。其中包括大量的关于组织变革、领导力提升和变革企业文化方面的内容。博西迪成功了。六西格玛改变了联合信号的经营与运作方式，公司的业绩出现了快速增长的势头，销售额和利润持续实现每年两位数的增长。公司的收益从1991年的3.42亿美元增长到1997年的11.
18、7亿美元，在短短的6年内几乎翻了两番。而且连续31个季度保持每股利润13%以上的增长，公司的股价增长了8倍。正是因为博西迪和联合信号，华尔街第一次听说了六西格玛。此后，得克萨斯仪器等一批公司相继引入了六西格玛，同样取得了成功。 美国通用电气公司在20世纪70-90年代制定的战略计划取得了成功，这使焊通用电气适应了公司规模和经营多样化的发晨，因而给公司带来了巨大利益。在这个时期，通用包气重点关注的是业务的高速增长、提高效率，而质量问题排在后面，产品质量大约为3-4个西格玛水平。随着业务的高速增长，质量问题越来越不容乐观，杰克。韦尔奇在其目传中回忆说: 1995年4月在通用电气内部员工调查中发现，
19、质量问题已经为许多员工所担忧。 1995年夏，杰克.韦尔奇见到了他的朋友博西迪，他们谈到了联合信号成功的原因。这次谈话给韦尔奇留下了深刻的印象。自上任以来，韦尔奇已经对通用电气进行了一系列大刀阔斧的变革，使通用电气在其所有业务领域几乎都是“数一数二”的。但韦尔奇希望通用电气这个百年老店能够永远成功。韦尔奇意识到，把通用电气公司打造成为六西格玛企业，将是他200l年退休时给通用电气留下的最宝贵的遗产。 在韦尔奇的带领下，通用电气公司开始了它的六西格玛之旅。但是，在韦尔奇眼中，此时的六西格玛已经不是彼时的六西格玛。它已不仅仅是关于统计学的，尽管它需要统计技术;它也不仅仅是关于改进质量的，尽管它最终
20、使质量大幅度提升。韦尔奇要将六西格玛提升到打造通用电气公司核心竞争力的战略层次。在1996年1月通用电气高层博卡会议上，他将六西格玛称为通用电气前所未有的最雄心勃勃的工作，他说： “质量可以真正地使通用电气从最了不起的公司之一这个位置，上升到全球商界绝对最了不起的公司。这个房间的所有人都必须抓质量，这个问题是没有投机可言的，摩托罗拉用10年时间办到的，我们必须在5年内实现一不是通过走捷径，而是通过学习他人。”韦尔奇认为六西格玛的含义远远超出了质量和统计学，它通过提供对付难题的方法，驱使领导层把工作做得更好，六西格玛的核心是使一个公司彻底转变。在他看来，六西格玛“是通用电气公司从来没有经历过的最
21、重要的发展战略”。1995年底，随着200个六西格玛项目的实施，这种管理方法在通用电气大规模地开展起来。1997年，这样的项目超过了6000个。根据通用电气2000年度的报告:1999年通用电气公司的利润为107亿美元，比1998年增长了15%。其中，实施六西格玛获得的收益就达到了15亿美元。到21世纪初，这个数字达到了50亿美元。而2000年，在通用电气获得绿带认证的员工已达到90%以上，公司中层以上的经理中有过六西格玛黑带经历的人员已达15%。正如通用电气首席执行官杰克韦尔奇指出：“6西格码已经彻底改变了通用电气，决定了公司经营的基因密码DNA，它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。”通用
22、电气在1995年开始引入6西格码模式，此后6西格码模式所产生的效益呈加速度递增，1998年公司因此节省资金75亿美元，经营率增长4，达到了16.7的历史最高纪录；1999年6西格码模式继续为通用电气节省资金达150亿美元。在通用电气，六西格玛方法演变为一个管理系统。六西格玛被作为公司四大战略（全球化么服务、六西格玛和电子商务)之一来实施；公司建立了从“倡导者”(champion)、“资深黑带”(masterblackbelt,MBB)、“黑带”(blackbelt,BBB)到“绿带”(greenbelt,GB)的六西格玛组织结构；六西格玛实施结果与管理人员晋升和奖金紧密结合。 韦尔奇领导通用电
23、气公司的20年时间里，通用电气的股票市值增长了30多倍，达到了4500亿美元，排名从世界第十位提升到了第二位，在他的带领下这个“百年老店”焕发了前所未有的青春活力。在通用电气公司应用六西格玛取得巨大成功之后，六西格玛为全世界企业，特别是许多财富500强企业所关注、认识并接受。很多企业发现六西格玛同样可以对自已产生深远而重大的影响，它们也开始大力推行六西格玛，包括福特、卡特波勒、陶氏、杜邦ABB、3M、东芝、惠尔浦、三星、LG、西门子、爱立信、洛克希德一马丁、庞巴迪、花旗银行、J.p.摩根、美国运通、英特尔、微软等跨国公司。今天，六西格玛的应用已经从摩托罗拉、通用电气走向了全世界从西方走向了东方
24、，从世界500强跨国公司走向了普通企业乃至中小企业，从电子、机械、化工、冶金等制造业走向了银行、保险、航空、电子商务等服务业。3.六西格玛管理的新发展六西格玛诞生于全面质量管理蓬勃发展的20世纪80年代中期，是对全面质量管理特别是质量改进理论的继承和新发展。20多年来，六西格玛已经走过了很长的发展路程。作为一种降低缺陷的方法，它在实践中得到了不断的充实和发展，六西格玛不再仅是一种质量改进的方法，而巳经发展成为可以使企业保持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法。近年来，摩托罗拉提出了“新六西格玛”方法一一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作
25、、度量和以顾客为中一一种由沟通、培训、领导艺术、团队合作、度量和以顾客为中心等价值观驱动的变革方法，旨在提高企业竞争力和变革企业文化。心等价值观驱动的变革方法，旨在提高企业竞争力和变革企业文化。传统的六西格玛传统的六西格玛被广泛地运用于改善产品的质量，尤其适用于被广泛地运用于改善产品的质量，尤其适用于生产制造业，是以降低缺陷和减少变异为核心的生产制造业，是以降低缺陷和减少变异为核心的，而新六西格玛新六西格玛是是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法，它解决了管理一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法，它解决了管理人员所面临的两难问题人员所面临的两难问题:一方面要通过快速的业务改进项
26、目达到短期的财务目标;另一方面还要在关键人才和核心流程方面为未来的发展积蓄能力。将平衡计分卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务流程进行持续不断的监控等工具和六西格玛改善流程整合起来，新六西格玛方法提供了一套实用的方法和切实可行的工具，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。表1-1列出的是新六西格玛方法的领导力原则。表1-1新六西格玛方法的领导力原则核心领导力原则，解释整合(align)调动(mobilize)加速(accelerate)控制(govern)对绩效计分卡模型进行控制，促进战略的实施。海尔冰箱海尔冰箱世界第一世界第一“品牌品牌”与与“制造商制造商”排名双第一成世界领袖排名双第一
27、成世界领袖20092009年年1212月月1 1日，世界著名的消费市场研究机构日，世界著名的消费市场研究机构EuromonitorEuromonitor（欧洲透视）发布全球最新冰箱排行榜。按冰（欧洲透视）发布全球最新冰箱排行榜。按冰箱的品牌份额统计，海尔牌冰箱以箱的品牌份额统计，海尔牌冰箱以10.4%10.4%的品牌市场占有率的品牌市场占有率继续蝉联第一；按制造商排名，海尔冰箱公司以继续蝉联第一；按制造商排名，海尔冰箱公司以12.4%12.4%的市的市场份额领先美国惠而浦，成为新的世界第一，这也是海尔冰场份额领先美国惠而浦，成为新的世界第一，这也是海尔冰箱首次从箱首次从“制造商制造商”维度排名
