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1、零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈敬呈: :一汽丰田一汽丰田汽车销售有限公司汽车销售有限公司v市场趋势和挑战市场趋势和挑战演讲内容v2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果vSSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果v2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果vCSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果v改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论22107年即将上市的新车型年即将上市的新车型乘用车销量乘用车销量 (1,000)乘用车型数乘用车型数
2、（在进入（在进入WTO后，大约有后，大约有170种主流车型进入了市场）种主流车型进入了市场）中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study3来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%4来源：来源：2007 J.D. Power 中国中国SSI调研调研（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌
3、以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）年前相比影响力大大提高了）购买新车的最主要原因购买新车的最主要原因消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变也应该随之改变5来源：来源：J.D. Power 2006 中国和美国销售满意度调研中国和美国销售满意度调研消费者货比三家，竞争愈加激烈消费者货比三家，竞争愈加激烈（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同经销商数）（在购车过程中去过的不同经销商数）6在中国零售对于品牌成功的重要性在中国零售对于品牌成功的重要性来源：J.D. Powe
4、r 2007中国流失顾客调研用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均由于销售体验不佳，平均有有20% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平由于对服务的担心，平均有均有22%的用户流失的用户流失由于质量由于质量/可靠性的担心，平可靠性的担心，平均有均有25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？7生产厂商面临着巨大的压力生产厂商面临着巨大的压力客户有众多的车型可以选择客户有众多的车型可以选择降价上的压力降价上的压力利润上的压力利润上
5、的压力向小型车转变的倾向（买主的年轻向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力化和燃油价格上的压力) ) 生产厂商必须重新将工作重点放在：生产厂商必须重新将工作重点放在：质量质量产品产品品牌品牌经销商面临着很大的挑战：经销商面临着很大的挑战：新车零售利润降低新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制度上受到限制经销商必须把工作重点放在：经销商必须把工作重点放在：从内部寻求新资源来获取利润：从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润：从外部寻求新资
6、源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本外部巨大压力外部巨大压力8这就对汽车业务提出新的要求这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验说到底是说到底是品牌和客户满意度的竞争品牌和客户满意度的竞争！差异化的要求差异化的要求9演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分
7、析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论10女性年龄29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑：燃油经济性消费者类型的变化消费者类型的变化来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study11多品牌多经销商交叉选购多品牌多经销商交叉选购和和SSISSI来源: J.D. Power 2007 China SSI Study12平均
8、去过的品牌数平均去过的品牌数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study13平均去过的经销商数平均去过的经销商数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study14获得客户满意并不是最终目标最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为公司的行为客户满意程客户满意程度度客户未来行客户未来行为为再次购买再次购买产品推荐产品推荐警告朋友不要警告朋友不要购买购买没有行为没有行为客户满意度的意义客户满意度的意义15购买经历与忠诚度购买经历与忠诚度 / 推荐意向推荐意向来源:
9、J.D. Power 2007 China SSI Study16卓越的零售服务表现可以降低流失率卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得因此可以提高销售业绩从而提升利润所得%到非授权经销商服务的比率到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度对经销商服务体验的整体满意度来源: J.D. Power 2007 China CSI Study17演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS
10、SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论182007年中国年中国SSI调研概况调研概况 数据采集 2007年2月到5月 调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州) 调研方法街头拦截、面对面采访 受访者2006年8月到2007年3月购车 车主拥车期2-6个月 样本量品牌未加权加权
11、后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本 不充分样本19购买者资料购买者资料一汽丰田行业总体% 男性66%69% 已婚84%82%年龄中位数（岁）3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3% 第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80020SSI排名排名排名排名(07)排名排名(06)1NA226321494126861981961031124121012412415216181616161219NA201420NA
12、221022NA247251926272730273129273024NA: 没有2006年 数据21SSI vs. CSI低低 SSI/ 高高 CSI低低 SSI/ 低低CSI高高 SSI/ 高高 CSI高高 SSI/ 低低 CSI注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌22一汽丰田一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（在历年中的成绩与排名（0607）23SSI 方差方差 客户满意度的一致性客户满意度的一致性高高 SSI/高方差高方差低低 SSI/高方差高方差高高SSI/低方差低方差低低 SSI/低方差低方差注意：只包括在07年有足够样本量的品牌242007 SSI和因子分比
13、较和因子分比较25SSI和因子分比较：和因子分比较：07对比对比0626演讲内容演讲内容v 2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果q 经销商服务标准与服务的标准化27经销商销售标准执行情况和经销商销售标准执行情况和SSI经销商提供的服务标准数28经销商提供销售标准的趋势：经销商提供销售标准的趋势：01对比对比07年年29一汽丰田一汽丰田:标准操作流程变化标准操作流程变化07对比对比06好于好于 06差于差于 0630演讲内容演讲内容v 2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准与服务的标准化q2007 行业研究其他发现31等待接待时间和等待接待时间和SSI第一次来店
14、时是否有等待有人过来接待您等待有人接待的时间32在承诺的时间内交车和在承诺的时间内交车和SSI在承诺的时间内交车33品牌排名品牌排名: 在承诺的时间内交车在承诺的时间内交车注：只显示07年拥有足够样本量的品牌 34购车经历预期对比购车经历预期对比SSI35经销商经历经销商经历36前十位信息来源前十位信息来源+多选题，总数可能超过100%37客户购车时客户购车时10大理由大理由注: 多选题，总数可能超过100%38推荐、再购买和再次访问推荐、再购买和再次访问39演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SS
15、I 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论40SSI 调研背景及方法调研背景及方法41SSI 调研说明调研说明用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度样本收集期：2007年7月至2007年9月调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田特约经销店调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行面对面访问项目流程：
16、用户档案筛重整理有效用户档案库电话甄别及邀约合格且愿意接受面访用户面访实施问卷审核录入数据处理量化结果用户满意度分析销售/ 售后发现优势与不足经销店排名调查对象时间：2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新车的个人用户。被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉多（霸道）、普锐斯。提出建议42SSI 得分排名与用户忠诚度得分排名与用户忠诚度43各区域满意度得分对比各区域满意度得分对比-2007年第三季度年第三季度用户满意度指数用户满意度指数 (SSI)SSI经销店经销店设施设施交易条件交易条件销售顾问销售顾问文件手续文件手续新车交付新车交付所需时间所需时间交车过
17、程交车过程因子因子权重权重-15.3%12.4%15.8%11.6%12.2%32.8%华中889891859899896885892华东913909899922926912912华北931930909943940910937东北933933915949948913933华南914913895924921896920西部932933909947940915938全国全国919919900931929905923最佳最佳最差最差44客户满意度客户满意度 = 工作表现工作表现 客户期望客户期望什么是客户满意度？什么是客户满意度？什么是客户满意度？什么是客户满意度？工作表现反映企业给以客户所提供的产
