电子商务组织与管理课件

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1、第四章第四章 电子商务组织与管理电子商务组织与管理1电子商务组织与管理学习内容学习内容 u4.14.1 电子商务组织电子商务组织u4.24.2 电子商务管理电子商务管理u4.34.3 电子商务运营电子商务运营u4.44.4 电子商务与电子商务与SCMSCM、ERPERP、BPRBPR、CRM CRM 4.1 4.1 电子商务组织电子商务组织演进演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。进，并呈现出不同的特征。实体企业实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务企业电子商务

2、强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性4.1.1 4.1.1 实体企业实体企业实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，实体企业是工业经济时代典型的企业组织形态，具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统具有在明确分工基础上的完善功能，建立在统一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断一指挥和有效控制下的科层结构，为达到垄断目标求得集中化和规模化等特点。目标求得集中化和规模化等特点。 在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的在工业经济时代，实体企业保证了企业生产的高效率和大规模生产的能力。高效率和大规模生产的能力。 虚虚拟拟企企业业是

3、是2020世世纪纪8080年年代代，随随着着经经济济全全球球化化和和企企业业竞竞争争的的日日益益激激烈烈，企企业业为为适适应应市市场场变变化化，及及时时提提供供高高效效率率、低低成成本本、高高质质量量的的产产品品和和服服务务而而采采取取的的一一种种组组织织形形式式。没没有有办办公公中中心心，也也没没有有组组织织章章程程，没有等级制度，也没有垂直体系。没有等级制度，也没有垂直体系。 4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) 4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporatio

4、n(Virtual Corporation，VC) VC) （一）虚拟企业的定义一）虚拟企业的定义 虚虚拟拟企企业业（虚虚拟拟公公司司、影影子子公公司司）是是指指为为了了快快速速响响应应某某一一市市场场机机会会，具具有有不不同同资资源源与与优优势势的的企企业业为为了了共共同同开开拓拓市市场场，共共同同对对付付其其他他的的竞竞争争者者而而组组织织的的、建建立立在在信信息息网网络络基基础础之之上上的的共共享享技技术术与与信信息息，分分担担费费用用，联联合合开开发发的的、互互利利的企业联盟体。的企业联盟体。 这这种种组组建建随随着着市市场场的的消消逝逝而而解解散散。VCVC的的伙伙伴伴个个数数可可以

5、以是是两两个个或或两两个个以以上上；伙伙伴伴可可以以是是竞竞争争对对手手、客客户户、供供应应商商；组建者可以是拥有核心技术者或经纪人组建者可以是拥有核心技术者或经纪人 （二）虚拟企业的组成部分（二）虚拟企业的组成部分 战略联盟战略联盟 核心能力核心能力 诚信诚信 组织重建组织重建4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) 战略联盟战略联盟（strategical-liance） 企业成长有三种基本方式：内部扩张、并购和战略联盟企业成长有三种基本方式：内部扩张、并购和战略联盟 所所谓谓战战略略联联盟盟指

6、指的的是是两两个个或或两两个个以以上上的的企企业业为为了了一一定定的的目目的的或或实实现现战战略略目目标标，通通过过一一定定方方式式组组成成的的优优势势互互补补、风风险险共共担担、要要素素双双向向或或多多向向流流动动的的松松散散型型网网络络组组织织，战战略略联联盟盟是是自自发发的的，联联盟盟各各方方保保持持着着原原有有企企业业的的经经营营独独立立性性，具具有边界模糊、运作高效、机动灵活等特点有边界模糊、运作高效、机动灵活等特点战战略略联联盟盟的的出出现现使使传传统统的的竞竞争争方方式式发发生生了了根根本本的的变变化化，企企业业为为了了自自身身的的生生存存和和发发展展，需需要要与与竞竞争争对对手

7、手进进行行合合作作，即为竞争而合作，靠合作来竞争。即为竞争而合作，靠合作来竞争。战略联盟战略联盟（strategical-liance） 据据统统计计，在在世世界界150150多多家家大大型型跨跨国国公公司司中中，以以不不同同形形式式结结成成战略联盟的高达战略联盟的高达9090； 在在我我国国，战战略略联联盟盟也也日日渐渐兴兴起起，如如新新科科、上上广广电电、熊熊猫猫、广广电电万万燕燕家家在在上上海海宣宣布布成成立立联联合合体体；科科龙龙集集团团与与小小天天鹅鹅集集团团签签署署战战略略联联盟盟协协议议，双双方方将将在在电电子子商商务务等等多多个个领领域域进进行行广广泛泛合合作作；紫紫光光生生物

8、物、浙浙江江医医药药和和百百科科药药业业家家上上市市公公司司发发起起成成立立“清华紫光医药联盟清华紫光医药联盟”等。等。战战略略联联盟盟作作为为一一种种全全新新的的现现代代组组织织形形式式，已已被被众众多多当当代代企企业业家家视视为为企企业业发发展展全全球球战战略略最最迅迅速速、最最经经济济的的方方法法，已已成成为为现现代代企企业业提提高高国国际际市市场场竞竞争争力力的的有有效效形形式式，被被称称为为“世世纪纪末末最最重要的组织创新重要的组织创新”，企业竞争正进入战略联盟的新时代。，企业竞争正进入战略联盟的新时代。 核心能力核心能力( (core competence) core compet

9、ence) 核核心心能能力力 ( (核核心心竞竞争争力力) ) 它它源源于于19901990年年美美国国管管理理学学家家普普拉拉哈哈拉拉德德( (PrahaladPrahalad和和哈哈默默尔尔( (Hamel)Hamel)在在哈哈佛佛商商业业评评论论上上的一篇论文公司核心能力。的一篇论文公司核心能力。他们认为核心能力包括以下要素他们认为核心能力包括以下要素: :(1)(1)核核心心能能力力是是企企业业独独特特的的竞竞争争优优势势, ,它它通通过过产产品品和和服服务务给给消费者带来独特的价值、效益消费者带来独特的价值、效益; ;(2)(2)核心能力将超越单个产品核心能力将超越单个产品, ,体现

10、在企业的一系列产品上体现在企业的一系列产品上; ;(3)(3)核心能力是其他企业难以模仿的能力。核心能力是其他企业难以模仿的能力。核心能力核心能力( (core competence) core competence) 企企业业的的核核心心能能力力具具有有以以下下几几个个特特点点：持持久久性性、非非转转移移性性、不可仿造性。不可仿造性。 持持久久性性是是指指企企业业的的核核心心能能力力一一旦旦形形成成，就就会会在在很很长长时时间间内不会失去。内不会失去。 非非转转移移性性是是指指企企业业的的核核心心能能力力不不象象原原材材料料等等资资源源那那样样容容易转移和获得易转移和获得 可可仿仿造造性性是

11、是指指竞竞争争者者对对某某个个企企业业所所具具有有的的核核心心能能力力不不容容易开发和仿造出来。易开发和仿造出来。 核心能力核心能力( (core competence) core competence) 本本田田公公司司的的核核心心能能力力主主要要在在发发动动机机传传动动系系统统方方面面的的核核心心技技术术专专长长，它它不不但但生生产产出出独独具具竞竞争争力力的的核核心心产产品品本本田田摩摩托托车车（省省油油、易易发发动动、易易加加速速、噪噪音音小小、成成本本低低），而而且且扩扩展展到到小小汽汽车车、外外用用发发动动机机、扫扫雪雪车车、轿轿车车、田田间间耕耕作作机机、割割草机、四轮车、节能车

12、等。草机、四轮车、节能车等。佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制技佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制技术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打印术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、成像扫描仪、传真机等机、照相机、成像扫描仪、传真机等2020多个领域。多个领域。松松下下（JVCJVC）公公司司在在录录像像机机行行业业建建立立起起全全球球性性领领先先地地位位，其其核核心心能能力力则则是是机机电电一一体体化化技技术术、视视频频显显示示器器技技术术、生生物物工程和微电子技术。工程和微电子技术。（三）虚拟企业的要素（三）虚拟企业的要素人人目标目

13、标连接连接人人组织的基本存在要素，由具备若干自主权的独立成员组织的基本存在要素，由具备若干自主权的独立成员组成组成目标目标凝聚组织的向心力，成员间达成共识的目标凝聚组织的向心力，成员间达成共识的目标连接连接渠道、互动、彼此的关系，是一个纵横交错的网络渠道、互动、彼此的关系，是一个纵横交错的网络4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) （四）虚拟企业的运作模式（四）虚拟企业的运作模式 1.1.虚虚拟拟生生产产 虚拟生产是虚拟经营的最初形式，它以外包加工为虚拟生产是虚拟经营的最初形式，它以外包加工为特点

14、。如波音，顶尖的飞机制造公司，却只生产座舱特点。如波音，顶尖的飞机制造公司，却只生产座舱和翼尖；戴尔，全球最大的计算机供应商，却不生产和翼尖；戴尔，全球最大的计算机供应商，却不生产任何主要部件。任何主要部件。2.2.企业共生企业共生 当几家企业有着当几家企业有着共同的需要，出于对技术保密或成共同的需要，出于对技术保密或成本的考虑不愿外包的部分，共同出资建立专业化的厂本的考虑不愿外包的部分，共同出资建立专业化的厂家来生产，并共同分享利益，负担成本。家来生产，并共同分享利益，负担成本。4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporat

15、ion，VC) VC) 3.3.人人员员虚虚拟拟 人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的智力资人员虚拟指的是企业借助外部的智力资源与自身的智力资源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公源相结合以弥补自身智力智源不足的一种管理模式。如乐凯公司聘请麦肯锡、罗兰司聘请麦肯锡、罗兰贝格咨询公司的管理专家为其作战略规贝格咨询公司的管理专家为其作战略规划、管理咨询。划、管理咨询。4.4.功能虚功能虚拟拟 功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功功能虚拟指的是企业借助于外部的具有优势的某一方面功能资源与自身资源相结合，以弥补自身的某一方面功能不足的能资源与自身资源相结合，以弥补

16、自身的某一方面功能不足的一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设一种管理方法。其形式包括虚拟营销、虚拟储运、虚拟广告设计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等计、虚拟结算、虚拟制造等。如微软、康柏、松下、爱立信等著名厂商进入中国市场都是采用虚拟营销的方式来实现的；全著名厂商进入中国市场都是采用虚拟营销的方式来实现的；全球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟球最大的互联网设备提供商思科系统公司则成功地采用了虚拟结算和虚拟制造系统，使其具有强大的竞争力。结算和虚拟制造系统，使其具有强大的竞争力。4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual C

17、orporation(Virtual Corporation，VC) VC) 5.5.策略策略联联盟盟 它它是是指指几几家家公公司司拥拥有有不不同同的的关关键键资资源源，而而被被此此的的市市场场有有某某一一程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。程度的区隔，为了彼此的利益，进行策略竞争优势。 如如微微软软公公司司和和英英特特尔尔公公司司组组成成的的WintelWintel联联盟盟是是计计算算机机业业软软、硬硬件件组组合合的的最最具具垄垄断断策策略略性性的的联联盟盟；为为了了与与欧欧洲洲空空中中客客车车竞竞争争，美美国国波波音音与与日日本本三三菱菱、富富士士和和川川倚倚重重工工结结成成国国