28、成为世界第一。同时，也是中维度排名成为世界第一。同时，也是中国改革开放国改革开放3030年来，诞生的第一个年来，诞生的第一个“家电领袖家电领袖”。 海尔冰箱洗衣机全球销量第一海尔冰箱洗衣机全球销量第一 在商业模式上，海尔实现了从产品制造商到解决方案供在商业模式上，海尔实现了从产品制造商到解决方案供应商的转变，应商的转变，为了保证产品的为了保证产品的“零缺陷零缺陷”，海尔采用国际先，海尔采用国际先进的六西格玛（成功率进的六西格玛（成功率9.99966%9.99966%）工具，）工具，不断为消费者提供不断为消费者提供最高品质的家电产品，最高品质的家电产品，5 5星级服务的承诺让海尔实现了从卖星级服
29、务的承诺让海尔实现了从卖产品到卖服务的转变。产品到卖服务的转变。7.2 7.2 六西格玛（六西格玛（66）管理的由来和发展）管理的由来和发展 1、66是从质量管理的思想发展而来的是从质量管理的思想发展而来的是从质量管理的思想发展而来的是从质量管理的思想发展而来的 质量管理发展的历史背景质量管理发展的历史背景质量管理发展的历史背景质量管理发展的历史背景 当今世界经济正在发生巨大的变化。全球以前的互设国际当今世界经济正在发生巨大的变化。全球以前的互设国际贸易及投资壁垒，地理上的距离，时区及语言差异，各国政府贸易及投资壁垒，地理上的距离，时区及语言差异，各国政府设立法规不同，文化及商业体制各异，造成
30、了各国经济彼此分设立法规不同，文化及商业体制各异，造成了各国经济彼此分离离,正随着目前科学技术的突飞猛进，正随着目前科学技术的突飞猛进，WTO的普及正逐步从这种的普及正逐步从这种分离状况走向一个各国相互信赖的全球经济体系分离状况走向一个各国相互信赖的全球经济体系全球一体化。全球一体化。它促使了产品和服务的生产及消费在世界范围内进行全球的竞它促使了产品和服务的生产及消费在世界范围内进行全球的竞争。争。 另一方面，随着人类的知识指数性地扩张另一方面，随着人类的知识指数性地扩张,产品的复杂程度产品的复杂程度越来越高，而消费者对其产品的多功能化越来越高，而消费者对其产品的多功能化,及时性和客户化的需及
31、时性和客户化的需求不断扩大求不断扩大,对产品质量和服务质量也越来越苛刻。对产品质量和服务质量也越来越苛刻。 生产者面对来自全球的竞争和消费者的要求生产者面对来自全球的竞争和消费者的要求,都日益认识到都日益认识到质量是企业生存的必要条件。质量是企业生存的必要条件。因此质量管理理论也随之发展起因此质量管理理论也随之发展起来。来。 日本和美国质量管理思潮的演变和发展日本和美国质量管理思潮的演变和发展日本和美国质量管理思潮的演变和发展日本和美国质量管理思潮的演变和发展 质量运动可谓战后最富影响力的管理思想，它起源于日质量运动可谓战后最富影响力的管理思想，它起源于日本。本。由于当时日本商品的质量低劣，他
32、们引入了美国质量管理由于当时日本商品的质量低劣，他们引入了美国质量管理专家戴明的专家戴明的PDCA理论理论(质量循环理论质量循环理论)。1951年日本首次颁布年日本首次颁布的戴明奖标志着质量管理的开始。的戴明奖标志着质量管理的开始。 A.V.费根费根.堡姆于堡姆于20世纪世纪60年代提出了年代提出了TQC(全面质量控制全面质量控制)的概念的概念，他的理论在日本被普，他的理论在日本被普遍接受。遍接受。经过几十年的努力，到经过几十年的努力，到80年代中期日本经济达到最辉年代中期日本经济达到最辉煌的时期，煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名
33、质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的经济振兴日本的经济振兴是一次成功的质量革命是一次成功的质量革命”。1996年日本人开始也追随美国把年日本人开始也追随美国把TQC改作为改作为TQM。(全面质量管理全面质量管理理论理论) 美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国美国50年代后期，美国国防部颁布了和实施了有关军工产品标年代后期，美国国防部颁布了和实施了有关军工产品标准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的ISO 9000
34、标准，随着日本商品的质量在世界领先地位，标准，随着日本商品的质量在世界领先地位，20世纪世纪80年代，美国人转而向日本学习质量管理，并把它发展成为年代，美国人转而向日本学习质量管理，并把它发展成为TQM全面的质量，全过程的质量，全员参与的质量和全企全面的质量，全过程的质量，全员参与的质量和全企业的质量。随之美国业的质量。随之美国1987年年8月月20日，里根总统在公共法日，里根总统在公共法100107签字，即马可姆签字，即马可姆波里奇国家质量改进法案，它具有划时代波里奇国家质量改进法案，它具有划时代的意义立法。在美国的意义立法。在美国,大体经历了质量检验、统计质量控制、大体经历了质量检验、统计
35、质量控制、全面质量管理到马克姆全面质量管理到马克姆波里奇奖波里奇奖(核心是定点超越核心是定点超越)4个阶段个阶段美国企业界在对美国企业界在对TQM的实践上，认为的实践上，认为TQM太过于笼统，没有太过于笼统，没有数字，也认为数字，也认为TQM的东方哲学难以适应西方文化，并且对的东方哲学难以适应西方文化，并且对TQM的的“不断改进不断改进”的慢节奏也颇为疑问，随之他们提出了的慢节奏也颇为疑问，随之他们提出了崭新的管理理论崭新的管理理论六个西格玛。六个西格玛。 从菲利浦从菲利浦. 克罗斯比的预防思想，到克罗斯比的预防思想，到 W. 爱得华爱得华. 戴明的科学戴明的科学管理管理PDCA理论，到约瑟夫
36、理论，到约瑟夫M. 朱兰博士的质量三部曲朱兰博士的质量三部曲,再发展到再发展到迈克迈克.哈里博士的六个西格玛实践，从历史的进程看，质量管理从哈里博士的六个西格玛实践，从历史的进程看，质量管理从质量检验发展到质量控制、质量保证、质量管理、直到当前的综质量检验发展到质量控制、质量保证、质量管理、直到当前的综合管理系统。合管理系统。2 2、六西格玛（、六西格玛（、六西格玛（、六西格玛（66）管理的产生与发展）管理的产生与发展）管理的产生与发展）管理的产生与发展 现在人们所谈的六西格玛早已超出了其最初的统计学上的意现在人们所谈的六西格玛早已超出了其最初的统计学上的意义。义。它事实上指的是一整套管理方法
37、，不仅指过程或产品业绩的它事实上指的是一整套管理方法，不仅指过程或产品业绩的它事实上指的是一整套管理方法，不仅指过程或产品业绩的它事实上指的是一整套管理方法，不仅指过程或产品业绩的一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实一个统计量，更是指公司业绩改进趋于完美的一个目标，是能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，是系统解决问题的方现持续领先和世界级业绩的一个
38、管理系统，是系统解决问题的方法和工具，是基于数据的一种决策方法。法和工具，是基于数据的一种决策方法。法和工具，是基于数据的一种决策方法。法和工具，是基于数据的一种决策方法。 二十世纪八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质二十世纪八十年代末期，六西格玛最早作为一种突破性的质量管理战略在制造业领域的摩托罗拉公司（量管理战略在制造业领域的摩托罗拉公司（Motorola）付诸实践，）付诸实践，使产品的不合格率大幅度下降。从而在使产品的不合格率大幅度下降。从而在1988年荣膺极负盛名的马年荣膺极负盛名的马克姆克姆.波里奇奖国家质量奖。随后，联信公司（波里奇奖国家质量奖。随后，联信公司（Allied