18、品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。45经销店总体销售服务与购车前的预期经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响（全国）相比对满意度的影响（全国）与全国平均SSI得分的差距%回答的人462007Q32007H1经销店总体销售服务与购车前的预期相比经销店总体销售服务与购车前的预期相比:47经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车肯定会SSI得分%回答的人48各大区在各大区在2007第三季度第三季度SSI 调研的主要发现调研
19、的主要发现492007Q32007H1各区域不同满意度得分的客户比例：各区域不同满意度得分的客户比例：低满意度用户高满意度用户50各区域满意度得分对比：各区域满意度得分对比：2007第三季度第三季度-2007上半年上半年46653-142007第三季度对比2007上半年得分51各区域各区域SSI 差异性：差异性：差异小，SSI高差异大，SSI低SSI得分低高低高差异性52SSI 改进的重点改进的重点53 对客户的重要程度全国最佳- 本区域表现工作表现差距大小一汽丰田各区域改进优先级l下面几页中差距的排名是由本区域- 全国最佳的工作表现差距及每个要素的相对的重要程度共同决定的：优先改进领域总体改
20、进优先级总体改进优先级54各大区优先改进分析各大区优先改进分析华北华北Deal 最终付出的价格与您的期望相符DP 完整地解释用户手册DT 有能力在事先约定的日期内交车DP 交车顾问礼貌友善DT 交车所需时间或提车周期华中华中:Deal 合同条款充分采纳了您的意见DP 完成整个交车过程所需的时间Deal 最终付出的价格与您的期望相符DT 交车所需时间或提车周期DP 完整地解释车的保修期和保修范围西部西部Deal 最终付出的价格与您的期望相符PW 手续办理过程快捷DP 完成整个交车过程所需的时间DP 交车顾问礼貌友善DP 交车顾问能够解答您的疑问东北东北DP 完整地解释用户手册DP 完成整个交车过
21、程所需的时间DF 可供选择的范围DP 完整地解释车辆的功能特性DP 新车的整洁程度 华东华东:DP 完成整个交车过程所需的时间DP 完整地解释用户手册DP 完整地解释车的保修期和保修范围Deal 合同条款充分采纳了您的意见Deal 最终付出的价格与您的期望相符华南华南DT 交车所需时间或提车周期DP 完成整个交车过程所需的时间Deal 合同条款充分采纳了您的意见Deal 最终付出的价格与您的期望相符DP 交车顾问能够解答您的疑问DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程55服务标准与增值服务服务标准与增值服务62部分服务标准与增
22、值服务的执行情况与部分服务标准与增值服务的执行情况与SSI（全国）全国）与全国平均SSI得分的差距%回答的人做到17项服务标准是最基本的要求63期望的服务增值的服务部分服务标准与增值服务的执行情况部分服务标准与增值服务的执行情况对满意度的影响（全国）：对满意度的影响（全国）：全国 (% “有”的)100%95%98%93%91%94%97%92%97%96%96%88%94%90%90%94%82%77%69%46%与全国平均SSI得分的差距64错误地错误地错误地错误地理解客户期望理解客户期望理解客户期望理解客户期望客户怎样才会满意？客户怎样才会满意？客户期望客户期望客户期望客户期望Custo
23、mer ExpectationCustomer Expectation工作表现工作表现工作表现工作表现PerformancePerformance客户期望客户期望客户期望客户期望没有没有没有没有得到满足得到满足得到满足得到满足客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度/ CS/ CS客户期望客户期望客户期望客户期望Customer ExpectationCustomer Expectation工作表现工作表现工作表现工作表现PerformancePerformance客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度/ CS/ CS65交易条件交易条件客户需要什么？客户需要什么？能了解到车价、贷款、置换与
24、保险等相关购车的信息希望能得到价格公道的车价，不希望在同样的车型上，车价和别人不一样希望能在经销商的购车谈判中得到更优惠的价格能在经销商处被尊重能有一种所花时间和费用的物有所值的感觉66我们需要做什么？我们需要做什么？在购车的过程中，及时的告知客户有关车价、装潢装饰与保险费用等信息回答与提供客户所需的疑问和信息，消除客户的疑虑能诚实、礼貌等对待和帮助每位客户被充分授权处理车价谈判与交易有关的谈判购车的谈判能在30分钟内达成能传递给客户，其在经销商所花的时间和费用物有所值提供车辆置换的相关信息我们怎么做？我们怎么做？对于固定的优惠内容，应该以书面的形式予以公示，让客户明明白白消费，但应与某些补偿
25、性的优惠相区别对于车价问题，至少所有销售顾问第一次对外报价应有统一的规定，给客户以规范的印象不能对客户有藐视、欺骗、摆弄的行为，始终要让客户感受到他是有选择，拿最后决定的人建立内部标准议价流程，让每个销售人员明确掌握如何统一报价，按步骤议价，解除客户价格和条款上的疑虑，合理让步等要素交易条件交易条件67交车过程交车过程客户需要什么？客户需要什么？提到新车时，车辆里外是干净整洁的车辆完全正常工作没有任何损坏所有选装件和附加装潢都安装齐备车辆按时准备好，等候交车能完全了解车辆各方面的控制和操作要求和性能完全了解车辆保养和维护上的各种要求了解厂家提供质保所覆盖的范围和期限68交车过程交车过程我们需要
