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1、差异化服务策略提升社区卫差异化服务策略提升社区卫生服务效益生服务效益苏州市立医院润达社区卫生服务中心苏州市立医院润达社区卫生服务中心赵翼洪赵翼洪差异化服务实施背景资料 苏州市润达社区卫生服务中心地处新老城结合地带，中心卫生工作人员36人，辖区直属健康管理居民万人。日均门诊常见病诊疗量达到400人次，居民在中心门急诊比例达到60%以上，社区门诊药品实施国家基本药品零差价，均次费用比三级医院低50%以上，中心已经完全信息化，与苏州城区三级医院实现了健康信息一卡通，辖区60岁以上老人、儿童每人拥有一份电子健康档案。高血压、糖尿病就诊人数列前三位。基本药物制度实施滋生差异化的理念 2009年基本药物制
2、度正式实施，9大类22项公共服务的同步提升，滋生提出了从培育社区医院服务差异化的理念，良好的社区氛围构建医院服务差异化的基础。差异化服务在社区卫生推进的必要性 信息化时代，人们的思想和健康需求都在发生着剧烈的变化，基本药物制度的实施不断地赋予社区卫生服务全新的内涵。虽然一直强调六位一体服务，如果这时候还是死守着传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为患者和居民提供差异化服务的行动 。差异化服务的对象群体 根据社区卫生服务中心医务人员偏少，门诊工作压力大情况和城市居民对健康服务需求差异特点，在普遍提供基本健康服务的基础上，针对不同居民群体的不
3、同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化主动服务。根据居民构成分为患者和健康居民；对年龄结构而言，退休老年群体和上班族群体。尤其患有慢性病的老年患者需要为其提供量身定做的个性化服务，全而解决方案式服务和社区群体无差异服务。 近二年中心健康筛查大事件润达社区卫生服务中心2008年-2009年对辖区5000名18岁-69岁妇女进行为期二年的乳腺癌初筛和复访，早期发现可疑恶性肿瘤4例恶性纤维囊性改变3例。2007年开始对社区55岁以上退休人员实施政府买单免费健康体格检查约计13000人。2007年中日友好医院牵头的全国糖尿病前期大样本嗮查苏州社区抽样点。构建中心服务差异化服务的基础人员队伍建设
4、主动服务意识全科医学理念团队合作和合理的分工信息化 、 一卡通三级医院技术支撑全科医生队伍建设是提升差异性服务的能力基础 加快中心人员在岗培训和引进本科三年规范化培训医学生加入中心团队，推进以全科医生为重点的基层服务团队，以提升基层服务能力和服务效率。 实施社区医院服务差异化的做法便捷性安全性层次性需求性理想性服务形式差异化是提升服务满意度的基础点面结合，健康影响广覆盖个体随访和群体干预相结合双向转诊与社区首诊相结合健康管理不求规模但求效果社区诊疗信息与档案相结合患者个体诊治与家庭生活方式差异化服务重在流程设计管理 主要环节 随访管理的方式专管督导服务质量评价与效果评估差异化个性化服务建立在严
5、谨的服务基础上预防治疗成本控制、满意度医患沟通能力高血压200人、糖尿病30人每位医生专管。差异化服务全科医师角色还通过由全科医师领衔社区卫生团队的服务模式，完善社区卫生约定服务和服务责任制，现在已经逐步将老年居民诊断明确的高血压、糖尿病等慢性病门诊信息绘制健康干预图表。中心努力提高社区卫生服务的质量和水平，不断创新服务模式和服务方式，建立社区家庭健康责任制，由过去以治疗为主向预防保健与治疗并重转变，切实强化综合服务、跟踪服务、上门服务 。专项随访管理在慢性病患者中的意义在慢性病中医患关系会发生微妙的改变。由于慢性病治疗的持久，病人得到诊疗信息的多样化途径，以及本身不同的文化、知识、预见能力、