39、 Signal，后，后与霍尼韦尔与霍尼韦尔 Honeywell 合并）也和别的公司在各自企业内开始全合并）也和别的公司在各自企业内开始全面推广六西格玛管理战略。面推广六西格玛管理战略。 而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学而真正把六西格玛这一高度有效的质量战略变成管理哲学和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克和实践，从而形成一种企业文化的是在杰克. .韦尔奇领导下的韦尔奇领导下的韦尔奇领导下的韦尔奇领导下的
40、通用电气公司通用电气公司通用电气公司通用电气公司（General Electric Company）。该公司在）。该公司在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其公司三大战略举年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其公司三大战略举措之首（另外两个是全球化和服务业），在公司全面推行六西措之首（另外两个是全球化和服务业），在公司全面推行六西格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法格玛的流程变革方法。而六西格玛也逐渐从一种质量管理方法成为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这成为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措，这些公司迅速将六西格玛的管理思想运用于些
41、公司迅速将六西格玛的管理思想运用于企业管理企业管理的各个方面，的各个方面，为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管理基础。实的管理基础。 六西格玛的成功故事，特别是它给六西格玛的成功故事，特别是它给GE带来的巨大变化吸带来的巨大变化吸引了华尔街的注意力，这使得六西格玛的理念和方法犹如旋风引了华尔街的注意力，这使得六西格玛的理念和方法犹如旋风般迅速传遍全球。欧美和亚洲的数百家跨国公司都积极聘请相般迅速传遍全球。欧美和亚洲的数百家跨国公司都积极聘请相关的咨询公司帮助他们设计方案、培训员工、辅导项目，以期关的咨询公司帮助他们设
42、计方案、培训员工、辅导项目，以期提高客户的满意度、增加收入、降低成本、推动公司快速而健提高客户的满意度、增加收入、降低成本、推动公司快速而健康地发展，从而给股东以丰厚的回报。康地发展，从而给股东以丰厚的回报。 继摩托罗拉、德仪、联信继摩托罗拉、德仪、联信/霍尼维尔、通用电气等先驱之后，霍尼维尔、通用电气等先驱之后，几乎所几乎所几乎所几乎所有的财富有的财富有的财富有的财富500500强的制造型企业，如强的制造型企业，如强的制造型企业，如强的制造型企业，如ABB (ABB (AseaAsea Brown Brown BoveriBoveri) ) 、柯达、柯达、柯达、柯达（KodakKodak）、
43、西门子（）、西门子（）、西门子（）、西门子（SiemensSiemens）、诺基亚（）、诺基亚（）、诺基亚（）、诺基亚（NokiaNokia）等都陆续开始实施）等都陆续开始实施）等都陆续开始实施）等都陆续开始实施六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业六西格玛管理战略。值得注意的是，一直在质量领域领先全球的日本企业也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，其中包括索尼也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，其中包括索尼也在九十年代后期纷纷
44、加入实施六西格玛的行列，其中包括索尼也在九十年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列，其中包括索尼（SONYSONY）、东芝（）、东芝（）、东芝（）、东芝（ToshibaToshiba）等。韩国的三星、）等。韩国的三星、）等。韩国的三星、）等。韩国的三星、LGLG也开始了向六西格玛也开始了向六西格玛也开始了向六西格玛也开始了向六西格玛进军的旅程。进军的旅程。进军的旅程。进军的旅程。 尤其值得注意的现象是，自通用电气之后，尤其值得注意的现象是，自通用电气之后，所有公司都将六西格玛战所有公司都将六西格玛战略应用于组织的全部业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越略应用于组织的全部业务流程的优化，而
45、不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行（，如美国最大的花旗银行（CitiGroup）、全球最大）、全球最大的的B-TO-C网站亚马逊（网站亚马逊（A）等企业也成功地采用了六西格玛）等企业也成功地采用了六西格玛战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种战略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务业务水平的管理方法和战略。在六西格玛的显著成效影响下，甚至一服务业务水平的管理方法和
46、战略。在六西格玛的显著成效影响下，甚至一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司目前，美国公司的平均水平已从十年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日的平均水平已从十年前的三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过了本则已超过了5.5西格玛的水平。西格玛的水平。可以毫不夸张的说可以毫不夸张的说,西格玛水平已成为衡西格玛水平已成为衡量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。量一个国家综合实力与竞争力的最有效的指标。 在改革开放后的中国，近年来也掀起了一个引进、学习六西格玛管理法的热潮。据报道，国内有些大企
47、业如海尔、宝钢等对实施6管理做了些尝试，但对绝大多数的中国企业来说，6管理还仅仅停留在理论的认知水平上。造成这种现象的原因主要是因为国内企业的科学管理基础薄弱，许多基础的管理工作都没有做好，6管理推行更是无从谈起；同时也有一些大企业认为自己在本行业已经做得很好，6管理好像没有很大的必要；更有甚者认为自身企业连生产营销都没搞好，哪还有时间和精力来搞什么6等等，其实越是这样经营困难的企业，越需要实施6管理来解决现存的问题。而那些自认为已经做得够好的企业，实际上改进的余地还相当的大。当然，国内6推行缓慢的另一大原因是国内能为企业进行6培训和作咨询顾问的专业公司还相当有限，而专业从事6黑带培训和咨询的