26、做什么？我们需要做什么？车辆在约定时间已准备好交车销售员对待交车辆进行全面的检查，确保待交车辆以及内饰、附件等干净和无损坏销售员主导交车过程销售员陪客户进行车辆的检查对车辆操作、操控、保修和售后服务等进行彻底的解释交车时的介绍程度应根据客户的用车经验来确定把客户介绍给服务部门的服务顾问油箱应该是加满的在客户的家里或办公室进行交车客户首次保养同时被安排好我们怎么做？我们怎么做？制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行销售人员应该在交车前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车设计制作一张新车交车提醒卡，把一个标准流程以及相关知识的提示写在上面，最好留有相关联系方式，便于客户随时
27、可以咨询制作交车规范审核表，让客户了解各项步骤要求，包括每辆车应至少加1/4汽油 (很多豪华品牌在交车时提供满葙油)应在特定的交车区域进行交车，以确保不受干扰和不让客户有匆忙感销售员或交车协调员应提供给客户“指导性试驾”以确保让客户了解车辆的操作 69交车时间交车时间客户需要什么？客户需要什么？最好有现车可以即时提取能提供自己想要的车型和配置希望能定期告知订车的进展情况如果有延迟需要及时告知，并给以合理的解释如果拖延时间过长，应该有相应的补偿措施70交车时间交车时间我们要做什么？我们要做什么？对客户交车时间的承诺要留有余地及时告知客户交车时间上的进展情况根据客户需求合理安排库存，通过经销商之间
28、的调剂满足需求针对有问题延迟交车的客户需主动提供合理解释和相应补偿我们怎么做？我们怎么做？为客户进行需求分析的时候，强调根据客户的特点“造一辆车”订单的客户，在时间上一定要留有余地，承诺不能没有余地，同时等待过程中，要定期主动与客户沟通，把最新的信息告知客户订车/物流系统上要提供生产进展情况，以及突发情况的告示，让经销商随时能预估交车时间71演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CS
29、I 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论72调研概况调研概况*小样本 不足量样本 数据采集2007年1月至6月 调研区域22个城市- 北京, 长春, 长沙, 成都, 重庆, 大连, 东莞, 福州, 广州, 杭州, 昆明, 南京, 宁波, 青岛, 上海, 沈阳, 深圳, 苏州, 天津, 武汉, 西安, 厦门 调研方法街头拦截，面对面访问 受访者于2005年8月至2006年5月购车 车主拥车期12到18个月 样本量品牌未加权加权后一汽丰田49779,875丰田花
30、冠15431,833丰田皇冠*9514,855丰田普拉多141,663丰田锐志14119,952丰田威驰*9311,572行业总体8,1961,202,20473服务满意度在整体上已有所进步，服务满意度在整体上已有所进步， CSI在很大程度上在很大程度上决定了服务忠诚度和固定营业利润决定了服务忠诚度和固定营业利润.来源: J.D. Power 美国和中国CSI报告CSI: 理论最大值理论最大值 = 1,00074仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能做到做到产产品差异化品差异化% 一定会推荐同一品牌再购买同一品牌推荐服务经销商保修期内再回来服务
31、保修期后再回来服务CSI行业平均 = 80375收入减少收入减少/ 增加的预测（例行保养）增加的预测（例行保养）CSI 得分得分一定会在保修期一定会在保修期后再去经销店接后再去经销店接受服务受服务(%)年保养花费年保养花费（人民币）（人民币）保有量保有量年收入年收入 (人民币人民币)收入差异收入差异 (人民币人民币)低于 750131070100,00013,910,000-750 802201070100,00021,400,0007,490,000803 860281070100,00029,960,0008,560,000高于 860461070100,00049,220,00019,2
32、60,000保有量保有量 = 100,00076推荐、再购买和再次入店服务推荐、再购买和再次入店服务77CSI排名排名好于/ (差于) 2006 中国 CSI排名(07)排名 (06)(6)111322193814481044146102371268722*8NA(5)*10NA181113191216(5)124(4)126(8)1535-71613217134181761918(12)201112212122NA(2)2319(11)*24NA325234*25NA(5)2722NA28NA(27)2924*小样本 不足量样本未报告78CSI和因子得分对比和因子得分对比79一汽丰田一汽丰田
33、CSI在历年中的成绩与排名（在历年中的成绩与排名（0307）80强劲的强劲的CSI表现很大程度上依赖于销售网络的一致性表现很大程度上依赖于销售网络的一致性根据顾客需要制定规范过程根据顾客需要制定规范过程在整个销售网络中建立一致性标准在整个销售网络中建立一致性标准 (2007年中国年中国CSI调研调研)高高 CSI/ 高差异高差异低低 CSI/ 低差异低差异高高 CSI/ 低差异低差异低低 CSI/ 高差异高差异注意：只包括有充分样本的品牌81演讲内容演讲内容v 2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准和与服务的标准化82提供的服务标准的数量与提供的服务标准的数量与CSI行
34、业总体行业总体 CSI: 80383经销商服务标准的执行情况经销商服务标准的执行情况:2007对比对比200284一汽丰田：标准服务流程差距一汽丰田：标准服务流程差距07年对比年对比06年年85一汽丰田：标准服务流程差距一汽丰田：标准服务流程差距07年对比年对比06年年86演讲内容演讲内容v 2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准和与服务的标准化q其他研究发现87和服务顾问交谈前的等待时间和服务顾问交谈前的等待时间88按品牌排名的等待服务顾问接待按品牌排名的等待服务顾问接待%89在维修之前以及维修后联系用户在维修之前以及维修后联系用户通知例行保养服务结束后，有人与您联系
