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1、销售技巧培训销售技巧培训 -终端导购员必备终端导购员必备课程内容：课程内容：|销售基本能力训练销售基本能力训练|提高销售基本能力要点提高销售基本能力要点|销售技巧模拟演练销售技巧模拟演练导购的五大修炼导购的五大修炼 看看如何观察顾客如何观察顾客 听听如何拉近与顾客的关系如何拉近与顾客的关系 说说顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说 笑笑如何提供微笑服务如何提供微笑服务 动动如何运用身体语言如何运用身体语言l l目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的技巧l l观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入l l观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速观察顾客
2、要求感觉敏锐、行动迅速观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速如何观察顾客：如何观察顾客： 看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧 听的最高境界就是心去听！听的最高境界就是心去听！听的最高境界就是心去听！听的最高境界就是心去听！ 听听拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系忽视地听忽视地听 假装地听假装地听 有选择地听有选择地听 全神贯注地听全神贯注地听 用心去听用心去听 听的三个要点听的三个要点专专心心 耐心耐心 不假设明白不假设明白睿智不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！睿智不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！睿智不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！睿智不是我有话要说，而是我
3、听得懂看得懂！实战练习实战练习听力测试听力测试请说出潜台词：请说出潜台词：请说出潜台词：请说出潜台词：l l顾客故意发出一些响声。顾客故意发出一些响声。顾客故意发出一些响声。顾客故意发出一些响声。 如咳嗽、清嗓子。如咳嗽、清嗓子。如咳嗽、清嗓子。如咳嗽、清嗓子。l l“ “我买不起这双鞋。我买不起这双鞋。我买不起这双鞋。我买不起这双鞋。” ”l l“ “有别的款式吗？有别的款式吗？有别的款式吗？有别的款式吗？” ”l说出来的需求说出来的需求 l真正的需求真正的需求 l没有说出来的需求没有说出来的需求 l满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 l秘密需求秘密需求 学会预测顾客的真正需求学会预测
4、顾客的真正需求例举顾客的五种需求例举顾客的五种需求顾客说：顾客说：“想买一双价格较高的鞋想买一双价格较高的鞋”，他的五项需求可能是：，他的五项需求可能是：说出来的需求说出来的需求顾客想要一双价格较高的鞋。顾客想要一双价格较高的鞋。真正的需求真正的需求没有说出来的需求没有说出来的需求顾客想要的顾客想要的鞋鞋，款式好，因为价格并不低。，款式好，因为价格并不低。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。满足后的需求满足后的需求顾客买鞋时，附送顾客买鞋时，附送 鞋垫或者是别的礼物。鞋垫或者是别的礼物。秘密需求秘密需求顾客想被她的朋友看成
5、是识货的人，有品位的人顾客想被她的朋友看成是识货的人，有品位的人l l说说说说“ “我会我会我会我会”以表达真诚地服务意愿，避免说：以表达真诚地服务意愿，避免说：以表达真诚地服务意愿，避免说：以表达真诚地服务意愿，避免说：“ “我尽可能我尽可能我尽可能我尽可能”l l说说说说“ “我理解我理解我理解我理解”以体谅对方情绪，避免说：以体谅对方情绪，避免说：以体谅对方情绪，避免说：以体谅对方情绪，避免说：“ “我不知道、这不我不知道、这不我不知道、这不我不知道、这不是我的责任是我的责任是我的责任是我的责任”等等等等等等等等l l说说说说“ “你能你能你能你能吗？吗？吗？吗？” ”以缓解紧张程度，避