48、公司就更是屈指可数，所以6管理在中国还处在萌芽阶段。但相信：随着WTO的加入以及中国企业管理水平的日益提高，6管理在中国必将会得到广泛的应用。 7.3 六西格玛基本概念与六西格玛管理中的DMAIC模型 6666是一种衡量的标准是一种衡量的标准是一种衡量的标准是一种衡量的标准。 从统计意义上讲，一个过程具有六西格玛（西格玛）能力意味着过程平均值与其规定的规格上下限之间的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万次操作仅有3.4次落在规格上下限以外。即六西格玛水平意味着差错率仅为百万分之三点四（即3.4ppm）。因此，它首先是一种度量的标准，可以通过样本的散布情况来衡量系统的稳定性。6的数量越
49、多，产品合格率越高，产品间的一致性越好，或产品的适应环境的能力越强，产品（服务）的质量就越好。 6666是一个标杆是一个标杆是一个标杆是一个标杆。 管理学上有一种设定目标的方法就是“标杆法”，将你的目标设定在你所要超越的对象上，将领先者的水平作为超越的“标杆”。 6也是一个标杆，它的目标就是“零缺陷”（差错率百万分之3.4）。进行6管理就是要以这个目标作为追赶和超越的对象。 6666是一种方法是一种方法是一种方法是一种方法. . . . “一种基于事实和数据的分析改进方法，其目的是提高企业的收益。”这个方法的最大特点就是一切基于事实，一切用数据说话。不论是说明差错的程度，还是分析原因，以及检验
50、改进措施的成效，都要用事实和数据说话，而不是基于主观上的想像。 6666是一个工具系统是一个工具系统是一个工具系统是一个工具系统。 需要说明的是，6本身并没有独创出什么新的工具或方法，但在6的框架下，几乎包括了所有的统计和质量管理方法。如SPC 、QCC活动的工具（因果图、排列图、直方图、散布图、调查表、分层图、控制图）、FMEA、FTA、QFD、DOE等。当然，上面我们说了，6管理法中强调的是基于事实，基于数据的分析和改进，工具只对这些工作提供辅助作用。强调工具的应用是6sigma的特色，但应该明白工具并不是包治百病的灵丹妙药。 总之，我们可以把6管理定义为：获得和保持企业在经营上的成功并将
51、其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。它是使企业获得快速增长的经营方式，是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径，是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不是单纯技术方法的引用，而是全新的管理模式。六西格玛（六西格玛（六西格玛（六西格玛（6666）管理）管理）管理）管理的特点的特点的特点的特点 1、六西格玛（6）管理首先是一种理念，它追求以客户为中心。2、六西格玛（6）管理是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。 3、六西格玛（6）管理追求的是接近完美的流程或服务。 4、六西格玛（6）管理要运用系统地解决问题的方法和工具。有一套有效地解决问题的标准程序，
52、即DMAIC界定、测量、分析、改进、控制。5、六西格玛（6）管理体现了主动管理、不断改进、无边界以及崇高学习的企业文化听取客户声音，根据他们的需求不断改进我们的工作；打破部门边界组成项目团队，密切协作，共同讨论与分析，为实现项目目标而一起努力。 6、六西格玛（6）管理以流程为中心进行管理和改进，把流程作为满足顾客需求的重点。但它追求的不仅仅是流程的改善，还与利润的增加直接相联系。认为质量的提高所产生的收益比为了提高质量所投入的成本大得多。7、六西格玛（6）管理所带来的不仅仅是客户满意度的提高和股东收益的增加，还有员工满意度的增加和凝聚力的增强。因为，六西格玛（6）培训给员工提供了一个新的学习机
53、会，整个项目从定义到实施是一个放权的过程，项目实施中小组成员要自主决策，要在团队中学习协作与沟通的技巧。 六西格玛管理中的DMAIC模型 六西格玛模型指6西格码质量管理方法的流程，6西格玛模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。推行6西格玛模式可以采用由界定、测量、分析、改进、控制（DMAIC）构成的改进流程。 【注注注注】六西格玛设计（六西格玛设计（六西格玛设计（六西格玛设计（DFSSDFSSDFSSDFSS）诞生于上世纪九十年，是一种以六西格玛水）诞生于上世纪九十年，是一种以六西格玛
54、水）诞生于上世纪九十年，是一种以六西格玛水）诞生于上世纪九十年，是一种以六西格玛水平为目标的产品设计及过程设计的系统方法，源于系统工程。六西格玛设平为目标的产品设计及过程设计的系统方法，源于系统工程。六西格玛设平为目标的产品设计及过程设计的系统方法，源于系统工程。六西格玛设平为目标的产品设计及过程设计的系统方法，源于系统工程。六西格玛设计（计（计（计（DFSSDFSSDFSSDFSS）与六西格玛改进（）与六西格玛改进（）与六西格玛改进（）与六西格玛改进（DMAICDMAICDMAICDMAIC），两者之间的区别就好比把旧裤子补），两者之间的区别就好比把旧裤子补），两者之间的区别就好比把旧裤子补
55、），两者之间的区别就好比把旧裤子补一补再穿与买条新裤子之间的差别。六西格玛设计不是对现在产品或流程一补再穿与买条新裤子之间的差别。六西格玛设计不是对现在产品或流程一补再穿与买条新裤子之间的差别。六西格玛设计不是对现在产品或流程一补再穿与买条新裤子之间的差别。六西格玛设计不是对现在产品或流程进行改进，而是要从一开始就把产品或流程设计得无懈可击。以事先的投进行改进，而是要从一开始就把产品或流程设计得无懈可击。以事先的投进行改进，而是要从一开始就把产品或流程设计得无懈可击。以事先的投进行改进，而是要从一开始就把产品或流程设计得无懈可击。以事先的投入来节约事后的修补。入来节约事后的修补。入来节约事后的
56、修补。入来节约事后的修补。DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划：流程可用于以下三种基本改进计划： 6西格玛产品与服务实现过程改进。西格玛产品与服务实现过程改进。 6西格玛业务流程改进。西格玛业务流程改进。 6西格玛产品设计过程改进。西格玛产品设计过程改进。 DMAICDMAIC是是66管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重在已有流程的质量改善方面。所有在已有流程的质量改善方面。所有66管理涉及到的专业统计管理涉及到的专业统计工具与方法，都贯穿在每一个工具与方法，都贯穿在每一个66质量改进项目的环节中。质量改进项目的环节中。DMAIC DMAIC 模
57、型如图所示：模型如图所示： D(Define)界定界定界定是识别客户要求，确定影响客户满意度的关键因素 界定找准要解决的问题 界定问题：与问题相结合，组建一个有力的6团体，在这一步，必须抓住一些关键问题： 你们正在做什么？ 为什么要解决这个特别的问题？ 你们的顾客是谁？ 你们的顾客需求是什么？ 你们过去是怎样做这项工作的？ 现在改进这些工作将获得什么益处？ 目的：制定制定制定制定DMAICDMAIC任务书任务书任务书任务书（像项目标书）（像项目标书）（像项目标书）（像项目标书） DMAIC指南指南 6的理念促使我们以新的和独创的方式来思考过去经常忽略的问题，当抓住了一些关键问题之后,便容易形成
58、一份DMAIC任务书。这份任务书不仅要呈交业务主管部门，还可作为6团队解决问题的目标。各公司、各工作项目的DMAIC任务书不尽相同，但主要内容有： 为什么选择这个案例？ 要特别解决的问题是什么？ 解决这个问题的限制条件是什么？ 解决这个问题涉及的范围有多大？ 团队成员及其职责是什么？ DMAIC的各阶段的时间安排。 M(MeasureM(Measure) ) 量测量测量测是校准量测是校准Y Y的测量系统，收集整理数据，为量化分析做好的测量系统，收集整理数据，为量化分析做好准备准备! ! 量测是6管理分析的基础 通过量测来收集CTQs的基本数据，量测是6管理分析的基础工作。通过量测使得量化管理成