35、在服务之前以及服务以后,有人与您联系90在维修之前以及维修后联系用户，分品牌在维修之前以及维修后联系用户，分品牌91知道该去服务的时间知道该去服务的时间: 07年对比年对比06年年92收到提醒我去保养的电话，按品牌分收到提醒我去保养的电话，按品牌分% 收到保养提醒电话的比例收到保养提醒电话的比例9356% 否否44% 是是58% 是是42% 否否第一次第一次第一次第一次就维修好就维修好就维修好就维修好服务后跟踪联系服务后跟踪联系服务后跟踪联系服务后跟踪联系746746812812703703590590CSICSI服务后跟踪服务后跟踪, 尤其对未成功服务的跟踪尤其对未成功服务的跟踪, 对对CS
36、I会有显著性的影响会有显著性的影响差距差距差距差距: 113: 113差距差距差距差距: 66: 66劣质维修服务是有可能补劣质维修服务是有可能补救救的的维修客户维修客户90% 是是10% 否否94流失率流失率: 2004 2007% 曾经在非授权经销商处接受过服务95CSI得分和用户流失得分和用户流失 曾经在非授权经销商处接受过服务CSI 得分96品牌流失率品牌流失率% 流失率注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌97在非授权经销商接受服务的原因在非授权经销商接受服务的原因+对于多选题, 总数可能超过100%98在经销商处的经历同期望相比在经销商处的经历同期望相比99我的品牌的经销商比以前好我的
37、品牌的经销商比以前好100CSI对保修后再次来接受维修保养服务的影响对保修后再次来接受维修保养服务的影响注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌.101演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论102CSI 调研背
38、景及方法调研背景及方法103老车主和原有品牌的分布老车主和原有品牌的分布全国华中华东华北东北华南西部家中的第一辆车%51%51%56%44%50%56%41%家中增添的车%27%25%25%29%24%29%29%代替家中原来的车%22%25%19%28%25%15%30%老车主的拥车品牌+ 丰田广州丰田/一汽丰田#10%6%6%6%11%20%8%老车的拥车品牌+#大众/ 上海大众/ 一汽大众28%31%33%33%38%12%26%丰田10%6%6%6%11%20%8%广州本田6%7%6%7%4%7%7%通用/ 别克/ 上海通用5%8%7%3%2%5%5%日产3%5%1%2%4%4%3%+
39、多项选择，总百分比可能超过100%#基于：不是家中的第一辆车105各各大区大区2007上半年上半年CSI 调研调研主要主要发现发现106各区域满意度得分对比各区域满意度得分对比 不包含问题经历不包含问题经历(2007 Q3)用户满意度指数用户满意度指数 (CSI)CSI入厂前入厂前准备保准备保养养/维修维修服务顾服务顾问问顾客等候顾客等候区的设施区的设施及服务及服务维修后的维修后的交车服务交车服务维修维修/保保养的质量养的质量服务的便服务的便利与合理利与合理性性因子因子权重权重-12.8%14.4%15.1%19.4%18.5%19.8%华中876902878876871876864华东892
40、911894892889892884华北915937922914908912907东北922936931920912929909华南895911899892893894887西部897917899901894892888全国全国900919904899896899891最佳最佳最差最差107CSI 差异性：差异性：差异小，CSI高差异大，CSI低CSI得分低高低高差异性108全国各区域满意度得分卡全国各区域满意度得分卡CSI得分109经销店忠诚度经销店忠诚度 到经销店再次接受维修或保养服务到经销店再次接受维修或保养服务肯定会CSI得分% 回答的人110经销店忠诚度经销店忠诚度 推荐亲友到经销店
41、接受维修或保养服务推荐亲友到经销店接受维修或保养服务肯定会CSI得分% 回答的人111经销店忠诚度经销店忠诚度 到经销店购买下一辆汽车到经销店购买下一辆汽车肯定会CSI得分% 回答的人112CSI 改进的重点改进的重点113优先改进重点优先改进重点 华北华北 / 东北东北华北华北正确诊断问题的能力维修保养的质量配件供应齐全付款手续圆满完成您的要求东北东北车的外表和干净程度合理的收费经销店在合理时间内安排服务的能力详细追问您的需求经销店营业时间方便114华中华中正确诊断问题的能力维修保养的质量到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力等候区的整洁程度西部西部正确诊断问题的
42、能力维修保养的质量配件供应齐全到店时，等待服务人员接待所需的时间圆满完成您的要求优先改进重点优先改进重点 华北华北 / 东北东北115优先改进重点优先改进重点 华南华南 / 西部西部华东华东维修保养的质量正确诊断问题的能力到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力圆满完成您的要求华南华南维修保养的质量到店时，等待服务人员接待所需的时间正确诊断问题的能力圆满完成您的要求经销店在合理时间内安排服务的能力116CSI 改进改进建议建议123服务质量服务质量客户需要什么？客户需要什么？希望所有服务项目能圆满完成最好有专业的维修技师进行车辆的维修或保养项目希望能在维修过程中使用原
43、厂的纯正配件，但不希望等待时间很长最好能对维修项目一次修复，不希望反复的进行返工处理对于一些小的毛病能免费的处理一下对于预检的故障能全部解决完成，并对重要的部分进行解释和说明124第一次就维修第一次就维修/ 保养好与第一次没有维修保养好与第一次没有维修/ 保养好的原因保养好的原因+多项选择，总百分比可能超过100%回答的人与全国平均CSI得分的差距125各区域第一次没维修各区域第一次没维修/ 保养好的原因保养好的原因+全国全国华中*华东华北东北*华南西部19%14%16%14%20%26%10%7%19%10%11%9%33%28%37%24%22%9%5%12%12%33%25%17%5%2