6、免说：以缓解紧张程度，避免说：以缓解紧张程度，避免说：以缓解紧张程度，避免说：“ “你必须、你应你必须、你应你必须、你应你必须、你应该、我需要、你为什么不该、我需要、你为什么不该、我需要、你为什么不该、我需要、你为什么不” ” 等等等等等等等等l l说说说说“ “你可以你可以你可以你可以”来代替说来代替说来代替说来代替说“ “不不不不” ” 说说顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说说话的方式：说话的方式：说话的方式：说话的方式：笑笑微笑服务的魅力微笑服务的魅力真真诚的微笑的微笑对顾客而言意味着尊重。客而言意味着尊重。微笑微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。人一种有礼貌、有涵养的良好印象。微笑
7、有利于自己保持良好的工作状微笑有利于自己保持良好的工作状态。常保持微笑会常保持微笑会带来愉快的情来愉快的情绪，造就，造就宽阔的胸的胸怀。微笑是和微笑是和顾客感情沟通的最好方式。客感情沟通的最好方式。做到微笑服做到微笑服做到微笑服做到微笑服务的务的务的务的8 8个个个个“ “一个样一个样一个样一个样” ”不不矫揉造作，揉造作，领导在在场不在不在场一个一个样。一一视同仁，同仁，顾客客态度好坏一个度好坏一个样。不因人而异，接待生客熟客一个不因人而异，接待生客熟客一个样。心境平和，生意大小一个心境平和，生意大小一个样。老少无欺，大人小孩一个老少无欺，大人小孩一个样。正确正确对待，待，买与不与不买一个一
8、个样。始始终如一，如一，购物与退物与退货一个一个样。端正端正态度，心情好坏一个度，心情好坏一个样。动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧身体语言整体行为模式分解：身体语言整体行为模式分解：l l头部动作传递的含义头部动作传递的含义头部动作传递的含义头部动作传递的含义 l l面部表情传达的含义面部表情传达的含义面部表情传达的含义面部表情传达的含义l l眼神传递出的含义眼神传递出的含义眼神传递出的含义眼神传递出的含义l l嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会嘴不出声也会“ “说话说话说话说话” ”l l手势所传达的含义手势所传达的含义手势所传达的含义手势所传达的含义 顾客为什么要买 我们的鞋？
9、推荐的原则推荐的原则推荐的原则推荐的原则l l推荐时要有信心推荐时要有信心推荐时要有信心推荐时要有信心l l适合于顾客的才作推荐适合于顾客的才作推荐适合于顾客的才作推荐适合于顾客的才作推荐l l配合手势向顾客推荐配合手势向顾客推荐配合手势向顾客推荐配合手势向顾客推荐l l推荐商品的特征（推荐商品的特征（推荐商品的特征（推荐商品的特征（FABFAB）l l让话题集中在商品上让话题集中在商品上让话题集中在商品上让话题集中在商品上l l结合店内货品情况作推荐结合店内货品情况作推荐结合店内货品情况作推荐结合店内货品情况作推荐商品说明：商品说明：商品说明：商品说明：FABFAB法则法则法则法则l l特性
10、（特性（特性（特性（F Featureeature）：因为因为因为因为 特性是描述商品的一些特征特性是描述商品的一些特征特性是描述商品的一些特征特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了特性回答了特性回答了特性回答了“ “它是什么？它是什么？它是什么？它是什么？” ”（康彪品牌、价位、款式、颜色）（康彪品牌、价位、款式、颜色）（康彪品牌、价位、款式、颜色）（康彪品牌、价位、款式、颜色）l l优点（优点（优点（优点（A Adventa
11、gedventage）：）：）：）：所以所以所以所以 优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了优点回答了优点回答了优点回答了“ “它能做什么？它能做什么？它能做什么？它能做什么？” ” （大方、庄重、实惠）（大方、庄重、实惠）（大方、庄重、实惠）（大方、庄重、实惠） l l利益（利益（利益（利益（B Benefitenefit）：）：）：）：对您而言对
12、您而言对您而言对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求 利益也是无形的利益也是无形的利益也是无形的利益也是无形的 利益回答了利益回答了利益回答了利益回答了“ “它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？它能为顾客带来什么好处？” ” （舒适、吸汗、耐穿）（舒适、吸汗、耐穿）（舒适、吸汗