59、为可能，有了量测才使统计技术与方法的应用成为可能。为了获取真实、准确、可靠的数据，需要对量测的系统进行校准。这通常是配套课程测量系统分析的内容。 数据收集还要求掌握一些数据收集的方法，如抽样技术、检查单检查表方法等。 对关键质量指标进行量测对关键质量指标进行量测 无论是生产制造流程还是交易流程都有输入和输出。通常把需要输入的东西用x表示，把产生的结果或输出用y表示。所以任何流程都可表示成这样一个函数： y=f(x) 输入是多种多样的，甚至输入还包括一些影响结果的干扰因素。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素组成。函数f(x) 可看成是一个公司或组织的运作系统。输出y也可以是一个向
60、量，如 y=（产品、服务、维护）量测就是对关键的y与x进行数据收集和计量。 典型量测举例 如果客户对供货时间不满意，你就需要收集过去若干次收到订单到发出货物的天数。 如一个大型生产制造商过去一个月在订单处理方面的DPMO是253000 如一个冰箱制造商过去一年的包装清单的DPMO 是85000 如一个大型商场过去一个月开发票的DPMO是67000 如一个餐馆过去一个月账单的DPMO是57000 A(AnalyzeA(Analyze)分析分析分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。分析是运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。分析是
61、运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因。 影响产品质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。 常用统计分析工具 直方图 排列图 鱼骨图 散点图 控制图 影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等I(ImproveI(Improve)改进改进 改进是确定影响y的主要原因x，寻求x与y的关系，建立x的允许变动范围 发现y与x的关系 结果与原因呈现出一个类似函数的模型，即：y=f(x1,x2,.xp)+。其中y是因变量，x是自变量向量，是p个原因，称为自变量。是随机干扰项，也正是由于有这一项，此模型才真切地刻画出y与x有着密切
62、的关联，但y又不能由x完全确定的这种奇特关系。模型就是一个系统，y是不可控制的随机变量，由系统产出的，也称为内生变量。x是一些可控制的确定性变量，也称为外生变量。是不可控的随机变量。如果x与y描述广告投入与销售量的关系，显然销售量y是不可控的，广告费用x是可控制的，对销售量y有影响的一些其它因素就是。 改进是实现目标的关键步骤 相关分析、回归分析、试验设计、方差分析等都是改进步骤中的统计工具。当用统计方法找到了要改进的环节和方案之后，重要的是去实施它。这一过程中的困难往往是员工长期的习惯不会轻易转变。假如公司欲在各部门之间和部门内部跟踪节约资金，这时就要将实际花费与预算联系起来，或跟踪净节约资
63、金、项目范围、项目结束时间等变量。通过正确跟踪数据，建立起回归模型，用回归模型进行预测和控制，使公司收益和顾客满意度达到最大。改进这一步骤是实现目标的关键，它类似于六步法中的“优化你的工作流程”。 C(ControlC(Control)控制控制 控制是将主要变量的偏差控制在许可范围。控制是将主要变量的偏差控制在许可范围。 没有工作描述和过程程序就谈不上控制 对流程进行一定的改进之后，下来的问题就是坚持避免“突然”回到旧的习惯和流程是控制的主要目的。6项目的成功依赖于那些始终坚持如一的人，控制过程中，流程中的每个环节的每个人都必须要有工作描述。没有工作描述和过程程序,就谈不上控制，任何流程的初期
64、阶段都是至关重要的。在生产周期中纠正缺陷的成本: 在初期发现一个缺陷，花费1美元 在设计中发现一个缺陷，花费10美元 在实验中发现一个缺陷，花费100美元 在现场发现一个缺陷，花费1000美元DMAICDMAICDMAICDMAIC模型的应用是一个循环过程模型的应用是一个循环过程模型的应用是一个循环过程模型的应用是一个循环过程 DMAIC模型作为实施6的操作方法，它的运作程序与6项目的周期及工作阶段紧密结合。 DMAIC模型从界定到控制不是一次性的直线过程，在运用当中有些技术与方法被反复使用。 DMAIC模型的应用是实现6水准的一个循环过程。 只有不满足现状，勇于创新，不断改进，才能在6管理中
65、取得卓越成就。 典型的6西格码管理模式解决方案以DMAIC流程为核心，它涵盖了6西格玛管理的策划、组织、人力资源准备与培训、实施过程与评价、相关技术方法(包括硬工具和软工具)的应用、管理信息系统的开发与使用等方面。 6 西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙，在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上，你可以发现摩托罗拉、联信、美国快递、杜邦、福特这样的“世界巨人”。 六西格玛（6）改进过程：DMAIC,它是在PDCA循环法基础上发展上而来的。包括界定、测量、分析、改进、控制五个阶段。界定：陈述问题，确定改进目标，规划项目资源，制定进度计划。测量：量化顾客CTQ，收集数据，了解现
66、有质量水平。分析：分析数据，找到影响质量的少数几个关键因素。改进：针对关键因素确立最佳改进方案。控制：采取措施以维持改进的结果。 7.4 六西格玛管理中的工具使用 由于6 管理的关键是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析问题，改进优化和控制效果。因此6 管理非常重视过程每个阶段的项目工具的准确选择和正确使用,如下表： 六西格玛的主要工具有六西格玛的主要工具有 度量技术度量技术： DPMODPMO的计算方法的计算方法 过程能力分析技术（包括长过程能力分析技术（包括长/ /短期过程能力分析）短期过程能力分析） 基本技术基本技术：新、老七种工具：新、老七种工具高级技术高级技术： SPC
67、 SPC 度量、分析、改进和监控过程的波动度量、分析、改进和监控过程的波动 DOE/DOE/田口方法田口方法 优化设计技术，通过优化设计技术，通过DOEDOE，改进过程设计，使过，改进过程设计，使过程能力达到最优程能力达到最优 FMEA FMEA 风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标 QFD QFD 顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求作要求 防错防错 从根本上防止错误发生的方法从根本上防止错误发生的方法 软技术软技术：（1 1）领导力）领导力 （2 2）提高团队工作效率）
68、提高团队工作效率 （3 3）员工能力与授权）员工能力与授权 （4 4）沟通与反馈）沟通与反馈六西格玛与管理工具QC的区别与融合 问题：六西格玛与同样作为管理工具的问题：六西格玛与同样作为管理工具的QC之间有什么区别之间有什么区别?两者是否可以融合两者是否可以融合?主要有哪些区别主要有哪些区别?首先首先,两者的起源不同。两者的起源不同。六西格玛起源于美国六西格玛起源于美国,QC起源于日本起源于日本,由于地域文化上的差异由于地域文化上的差异,使得两者融入文化理念不同。六西格玛强调的是领队的作用以及队员对领航员的认可使得两者融入文化理念不同。六西格玛强调的是领队的作用以及队员对领航员的认可,而而QC