44、%0%5%0%9%38%53%37%38%35%48%基于：第一次没有维修/ 保养好+多项选择，总百分比可能超过100%*小样本126服务顾问对车子过去维修的了解情况服务顾问对车子过去维修的了解情况对满意度的影响（全国）对满意度的影响（全国）与全国平均CSI得分的差距行业最佳做法：建立客户档案行业最佳做法：建立客户档案,可以使客户查询过去几年在经销店的服务可以使客户查询过去几年在经销店的服务, 维修维修情况情况, 包括费用包括费用, 换过的零部件等换过的零部件等127我们需要做什么？我们需要做什么？成立由资深维修技师组成的技术专家组，对所有疑难问题进行诊断和把关配备足够的原厂零配件对于维修车辆
45、实施修理前，彻底检查，对于有与预检不一致的地方，或在修理项目有变更时，及时把信息反馈给客户对于一些诸如：油漆小刮花等小毛病，免费为客户进行处理，并告知客户对于车辆进行维修范围较大时，先有技术专家组把关，征的客户同意后实施对重大修理项目提供质量担保我们怎么做？我们怎么做？保证维修质量的基础上，对于维修项目，大大方方的向客户承诺按照相关规定的保修质量担保，最好写上联系人，如有问题可直接找谁咨询，接触客户的后顾之忧服务质量服务质量128客户需要什么？客户需要什么？车到经销商门口时，最好有专人进行指引在到达维修服务接待外时，希望第一时间有人接待，最好时服务顾问来接待希望等待服务顾问的过程中被告之等待时
46、间希望能开辟网上、短信等多种形式的预约服务，方便预约预约客户到经销商时，能享受到区别的接待，能马上进行服务入厂前准备保养入厂前准备保养/维修维修 (服务启动)129先行预约先行预约%回答的人与全国平均CSI得分的差距130接待时间与接待时间与CSI（全国）全国）与全国平均CSI得分的差距 %回答的人先预约先预约在您方便的时候直接去在您方便的时候直接去131接待时间接待时间 - 先预约先预约在预约了的前提下仍然需要等候的用户在各区域都有出现在预约了的前提下仍然需要等候的用户在各区域都有出现%回答的人132我们需要做什么？我们需要做什么？除了电话预约以外，提供网络或短信预约服务设立专门的引车员进行
47、引导待修车辆的停放，并设立专人进行车旁接待服务顾问能及时观察到客户的到来，并在第一时间与客户打招呼车旁接待人员做好客户与服务顾问之间的信息传递 ，及时告示客户等待时间我们怎么做？我们怎么做？高峰时段，设立临时引导岗位，也可由后方非业务人员充当，主要是进行客户安抚，同时传递信息，告知大概等待时间等鼓励客户预约服务:对于预约客户开辟绿色通道，随到随修适当提供优惠或者赠送小礼物入厂前准备保养入厂前准备保养/维修维修 (服务启动服务启动)133顾客等候区的设施及服务顾客等候区的设施及服务 (服务在场经历服务在场经历)客户想要什么？客户想要什么？希望休息区域干净、整洁有吸烟、无烟区域的分割有舒适与足够的
48、桌椅、沙发等，能有一个舒适、放松的休息环境有上网设备和接口有电视、背景音乐、阅读报纸、杂志等有冷热饮料的供应和小点心能及时了解车辆修理的进展情况，希望能够及时被告之交车时间最好能看到车辆修理的过程，有玻璃墙，可以看到车间里的施工情况134我们需要做什么？我们需要做什么？电视、上网设备外观干净，功能正常使用有足够的桌椅容纳客户歇息和使用提供最新的报纸和杂志，并保持干净和整洁吸烟和无烟区分割清楚，室内绿化等环境布置怡人设立独立、安全的儿童休息区提供多种饮料和点心供客户享用有告知客户服务进展信息的系统，及时让客户掌握整个服务的进程我们怎么做？我们怎么做？最佳方法：建立智能系统，如一汽丰田的维修透明系
49、统，通过此系统，各到环节的情况可以清楚在客户休息区的显示屏上显示，让客户做到时刻掌握设立或兼做专职信息通报员，要么通过广播，要么在客户休息室设立在修车车辆进度表，及时更新信息，让客户一目了然顾客等候区的设施及服务顾客等候区的设施及服务 (服务在场经历服务在场经历)135用户便利性服务用户便利性服务客户需要什么？客户需要什么？在营业时间上，希望考虑到晚上或周日等能正常的提供维修服务希望能提供上门取送车，或接送服务对于维修时间较长的项目，希望能提供代步车服务，最好时免费提供希望经销商能在周边主要路段的指示标志醒目明确，便于寻找经销商的收费标准应该更透明和公开，价格要经得起比较，希望对于收费有合理清
50、楚的解释136我们怎么做？我们怎么做？预检确定维修方案时一定要客观，并对客户进行一定解释，要经得起客户到外面的比较并把维修方案和估价提供客户一份备查用户便利性服务用户便利性服务我们需要做什么？我们需要做什么？按照约定的时间或提前交车给客户对客户提出的毛病能做出合理的维修，并一次解决成功对一些客户提出的小瑕疵的问题，免费为其处理好对竣工车辆进行里外的清理，确保车内外的整洁与干净交车过程中，对本次服务的项目进行说明，并对实际的收费进行解释提供一张本次维修项目与价格的清单给客户备查137服务标准与增值服务服务标准与增值服务138部分服务标准与增值服务的执行情况部分服务标准与增值服务的执行情况对满意度
51、的影响（全国）对满意度的影响（全国）与全国平均CSI得分的差距期望的服务增值的服务全国 (% “有”的)93%97%93%87%89%65%70%84%85%88%76%52%71%56%44%83%53%55%139演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果
52、调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论140回顾满意度改进方法回顾满意度改进方法 - J.D. Power C.A.R.E. 方法论方法论141J.D. Power C.A.R.E. 方法论方法论J.D. Power与客户零售体验一致的 (Customer Aligned Retail Experience - C.A.R.E.) 解决方法包含5个步骤：1.辨别重要改进领域；辨别重要改进领域；2.定义在每一项改进领域里什么是定义在每一项改进领域里什么是“质量关键点质量关键点” (Critical to Quality - CTQ)，换句话说，什么对于客户来说是真正重要的；，换句话