13、、耐穿）（舒适、吸汗、耐穿）推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法推介商品的最佳方法-FAB-FAB句式例子句式例子句式例子句式例子l l请记住：请记住：请记住：请记住： 特性特性 优点优点 利益利益l l介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥介绍的重心不在于鞋本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥有这双鞋后，你会有什么样的有这双鞋后，你会有什么样的有这双鞋后，你会有什么样的有这双鞋后，你会有什么样的“ “感觉感觉感觉感觉” ”。l l别人看你又会有什么样的别人看你
14、又会有什么样的别人看你又会有什么样的别人看你又会有什么样的“ “感觉感觉感觉感觉” ” ？l l学会赞美顾客。学会赞美顾客。学会赞美顾客。学会赞美顾客。 A A A Attention-ttention-ttention-ttention-注意注意注意注意 I I I Interest-nterest-nterest-nterest-兴趣兴趣兴趣兴趣 D D D Desire-esire-esire-esire-欲望欲望欲望欲望 C C C Conviction-onviction-onviction-onviction-确信确信确信确信 A A A Action-ction-ction-ct
15、ion-行动行动行动行动AIDCA法则：法则：专业销售技巧：专业销售技巧：AIDCA详解详解为什么客户不认可产品的优点为什么客户不认可产品的优点v 概念上理解的不一致概念上理解的不一致v 习惯性力量习惯性力量v 价值的判断价值的判断v 对销售员的质疑对销售员的质疑FPA是什么？是什么？FPAFPAFPAFPA是一种革命性的性格分析系统，可以精确有效的评量是一种革命性的性格分析系统，可以精确有效的评量你的本源性格。而它也可推动和帮助个人与团队的成长与你的本源性格。而它也可推动和帮助个人与团队的成长与发展发展学习学习FPAFPA对我们有何益处？对我们有何益处？了解自己了解自己认识他人认识他人改变我
16、们与顾客的对话方式改变我们与顾客的对话方式提高终端成交率提高终端成交率按性格的本源表现分按性格的本源表现分黄色黄色力量型力量型蓝色蓝色完美型完美型红色红色活泼型活泼型绿色绿色和平型和平型性格的色彩分类性格的色彩分类 各种色彩所代表的性格特征各种色彩所代表的性格特征红色红色有趣的爱人，做任何事的出发点仅仅有趣的爱人，做任何事的出发点仅仅是为了乐趣，快乐是最大的驱动力。他们积极、是为了乐趣，快乐是最大的驱动力。他们积极、乐观、天赋超凡、随性而又善于交际。乐观、天赋超凡、随性而又善于交际。蓝色蓝色最佳的执行者，持久、深入的关系是最佳的执行者，持久、深入的关系是他们这一类人所着意建立和维系的。他们具有
17、他们这一类人所着意建立和维系的。他们具有可贵的品质和服务性，对待朋友忠实、诚挚，可贵的品质和服务性，对待朋友忠实、诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。并在思想上深层次地关心和交流。黄色黄色有力的指挥者！这一类人深层次的驱有力的指挥者！这一类人深层次的驱动力来自对目标的实现和完成，他们一般都具动力来自对目标的实现和完成，他们一般都具有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任心、有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任心、决策力和自信心。决策力和自信心。绿色绿色他们都是和平大使，他们的核心本质他们都是和平大使，他们的核心本质是对和平、和谐的追求，缺乏锋芒与棱角，他是对和平、和谐的追求，缺乏锋芒与棱角，他
18、们都宽容透明，通常都非常友善，适应性强，们都宽容透明，通常都非常友善，适应性强，是很好的倾听者。是很好的倾听者。 各种色彩所代表的性格特征各种色彩所代表的性格特征创新型创新型(红色红色)喜爱新货品喜爱新货品喜欢追求潮流喜欢追求潮流对对时尚品牌注重时尚品牌注重融合型融合型(绿色绿色)得到导购员注重及礼貌对得到导购员注重及礼貌对待待希望与人分享自己开心事希望与人分享自己开心事容易与人熟落容易与人熟落主导型主导型(黄色黄色)自己作主自己作主要求其他人认同她的说话要求其他人认同她的说话支配一切支配一切分析型分析型(蓝色蓝色)详细的了解货品详细的了解货品要物要物有所值有所值关注所付出的价格关注所付出的价