69、则是注重全员参与。则是注重全员参与。其次其次,两者的切入点不同。两者的切入点不同。QC的切入点是日常工作的切入点是日常工作,它可以是一个过程的改善它可以是一个过程的改善,甚至是一甚至是一个动作的改善个动作的改善,而六西格玛则是从那些使客户不满意或有待超越客户期望的方面入手而六西格玛则是从那些使客户不满意或有待超越客户期望的方面入手,找找出最需要改善的关键质量指标出最需要改善的关键质量指标(CTQ),它将所有工作视为过程它将所有工作视为过程,从过程中找到对输出结果从过程中找到对输出结果产生影响的关键因子产生影响的关键因子,通过对过程进行因子控制来达到改善输出结果的目的。通过对过程进行因子控制来达
70、到改善输出结果的目的。再次再次,两者的推进方式不同两者的推进方式不同。QC的推进的推进,一般是自下而上一般是自下而上,由基层发起由基层发起,逐步向上影响逐步向上影响,也可是自上而下也可是自上而下,由管理层提出具体目标由管理层提出具体目标,再由基层落实再由基层落实,还可采取上述两种方式相结合的还可采取上述两种方式相结合的手段来推进手段来推进QC。而六西格玛的推进。而六西格玛的推进,则必须严格按照自上而下的原则则必须严格按照自上而下的原则,明确管理策略明确管理策略,从从上而下建立完整的推进体系。这样上而下建立完整的推进体系。这样,才能保证六西格玛活动的良性开展。才能保证六西格玛活动的良性开展。第四
71、第四,两者查找问题根源的方式不同。两者查找问题根源的方式不同。QC在查找问题根源时采取的是排除法在查找问题根源时采取的是排除法,即首先列即首先列举所有可能对问题现状有影响的因素举所有可能对问题现状有影响的因素,然后对这些因素进行逐一判断然后对这些因素进行逐一判断,从中找出影响的主从中找出影响的主因并采取相应的对策。而六西格玛则与其不同因并采取相应的对策。而六西格玛则与其不同,它要求对每一种可能的影响因素进行数理它要求对每一种可能的影响因素进行数理统计和分析统计和分析,并通过计算对影响程度进行量化并通过计算对影响程度进行量化,最终以影响程度明显的因素作为问题根源。最终以影响程度明显的因素作为问题
72、根源。相比之下相比之下,六西格玛采取的方式更能准确把握问题的主要原因六西格玛采取的方式更能准确把握问题的主要原因,从而做到对症下药。从而做到对症下药。 显然, 六西格玛与QC 有各不相同的特点, 那么两者是否可以有效结合呢? 答案是肯定的。因为六西格玛与QC 均以追求持续改进和满足客户需求为目标, 两者都遵循PDCA 循环原则。这些相同点决定了六西格玛与QC 的结合不会产生目标和方向上的背离, 因此六西格玛与QC 是可以相互融合的。 首先, QC 可以作为六西格玛的有效补充。如在六西格玛项目过程中碰到一些基层的问题, 项目领航员可采用QC 的方法安排布置组员负责解决。这样, 领航员就可以将精力
73、集中在项目的整体上, 而非拘泥于某一细节, 他可更全面地把握项目的思路和方向。 其次, 六西格玛可以为QC提供工具和方法上的支持。我们知道, 通过运用QC 工具可以较好地解决基础性问题, 但对于相对错综复杂的深层次问题, 则难以找到合适的、较优的解决方案。相比之下, 六西格玛具有缜密的方法论和科学的数理分析工具, 如果能将这些方法和工具引入到QC中, 则QC的原因查找会更为准确, 措施效果也会更为显著。 再次, 六西格玛可以为QC指引方向。六西格玛关注的是系统整体, 而QC关注的是细节和局部。基层员工在开展QC 一段时间后, 可能会出现找不到改善课题, 或者找到的改善课题意义不大, 再或者一些
74、改善得不到相关人员认同的情况。这时, 六西格玛可以为QC 指出前进的方向。首先, 在系统方面分析流程时, 可以发现流程中存在的问题, 逐步分析、细化, 最终确定细节中可改善的或必须改善的指标; 其次, 使用技术性高的应用工具加快了问题现状的改善速度, 提高了QC成果的含金量。 7.5 六西格玛实施案例用六西格玛方法实施用六西格玛方法实施LCDLCD制造过程改善制造过程改善卡乐康的六西格玛实践 六西格玛的中兴之道 卡乐康的六西格玛实践卡乐康的六西格玛实践 早在年月，上海卡乐康公司决定全面引进六西格玛，将六西格玛提到了战略层面。通过分析公司流程，并结合日常工作实践，他们挑选了个较有价值的项目进行研
75、究。到年月，这个项目都取得了良好的成果，起到了以项目带动学习的作用，并取得了一定的经济效益，同时也为公司自行展开六西格玛管理活动打下了良好的基础。上海卡乐康包衣技术有限公司是美国著名的卡乐康公司在中国投资的一家专业生产药片薄膜包衣的公司。在进入中国的年中，它给中国制药企业带来了美国的高科技产品和专业的服务。 在卡乐康近几年的飞速发展中，企业的管理文化起着巨大的推进作用。（客户关系管理）、（平衡积分卡）、（客户支持系统）、（企业资源计划）先进的管理理念体现在日常运营中，六西格玛（ ）从提高客户满意度的角度对企业的流程起到了很大的改善作用。 前奏：六西格玛的普遍意义六西格玛即，是一个小写西腊字母，
76、读作西格玛，是统计学术语，代表标准差。六西格玛的含义是指通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。六西格玛管理创始于上世纪年代，由摩托罗拉公司通信部门的领导乔治.费舍提出，该公司从开始实施六西格玛管理法的年到年，总计节约制造费用超过亿美元。六西格玛管理在美国通用电气公司（）杰克.韦尔奇手里更是得到发扬光大。公司于年全面实施六西格玛管理法，从年开始，其销售业绩和利润每年都以两位数快速增长。企业推行六西格玛有很多的工具和方法。最常见的是一套包括个步骤的改善程序，即定义、度量、分析、改进与控制。这个改善步骤是基本的也是最实用的一个过程，通过这
77、些步骤，企业可以大幅降低成本，增加赢利。 界定（）：站在顾客的立场，从客户的视角观察公司，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的专案。度量（）：衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。在刚开始的时候，通常是由具备六西格玛实际推行经验的人，来带领员工实施。分析（）：的问题通常是由的原因造成的，这就是著名的“二八法则”。分析数据的关联性，从而探究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数。改进（）：找出原因之后，在下一步的改善阶段，将通过脑力激荡、共同讨论或实验设计等方式，观察一件事情在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式。控制（）
78、：控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去，用标准化的文件或制度来规范改善的结果。 实施：六西格玛在卡乐康早在年月，上海卡乐康公司决定全面引进六西格玛，公司聘请了国内著名的管理咨询公司的“黑带大师”，将六西格玛提到了公司的战略层面。随后，公司所有部门经理，包括骨干员工，分为个小组，在外聘“黑带大师”的指导下，从最基本的概念、统计知识及统计工具开始，通过分析公司流程，并结合日常工作实践，在公司的各项活动中，挑选了个较有价值的项目进行研究。个月后，到年月，他们向公司管理层作了项目汇报。在“黑带大师”的指导和员工的努力下，这个项目都取得了良好的成果，起到了以项目带动学习的作用，并取得了一定的经济效益