53、说，什么对于客户来说是真正重要的；3.确定用什么去衡量（过程和目标）；确定用什么去衡量（过程和目标）；4.对于每一个对于每一个“质量关键点质量关键点”(CTQ)，定义衡量的目标；，定义衡量的目标；5.按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的按规范标准的形式，制定具体实施方法去实现既定的“质量关质量关键点键点”(CTQ)目标。目标。142C.A.R.E. 方法与“6-西格玛”方法有很大的类似，都是系统地提升业绩的有效途径；以下是使用这个方法的范例，如何从“问题”的确定到找出“解决”方法：J.D. Power C.A.R.E. 方法论方法论要改进的领域或项目要改进的领域或项目这项改进的领域在
54、满意度调查中是如何衡量的这项改进的领域在满意度调查中是如何衡量的相应衡量工作表现的目标参数内部采取的流程、措施、规范来确保工作表现达到要求。(这些内容就成为一项项任务放到行动计划中去实施。)描述客户的需求、偏好、或期望。（每个改进领域可以有多个质量关键点）为满足客户需求、偏好、或期望的服务内容和流程143C.A.R.E.工作表样板工作表样板 举例说明举例说明质量关键点 1衡量的过程参数衡量的目标参数实现目标表现的规范用户可以面对面告用户可以面对面告诉经销商员工预约诉经销商员工预约服务或者是通过电服务或者是通过电话和互联网预约话和互联网预约提供全套的预约选提供全套的预约选择择100%的需要预约的
55、的需要预约的用户通过告知经销用户通过告知经销商员工、致电或是商员工、致电或是发电子邮件、使用发电子邮件、使用互联网能够完成预互联网能够完成预约约经销商的服务部门有书面和电经销商的服务部门有书面和电子预约系统子预约系统经销商的网站上提供预约表或经销商的网站上提供预约表或是有电子邮件预约的功能是有电子邮件预约的功能经销商有政策规定所有的员工经销商有政策规定所有的员工都能够接受顾客预约都能够接受顾客预约经销商有书面的预约服务文本经销商有书面的预约服务文本指南，帮助员工在面对面或者指南，帮助员工在面对面或者与顾客电话交谈中接受预约与顾客电话交谈中接受预约经销商为所有员工提供使用书经销商为所有员工提供使
56、用书面或电子预约系统接受预约的面或电子预约系统接受预约的培训培训需要改进的项目需要改进的项目 提升提升 “经销店在合理时间内安排服务预约的能力经销店在合理时间内安排服务预约的能力” (CSI 的要素的要素)经销商在分析的过程中发现有三个质量关键点经销商在分析的过程中发现有三个质量关键点:144C.A.R.E.工作表样板工作表样板 (续续)质量关键点 2 衡量的过程参数 衡量的目标参数 实现表现目标的规范用户可以在他们需用户可以在他们需要的时候获得服务要的时候获得服务预约预约%用户得到第用户得到第1、2、3选择预约的成功比选择预约的成功比例例 75%的用户能够他们的用户能够他们的首选预约时间的首
57、选预约时间经销商店面能力按照用户的需求进经销商店面能力按照用户的需求进行评估行评估设施、人员、设备和营业时间按照设施、人员、设备和营业时间按照符合目标表现标准进行调整符合目标表现标准进行调整85%得到第一或者是得到第一或者是第二选择的预约第二选择的预约95%的用户在第一、的用户在第一、第二、第三选择时能第二、第三选择时能够拿到想要的预约时够拿到想要的预约时间间用户在他们要求时可用户在他们要求时可以拿到车的比例以拿到车的比例75%的用户在他们要的用户在他们要求时能够拿到车求时能够拿到车服务顾问在记录顾客服务要求时要服务顾问在记录顾客服务要求时要完整完整服务顾问在记录服务要求时为每辆服务顾问在记录
58、服务要求时为每辆车检查车辆服务历史以及技术服务公车检查车辆服务历史以及技术服务公告板和招回通知告板和招回通知维修和保养工作被分配给接受过全维修和保养工作被分配给接受过全面培训和认证能完成此项工作的技师面培训和认证能完成此项工作的技师服务顾问每服务顾问每30分钟检查维修和保养分钟检查维修和保养进度，保证在承诺的时间内完工进度，保证在承诺的时间内完工车辆的存放、展示和清洁区域都有车辆的存放、展示和清洁区域都有明确的交通标志，并且保持清晰明确的交通标志，并且保持清晰145C.A.R.E.工作表样板工作表样板 (续续)质量关键点 3衡量的过程参数衡量的目标参数 实现表现目标的规范有预约的用户在他有预约
59、的用户在他们到来时能得到们到来时能得到“特殊特殊”照顾照顾对顾客回应迅速对顾客回应迅速及时及时100%的有预约的顾的有预约的顾客在他们预约到达客在他们预约到达前就开始处理并准前就开始处理并准备好书面文件备好书面文件服务顾问在服务站开始营业前查看所服务顾问在服务站开始营业前查看所有预约并检查车辆服务历史记录和技术有预约并检查车辆服务历史记录和技术服务公告板和招回通知，尽可能地填写服务公告板和招回通知，尽可能地填写每份维修单每份维修单 已经开始工作的维修单按照服务顾问已经开始工作的维修单按照服务顾问和预约时间进行分类归档和预约时间进行分类归档 打印每天所有预约的车辆品牌、车型、打印每天所有预约的车
60、辆品牌、车型、颜色、牌照号码和顾客姓名，并分发给颜色、牌照号码和顾客姓名，并分发给在服务道上工作的所有员工在服务道上工作的所有员工100%的有预约的顾的有预约的顾客在他们到达时被客在他们到达时被认定认定服务道上的员工利用预约名单来指认服务道上的员工利用预约名单来指认有预约的顾客有预约的顾客有预约的顾客能够得到服务顾问和门有预约的顾客能够得到服务顾问和门童的快速服务童的快速服务100%的有预约的顾的有预约的顾客在他们到达两分客在他们到达两分钟内被接待钟内被接待有充分多的经销商员工站在服务道上，有充分多的经销商员工站在服务道上，手持预约名单，迎接所有有预约的顾客，手持预约名单，迎接所有有预约的顾客
61、，并招呼他们的姓名并招呼他们的姓名为为100%的有预约的的有预约的顾客提供饮料顾客提供饮料每天早上在服务道开门前准备好冷热每天早上在服务道开门前准备好冷热饮，并把它们放在从服务道容易拿到的饮，并把它们放在从服务道容易拿到的地方地方146客户的客户的需求需求我们的我们的差距差距我们我们应该应该做什么做什么如何有效地制定如何有效地制定如何有效地制定如何有效地制定 / / 执行改进计划执行改进计划执行改进计划执行改进计划怎么怎么去做去做怎么怎么衡量衡量C.A.R.E. 方法论中首先需要确定的是客户的需求方法论中首先需要确定的是客户的需求. 如何发现客户的需求如何发现客户的需求?147发现客户需求的方