19、格要一些时间做出购买决定要一些时间做出购买决定顾客个人风格顾客个人风格创新型创新型介绍新货及与别不同之处介绍新货及与别不同之处表现冲动及狂热表现冲动及狂热说话要有趣味性说话要有趣味性交换潮流意见及表示尊重交换潮流意见及表示尊重融合型融合型殷勤款待及多了解其需要殷勤款待及多了解其需要关注他人所分享的事情关注他人所分享的事情关注她关心的人，如子女关注她关心的人，如子女多加建议，加快决定多加建议，加快决定主导型主导型在在适当时才打招呼适当时才打招呼不要与她们不要与她们“硬磕硬磕”听从指示听从指示不要催促不要催促分析型分析型强调货品的物有所值强调货品的物有所值详细介绍货品的好处详细介绍货品的好处要有耐
20、性要有耐性货品知识准确货品知识准确销售技巧应对策略销售技巧应对策略创新型创新型Promoting主导型主导型Controlling分析型分析型Analyzing融合型融合型Soclallzing.AIDCA.FAB顾客个人风格顾客个人风格与与销售技巧之配合销售技巧之配合销售中，重要的不是你会说，而是你会问销售中，重要的不是你会说，而是你会问不知言，何以知人言不知言，何以知人言了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求1 1、什么是开放式询问，目的、什么是开放式询问，目的q取得讯息q让顾客表达他的看法、想法开放式问题：感觉怎么样？喜欢什么颜色？想买双什么样的款式啊？什么场合穿？进攻是最好的
21、防守！ 了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求了解顾客需求2 2 2 2、封闭式询问、封闭式询问、封闭式询问、封闭式询问qq获取顾客的确认获取顾客的确认qq在客户的确认点上，发挥自己的优点在客户的确认点上，发挥自己的优点qq引导客户进入您要谈的主题引导客户进入您要谈的主题qq缩小主题的范围缩小主题的范围qq确定优先顺序确定优先顺序封闭式问题：这双还可以吗？同不同意？要这双还封闭式问题：这双还可以吗？同不同意？要这双还是那双？行不行？可不可以？是那双？行不行？可不可以？无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述l复述就是从顾客所说的话里
22、，挑选出最重要的字，复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次。重复一次。l复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解她说的意思。她说的意思。l举例：举例：对方说：对方说：“我想买一双休闲鞋。我想买一双休闲鞋。”你说：你说：“休闲鞋啊！这里正好有几款不同的休闲鞋啊！这里正好有几款不同的颜色的休闲鞋，您可以看一下！颜色的休闲鞋，您可以看一下！”无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带无法抗拒的沟通技巧二：先跟后带l先跟后带先跟后带就是先认同顾客说话中的一些部分，待建就是先认同顾客说话中的一些部分
23、，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。去的地方。l你可以把焦点放在双方一致的地方，即是你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同取同；也可；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是以把焦点放在双方不同的地方，即是取异取异；更可以完；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是法，即是全取全取。站在顾客的立场去感受和介绍，让我们成为她的的专家和朋友一些小麻烦一些小麻烦这鞋好像显脚大？这鞋好像显脚大？这鞋好像显脚大？这鞋好像显脚大？这款式的不好？这款式的不好？这款式的不好