6、经济支付能力和理解力的差异，生活方式直接影响治疗和康复效果等因素，往往使医生诊疗的权威性受到挑战， 服务渠道的差异化慢性病干预管理模式以社区为平台的综合干预三级医院在社区卫生差异性服务角色双向转诊的绿色通道支持社区卫生服务人员能力提高支持临床诊断技术支撑放射X线诊断、检验与医院并网诊断 专家下服务社区制度化高血压、糖尿病契约式诊疗管理通过强调患者的依从性来提高遵医率、不良生活改变率、控制病情。采取分层管理、家庭医生负责制和社区健康俱乐部形式。依靠社区平台进行社区健康氛围改造、健康生活方式的培养。契约式管理：居民、社区、社区卫生服务中心三方签约,明确合作义务。慢性病干预的效果评价慢性病契约式服务
7、经验：以契约的形式将医患之间的责任和义务固定下来，能提高社区卫生服务的连续性，建立稳定的医患关系，对于落实非药物治疗、合理用药，提高患者的遵医行为具有积极的作用 以高血压、糖尿病为典型代表疾病的发病率高、速度快,而且致残率较高,药费支出占据个人经济收入比例较大。居民心理负面影响大，严重制约健康和谐的社区发展。通过防治结合有效降低慢性病的发生和致残,建立有效的干预机制改变居民的不良生活方式以创造健康的社区。差异性服务慢病专管员的角色 医生的信息员 慢病随访质量管理员 疾病控制信号员 慢性病档案员 健康促进协调员社区慢性病健康综合干预效果社区慢性病健康综合干预效果（体检发现疾病（体检发现疾病%、慢
8、性病高危因素）、慢性病高危因素）2008年2009年2010年高血压39.5348.9541.98糖尿病3.512.521.87LDL胆固醇增高31.4230.5433.1总胆固醇增高23.6227.0320.68甘油三脂增高22.3915.6214.63主动脉硬化影像6.084.84.43动脉硬化性脑梗塞（一年内新发）0.160.060心室肥大4.823.141.19脂肪肝42.7430.9540.47总发生比例174.26163.31158.35慢性病干预的差异性新发病例，医生注意在这个过程中给与耐心、爱心、理解、心理支持和个体化指导，对于文化层次高的病人可以给予健康知识小册子，让患者阅读
9、后就不懂的问题进行交流，消除经历怀疑、拒绝、恐惧、接受认可和听从医嘱进入治疗的不同心理认知过程。 。70岁以上慢性病患者常患多种慢性病后存在的抑郁状态，医生要善于识别，在与患者交流中给以心理支持，使之获得康复的信心。社区全科医生善于努力把病人带回到生命春天听：对于随访的慢性病人在约定的时间给以充分倾诉的机会，认真倾听病人对自身疾病的感受、认知、疑问、顾虑和困扰；接受：医生对病人的表述换位思考，及时表示共情与理解；互动对话：了解与疾病有关的病人个人史、文化背景、生活习惯、家庭情况和工作情况以利于沟通; 确认问题：使用重复、复述等方法澄清病人存在的问题；建议：针对性地提出阶段性个体化改善健康建议.
10、健康管理创新与探索通过强调患者的依从性来提高遵医率、不良生活改变率、控制病情。采取分层管理、家庭医生负责制和社区健康俱乐部形式。依靠社区平台进行社区健康氛围改造、健康生活方式的培养。契约式管理：居民、社区、社区卫生服务中心三方签约,明确合作义务。差异化服务策略与绩效考核 做到感知服务到感动的服务、预应的服务到预期服务。在基层卫生机构人员条件、技术条件、资源条件、经费条件等不完全满足条件下要做好差异化服务。能够将公共卫生服务在时间上、层次上、急需程度上、服务人群上差异化提供服务。这样可能在现有条件下做到服务的有效性、连续性、公益性。公共卫生服务的推进离不开机构和医务工作人员的主观能动性互助、交流 谢谢