62、法发现客户需求的方法面对面交谈, 深度了解优点: 可以随时进行, 时间可任意掌握. 及时发现问题及时进行改正弱点: 没有系统性, 个别的客户需求有可能被忽视 电话跟踪访问优点: 可以随时进行, 运用系统对客户需求进行记录, 并随后跟踪解决弱点: 电话方式比较打扰客户, 由于时间限制, 不能完全挖掘客户心里客户座谈会优点: 定期组织的小型客户座谈会 (6-8人), 可以以互动的方式鼓励客户发表自己的观点提供给经销商一个观察客户的机会, 当客户畅谈时可以更深刻的了解客户心里和需求的内涵弱点: 对座谈会的主持人有一定的要求 - 又了解经销店的情况又具备主持人的基本素质148在店观察通过经销店组织的各
63、种活动来了解客户以小型问卷的方式收集信息 发现客户需求的方法发现客户需求的方法任何一种方法都可以从某些方面发现客户需求任何一种方法都可以从某些方面发现客户需求,重要的让客户认识到重要的让客户认识到:1.我们了解客户的真诚意愿我们了解客户的真诚意愿2.对客户需求的重视对客户需求的重视3.改进行动计划的落实改进行动计划的落实149发现客户需求的方法发现客户需求的方法 案例案例客户座谈会客户座谈会 2小时小时参加人员 6位在经销店接受服务的客户主持人 客户关系部人员讨论流程大纲:参会人员自我介绍 包括拥车经历和使用习惯对维修保养流程的讨论:预约和预约的方便性服务接待过程等待区域配套设施维修服务交车维
64、修服务质量流程重要性讨论 以一个词来描述现在经销店的服务对理想中的一汽丰田经销店服务的描述目标:挖掘客户潜在的期望值目标:发现现有流程中缺失的方面发现客户表面需求后的心里因素发现在各个服务细节应首先关注的因素150发现客户需求的方法发现客户需求的方法 案例案例 (续续)主持人基本技巧主持人基本技巧:以互动的形式鼓励每一位人员参与讨论避免提问简单的是否问题借助其他启发性的工具, 例如:拼图解意描述第三者的方式选择客户的考虑选择客户的考虑:善于/喜欢交谈有一定的受教育背景并且对事物有一定的看法不要选择都是对服务有意见的客户, 避免造成一边倒的讨论结果151客户真正的需求：客户真正的需求： 感受到受
65、欢迎、尊敬、重视和受到充分关注了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况由专业人士来接待他们在经销商员工中交到一个朋友能够重视客户的时间并兑现承诺所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速得到回访关怀销售销售销售销售 / / 服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现152客户不需要：客户不需要：客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决不能及时获知信息或信息经常变化客户不希望有压力或被工作人员操控客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言语与行为的购车体验不希望被认为是无知或没有文化的销售销售销售销售 / / 服务
66、过程中的增值体现服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现服务过程中的增值体现153客户的客户的需求需求我们的我们的差距差距我们我们应该应该做什么做什么发现客户需求之后发现客户需求之后发现客户需求之后发现客户需求之后.怎么怎么去做去做怎么怎么衡量衡量设定行动计划设定行动计划154如何考虑和设计改进措施？如何考虑和设计改进措施？销售人员的服务定位和特征定位决定态度态度决定行为分为两大方面去考虑Customer Interaction 客户交流方面（主观、心理要素）Process Management 流程机制方面（客观、操作要素）155什么才算是好的什么才算是好的“时刻时刻”电话中询问去门店的路径
67、:“这样，你可以走内环高架，从河南路出口下来。你到第二个红绿灯左转，我不知道那条街叫什么，但是那里好像有个工商银行在拐角上。然后你再过两条街 好像是三条吧? 请等一下，我把小张叫来，她比我更清楚。” 好的做法: 所有指引路线和具体走法都做成书面资料，发放到每一个可能接电话的位置，这样任何员工都能按照说明清楚地告诉客户。优秀的做法: 来店的指引和地图可以在厂家和门店的网站上轻易得到，前台和销售人员主动提供用传真、电子邮件或短信的方式把指引地图提前发到客户手中。156这些这些“一刻一刻”是如何来影响决定的？是如何来影响决定的？看看我们是如何选择重要聚会的餐馆？可能，你会凭借在那里吃过饭的经历经历你
68、也可能听亲戚朋友介绍介绍或提起过然后你可能会打电话电话去那家餐馆询问询问，了解更多的信息假如是很重要的活动，你甚至会去那里探查和感受探查和感受一下157提升客户满意度的行动计划提升客户满意度的行动计划行动计划的目的是要解决问题l各区域和各经销商的改进优先级l针对弱项问题制定计划l这些行动计划的执行需要经销商管理层的支持和配合158提升客户满意度的行动计划提升客户满意度的行动计划 有效的工具有效的工具159行动计划有助于你的团队实现预期的目标行动计划就是承诺。它可以是个人、部门或者整个经销店的行动纲领好的行动计划应当：l目目标明确l可以衡量l有起止时间和里程碑，有轻重缓急l有执行收益和成本l有专人负责l有监督、考核和奖惩措施提升客户满意度的行动计划提升客户满意度的行动计划160从员工那里了解他们的看法。那样，行动计划就能被他们接受，也会成为“他们自己的”计划。首先将“大目标” 分解成“小目标”，以确保计划的可实施性将时间较长的任务划分成以周或天为单位的任务明确任务及其标准当员工参与计划的实施时，要允许他们按照自己的工作方法来完成，只要这些方法和行动计划的目标相一致与团队一同庆祝成功会议上宣布团队的成绩对个人进行表扬和鼓励提升客户满意度的行动计划提升客户满意度的行动计划161把握要点，提升满意度，带动赢利把握要点，提升满意度，带动赢利谢谢大家！谢谢大家！162