24、？这款式的不好？绑鞋带的，不太好吧？绑鞋带的，不太好吧？绑鞋带的，不太好吧？绑鞋带的，不太好吧？米白色不太好配啊米白色不太好配啊米白色不太好配啊米白色不太好配啊? ? ? ?不管我说什么，她总是反驳我，怎么不管我说什么，她总是反驳我，怎么办？办？ 顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理l l六种方法：六种方法：六种方法：六种方法：“是，但是是，但是”法；法；“高视角，全方位高视角，全方位”法；法；“示示范范”法；法；“介绍他人体会介绍他人体会”法；法；“展示流行展示流行”法；法；“直接否直接否定定”法。法。 是，但是法。是，但是法。是，但是法。是，但是法。一方
25、面对顾客的意见表示认同，另一方面又要一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。有顾客说：解释顾客产品意见的原因。有顾客说：“你们的鞋挺好的，你们的鞋挺好的，就是太贵了。就是太贵了。”我们说：我们说：“虽然虽然我们的东西相比较其他好像我们的东西相比较其他好像是贵了一点，是贵了一点，但但我们鞋的质量和穿在脚上的效果这可是实实我们鞋的质量和穿在脚上的效果这可是实实在在的，真正物超所值。在在的，真正物超所值。”顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理l l高视角，全方位法。高视角，全方位法。高视角，全方位法。高视角，全方位法。有顾客说：有顾客说：“好像你们的材料会好像你们
26、的材料会掉皮，变色，是吗？掉皮，变色，是吗？”我们的回答是：我们的回答是：“哦，哦，以前以前的的有过一二次，但有过一二次，但现在现在我们都不采用那种材料了，所以我们都不采用那种材料了，所以你现在可以放心购买。你现在可以放心购买。” l l示范法。示范法。示范法。示范法。通过试穿商品来打消顾客的顾虑，通过试穿商品来打消顾客的顾虑， “产品永产品永远比你更有说服力远比你更有说服力”。请注意一点，注意要求顾客整。请注意一点，注意要求顾客整体搭配和试穿体搭配和试穿。顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理l l介绍他人体会法。介绍他人体会法。介绍他人体会法。介绍他人体会法。通过使用过商品的顾客
27、的通过使用过商品的顾客的“现身说现身说法法”来说服顾客。有顾客说：来说服顾客。有顾客说：“这款鞋的材料不好？这款鞋的材料不好？”我们的回答：我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们买回以前也有顾客这么说，但他们买回去穿了之后，感觉挺不错的，前几天还带了她几个好去穿了之后，感觉挺不错的，前几天还带了她几个好朋友也来购买，挺好的。朋友也来购买，挺好的。”l l展示流行法。展示流行法。展示流行法。展示流行法。通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：客改变自己的观点，从而接受推荐。如有顾客说：“这鞋的款式装饰太多会太复杂吗？这鞋的
28、款式装饰太多会太复杂吗？”我们回答：我们回答：“这这是今年的一个是今年的一个流行流行趋势，我们趋势，我们特意特意这样设计的。这样设计的。”顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理顾客异议处理l l直接否定法。直接否定法。直接否定法。直接否定法。 对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。对顾客有些明显错误的认识，直接给予否定。游戏游戏游戏游戏销售中的异议销售中的异议销售中的异议销售中的异议 规则：规则：规则：规则：A A现在要将公司的某件商品卖给现在要将公司的某件商品卖给现在要将公司的某件商品卖给现在要将公司的某件商品卖
29、给B B，而，而，而，而B B则想则想则想则想 方设法地挑出本商品的各种毛病，方设法地挑出本商品的各种毛病，方设法地挑出本商品的各种毛病，方设法地挑出本商品的各种毛病，A A 的任务的任务的任务的任务 是一一回答是一一回答是一一回答是一一回答B B的这些问题，即便是一些吹毛求的这些问题，即便是一些吹毛求的这些问题，即便是一些吹毛求的这些问题，即便是一些吹毛求 疵的问题也要让疵的问题也要让疵的问题也要让疵的问题也要让B B满意，不能伤害满意，不能伤害满意，不能伤害满意，不能伤害B B的感情。的感情。的感情。的感情。 结束应对法则结束应对法则结束应对法则结束应对法则 “ “二选一二选一二选一二选一” ”法则法则法则法则 ABCABC法则法则法则法则未来事件法未来事件法未来事件法未来事件法直接成交法直接成交法直接成交法直接成交法附加推销法附加推销法附加推销法附加推销法祝大家工作顺利祝大家工作顺利!