79、，同时为公司自行展开六西格玛管理活动打下了良好的基础。通过学习，员工们认识到实践六西格玛的基本原则是以顾客需求为出发点，一切改善都必须以顾客需求为主，它讲求从制造过程开始改进，而不是看产品生产最后的结果，因为产品事后的修补往往要花费更多的成本。品质改善最重要的是从根源做起。这就是六西格玛中的“冰山原则”。 因此，该公司年继续开展了六西格玛活动。在王学东总经理的大力推行下，公司成立了六西格玛小组，由小组负责组织和推动公司的六西格玛管理活动。公司同时也进行了平衡积分卡管理，在确定战略目标后，对平衡积分卡中的，他们采用六西格玛的方法来解决。经过小组成员的努力，该公司在年完成了个主要项目的研究，其中直
80、接关系成本的项目当年就产生了可观的效益。在对客户满意度的调查上，取得了来自客户端的直接数据（）。在对数据进行分析后，六西格玛小组提出了许多优化流程、加强客户沟通、加快信息传递的建议，对公司核心流程也进行了优化，为的节约作出了贡献。另外，通过实施“包装袋的改进”，该公司为客户解决了使用不方便的难题，提高了客户满意度；通过实施“标准色”项目，使客户选择颜色更加简单、有效。与此同时，公司管理层还认识到，六西格玛牵涉到的并非只是品质，它还牵涉到组织文化的改变。它实际上就是一种组织的变革。要推行六西格玛，首先就必须透过教育训练，改变组织内既有的思维模式。 年，上海卡乐康在六西格玛小组的基础上，扩大了六西
81、格玛活动的规模，组织包括公司质量、生产、技术、客服等大部分部门的员工参加六西格玛绿带知识培训，并要求各部门经理、主管必须通过绿带培训，从而在公司内部掀起了一股“学六西格玛、做六西格玛”的热潮。在每月的管理会议上，总经理亲自主持 的汇报。公司还定期组织全体学员进行交流，分享学习六西格玛的技巧，启发员工的新观念及创意。 上海卡乐康通过年来的实践，体会到实施六西格玛有个关键因素： 一是要正确理解。六西格玛是一种统计学的理论，也是一种科学的方法论，更是一种积极的企业文化。它通过或的流程来解决企业所面临的瓶颈。六西格玛能给企业带来全新的理念，通过数据来剖析现状，通过数据来认识取得的改善，通过数据来展望企
82、业的未来。一直以来，一些企业有一个误区：没有掌握 ，就不能实施六西格玛。其实，六西格玛并不是 ，在企业导入期，可以利用简单的工具来帮助我们分析数据，关键是要让员工掌握六西格玛的精髓-的方法论，改变企业以经验为依据的方式，一切用数据说话，只有数据才能体现绩效，这是实施六西格玛的关键。 二是企业高层要支持。六西格玛作为一项涉及设计、生产、市场等跨部门共同协作的庞大管理工程，其成功的关键不但来自于企业的规模等硬件，更来自于企业最高层的决心和支持。六西格玛追求以客户为中心，即以客户的期望为标准，充分满足客户对产品或服务的需求。只有企业最高层根据企业自身的优势，对企业所服务的客户有明确的界定，对企业的发
83、展有清晰的认识，六西格玛才能通过或的理念来协助企业完成共同的战略目标。六西格玛实际上是自上而下的改革工程。 三是要形成六西格玛企业文化。实施六西格玛是由一支优秀的团队来共同完成的，这支团队涉及企业生产、质量、销售、研发、财务、客户服务等公司所有的部门，只有形成合适的企业文化，才能使所有的员工主动地投身到六西格玛的实践中。人们在企业处于鼎盛期很难接受变革，这对六西格玛的实施是一种严重的阻碍。六西格玛研究的成果对企业很有用，但是由于企业文化的原因却无法得以实施，这对整个六西格玛的推动是个很大的打击。只有看到成功的希望，才能促进后续六西格玛的实施。首先要强调六西格玛的全员性，利用培训、公开演讲让所有
84、的员工理解六西格玛，了解六西格玛给企业带来的好处，使他们产生进一步实施六西格玛的动力，在企业里培养六西格玛的语言环境和思维方式。其次，在实施项目中，要让相关的员工参与，让所有的员工来关心企业的现状和企业的发展。当项目成功时，要适时地进行激励，激发员工的潜能。如果这样的话，你慢慢就会发现六西格玛的效果就像魔术一样，变化就在员工的日常行为之中。六西格玛的中兴之道六西格玛的中兴之道 中兴通讯从2001年下半年开始引入六西格玛，2002年作为公司长期发展战略全面实施，在中国的六西格玛之路上，中兴通讯无疑是第一个吃螃蟹者。 探索中的选择探索中的选择 “生存的压力、与同业竞争对手的差距、将企业做大做强的雄
85、心、经营管理队伍建设的需要，这些因素都促使着我们寻找一种更合理、更科学的企业管理理念和办法，可以说，中兴通讯实施六西格玛是历史的选择。”中兴通讯的六西格玛总监邱模荣这样对记者说。而正是电信拆分带来的运营商之间激烈的竞争，加剧了对设备供应商的产品质量、服务质量、流程效率等要求的迅速提高，促使设备供应商之间的竞争也进一步升级。 普罗维智咨询公司总裁戈泽宁博士在分析中国的制造业与世界先进企业在管理水平上的差距时指出：“中国公司普遍达不到三西格玛，也就是说做100个产品，它的合格率只有93，7的资源被浪费掉了。像美国、日本的很多企业，普遍能达到五西格玛或五点五西格玛，做100万件事情只出现200个错误
86、。而中国的公司总在扑火，管理和生产的成本很高，但效率却很低。”在这样的大环境下，中国企业要想发展壮大，推行六西格玛着实必要，但同时也不无挑战。 推行六西格玛需要企业做好充分的准备，国外很多先进企业有着上百年的历史，它们在目标管理、人的管理、过程管理等方面的经验都很丰富，它们推行贯彻六西格玛之前已经完成了流程再造，定义了核心业务流程的起点、终点和具体工作量化的指标，六西格玛只是起到了对原有流程的改进作用。而我们国内的企业一般只有二三十年的历史，它们在贯彻六西格玛之前要把更多的精力放在公司业务路程的梳理、职业经理人素质的“恶补”与数据采集体系的完善上，中兴通讯除了做这些必要的准备工作外，邱模荣还告
87、诉记者：“我们还构筑了良好的支撑环境来保证六西格玛的实施，在人事制度上，对所有员工的考核当中都包括六西格玛的要求；在财务制度方面，既包括六西格玛项目收益的核算也包括财务的激励；在技术支撑角度，公司开发了六西格玛项目管理的系统；最后是请咨询公司为我们提供六西格玛的培训服务。” 实质是文化变革实质是文化变革 六西格玛归根到底是一场文化变革，如何有效激发承诺，克服抵制是其最根本的课题。如果六西格玛管理理念想在中国企业内生根壮大，那它首先面对的就是两种文化的冲突与碰撞：观念上，从人治到法治；管理上，从经验到科学，改掉以往漠视数据、漠视精确、漠视科学等不严谨的行为。而中兴在遇到这样的问题时是怎么解决的呢
88、？邱模荣这样概括了中兴对这两种文化的融合：“文化的冲突与融合是个渐变的过程，企业原有的基础和企业所处的大环境直接决定了变化速度的快慢，中兴在中国企业中的变化速度是很快的。我们没有因为引入了六西格玛就对公司原有的文化进行彻底的改变，公司原有的很多文化理念和六西格玛是相吻合的，比如说我们选择小灵通产品，不仅考虑了技术导向，同时还强调客户导向，而这种客户导向恰恰是六西格玛的精髓之一，因此六西格玛并没有给我们带来太大的文化冲突的问题，相反，它只能是帮助我们发展和创新原有的企业文化，使它更新、更好、更科学。” 在通用电气、霍尼韦尔、福特、索尼等管理卓越的公司在长期实施六西格玛管理战略的实践中取得了巨大成
89、功的同时，社会上也存在着这样的观点：六西格玛的项目容易流于形式。那么如何将六西格玛的理念“量化”到企业的每一个角落，甚至在服务、人力资源等指标不易量化的非生产性领域体现六西格玛的重大作用也就成了很多企业关心的问题。就这个问题，邱模荣指出：“无论是产品质量、服务质量、流程效率的提升，还是整个经营管理队伍思维方式的转变，六西格玛都发挥了相当重要的作用。我们着重考虑的是六西格玛与企业经营管理和业务发展战略的结合，不一定非要流于六西格玛项目的形式。无论是具体经营还是企业管理，从理论上讲，没有什么是不能量化的，但同时也要意识到，对许多问题当前的确没有能力去量化，所以推行六西格玛战略是弥补这一不足的有力手