18、际际战战略略联联盟盟，共共同出资同出资4040亿美元，开发波音亿美元，开发波音777777客机等。客机等。4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) 6.6.品牌虚拟企业品牌虚拟企业 它它是是指指以以商商品品和和服服务务品品牌牌资资源源为为核核心心，而而虚虚拟拟掉掉生生产产等等部部分分职能而组建的虚拟企业。职能而组建的虚拟企业。 如如天天津津一一品品科科技技公公司司在在没没有有厂厂房房、没没有有自自己己的的销销售售网网络络的的情情况况下下，却却利利用用品品牌牌这这一一利利器器，虚虚拟拟运运作作，短短短

19、短两两年年时时间间内内便便使使“背背背背佳佳”做做到到了了年年销销售售额额近近3 3亿亿元元的的业业绩绩，名名列列矫矫姿姿产产品品市市场场全全国国第第一一，深深圳圳意意丹丹奴奴服服饰饰有有限限公公司司既既不不是是制制造造商商，也也不不是是批批发发商商，更更不不是是零零售售商商，它它只只是是品品牌牌商商，它它的的工工作作就就是是塑塑造造品品牌牌、维维护护品品牌牌。它它通通过过形形象象策策划划、物物流流系系统统、训训练练中中心心和和信信息息工工作作四四项项品品牌牌管管理理支支柱柱很很快快地地整整合合了了制制造造商商、加加盟盟商商，仅仅用用了了两年多时间便使两年多时间便使200200万元的公司资产发

20、展到万元的公司资产发展到2 2亿元。亿元。4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) （五）虚拟企业的生命周期（五）虚拟企业的生命周期 1.1.市场机会识别阶段市场机会识别阶段 机会识别、机会评估和机会选择机会识别、机会评估和机会选择 2.2.虚拟企业组建阶段虚拟企业组建阶段 合作伙伴识别、合作伙伴评估、选择和合作关系形成合作伙伴识别、合作伙伴评估、选择和合作关系形成 3. 3.虚拟企业运行阶段虚拟企业运行阶段 设计、市场、财务、制造和分销设计、市场、财务、制造和分销 4.4.虚拟企业终止阶段虚拟企业

21、终止阶段 运营结束、资产分割运营结束、资产分割 4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) （六）虚拟企业的特点（六）虚拟企业的特点 1. 1.突出的优势突出的优势 2. 2.相互信任相互信任 3. 3.信息技术的支持信息技术的支持 4. 4.机会主义机会主义 5.5.组织无边界组织无边界4.1.2 4.1.2 虚拟企业虚拟企业(Virtual Corporation(Virtual Corporation，VC) VC) 虚拟企业与传统企业的区别虚拟企业与传统企业的区别一、从企业内部管理结构上来看一

22、、从企业内部管理结构上来看传传统统企企业业大大多多采采用用工工业业经经济济时时代代的的金金字字塔塔式式纵纵向向管管理理模模式式。这这种种结结构构使使得得企企业业的的管管理理链链条条过过长长，导导致致了了一一方方面面企企业业的的决决策策迟迟缓缓；另另一一方方面面与与市市场场、技技术术的的瞬瞬息息万万变变也也极极不不适适应应，缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性缺乏随条件变化而变化的柔性与灵捷性虚虚拟拟企企业业它它根根据据企企业业的的业业务务流流程程与与管管理理流流程程重重新新设设计计组组织织结结构构使使之之趋趋于于扁扁平平化化，运运用用虚虚拟拟运运作作，整整合合外外部部、内内部部资资源源，便便可可

23、以以达达到到企企业业的的生生产产经经营营目目标标，同同时时也也实实现现了了企企业业组织的高效、柔性化和灵捷化。组织的高效、柔性化和灵捷化。虚拟企业与传统企业的区别虚拟企业与传统企业的区别二、从企业的外在表现形式上来看二、从企业的外在表现形式上来看虚虚拟拟企企业业强强调调彼彼此此合合作作，它它改改变变了了传传统统企企业业同同行行是是冤冤家家的的殊殊死死竞竞争争局局面面，取取而而代代之之的的是是一一种种“共共赢赢”的的新新型型竞竞争争观观念念虚虚拟拟企企业业不不是是一一个个法法人人实实体体，它它是是一一种种动动态态联联盟盟，一一旦旦任任务务完完成成，它它就就可可以以解解散散，解解散散后后的的各各成

24、成员员又又可可以以加加入入到到其其他的虚拟企业中去。他的虚拟企业中去。虚虚拟拟企企业业之之间间并并不不以以物物质质资资产产作作为为企企业业的的边边界界，而而是是以以数数字字信信息息流流形形成成的的虚虚拟拟协协作作关关系系作作为为企企业业的的纽纽带带，这这种种新新的的产产权权形形态态，可可以以对对虚虚拟拟企企业业内内的的物物流流和和资资金金流流进进行行约约束束，使使其其在在信信息息流流的的引引导导下下按按照照最最有有利利于于信信息息流流动动的的原原则则进进行行流动。流动。 戴尔公司戴尔公司 从从戴戴尔尔公公司司的的运运作作过过程程中中可可以以更更清清楚楚地地理理解解虚虚拟拟企企业业的的运运作作,

25、 , 每每当当戴戴尔尔公公司司接接到到用用户户订订单单后后, , 其其所所有有相相关关信信息息立立刻刻被被分分解解成成具具体体零零部部件件生生产产信信息息, , 并并随随即即通通过过其其巨巨大大的的计计算算机机网网络络传传递递到到各各地地合合作作企企业业的的信信息息库库, , 在在那那里里零零部部件件通通过过批批量量生生产产被被迅迅速速制制造造出出来来。生生产产一一旦旦完完成成, , 产产品品立立刻刻通通过过联联邦邦快快运运被被传传递递到到离离用用户户最最近近的的戴戴尔尔公公司司分分部部所所在在地地。于于是是来来自自世世界界各各地地的的飞飞机机携携带带着着不不同同厂厂家家生生产产的的零零部部件

26、件, , 经经重重新新组组合合一一齐齐送送往往戴戴尔尔公公司司装装配配流流水水线线, ,这这样样完完全全由由用用户户自自己己定定制制的的计计算算机机便便问问世世了了, , 整整个个过过程程历历时时5 5 日或更短。日或更短。4.1.3 4.1.3 企业电子商务企业电子商务1 1企业电子商务的概念企业电子商务的概念 企企业业电电子子商商务务就就是是指指传传统统企企业业通通过过计计算算机机技技术术、通通信信技技术术、网网络络技技术术三三大大技技术术平平台台来来配配置置资资源，进行生产经营的一种组织形式。源，进行生产经营的一种组织形式。 2 2企业电子商务的组织要素企业电子商务的组织要素 （1 1）

27、活动）活动 （2 2）资源）资源 （3 3）制度）制度 （4 4）目标）目标 3. 3.企业电子商务组织的网络型结构企业电子商务组织的网络型结构 企企业业电电子子商商务务活活动动的的组组织织结结构构是是网网络络型型的的大大森森林林组组织织结结构构管管理理层层次次少少、控控制制幅幅度度大大、同同层层次次组组织织之之间间平平等等互互利利、控控制制幅幅度度以以目目标标需需求求为为限限、纵纵横横联联系系密密切切、像像一一棵棵棵棵大大树树组组成成大大森森林林那那样样的的纵纵横横交织体系。交织体系。4.1.3 4.1.3 企业电子商务企业电子商务4.1.4 4.1.4 电子商务企业电子商务企业 纯粹的电子

28、商务企业是组成全球网络供应链的纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。l电子商务企业的分类电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1 1）公共交易信息服务）公共交易信息服务（2 2）公共交易平台服务）公共交易平台服务（3 3）公共应用系统服务）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：具体可以有以下几种形式：（1 1）经纪商型企业）经纪商型企业（2 2）广告商型企业）广告商

29、型企业（3 3）信息媒体型企业）信息媒体型企业（4 4）销售商型企业）销售商型企业 4.1.4 4.1.4 电子商务企业电子商务企业4.2 4.2 电子商务管理电子商务管理4.2.1 4.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构4.2.2 4.2.2 企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理 4.2.14.2.1企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构 企企业业电电子子商商务务是是一一个个系系统统，是是由由相相互互联联系系、相相互互作作用用的的企企业业电电子子商商务务活活动动各各个个组组成成部部分分结结合合而而成成，具具有有结结构构网网络络化化、交交易易虚虚拟拟化化、快快速速响响应

30、应等等功功能能的的有有机机整整体体。从从系系统统的的观观点点来来看看，企企业业电电子子商商务务系系统统结结构构具具有有层层次次性性，表表现现为为要要素素子子系系统统分分系系统统大系统。大系统。4.2.14.2.1企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构人：企业产品与客户发生联系的终结，是电子商务活动能否人：企业产品与客户发生联系的终结，是电子商务活动能否开展的关键。开展的关键。 产品：是企业生存的价值所在，决定着企业开展电子商务活产品：是企业生存的价值所在，决定着企业开展电子商务活动的基本条件。构成企业电子商务系统的基本要素。动的基本条件。构成企业电子商务系统的基本要素。 客户：是企业电子商务

31、活动的终端。也是构成企业电子商务客户：是企业电子商务活动的终端。也是构成企业电子商务系统的基本要素。系统的基本要素。 资金：企业开展电子商务活动的能量来源。资金：企业开展电子商务活动的能量来源。 信息：组成企业电子商务系统的非物质要素，是企业电子商信息：组成企业电子商务系统的非物质要素，是企业电子商务活动的连接纽带。务活动的连接纽带。 网络：企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素网络：企业开展电子商务的特定环境，是各种电子商务要素的组合条件。的组合条件。 时间：电子商务区别于传统商务的关键所在。时间：电子商务区别于传统商务的关键所在。（一）企业电子商务系统的要素（一）企业电子商务系统的

32、要素 （二）企业电子商务子系统（二）企业电子商务子系统 （三）具体企业电子商务系统（三）具体企业电子商务系统 （四）企业电子商务分系统（四）企业电子商务分系统 （五）电子商务大系统（五）电子商务大系统4.2.14.2.1企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行企业电子商务的人力资源管理就是指在企业电子商务运行中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制

33、，其直接目标就是保证人本管理思想在企组织、指挥和控制，其直接目标就是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。业得以实现，终极目标就是实现企业的电子商务发展战略。 “人本管理人本管理”就是以人为本的管理，即把人视为管理的主就是以人为本的管理，即把人视为管理的主要对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的要对象及企业的最重要资源，通过激励，调动和发挥员工的积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。积极性和创造性，引导员工去实现预定的目标。 1 1、电子商子商务对人力人力资源管理的影响源管理的影响 人力资源的争夺战将愈演愈烈人力资源的争夺战将愈演愈烈人才的自主

34、权将显著上升人才的自主权将显著上升 人力资源管理的重心将向人力资源管理的重心将向“知识性员工知识性员工”转移转移学习与培训成为人力资源管理的基本任务学习与培训成为人力资源管理的基本任务 有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件有效的激励与沟通成为留住人才的重要条件 企业电子商务人力资源管理的实施企业电子商务人力资源管理的实施（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理2 2、企企业电子商子商务人力人力资源管理的源管理的实施施 适应网络经济要求的职务分析适应网络经济要求的职务分析 适应网络经济的化招聘适应网络经济的化招聘

35、适应网络经济的电子化培训和在线学习适应网络经济的电子化培训和在线学习 适应网络经济的电子化沟通适应网络经济的电子化沟通 适应网络经济的电子化考评适应网络经济的电子化考评 3 3、企企业电子商子商务人力人力资源管理的相关制度源管理的相关制度（一）企业电子商务的人力资源管理（一）企业电子商务的人力资源管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理1 1、网络财务管理、网络财务管理 它是指企业通过网络来实现财务管理的职能。企业将网络它是指企业通过网络来实现财务管理的职能。企业将网络技术应用于财务管理中技术应用于财务管理中,从而实现解决一系列目前的财务活动从而实现解决一系列目前的财务活动

36、无法解决的问题无法解决的问题,如跨地区财务数据传递、会计报表合并、财如跨地区财务数据传递、会计报表合并、财务及资源状况的动态分析等务及资源状况的动态分析等,形成了一种全新的财务管理体系。形成了一种全新的财务管理体系。网络财务管理依靠网络财务软件来执行完成网络财务管理依靠网络财务软件来执行完成,网络财务软件将网络财务软件将完成财务与业务的协同管理、在线管理和对电子商务的管理。完成财务与业务的协同管理、在线管理和对电子商务的管理。通过网络财务软件可以实现事中动态会计核算与在线经济资通过网络财务软件可以实现事中动态会计核算与在线经济资源管理源管理,实现企业对分支机构的远程财务管理、物资管理及诸实现企

37、业对分支机构的远程财务管理、物资管理及诸如远程报表、报账、查账、审计等远程控制行为。如远程报表、报账、查账、审计等远程控制行为。（二）网络财务管理（二）网络财务管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理22、电子商子商务对财务管理的影响管理的影响 使企业财务管理突破了时空的界限使企业财务管理突破了时空的界限 企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低企业进行财务管理活动的成本和财务成本降低 使企业的财务管理活动出现了新的风险使企业的财务管理活动出现了新的风险 对传统财务管理的方法提出了新的要求对传统财务管理的方法提出了新的要求 要求财务管理能够实现新的管理模式和工作要求财务管理

38、能够实现新的管理模式和工作模式模式 （二）网络财务管理（二）网络财务管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理1、内部不安全因素、内部不安全因素（1）内部系统或操作人员对计算机硬件系统、软件系统以及）内部系统或操作人员对计算机硬件系统、软件系统以及会计数据的无意或有意破坏。计算机系统的内部操作人员不会计数据的无意或有意破坏。计算机系统的内部操作人员不按规定的程序使用硬件设备，如：不按顺序开、关机，这些按规定的程序使用硬件设备，如：不按顺序开、关机，这些无意的行为可以引起系统的损坏，从而危害系统的安全，造无意的行为可以引起系统的损坏，从而危害系统的安全，造成数据的破坏或丢失。成

39、数据的破坏或丢失。（2）内部管理因素。如计算机操作不规范，维护措施不健全，）内部管理因素。如计算机操作不规范，维护措施不健全，以及计算机被盗，或光盘，磁盘等介质载体档案的保管不善，以及计算机被盗，或光盘，磁盘等介质载体档案的保管不善，造成信息丢失或泄露等。造成信息丢失或泄露等。 网络财务的风险分析网络财务的风险分析2、外部不安全因素、外部不安全因素（1）自然因素，如火灾、水灾或元件的突然损坏，虽发生的）自然因素，如火灾、水灾或元件的突然损坏，虽发生的概率非常小，但对系统的破坏性极大，可能造成整个体统的概率非常小，但对系统的破坏性极大，可能造成整个体统的毁灭。毁灭。（2）计算机病毒和网络黑客的入

40、侵。）计算机病毒和网络黑客的入侵。（3）财务软件、网络软件自身的缺陷。许多财务软件缺乏操）财务软件、网络软件自身的缺陷。许多财务软件缺乏操作日志记录功能，对操作人、操作日期和内容没有具体记录，作日志记录功能，对操作人、操作日期和内容没有具体记录，出现问题不便于追究责任；数据库缺少必要的加密措施，可出现问题不便于追究责任；数据库缺少必要的加密措施，可以很方便地从外部打开修改，很难保证财务信息的完整与真以很方便地从外部打开修改，很难保证财务信息的完整与真实。网络软件自身的不稳定因素也为网络系统的安全带来隐实。网络软件自身的不稳定因素也为网络系统的安全带来隐患患 。网络财务的风险分析网络财务的风险分

41、析1 1、电子化采子化采购的含的含义与流程与流程 电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业电子化采购是指通过互联网络，借助计算机管理企业的采购活动。的采购活动。它它的的流流程程包包括括：在在网网络络上上公公布布所所需需产产品品或或服服务务的的内内容容，供供相相应应的的供供应应商商选选择择；采采购购企企业业通通过过电电子子目目录录了了解解供供应应商商的的产产品品信信息息；通通过过比比较较选选择择合合适适的的供供应应商商；下下订订单单后后续的采购管理工作续的采购管理工作。（三）电子化采购管理（三）电子化采购管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理2 2、电子化采子化采购的

42、的优势 降低采购成本降低采购成本 提高采购效率提高采购效率 获得采购主动权获得采购主动权 优化采购管理优化采购管理 保证采购质量保证采购质量 增加交易的透明度增加交易的透明度 加强供求双方的业务联系加强供求双方的业务联系（三）电子化采购管理（三）电子化采购管理 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理1 1、电子商子商务与服与服务 服务是电子商务的基石。服务是电子商务的基石。 电子商务对服务的要求电子商务对服务的要求 2 2、电子化服子化服务 电子化服务的实现方式电子化服务的实现方式 电子化服务中的网站有效性电子化服务中的网站有效性（四）电子商务的服务管理（四）电子商务的服务管理

43、 4.2.2企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理4.3 4.3 电子商务运营电子商务运营4.3.1 4.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程 4.3.2 4.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式4.3.1 4.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程1 1、制定企业电子商务规划、制定企业电子商务规划 2 2、进行企业组织结构变革和业务流程重组、进行企业组织结构变革和业务流程重组 3 3、完成企业内部信息化建设、完成企业内部信息化建设 4 4、创建企业电子商务网站并加以宣传推广、创建企业电子商务网站并加以宣传推广 5 5、完善企业电子商务增值系统、完善企业

44、电子商务增值系统 6 6、评估电子商务效果、评估电子商务效果4.3.2 4.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式l最基本的意义而言，是指做生意的方法，一种能最基本的意义而言，是指做生意的方法，一种能够为企业带来收益的模式够为企业带来收益的模式 l商业模式包含如下三个要素：商业模式包含如下三个要素： 产品产品 不同商业角色潜在利益不同商业角色潜在利益 收入来源收入来源（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述（一）商业模式的描述1 1、战略目略目标 产品特征产品特征 产品上市时间产品上市时间 客户服务差别化客户服务差别化 品牌形象品牌形象 2 2、目目标客客户 客户范围客户

45、范围 产品或服务范围产品或服务范围（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵4.3.2 4.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式3 3、收入和利收入和利润来源来源 4 4、价价值链 基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟基本活动中的信息处理部分，如商品信息发布、客户沟通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商通、供应和分销商订单处理乃至支付都可以通过电子商务在网上完成。务在网上完成。 基本活动中的采购、进货、发货、销售等环节的物流活基本活动中的采购、进货、发货、销售等环节的物流活动，则可以通过第三方物流加

46、以完成。动，则可以通过第三方物流加以完成。 辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也辅助活动中的人力资源管理和技术开发中的部分活动也都可以通过电子商务方式在网上完成。都可以通过电子商务方式在网上完成。 5 5、核心能力核心能力 资源资源 竞争力竞争力 竞争优势竞争优势（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵（二）电子商务业务模式的内涵4.3.2 4.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式4.4 4.4 电子商务与电子商务与CRM CRM 、 SCM SCM、ERPERP、BPRBPR研发BPRBPR采购营销生产供应商客户InternetER

47、PExtranetExtranetIntranetSCMSCMB2BCRMCRMB2B B2C图5-3 企业电子商务运营模式4.4.1 4.4.1 客户关系管理客户关系管理CRMCRM（一）客户关系管理定义（一）客户关系管理定义（二）客户关系管理的内涵二）客户关系管理的内涵（三）客户关系管理对传统企业的冲击（三）客户关系管理对传统企业的冲击（四）电子商务下的客户关系管理（四）电子商务下的客户关系管理 客客 户户 关关 系系 管管 理理 CRMCRM（ Customer Customer Relationship Relationship ManagementManagement）是是指指通通过

48、过管管理理客客户户信信息息资资源源，提提供供客客户户满满意意的的产产品品和和服服务务，与与客客户户建建立立起起长长期期、稳稳定定、相相互互信信任任、互互惠惠互互利利的的密密切切关关系系的的动动态态过过程程和和经经营营策略。策略。 ( (一一) )客户关系管理定义客户关系管理定义 1 1、客户关系管理是一种管理理念、客户关系管理是一种管理理念 其其核核心心思思想想是是将将企企业业的的客客户户( (包包括括最最终终客客户户、分分销销商商和和合合作作伙伙伴伴) )作作为为最最重重要要的的企企业业资资源源，通通过过完完善善的的客客户户服服务务和和深深入入的的客客户户分分析析来来满满足足客客户户的的需需

49、求求，保保证证实实现现客客户户的的终终生生价价值值。现现在在是是一一个个变变革革和和创创新新的的时时代代，比比竞竞争争对对手手领领先先一一步步，而而且且仅仅仅仅一一步步，就就可可能能意意味味着着成成功功。业业务务流流程程的的重重新新设设计计为为企企业业的的管管理理创创新新提提供供了了一一个个工工具具。在在引引入入客客户户关关系系管管理理的的理理念念和和技技术术时时，不不可可避避免免地地要要对对企企业业原原来来的的管管理理方方式式进进行行改改变变，创创新新的的思思想想将将有有利利于于企企业业员员工工接接受受变变革革，而而业业务务流流程程重重组组则则提提供供了了具具体体的的思思路路和和方方法法。在

50、在互互联联网网时时代代，仅仅凭凭传传统统的的管管理理思思想想已已经经不不够够了了。互互联联网网带带来来的的不不仅仅是是一一种种手手段段，它它触触发发了了企企业业组组织织架架构构、工工作作流流程程的的重重组组以以及及整整个个社社会会管管理理思思想想的的变变革革。所所以以，客客户户关关系系管管理理首先是对传统管理理念的一种更新。首先是对传统管理理念的一种更新。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 2 2、客客户户关关系系管管理理又又是是一一种种旨旨在在改改善善企企业业与与客客户户之之间间关关系系的的新型管理机制。新型管理机制。 它它实实施施于于企企业业的的市市场场营营销销、销销售

51、售、服服务务与与技技术术支支持持等等与与客客户户相相关关的的领领域域，通通过过向向企企业业的的销销售售；市市场场和和客客户户服服务务的的专专业业人人员员提提供供全全面面、个个性性化化的的客客户户资资料料，并并强强化化跟跟踪踪服服务务、信信息息分分析析的的能能力力，使使他他们们能能够够协协同同建建立立和和维维护护一一系系列列与与客客户户和和生生意意伙伙伴伴之之间间卓卓有有成成效效的的“一一对对一一关关系系”，从从而而使使企企业业得得以以提提供供更更快快捷捷和和周周到到的的优优质质服服务务，提提高高客客户户满满意意度度，吸吸引引和和保保持持更更多多的的客客户户，从从而而增增加加营营业业额额；另另一

52、一方方面面则则通通过过信信息息共共享享和和优化商业流程来有效地降低企业经营成本优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 3 3、客户关系管理也是一种管理技术、客户关系管理也是一种管理技术 它它将将最最佳佳的的商商业业实实践践与与数数据据挖挖掘掘、数数据据仓仓库库、一一对对一一营营销销、销销售售自自动动化化以以及及其其它它信信息息技技术术紧紧密密结结合合在在一一起起，为为企企业业的的销销售售、客客户户服服务务和和决决策策支支持持等等领领域域提提供供了了一一个个业业务务自自动动化化的的解解决决方方案案，使使企企业业有有了了一一个个基基于于电电子子

53、商商务务的的面面对对客客户户的的前前沿沿，从从而而顺顺利利实实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 4 4、客客户户关关系系管管理理并并非非等等同同于于单单纯纯的的信信息息技技术术或或管管理理技技术术，它更是一种企业商务战略。它更是一种企业商务战略。 目目的的是是使使企企业业根根据据客客户户分分段段进进行行重重组组，强强化化使使客客户户满满意意的的行行为为并并联联接接客客户户与与供供应应商商之之间间的的过过程程，从从而而优优化化企企业业的的可可盈盈利利性性，提提高高

54、利利润润并并改改善善客客户户的的满满意意程程度度。具具体体操操作作时时，它它将将看看待待“客客户户”的的视视角角从从独独立立分分散散的的各各个个部部门门提提升升到到了了企企业业，各各个个部部门门负负责责与与客客户户的的具具体体交交互互，但但向向客客户户负负责责的的却却是是整整个个企企业业。以以一一个个面面孔孔面面对对客客户户是是成成功功实实施施CRMCRM的的根根本本。为为了了实实现现CRMCRM，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。( (二二) )客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 1 1、来自营销方面的冲击、来自营销方面的冲击 过过去去

55、用用户户只只能能被被动动地地听听取取介介绍绍，通通过过大大众众媒媒体体进进行行的的广广告告促促销销如如果果能能够够树树立立起起独独特特的的产产品品形形象象，就就有有可可能能成成为为最最热热门门的的商商品品。企企业业不不必必考考虑虑每每个个客客户户的的专专门门需需要要，只只要要能能保保持持在在电电视视和和报报纸纸上上经经常常“曝曝光光”就就可可以以树树立立并并保保持持自自己己的的品品牌牌。而而实实施施CRMCRM后后则则能能够够就就指指定定的的消消费费群群体体进进行行一一对对一一的的营营销销，用用户往往是主动的，而且成本低，效果好。户往往是主动的，而且成本低，效果好。 ( (三三) )CRMCR

56、M给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 2 2、来自竞争对手的冲击、来自竞争对手的冲击 美美国国东东北北航航空空公公司司曾曾经经是是一一家家规规模模颇颇大大的的航航空空企企业业，但但在在8080年年代代不不得得不不宣宣布布破破产产。其其倒倒闭闭不不是是因因为为服服务务质质量量或或别别的的什什么么原原因因，而而是是因因为为当当其其它它航航空空公公司司纷纷纷纷采采用用计计算算机机信信息息系系统统让让全全国国各各地地的的旅旅游游代代理理商商可可以以实实时时查查询询、订订票票和和更更改改航航班班的的时时候候，东东北北航航空空公公司司没没有有这这么么做做。很很快快他他们们就就发发现现在在价价格格和和

57、服服务务方方面面无无法法与与其其它它航航空空公公司司竞竞争争。别别的的航航空空公公司司及及时时向向客客户户提提供供折折扣扣，或或在在更更改改航航班班的的时时候候通通知知客客户户，保保持持每每次次飞飞行行的的客客满满率率，而而他他们们仍仍然然要要用用昂昂贵贵的的长长途途电电话话方方式式人人工工运运作作。等等他他们们决决定定投投资资订订票票系系统统的的时时候候为为时时已已晚晚，最最后后不不得得不不以以倒倒闭闭告告终终。今今天天运运行行良良好好的的企企业业实实际际上上也也面面临临着着这这样样的的战战略略决决策策，现现在在的的青青少少年年获获得得信信息息的的渠渠道道包包括括网网络络、无无线线通通信信等

58、等，当当他他们们在在不不久久的的将将来来成成长长为为消消费费主主体体的的时时候候，他他们们是是否否会会对对不不提提供供网网上上订订购购的的商商家家不不屑屑一一顾顾? ?要要适适应应这这样样的的消消费费者者，要要在在竞竞争争中中保保持持优优势势，投投资资信信息息系系统统常常常常不不是是锦锦上上添添花花，而而是是维维持企业生存的必要手段。持企业生存的必要手段。( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 3 3、来自企业内部的冲击、来自企业内部的冲击 无无论论是是像像AmazonAmazon这这样样的的新新型型网网络络企企业业，还还是是像像FordFord这这样样的的致致力

59、力于于网网络络化化改改造造的的传传统统企企业业，网网上上客客户户的的要要求求并并不不仅仅仅仅是是信信息息交交换换，最最后后仍仍然然要要落落实实在在产产品品和和服服务务上上，这这就就要要求求企企业业流流程程要要能能够够在在制制造造、运运输输、售售后后服服务务等等各各方方面面与与加加速速流流通通的的用用户户信信息息相相匹匹配配。通通过过互互联联网网和和电电话话与与企企业业进进行行交交流流的的用用户户往往往往更更加加没没有有耐耐性性，他他们们要要求求电电子子邮邮件件能能够够立立刻刻回回复复、订订单单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。 ( (三三) )CR

60、MCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 4 4、来自科技的冲击、来自科技的冲击 网网络络技技术术的的迅迅猛猛发发展展和和日日益益普普及及正正在在改改变变我我们们的的生生活活，同同样样正正在在改改变变社社会会经经济济模模式式，使使产产品品的的生生产产从从批批量量生生产产( (Mass Mass production)production)向向批批量量定定制制( (Mass Mass customization)customization)转转变变。所所谓谓批批量量生生产产就就是是广广泛泛运运用用流流水水线线、细细化化分分工工和和现现代代管管理理形形成成社社会会化化大大生生产产的的制制造

61、造能能力力，这这种种方方式式是是目目前前传传统统企企业业运运用用的的主主流流模模式式。批批量量生生产产让让人人们们摆摆脱脱了了分分散散手手工工作作坊坊，进进入入了了机机械械化化、电电气气化化、自自动动化化的的大大生生产产时时代代，极极大大地地提提高高了了生生产产率率。但但是是，随随着着社社会会进进步步，现现代代社社会会越越来来越越注注重重个个性性的的尊尊重重，注注重重更更高高层层次次的的服服务务质质量量，批批量量生生产产的的产产品品显显得得单单调调、重重复复和和呆呆板板。在在这这种种生生产产模模式式下下用用户户不不得得不不将将自自己己的的需需求求往往有有限限的的选选择择上上套。套。 ( (三三

62、) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 为为了了让让用用户户更更满满意意，同同时时保保持持批批量量生生产产带带来来的的低低成成本本和和高高效效率率，长长期期以以来来人人们们进进行行了了多多种种尝尝试试，包包括括进进行行市市场场细细分分、不不断断吸吸收收用用户户反反馈馈、设设计计可可调调整整流流水水线线和和运运用用自自动动控控制制技技术术等等，但但直直到到今今天天，这这些些努努力力都都没没有有达达到到惊惊人人的的成成效效。主主要要是是由由于于差差异异过过大大，要要让让产产品品做做到到“完完全全适适合合你你”、“为为你你定定制制”，用用户户和和企企业业之之间间必必须须进进行行不

63、不断断的的、迅迅速速的的“一一对对一一”的的信信息息交交换换，在在网网络络未未出出现现之之前前，这这只只能能是是幻幻想想。随随着着网网络络的的发发展展和和电电子子商商务务的的展展开开，以以“量量身身定定做做”为为主主要要特特征征的的批批量量定定制制迅迅速速得得到到发发展展，正正在在越越来来越越多多的的企企业业中中得得到到应应用用，而而CRMCRM则则是是专专门门为为此此服服务的软件系统。务的软件系统。 ( (三三) )CRMCRM给传统企业带来的冲击给传统企业带来的冲击 1 1、客户关系管理将成为企业全员的根本任务、客户关系管理将成为企业全员的根本任务 在在电电子子商商务务背背景景下下，客客户

64、户关关系系管管理理将将真真正正成成为为企企业业全全员员的的根根本本任任务务，这这与与传传统统企企业业有有着着本本质质的的不不同同。企企业业的的整整个个供供应应链链和和价价值值链链都都将将围围绕绕客客户户这这一一中中心心展展开开一一切切活活动动。良良好好的的客客户户关关系系管管理理是是企企业业把把握握在在线线顾顾客客的的真真实实需需求求、改改善善企企业业与与顾顾客客的的相相互互关关系系、培培植植顾顾客客忠忠诚诚的的核核心心内内容容；也也是是整整个个企企业业系系统统高高效效运运行行的的必必要要前前提提。网网络络技技术术为为企企业业开开展展电电子子商商务务、实实现现内内部部各各部部门门以以及及企企业

65、业与与供供应应链链各各成成员员的的有有效效信信息息沟沟通通提提供供了了充充分分的的技技术术支支持持。而而这这又又为为客客户户关关系系管管理理的的全全面面实实施施准准备备了至关重要的技术基础。了至关重要的技术基础。 ( (四四) )、电子商务环境下的、电子商务环境下的CRM CRM 2 2、互互联联网网的的面面对对面面沟沟通通方方式式有有效效地地支支持持了了客客户户随随时时、准准确地访问企业信息确地访问企业信息 互互联联网网的的面面对对面面沟沟通通方方式式，有有效效地地支支持持了了客客户户随随时时、准准确确地地访访问问企企业业信信息息。客客户户只只要要进进入入企企业业的的WebWeb网网站站，就

66、就能能了了解解到到企企业业以以及及关关于于企企业业的的各各种种产产品品和和服服务务信信息息，寻寻找找用用以以决决策策的的依依据据及及满满足足需需求求的的可可行行途途径径。同同时时，营营销销人人员员也也能能够够借借助助先先进进的的信信息息技技术术，及及时时全全面面地地把把握握企企业业的的运运行行状状况况及及变变化化趋趋势势，以以便便在在与与客客户户接接触触时时，能能够够针针对对其其需需要要提提供供更更为为有有效效的的信信息息，改善信息沟通效果。改善信息沟通效果。 ( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM 3 3、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式、架设了更有效的

67、沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 InternetInternet在在客客户户与与企企业业之之间间，架架设设了了更更有有效效的的沟沟通通渠渠道道，构构建建了了交交互互式式的的沟沟通通方方式式。借借助助这这一一方方式式，企企业业可可以以通通过过IPIP地地址址，随随时时、准准确确地地知知晓晓每每一一位位客客户户的的居居住住区区域域及及其其各各种种有有关关信信息息。运运用用数数据据库库管管理理、InternetInternet等等信信息息系系统统和和信信息息技技术术，企企业业不不仅仅能能够够及及时时、迅迅速速、大大量量地地收收集集客客户户信信息息，并并及及时时传传递递给给客客户户服服务中心加以处理

68、，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。 ( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM 4 4、减少了、减少了CRMCRM运作的成本运作的成本 InternetInternet大大大大减减少少了了CRMCRM运运作作的的成成本本，这这是是电电子子商商务务所所拥拥有有的的最最重重要要的的优优势势。在在InternetInternet和和电电子子商商务务模模式式下下，任任何何组组织织或或个个人人都都能能以以低低廉廉的的费费用用从从网网上上获获取取所所需需要要的的信信息息。这这为为企企业业和和客客户户双双方方都都带带来来了了

69、莫莫大大的的好好处处，建建立立了了人人们们积积极极收收集集信信息息、主主动动进进行行沟沟通通的的基基础础。在在这这一一基基础础的的支支持持下下，CRMCRM系系统统不不仅仅是是企企业业的的主主动动选选择择，同同时时也也成成为为广广大大在在线线客客户户的的一一种种必必然然要要求求。因因此此，在在充充分分沟沟通通的的基基础础上上，相相互互了了解解对对方方的的价价值值追追求求和和利利益益所所在在，以以寻寻求求双双方方最最佳佳的的合合作作方方式式，无无论论对对企企业业或或在线客户都有着极大的吸引力。在线客户都有着极大的吸引力。 ( (四四) )电子商务环境下的电子商务环境下的CRM CRM （五）客户

70、关系管理的功能（五）客户关系管理的功能 不不同同的的CRMCRM产产品品包包含含有有不不同同的的功功能能模模块块，从从客客户户满意出发，其功能基本包括：满意出发，其功能基本包括： （1 1）客户数据管理）客户数据管理 （2 2）客户价值管理）客户价值管理 （3 3）客户服务管理）客户服务管理 （4 4）客户沟通管理）客户沟通管理客户客户数据管理数据管理客户客户价值管理价值管理客户客户服务管理服务管理客户客户沟通管理沟通管理客户客户满意满意图图2CRM功能结构图功能结构图总结总结 总总的的说说来来，CRMCRM是是一一种种旨旨在在改改善善企企业业与与客客户户之之间间关关系系的的新新型型管管理理机

71、机制制，它它实实施施于于企企业业的的市市场场营营销销、销销售售、服服务务与与技技术术支支持持等等与与客客户户相相关关的的领领域域。CRMCRM虽虽然然仅仅仅仅是是“电电子子商商务务”的的一一个个子子集集，但但是是它它把把客客户户放放在在了了核核心心位位置置。企企业业实实施施CRMCRM，必必须须补补上上过过去去落落下下的的“功功课课”它它要要求求企企业业更更了了解解现现存存和和潜潜在在客客户户，要要求求企企业业能能够够准准确确及及时时地地判判断断竞竞争争对对手手的的行行为为，要要求求企企业业能能够够追追赶赶得得上上日日新新月月异异的的信信息息技技术术，尤尤其其要要求求企企业业的的内内部部管管理

72、理能能够够适适应应这这些些变变化化。如如果果一一个个企企业业可可以以很很好好地地吸吸收收CRMCRM理理念念，会会看看到到在在利利润润、客客户户忠忠诚诚度度和和客客户户满满意意度度等等多多方方面面的的提提高高，对对未未来来的的整整体体性的性的“电子商务时代电子商务时代”的来临也就更有准备。的来临也就更有准备。 4.4.2 4.4.2 供应链管理供应链管理SCMSCM（一）什么是供应链（一）什么是供应链（二）供应链管理的定义二）供应链管理的定义（三）供应链管理的核心思想（三）供应链管理的核心思想（四）供应链管理与传统企业管理模式区别（四）供应链管理与传统企业管理模式区别（五）供应链管理的优势（五

73、）供应链管理的优势（六）电子商务与供应链管理（六）电子商务与供应链管理（一）什么是供应链（一）什么是供应链l1 1、我国物流术语、我国物流术语国家标准定义：国家标准定义：“供应链，即供应链，即生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用生产与流通过程中涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。”l2 2、马士华供应链管理。、马士华供应链管理。供应链的定义：供应链供应链的定义：供应链（Supply ChainSupply Chain）是围绕核心企业，通过对信息流、是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，

74、制成中物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构直到最终用户连成一个整体的功能网链结构供应链结构图供应链结构图 供应链结构图供应链结构图 供应链结构图供应链结构图（二）什么是供应链管理（二）什么是供应链管理l马士华供应链管理马士华供应链管理 供应链管理是以各种技术尤其是供应链管理是以各种技术尤其是信息技术为依托信息技术为依托，以集成化以集成化和协同化思想为指导和协同化思想为指导

75、，应用系统的方法来管理供应链上的所应用系统的方法来管理供应链上的所有节点间有节点间的相互关系，以期在供应链各节点间建立一种战略的相互关系，以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系，实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商伙伴关系，实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动上的畅通无阻的流动，最终达到双赢甚至是，最终达到双赢甚至是多赢目的多赢目的的过程。的过程。l供应链管理要求企业必须放弃供应链管理要求企业必须放弃“大而全、小而全大而全、小而全”的封闭经的封闭经营思想，与供

76、应链中的相关节点企业建立战略合作关系，从营思想，与供应链中的相关节点企业建立战略合作关系，从整体出发，考虑企业内部和外部的总体成本优化问题，从而整体出发，考虑企业内部和外部的总体成本优化问题，从而实现企业的长远发展。为了实现这个目标，企业需要从转变实现企业的长远发展。为了实现这个目标，企业需要从转变观念开始，健全供应链管理的软件、硬件设施，其中最主要观念开始，健全供应链管理的软件、硬件设施，其中最主要的两个核心观念就是企业的业务流程重组和供应链成本管理。的两个核心观念就是企业的业务流程重组和供应链成本管理。 （三（三）供应链管理的核心思想供应链管理的核心思想 1 1、新型合作竞争理念、新型合作

77、竞争理念 供供应应链链管管理理从从根根本本上上否否定定了了传传统统管管理理的的“零零和和”思思想想，不不再再认认为为买买卖卖双双方方之之间间是是“你你死死我我活活”的的关关系系，不不再再是是买买方方极极力力压压低低价价格格。而而卖卖方方极极力力抬抬高高价价格格，取取而而代代之之的的是是“双双赢赢”和和“多多赢赢”的的新新型型企企业业合合作作关关系系，从从根根本本上上改改变变了了企企业业特特别别是是上上下下游游企企业业之之间间的的对对立立关关系系，强强调调在在供供应应链链上上建建立立战战略略合合作作伙伴关系。伙伴关系。（三（三）供应链管理的核心思想供应链管理的核心思想 2 2、系统观念、系统观念

78、 供供应应链链的的目目的的是是要要使使整整个个供供应应链链产产生生的的价价值值最最大大化化（把把蛋蛋糕糕做做大大）。在在供供应应链链中中不不再再孤孤立立地地看看待待各各个个节节点点企企业业，而而是是把把供供应应商商、制制造造商商、销销售售商商等等，并并把把整整个个供供应应链链看看成成是是一一个个有有机联系的整体，同别的供应链竞争。机联系的整体，同别的供应链竞争。 通通过过供供应应链链系系统统组组成成动动态态联联盟盟，彼彼此此信信任任，互互相相合合作作，共共同同开开拓拓市市场场，追追求求系系统统效效益益的的最最大大化化，最最终终分分享享节节约约的的成成本本和和创造的效益。创造的效益。（三（三）供

79、应链管理的核心思想供应链管理的核心思想 3 3、提升核心竞争力、提升核心竞争力 供供应应链链管管理理思思想想认认为为，企企业业应应培培养养自自身身的的核核心心竞竞争争力力，这这是是企企业业得得以以存存在在的的基基础础，企企业业核核心心竞竞争争力力以以外外的的业业务务建建议议采采取取外外包包的的方方式式委委托托其其他他专专业业企企业业来来完完成成，而而企企业业则则集集中中精精力力来来完成主业。完成主业。（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别1 1、资源利用方面、资源利用方面l传传统统的的管管理理模模式式仅仅仅仅局局限限于于一一个个企企业业内内部部采采购购、生生

80、产产、销销售售等等部部门门的的管管理理，它它以以一一个个企企业业的的资资源源为为主主，所所考考虑虑的的都都是是本本企业制造资源的安排问题。企业制造资源的安排问题。l供供应应链链管管理理则则涵涵盖盖整整个个物物流流的的，从从供供应应商商到到最最终终用用户户的的采采购购、生生产产、分分销销、零零售售等等智智能能领领域域过过程程，它它更更注注重重于于利利用用整整个个供供应链的资源，以达成整个供应链的成本下降，效益提高。应链的资源，以达成整个供应链的成本下降，效益提高。（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别2 2、利益方面、利益方面l在在传传统统的的管管理理模模式式

81、下下，各各企企业业的的目目标标是是自自身身利利益益最最大大化化，而而很少考虑到链中其他企业和最终用户的利益和要求。很少考虑到链中其他企业和最终用户的利益和要求。l在在供供应应链链管管理理模模式式下下，遵遵循循的的原原则则是是个个体体利利益益服服从从集集体体利利益益。即即供供应应链链中中所所有有参参与与者者的的首首要要目目标标是是整整个个供供应应链链的的总总成成本本最最小小，效效益益最最高高，共共同同以以使使最最终终消消费费者者满满意意为为己己任任，这这是是所所有有参参与与者者制制定定决决策策的的首首要要标标准准。也也只只有有在在满满足足上上述述目目标标的的前前提提下，参与者才可以去追求自身利益

82、的最大化。下，参与者才可以去追求自身利益的最大化。（四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与传统企业管理模式区别3 3、地位方面、地位方面l在在传传统统的的管管理理模模式式下下，通通常常是是一一个个实实力力雄雄厚厚的的企企业业（可可能能是是生生产产制制造造企企业业，也也可可能能是是大大型型零零售售企企业业）处处于于支支配配性性地地位位，而而其其他他企企业业则则处处于于从从属属地地位位，他他们们的的生生产产、采采购购、销销售售等等决决策策的的制制定定都都是是被被动动的的。因因此此他他们们与与那那个个支支配配企企业业的的地地位位是是不不平等的。平等的。l在在供供应应链链管管理理模模式式

83、下下，提提倡倡供供应应链链所所有有参参与与者者的的地地位位平平等等，虽虽然然通通常常也也存存在在一一个个核核心心企企业业，但但它它更更多多的的是是帮帮助助其其他他节节点点企企业业，他他们们之之间间更更多多的的是是合合作作与与互互助助的的关关系系，而而非非支支配配与与被被支支配配的的关关系系。在在供供应应链链管管理理中中，所所有有参参与与者者共共同同去去建建设设和和维维护护这这个个供供应应链链的的成成长长和和发发展展。因因此此供供应应链链中中所所有有参参与与者者都都是是积极主动地参与到供应链的建设管理中。积极主动地参与到供应链的建设管理中。 （四（四）供应链管理与传统企业管理模式区别供应链管理与

84、传统企业管理模式区别4 4、竞争与合作方面、竞争与合作方面l在传统管理模式下，企业都是独立运作，体现更多的是竞争。在传统管理模式下，企业都是独立运作，体现更多的是竞争。l在在供供应应链链管管理理下下，强强调调更更多多的的是是供供应应链链各各节节点点企企业业的的合合作作，提提倡倡在在各各节节点点企企业业之之间间建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系，变变过过去去企企业业与与企企业业之之间间的的敌敌对对关关系系为为紧紧密密合合作作的的业业务务伙伙伴伴关关系系。这这种种新新型型关关系系主主要要体体现现在在共共同同解解决决问问题题，共共同同制制定定决决策策和和信信息息共共享享等等方方面面。共共同同解解决决问

85、问题题如如供供应应商商、顾顾客客参参与与产产品品设设计计、质质量量改改进进、成成本本降降低低等等。共共同同制制定定的的决决策策如如生生产产计计划划、采采购购计计划划、库库存存策策略略、价价格格策策略略等等。而而信信息息共共享享则则意意味味着着有有关关库库存存水水平平、长长期期计计划划、进进度度计计划划、设设计计调调整整等等关关键键数数据据在在供供应应链链中中保保持持透透明。明。 （四（四）供应链管理的作用（优势）供应链管理的作用（优势）l 供供应应链链管管理理能能有有效效地地消消除除重重复复、浪浪费费与与不不确确定定性性，减减少少库库存存总量，创造竞争的总量，创造竞争的成本优势。成本优势。l

86、供供应应链链管管理理能能优优化化链链上上成成员员组组合合，快快速速客客户户反反应应，创创造造竞竞争争的时间和的时间和空间优势空间优势。l 供供应应链链管管理理通通过过建建立立成成员员企企业业之之间间战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系，充充分分发挥链上企业的核心能力，创造竞争的发挥链上企业的核心能力，创造竞争的整体优势整体优势。（五（五）电子商务与供应链管理电子商务与供应链管理l电子商务使供应链节点企业之间的采购成本降低电子商务使供应链节点企业之间的采购成本降低l电子商务增加了供应链的柔性电子商务增加了供应链的柔性 l电子商务有效地降低供应链上企业的库存水平电子商务有效地降低供应链上企业的库存水平

87、l电子商务有效地提高供应链上的顾客服务水平电子商务有效地提高供应链上的顾客服务水平4.4.3 4.4.3 企业资源计划（企业资源计划（ERPERP）l企企业业资资源源计计划划（Enterprise Resource Planning）是是一一种种以以市市场场和和客客户户需需求求为为导导向向，以以实实现现企企业业内内外外资资源源优优化化配配置置，消消除除生生产产经经营营过过程程中中一一切切无无效效劳劳动动，实实现现企企业业的的物物流流、资资金金流流、信信息息流流、价价值值流流和和业业务务流流的的有有机机集集成成和和以以提提高高客客户户满满意意为为目目的的，以以计计划划和和控控制制为为主主线线，以

88、以信信息息网网络络为为平平台台，集集客客户户、市市场场、销销售售、计计划划、采采购购、生生产产、质质量量、服服务务、信信息息集集成成和和业业务务流流程程重重组组等等功功能能为为一一体体，面面向向供供应应链链的的现现代代企业管理思想和方法。企业管理思想和方法。4.4.4 4.4.4 业务流程重组（业务流程重组（BPRBPR）（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程（二）什么是业务流程重组（再造）二）什么是业务流程重组（再造）二）什么是业务流程重组（再造）二）什么是业务流程重组（再造）（三）为什么要进行业务流程重组（三）为什么要进行业务流程重组（三）为什么要

89、进行业务流程重组（三）为什么要进行业务流程重组（四）（四）（四）（四）基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程（一）什么是业务流程（一）什么是业务流程 所所谓谓业业务务流流程程，就就是是企企业业以以输输入入各各种种原原材材料料和和客客户户需需求求为为起起点点，直直到到企企业业创创造造出出对对顾顾客客有有价价值值的的产产品品或或服务为终点的一系列活动。服务为终点的一系列活动。 业业务务流流程程的的组组成成要要素素包包括括：活活动动 、活活动动的的实实现现手手段段、活动之间的逻辑关系和活动的主体。活动之间的逻辑关系和活动的主体。 （二

90、）什么是业务流程重组（二）什么是业务流程重组19931993年年, ,迈迈克克尔尔汉汉默默与与咨咨询询专专家家詹詹姆姆斯斯钱钱贝贝( (James James ChampyChampy) )合合著著并并出出版版了了企企业业重重构构一一经经营营管管理革命的宣言书提出。理革命的宣言书提出。所所谓谓BRPBRP是是对对企企业业的的业业务务流流程程（processprocess）作作根根本本性性（fundamentalfundamental）的的思思考考和和彻彻底底（radicalradical）重重建建，其其目目的的是是在在成成本本、质质量量、服服务务和和速速度度等等方方面面取取得得显显著著的的改改

91、善善，使使得得企企业业能能最最大大限限度度地地适适应应以以顾顾客客( (Customer)Customer)、竞竞争争( (Competition)Competition)、变变化化( (Change)Change)为为特征的现代企业经营环境。特征的现代企业经营环境。业业务务流流程程再再造造突突破破传传统统劳劳动动分分工工理理论论的的思思想想体体系系，强强调调以以“流流程程导导向向”替替代代原原有有的的“职职能能导导向向”，为为企业经营管理开辟了一条全新的思路。企业经营管理开辟了一条全新的思路。 （三）为什么要进行业务流程重组（三）为什么要进行业务流程重组 业业务务流流程程重重组组BPRBPR

92、的的产产生生并并不不是是偶偶然然的的。它它来来自自三三个个方面的驱动力：方面的驱动力：一一是是企企业业外外部部的的环环境境发发生生了了变变化化，全全球球化化、技技术术更更新和顾客至上成为三个主要动力。新和顾客至上成为三个主要动力。第第二二个个方方面面的的驱驱动动力力来来自自组组织织内内部部：日日益益庞庞大大的的组组织织机机构构滋滋生生了了官官僚僚主主义义，组组织织的的资资源源没没有有得得到到充充分分的的利利用用，这这些些弊弊端端促促使使组组织织反反思思过过去去，寻寻找找更更有有效效的的经经营方式。营方式。第第三三个个方方面面的的驱驱动动力力来来自自管管理理理理论论的的发发展展。流流程程再再造造

93、、价价值值链链、核核心心竞竞争争力力等等理理论论为为流流程程重重组组理理论论的的诞诞生提供了丰厚的理论滋养。生提供了丰厚的理论滋养。 案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP福福特特汽汽车车公公司司是是美美国国三三大大汽汽车车巨巨头头之之一一，但但是是到到了了2020世世纪纪8080年年代代初初，福福特特像像美美国国其其他他大大企企业业一一样样面面临临着着日日本本竞竞争争对对手手的的挑挑战战，因因而而计计划划想想方方设设法法削削减减管管理理费费用和各种行政开支。用和各种行政开支。位位于于北北美美的的福福特特汽汽车车公公司司有有三三分分之之二二的的汽汽车车部部件件需需要要从

94、从外外部部供供应应商商购购买买，为为此此需需要要有有相相当当多多的的雇雇员员从从事事应应付付账账款款管管理理工工作作。在在进进行行业业务务流流程程重重组组之之前前，北北美美福特汽车公司的应付账款部门雇员有福特汽车公司的应付账款部门雇员有500500多人。多人。最最初初，管管理理人人员员计计划划通通过过业业务务处处理理程程序序合合理理化化和和应应用用计计算算机机系系统统，将将员员工工裁裁减减到到最最多多不不超超过过400400人人，实实现现裁员裁员20%20%的目标。的目标。案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP日日本本马马自自达达公公司司在在福福特特公公司司占占有有22

95、%22%的的股股份份，而而在在马马自达汽车公司做同样工作的人只有自达汽车公司做同样工作的人只有5 5人。人。尽尽管管两两个个公公司司在在规规模模上上存存在在一一定定的的差差距距，但但5 5：500500的差距让福特公司震惊了。的差距让福特公司震惊了。为为此此，福福特特公公司司决决定定对对公公司司与与应应付付账账款款部部门门相相关关的的整个业务流程进行彻底重组。整个业务流程进行彻底重组。 福福特特汽汽车车公公司司应应付付账账款款部部门门的的工工作作就就是是接接收收采采购购部部门门送送来来的的采采购购订订单单副副本本、仓仓库库的的收收货货单单和和供供应应商商的的发发票票，然然后后将将三三类类票票据

96、据在在一一起起进进行行核核对对，查查看看其其中中的的1414项项数数据据是是否否相相符符，绝绝大大部部分分时时间间被被耗耗费费在在这这1414项项数数据据由由于于种种种种原原因因造造成成的的不不相相符符上上。原原有有的的业业务务流流程程如如图图示示案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP重组后的效果重组后的效果业业务务流流程程重重组组后后，应应付付账账款款部部门门不不再再需需要要发发票票，需需要要核核实实的的数数据据项项减减少少为为三三项项：零零部部件件名名称称、数数量量和和供供应应商商代代码码，采采购购部部门

97、门和和仓仓库库分分别别将将采采购购订订单单和和收收货货确确认认信信息息输输入入到到计计算算机机系系统统后后，由由计计算算机机进进行行电电子子数数据据匹匹配配。最最后后结结果果是是：应应付付账账款款部部门门的的员员工工减减少少了了75%75%，而不是原计划的而不是原计划的20%20%案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP案例案例福特汽车公司北美财会部的福特汽车公司北美财会部的BRP订单处理流程产品开发流程服 务 流 程销 售 流 程策略开发流程管 理 流 程顾客满意新产品样品问题解答现实客户、付款单企业发展策略企业运行关系法则顾客订单顾客消费观念顾客问题潜在顾客环境变量关

98、系要素与问题输 入 客 户 需 求 输 出 客 户 满 意图图5基于客户满意的企业业务流程基于客户满意的企业业务流程（四）基于客户满意的企业业务流程（四）基于客户满意的企业业务流程案例分析案例分析-海尔电子商务的业务模式海尔电子商务的业务模式90电子商务组织与管理海尔：整合供应链，实现零库存海尔：整合供应链，实现零库存 海海尔尔集集团团取取得得今今天天的的业业绩绩，和和企企业业实实行行全全面面的的信信息息化化管管理理是是分分不不开开的的。借借助助先先进进的的信信息息技技术术，海海尔尔发发动动了了一一场场管管理理革革命命：以以市市场场链链为为纽纽带带，以以定定单单信信息息流流为为中中心心，带带动

99、动物物流流和和资资金金流流的的运运动动。通通过过整整合合全全球球供供应应链链资资源源和和用用户户资资源源，逐逐步步向向“零零库库存存、零零营营运运资资本本和和（与与用用户户）零零距距离离”的的终终极目标迈进。极目标迈进。从从生生产产规规模模看看，海海尔尔现现有有1080010800多多个个产产品品品品种种，平平均均每每天天开开发发1.31.3个个新新产产品品，每每天天有有5 5万万台台产产品品出出库库。海海尔尔一一年年的的资资金金运运作作进进出出达达996996亿亿元元，平平均均每每天天需需做做2.762.76亿亿元元结结算算，18001800多多笔笔账账。随随着着业业务务的的全全球球化化扩扩

100、展展，海海尔尔集集团团在在全全球球有有近近10001000家家分分供供方方（其其中中世世界界500500强强企企业业4444个个），营营销销网网络络5300053000多多个个，海海尔尔还还拥拥有有1515个个设设计计中中心心和和30003000多多名名海海外外经经理理人人，如如此此庞庞大大的的业业务务体体系系，依依靠靠传传统统的的金金字字塔塔式式管管理理架架构构或或者者矩矩阵阵式式模模式式，很很难难维维持持正正常常运运转转，业业务务流程重组势在必行。流程重组势在必行。 以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 具具体体做做法法是是把把原原来来各各事事业业部部的的财财务务、采采购购

101、；销销售售业业务务全全部部分分离离出出来来，整整合合成成商商流流推推进进本本部部、物物流流推推进进本本部部，资资金金流流推推进进本本部部，实实行行全全集集团团统统一一营营销销，采采购购、结结算算, ,这这是是海海尔尔市市场场链链的的主主流流程程；把把集集团团原原来来的的职职能能智智理理资资源源进进行行整整合合，形形成成创创新新订订单单支支持持流流程程3 3R(R&D-研研发发、HR-人人力力资资源源开开发发、CR客客户户管管理理) )和和保保证证订订单单实实施施完完成成的的基基础础支支持持流流程程3 3T(TCM-全全面面预预算算、TPM-全全面面设设备备管管理理、TQM-全全面面质质量量管管

102、理理) )，3 3R和和3 3T支支持持流流程程是是以以集集团团的的职职能能中中心心为为主主体体；注注册册成成立立独独立立经经营营的的服服务务公公司司，这这是是海海尔尔市市场场链链的的支支持持流流程程；海海尔尔的的市市场场链链有有两两个个非非常常重重要要的的基基础础，就就是是“海海尔尔文文化化”和和“OEC”的管理法。的管理法。 以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 海海尔尔企企业业文文化化是是被被全全体体员员工工认认同同的的企企业业领领导导人人创创新新的的价值观。价值观。 海海尔尔文文化化的的核核心心是是创创新新。它它是是在在海海尔尔二二十十年年发发展展历历程程中中产产生生和

103、和逐逐渐渐形形成成特特色色的的文文化化体体系系。海海尔尔文文化化以以观观念念创创新新为为先先导导、以以战战略略创创新新为为方方向向、以以组组织织创创新新为为保保障障、以以技技术术创创新新为为手手段段、以以市市场场创创新新为为目目标标，伴伴随随着着海海尔尔从从无无到到有有、从从小小到到大大、从从大大到到强强、从从中中国国走走向向世世界界，海海尔尔文文化化本本身身也也在在不不断断创创新新、发发展展。员员工工的的普普遍遍认认同同、主主动动参参与与是是海海尔尔文文化化的的最最大大特特色色。当当前前，海海尔尔的的目目标标是是创创中中国国的的世世界界名名牌牌，为为民民族族争争光光。这这个个目目标标把把海海

104、尔尔的的发发展展与与海海尔尔员员工工个个人人的的价价值值追追求求完完美美地地结结合合在在一一起起，每每一一位位海海尔尔员员工工将将在在实实现现海海尔尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。OEC管理法管理法(OverallEveryControlandClea)O-Overall全方位全方位E-Everyone每人每人Everything每件事每件事Everyday每天每天C-Control控制控制Clear清理清理OEC管管理理法法也也可可表表示示为为：日日事事日日毕毕日日清清日日高高。即即：每每天天的的工作每天完成，每天工作要清

105、理并要每天有所提高。工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。 整整合合后后集集团团同同步步的的业业务务流流程程中中全全球球的的商商流流 商商流流本本部部、海海外外推推进进本本部部) )搭搭建建全全球球的的营营销销网网络络，从从全全球球的的用用户户资资源源中中获获取取订单；订单； 产品本部在产品本部在3 3R R开发支持流程的支持下通过新品的研发；开发支持流程的支持下通过新品的研发； 市场研发及提高服务竞争力不断地创造用户新的需求；创市场研发及提高服务竞争力不断地创造用户新的需求；创造新的订单；造新的订单； 产品事业部在盯基础支持流程支持下将商流获取的订单和产品事业部在盯基础支持流程支持下

106、将商流获取的订单和产品本部创造的订单执行实施，在海尔流程再造下的制造产品本部创造的订单执行实施，在海尔流程再造下的制造从过去的大批量生产变为大批量定制，采用从过去的大批量生产变为大批量定制，采用CIMS(CIMS(计算机集计算机集成制造系统成制造系统) )辅助，实现柔性化生产；辅助，实现柔性化生产；以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 物物流流本本部部利利用用全全球球供供应应链链资资源源搭搭建建全全球球采采购购配配送送网网缮缮；实实现现JIT订订单单加加速速流流；资资金金疏疏搭搭建建全全面面预预算算系系统统； 这这样样形形成成直直接接面面对对市市场场的的、完完整整的的物物流流、

107、商商流流等等核核心心流流程程体体系系和和3 3R、3T等等支支持持流流程程体体系系，商商流流、海海外外推推从从全全球球营营销销网网络络获获得得的的订订单单形形成成订订单单信信息息流流，传传递递到到产产品品本本部部、事事业业部部和和物物流流本本部部，物物流流本本部部按按照照订订单单安安排排采采购购配配送送，产产品品事事业业部部组组织织安安排排生生产产；生生产产的的产产品品通通过过物物流流的的配配送送系系统统送送到到用用户户手手中中，而而用用户户的的贷贷款款也也通通过过资资金金流流依依次次传传递递刹刹商商流流、产产晶晶本本部部、物物流流和和分分供供方方手手中中，这这样样就就形形成成横横向向网网络络

108、化化的的同同步步的的业业务务流流程程。 这这种种结结构构实实现现了了企企业业内内部部和和外外部部网网络络相相连连，使使企企业业形形成成一一个个开开放放的的而而不不是是封封闭闭的系统。的系统。 以市场链为纽带重构业务流程以市场链为纽带重构业务流程 20002000年年7 7月月1515日日哈哈尔尔滨滨用用户户宋宋明明伟伟先先生生因因房房间间摆摆放放需需要要，想想要要一一台台左左开开门门冰冰箱箱，他他首首先先想想到到了了海海尔尔，到到海海尔尔网网站站一一看看，果果然然有有用用户户定定制制服服务务，用用户户可可以以选选择择冰冰箱箱开开门门方方式式等等1010几几个个特特殊殊需需求求，他他按按需需要要

109、下下了了定定单单后后，海海尔尔冰冰箱箱生生产产部部门门立立即即在在定定制制生生产产线线上上组组织织生生产产，接接受受信信息息、组组织织生生产产、配配送送、交交易易整整个个过过程程，7 7天天时时间间就就搞搞定定（200200年年7 7月月2323日日），获获得得了了用用户户的的好好评评。对对用用户户宋宋明明伟伟来来说说，只只需需轻轻松松点点击击海海尔尔的的网网站站，对对海海尔尔来来说说，一一张张小小小小的的定定单单牵牵动动了了企企业业的的全全身身设设计计、采采购购、制制造、配送整个流程。造、配送整个流程。ERP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求在在业业务务流流程程再再造造

110、的的基基础础上上，海海尔尔形形成成了了“前前台台一一张张网网，后后台台一一条条链链”（前前台台的的一一张张网网是是海海尔尔客客户户关关系系管管理理网网站站（），后后台台的的一一条条链链是是海海尔尔的的市市场场链链）的的闭闭环环系系统统，构构筑筑了了企企业业内内部部供供应应链链系系统统、ERP系系统统、物物流流配配送送系系统统、资资金金流流管管理理结结算算系系统统和和遍遍布布全全国国的的分分销销管管理理系系统统及及客客户户服服务务响响应应Call-Center系系统统，并并形形成成了了以以定定单单信信息息流流为为核核心心的的各各子子系系统统之之间间无无缝缝连连接接的的系系统统集集成成。 海海尔尔

111、ERP系系统统和和CRM系系统统的的目目的的是是一一致致的的，都都是是为为了了快快速速响响应应市市场场和和客客户户的的需需求求。前前台台的的CRM网网站站作作为为与与客客户户快快速速沟沟通通的的桥桥梁梁，将将客客户户的的需需求求快快速速收收集集、反反馈馈，实实现现与与客客户户的的零零距距离离；后后台台的的ERP系系统统可可以以将将客客户户需需求求快快速速触触发发到到供供应应链链系系统统、物物流流配配送送系系统统、财财务务结结算算系系统统、客客户户服服务务系系统统等等流流程程系系统统，实实现现对对客客户户需需求求的的协协同同服服务务，大大大大缩缩短短对对客客户户需需求的响应时间。求的响应时间。E

112、RP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求 海海尔尔集集团团CEO张张瑞瑞敏敏认认为为，个个性性化化需需求求正正成成为为新新经经济济时时代代的的消消费费趋趋势势，家家电电企企业业中中谁谁能能洞洞悉悉更更多多的的个个性性化化市市场场需需求求，制制造造出出更更多多的的个个性性化化产产品品，谁谁就就拥拥有有更更多多的的市市场场先先机机和和市市场场份份额额。他他断断言言，只只要要用用户户需需要要，也也许许明明天海尔能给你一台三角形冰箱。天海尔能给你一台三角形冰箱。ERP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求海海尔尔集集团团于于20002000年年3 3月月1010日

113、日投投资资成成立立海海尔尔电电子子商商务务有有限限公公司司，在在家家电电行行业业率率先先建建立立企企业业电电子子商商务务网网站站，全全面面开开展展面面对对供供应应商商的的B2B业业务务和和针针对对消消费费者者个个性性化化需需求求的的B2C业业务务。通通过过电电子子商商务务采采购购平平台台和和定定制制平平台台与与供供应应商商和和销销售售终终端端建建立立紧紧密密的的互互联联网网关关系系，建建立立起起动动态态企企业业联联盟盟，达达到到双双赢赢的的目目标标，提提高高双双方方的的市市场场竞竞争争力力。在在海海尔尔搭搭建建的的电电子子商商务务平平台台上上，企企业业和和供供应应商商、消消费费者者实实现现互互

114、动动沟沟通通，使使信信息息增增值值。 面面对对个个人人消消费费者者，海海尔尔可可以以实实现现全全国国范范围围内内网网上上销销售售业业务务。消消费费者者可可以以轻轻点点鼠鼠标标，在在海海尔尔的的网网站站上上浏浏览览、选选购购、支支付付，然然后后可可以以在在家家里里静静候候海海尔尔的的快快捷捷配配送送及及安安装装服服务务。海海尔尔首首先先推推出出2323种种类类的的800800多多个个产产品品在在网网上上直直接接销销售售，各各大大城城市市的的网网上上订订购购的的用用户户可可以以在在两两天天内内拿拿到到自自己己需需要要的的称称心心如如意意产产品品和和零零距距离离的的全全天候星级服务。天候星级服务。E

115、RP+CRMERP+CRM：快速响应客户需求快速响应客户需求CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造 CIMSCIMS（计计算算机机集集成成制制造造系系统统）是是在在信信息息技技术术、自自动动化化技技术术、管管理理与与制制造造技技术术的的基基础础上上，通通过过计计算算机机及及其其软软件件的的辅辅助助把把制制造造过过程程中中各各种种分分散散的的自自动动化化系系统统有有机机地地集集成成起起来来，以以形形成成适适用用于于多多品品种种、中中小小批批量量生生产产的的，追追求求总总体体高高效效益益的的智智能能制制造造系系统统，见见图图12141214。通通俗俗地地说说，CIMSCIMS是是

116、CADCAD、CAMCAM等等自自动动化化技技术术发发展展的的继续和在更高水平上的集成。继续和在更高水平上的集成。 过过去去企企业业按按照照生生产产计计划划制制造造产产品品，是是大大批批量量生生产产。海海尔尔的的e e制制造造是是根根据据定定单单进进行行的的大大批批量量定定制制。海海尔尔ERPERP系系统统每每天天准准确确自自动动地地生生成成向向生生产产线线配配送送物物料料的的BOMBOM（物物料料清清单单），通通过过无无线线扫扫描描、红红外外传传输输等等现现代代物物流流技技术术的的支支持持，实实现现定定时时、定定量量、定定点点的的三三定定配配送送；海海尔尔独独创创的的过过站站式式物物流流，实

117、实现现了了从从大大批批量量生生产产到到大批量定制的转化。大批量定制的转化。 实实现现e制制造造还还需需要要柔柔性性制制造造系系统统。在在满满足足用用户户个个性性化化需需求求的的过过程程中中，海海尔尔采采用用计计算算机机辅辅助助设设计计与与制制造造 （ CAD/CAM） ， 建建 立立 计计 算算 机机 集集 成成 制制 造造 系系 统统（CIMS）。在在开开发发决决策策支支持持系系统统（DSS）的的基基础础上上，通通过过人人机机对对话话实实施施计计划划与与控控制制，从从物物料料资资源源规规划划（MRP）发发展展到到制制造造资资源源规规划划（MRP-）和和企企业业资资源源规规划划（ERP）。还还

118、有有集集开开发发、生生产产和和实实物物分分销销于于一一体体的的适适时时生生产产（JIT），供供应应链链管管理理中中的的快快速速响响应应和和柔柔性性制制造造（Agile Manufacturing），以以及及通通过过网网络络协协调调设设计计与与生生产产的的并并行行工工程程（Concurrent Engineering）等等。这这些些新新的的生生产产方方式式把把信信息息技技术术革革命命和和管管理理进进步步融融为为一一体。体。CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造 现现在在海海尔尔在在全全集集团团范范围围内内已已经经实实施施CIMS（计计算算机机集集成成制制造造系系统统），生生产产

119、线线可可以以实实现现不不同同型型号号产产品品的的混混流流生生产产。如如海海尔尔电电脑脑建建成成国国内内首首条条柔柔性性电电脑脑生生产产线线。海海尔尔电电脑脑从从接接到到定定单单到到出出厂厂，中中间间的的每每一一道道工工序序都都是是在在电电脑脑系系统统的的集集成成管管理理和和严严格格监监控控之之下下完完成成的的。为为了了使使生生产产线线的的生生产产模模式式更更加加灵灵活活，海海尔尔有有针针对对性性地地开开发发了了EOS商商务务系系统统、ERP系系统统、JIT三三定定配配送送系系统统等等六六大大辅辅助助系系统统。正正是是因因为为采采用用了了这这种种FIMS柔柔性性制制造造系系统统，海海尔尔不不但但

120、能能够够实实现现单单台台电电脑脑客客户户定定制制，还还能能同同时时生生产产千余种配置的电脑，而且还可以实现千余种配置的电脑，而且还可以实现3636小时快速交货。小时快速交货。CIMS+JITCIMS+JIT：海尔海尔e e制造制造定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程海尔的企业全面信息化管理是以定单信息流为中海尔的企业全面信息化管理是以定单信息流为中心带动物流、资金流的运动，所以，在海尔的信息化心带动物流、资金流的运动，所以，在海尔的信息化管理中，同步工程非常重要。管理中，同步工程非常重要。 比比如如美美国国海海尔尔销销售售公公司司在在网网上上下下达达一一万万台台的的定定单单

121、。定定单单在在网网上上发发布布的的同同时时，所所有有的的部部门门都都可可以以看看到到，并并同同时时开开始始准准备备，相相关关工工作作并并行行推推进进。不不用用召召开开会会议议，每每个个部部门门只只要要知知道道与与定定单单有有关关的的数数据据，做做好好自自己己应应该该做做的的事事就就行行了了。如如采采购购部部门门一一看看定定单单就就会会做做出出采采购购计计划划，设设计计部部门门也也会会按按定定单单要要求求把把图图纸纸设设计计好好。3 3月月2424日日，河河北北华华联联通通过过海海尔尔网网站站的的电电子子商商务务平平台台下下达达了了5 5台台商商用用空空调调的的定定单单，定定单单号号为为5000

122、5415000541，海海尔尔物物流流采采购购部部门门和和生生产产制制造造部部门门同同时时接接到到定定单单信信息息，在在计计算算机机系系统统上上，马马上上显显示示出出负负责责生生产产制制造造的的海海尔尔商商用用空空调调事事业业部部的的缺缺料料情情况况，采采购购部部门门与与压压缩缩机机供供应应商商在在网网上上实实现现招招投投标标工工作作，配配送送部部门门根根据据网网上上显显示示的的配配送送清清单单4 4小小时时以以内内及及时时送送料料到到工工位位。3 3月月3131日日，海海尔尔商商用用空空调调已已经完成定制产品生产，经完成定制产品生产，5 5台商用空调室外机组已经入库。台商用空调室外机组已经入

123、库。定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程海尔电子事业部的美高美彩电也是海尔实施信息化管理、采海尔电子事业部的美高美彩电也是海尔实施信息化管理、采用并行工程的典型案例。传统的开发过程是串行过程，部门之用并行工程的典型案例。传统的开发过程是串行过程，部门之间相互隔离，工作界限分明，产品开发按阶段顺序进行，导致间相互隔离，工作界限分明，产品开发按阶段顺序进行，导致开发周期长、成本高，这个过程需要开发周期长、成本高，这个过程需要4 46 6个月的时间。个月的时间。定单信息流驱动：同步并行工程定单信息流驱动：同步并行工程随着客户需求日益个性化，柔性制造渐显随着客户需求日益个性化，柔性

124、制造渐显“魅力魅力” 海海尔尔电电子子事事业业部部为为保保证证美美高高美美彩彩电电在在20002000年年国国庆庆节节前前上上市市，根根据据市市场场的的要要求求，原原定定6 6个个月月的的开开发发周周期期必必须须压压缩缩为为两两个个月月。以以2 2个个月月时时间间为为总总目目标标，美美高高美美彩彩电电开开发发项项目目组组建建立立开开发发市市场场链链，按按信信息息化化管管理理的的思思路路，组组建建了了两两个个网网络络，一一个个是是由由各各部部门门参参与与的的、以以产产品品为为主主线线的的多多功功能能集集成成产产品品开开发发团团队队；另另一一个个是是由由采采购供应链为主线的外部协作网络。购供应链为

125、主线的外部协作网络。 在在产产品品设设计计方方面面，美美高高美美彩彩电电就就是是通通过过技技术术人人员员到到市市场场上上获获得得用用户户需需求求信信息息，并并把把信信息息转转化化为为产产品品开开发发概概念念。在在流流程程设设计计方方面面，通通过过内内部部流流程程的的再再造造和和优优化化，整整合合外外部部的的优优势势资资源源网网络络，在在最最短短的的时时间间内内，以以最最低低的的成成本本满满足足了了定定单单需需求求。在在设设计计过过程程中中，一一个个零零部部件件设设计计出出来来后后，物物流流就就可可以以组组织织采采购购，而而且且物流参与到设计中，提高产品质量。物流参与到设计中，提高产品质量。 最

126、最终终海海尔尔美美高高美美彩彩电电从从获获得得定定单单到到产产品品上上市市只只用用了了2 2个个半半月月的的时时间间，创创造造了了产产品开发的一个奇迹。品开发的一个奇迹。零距离、零库存零距离、零库存零运营资本零运营资本 海海尔尔认认为为，企企业业之之间间的的竞竞争争已已经经从从过过去去直直接接的的市市场场竞竞争争转转向向客客户户的的竞竞争争。海海尔尔CRM联联网网系系统统就就是是要要实实现现端端对对端端的的零零距距离离销销售售。海海尔尔已已经经实实施施的的ERP系系统统和和正正在在实实施施的的CRM系系统统，都都是是要要拆拆除除影影响响信信息息同同步步沟沟通通和和准准确确传传递递的的阻阻隔隔。

127、ERP是是拆拆除除企企业业内内部部各各部部门门的的“墙墙”，CRM是是拆拆除除企企业业与与客客户户之之间间的的“墙墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求。从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求。 传统管理下的企业根据生产计划进行采购，由于不知道市场传统管理下的企业根据生产计划进行采购，由于不知道市场在哪里，所以是为库存采购，企业里有许许多多在哪里，所以是为库存采购，企业里有许许多多“水库水库”。海尔。海尔现在实施信息化管理，通过三个现在实施信息化管理，通过三个JIT打通这些水库，把它变成一打通这些水库，把它变成一条流动的河，不断地流动。条流动的河，不断地流动。JIT采购就是按照计

128、算机系统的采购采购就是按照计算机系统的采购计划，需要多少，采购多少。计划，需要多少，采购多少。JIT送料指各种零部件暂时存放在送料指各种零部件暂时存放在海尔立体库，然后由计算机进行配套，把配置好的零部件直接送海尔立体库，然后由计算机进行配套，把配置好的零部件直接送到生产线。海尔在全国建有物流中心系统，无论在全国什么地方，到生产线。海尔在全国建有物流中心系统，无论在全国什么地方，海尔都可以快速送货，实现海尔都可以快速送货，实现JIT配送。配送。 库存不仅仅是资金占用的问题，最主要的是会形成很多的呆库存不仅仅是资金占用的问题，最主要的是会形成很多的呆坏账。现在电子产品更新很快，一旦产品换代，原材料

129、和产成品坏账。现在电子产品更新很快，一旦产品换代，原材料和产成品价格跌幅均较大，产成品积压的最后出路就只有降价，所以会形价格跌幅均较大，产成品积压的最后出路就只有降价，所以会形成现在市场上的价格战。不管企业说得多么好听，降价的压力就成现在市场上的价格战。不管企业说得多么好听，降价的压力就来自于库存。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求，最终消来自于库存。海尔用及时配送的时间来满足用户的要求，最终消灭库存的空间。灭库存的空间。零距离、零库存零距离、零库存零运营资本零运营资本借助信息化管理，海尔确立了业界领先地位借助信息化管理，海尔确立了业界领先地位 运营资本，国内把它叫做流动资产，国外叫做运营资

130、本。运营资本，国内把它叫做流动资产，国外叫做运营资本。流动资产减去流动负债等于零，就是零营运资本。简单地说，流动资产减去流动负债等于零，就是零营运资本。简单地说，就是应该做到现款现货。要做到现款现货就必须按定单生产。就是应该做到现款现货。要做到现款现货就必须按定单生产。海尔有一个观念：海尔有一个观念：“现金流第一，利润第二现金流第一，利润第二”。“现金流现金流第一第一”是说企业一定要有现金流的支持，因为利润是从损益表是说企业一定要有现金流的支持，因为利润是从损益表看出的，但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。看出的，但是资产负债表和损益表编制的原则都是权责发生制。产品出去以后就产生了

131、销售，但资金并没有回来。虽然可以计产品出去以后就产生了销售，但资金并没有回来。虽然可以计算成销售收入，也可以计算利润或者是税收，但没有现金支持。算成销售收入，也可以计算利润或者是税收，但没有现金支持。所以国家有关部门提出，上市公司必须编制第三张表：现金流所以国家有关部门提出，上市公司必须编制第三张表：现金流量表。量表。 加加入入WTO以以后后，中中国国企企业业将将面面临临更更加加激激烈烈的的竞竞争争。海海尔尔将将保保持持CRM精精神神，优优化化SCM效效果果，推推广广ERP应应用用，支支持持海海尔尔的的第第三三方方商商流流和和第第三三方方物物流流的的发发展展要要求求，成成为为第第三三方方的的信信息息应应用用平台，使海尔融入平台，使海尔融入“全球一体化全球一体化”经济的大潮。经济的大潮。