90、段。在中兴，数据不是问题，和前几年相比，公司内部管理的量化水平有了很大的提高。” 领导层的重任领导层的重任 传统的企业管理模式是依据职能进行直线式的管理划分，为了适应市场需求，现在企业已经逐步达成一种共识，正在逐渐转向以客户为导向的业务流程驱动型的组织，公司也逐渐形成矩阵式管理的组织架构。六西格玛的引入无疑为中国企业管理的传统观念注入了一股新鲜血液，如何将这股新鲜血液长久地保鲜，如何维持对六西格玛的热情是六西格玛能否发挥其巨大作用的关键。 戈泽宁博士表示：“企业推行六西格玛的关键，最重要的是企业最高层领导不打折扣的支持，不会随时间的延长而减退，他要站在六西格玛推进的最前沿，承担推行六西格玛的责
91、任，而不是把六西格玛的工作推给某个行政副总、质量经理或者培训中心，通用电气（）就是个很值得中国企业学习的楷模。” 有资料显示，通用电气（）在六西格玛培训上的花费每年接近4亿美元，如此高昂的开销一开始就引起过非常强烈的反对。为了维持人们对六西格玛理论的热情，董事长韦尔奇于是给全体高级管理人员下了一道命令：任何人，不论资历深浅，如果未受到六西格玛培训，一律不得提拔到管理岗位上来；被提拔的人必须完成培训课目；在最高层管理人员年终奖金中，40将视六西格玛管理达标水平而定。 据了解，中兴通讯的培训计划会根据每一年公司的经营战略目标而定。在人事制度上，公司对所有员工的考核都包括六西格玛的要求。“管理干部首
92、先要通过绿带认证，所有部门经理以上的职务必须要通过绿带认证，否则就地免职。另外，凡是成为黑带的员工在待遇、职称以及晋升的优先权上均有保障。”邱模荣补充说。 当谈及中兴对实施六西格玛后的展望时，邱模荣表示，目标是将中兴发展成为世界一流的企业，并强调：“六西格玛只是一种企业为了实现目标而选择的手段，它可以是重要手段中的惟一手段，也可以是诸多手段之一，但它一定是为这个目标服务、发挥作用的。” 展望是美好的，但戈泽宁博士也对正在实施和即将实施六西格玛的中国企业提出了一些忠告：“企业首先要打好管理基础，不要认为六西格玛可以解决所有问题，六西格玛不是救命稻草；六西格玛是业务流程的优化，是企业追求卓越的过程
93、，需要长期维持对六西格玛的热情；另外，领导层一定要关注，绝对不可以分权。” 7.6Minitab与六西格玛 在六西格玛质量管理中，使用最多的还是Minitab软件。Minitab 为六西格玛管理提供了一种方便的工具，只需要进行简单的窗口操作，就可以把六西格玛管理中复杂的统计分析转化为一般管理人员能够方便使用的技术。 Minitab 软件和六西格玛管理的结合得益于该软件针对六西格玛质量管理的及时跟进。1996 年以来，Minitab 专门针对六西格玛质量管理的需要对软件的功能进行提升，针对六西格玛质量管理中的新需求，在保持统计分析一般性功能的前提下，不断使软件更专业化。 六西格玛管理的一个重要特
94、征是量化管理，在管理过程中支撑管理思想、作为管理依据的是统计分析技术，需要利用通过量测得到的数据进行统计分析，尽管有多种类型的统计分析软件，但在六西格玛管理中，应用最广泛的仍是Minitab 软件，这一软件已经成为六西格玛管理技术进行实施的主要工具。 JMP应用案例具体从各个阶段的分析工具看： 界定阶段：主要是发现问题和确定关键问题的内涵，其常用工具包括：头脑风暴法、满意度调查、质量成本分析、流程分析、因果图和因果矩阵、直方图、柱形图、排列图、时间序列图等。 量测阶段：为了在量测阶段识别出发生了什么，六西格玛提供了很多的实施工具，这些工具分别解决量测所面对的某一方面的问题。主要包括：流程图、描
95、述统计、排列图（Pareto）、正态性检验、对称图、点图、3D 图、失效模式与后果分析（FMEA）、过程能力指数、顾客满意度指数、量测系统分析（MSA ）。 分析阶段：根据工具的类型分为三大类，由头脑风暴法等组成的定性分析方法、由统计技术支撑的定量分析方法以及由统计技术和管理技术支撑的图形工具。定性分析工具包括头脑风暴法等；定量分析工具包括相关和回归分析、方差分析、区间估计、假设检验、实验设计等；图形分析工具包括箱线图（B o xPlots）、散点图、直方图、多变量图、质量功能展开、等高线图、流程图等。 改进阶段：在选择和确定改进方案的过程中，可以使用很多种工具，如：设计方案时使用头脑风暴法、
96、柏拉图、鱼骨图、改进选择矩阵等；流程优化和模型建构时可考虑回归分析、响应曲面法等；方案选择可使用实验设计等。 控制阶段：控制实现的基本工具包括控制图、推移图、过程能力指数（Cp、Cpk）、统计过程控制（SPC）、防故障程序（Poka Yoke）、标准作业程序（SOP）、过程文件（程序）控制等。 在六西格玛质量管理的界定、量测、分析、改善、控制各个阶段中，都大量使用了统计分析的方法、技巧，这也是六西格玛管理区别于其他管理方法的重要方面。 Minitab 软件更适合于质量管理特别是六西格玛管理，在它的统计分析模块里，不但有一般的统计分析功能，还有专门的质量工具模块Quality control，更
97、值得一提的是，它有专门的六西格玛模块S i x sigma。此外，它的统计分析功能也把六西格玛质量管理重中常用的功能放在了突出位置，如方差分析、试验设计（DOE）等。同时，Minitab 为六西格玛管理提供了一种方便的工具，只需要进行简单的窗口操作，就可以把六西格玛管理中复杂的统计分析转化为一般管理人员能够方便使用的技术。 Minitab 软件和六西格玛管理的结合得益于该软件针对六西格玛质量管理的及时跟进。1996 年以来，Minitab 专门针对六西格玛质量管理的需要对软件的功能进行提升，针对六西格质量管理中的新需求，在保持统计分析一般性功能的前提下，不断使软件更专业化。 近来又新增了六西格
98、玛功能模块(Six Sigma Module) Minitab提供了3个过程来允许你使用到六西格玛质量的概念.六西格玛是基于这样的一个概念:产品不一致性和各种产品质量(比如产量(yield),可靠性(reliability),性能(performance)和成本(cost)是相关的.实施六西格玛质量最终应该在这些关系上得到改善.而六西格玛模块就是结合Minitab来产生和生产能力有关的各种质量特性报告。 六西格玛模块必须和Minitab软件配合使用,在安装后,在Minitab菜单栏上将增加 Six Sigma菜单,主要包括下面3个部分:. .过程报告过程报告(Process Report(Pr
99、ocess Report)-产生六个过程能力报告,分别对应产品的某一质量特征.产品报告(Product Report)-产生产品的各种标杆(benchmark)统计指标.这个报告组合了从很多特征中得到的测量值到一个产品能力指标中,或组合了从很多产品中得到的测量值到商业能力指标中. .公差公差( (TolerancingTolerancing) )/ /工艺性设计工艺性设计(Design for (Design for Manufacturability)Manufacturability)-帮助你确定在一个整体中的各个元素的公差(tolerance),以便整体能够在一个高质量的规格内运行. 作业l l叙述六西格玛管理中的DMAIC模型。l六西格玛的主要工具有哪些六西格玛的主要工具有哪些?l六西格玛与传统管理有何不同六西格玛与传统管理有何不同?l举一例说明六西格玛实践。举一例说明六西格玛实践。l三个拓展阅读材料（三个拓展阅读材料（用六西格玛方法实施用六西格玛方法实施二例二例、六西格玛的力量、六西格玛的力量美国比萨饼公司美国比萨饼公司实践实践、六西格玛组织、六西格玛访谈、六西格玛组织、六西格玛访谈-中国中国的产品每天都在进步的产品每天都在进步）l参考录像视频参考录像视频六西格玛实施六西格玛实施 谢谢!
