第二章 消费者权益保障法l l学习重点： 一 “消费者”的界定l l 二 消费者的九项权利（重点）l l 三 经营者的十项义务l l 四 争议的解决（重点）l l 五 消法49条 第一节 “消费者”的界定l l 《消法》第二条 l l 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 从三个方面来理解法条l l1、主体行为目的： “为生活消费需要”l l（1）消费者主要指个人；l l 思考l l单位是否是消费者？单位是否是消费者？ l l（（2 2）消法中的生活消费是相对于生产消费而言的消法中的生活消费是相对于生产消费而言的l l例外：农民：例外：农民： “ “农民购买、使用直接用于农业生产农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行消法的生产资料，参照本法执行消法5454条）条）l l生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品生活消费是人们为了生存与发展需要消耗物质产品和精神产品的行为和过程和精神产品的行为和过程l l生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动生产消费是为商品的再生产而消耗物质资料和劳动力的行为和过程；力的行为和过程； l l生活消费品不等于生活必需品。
居民消费从结构上看，可分为三类，l l一是以基本生活资料，如各种生活必需品为主的生存型消费；l l二是以文化、科技、艺术、教育等精神消费为主的发展型消费；l l三是以娱乐、舒适、旅游等需求为主的享受型消费 l l2、客体：商品和服务l l3、方式：购买、使用（商品）和接受（服务）既包括本人使用，也包括他人使用 思考l l1、汽车消费是否属于、汽车消费是否属于“生活消费生活消费”？？l l2、旅游消费是否属于、旅游消费是否属于“生活消费生活消费”？？l l3、医疗纠纷中的患者是否是消费者？、医疗纠纷中的患者是否是消费者？l l4、购买商品房的个人是不是消费者？、购买商品房的个人是不是消费者？ 20032003年年年年《《《《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释纷案件适用法律若干问题的解释纷案件适用法律若干问题的解释纷案件适用法律若干问题的解释》》》》第第第第8 8、、、、9 9条规定了五条规定了五条规定了五条规定了五种种种种欺诈行为：欺诈行为：欺诈行为：欺诈行为：1 1、出卖人未告之买受人又将该房屋抵押给第三人、出卖人未告之买受人又将该房屋抵押给第三人、出卖人未告之买受人又将该房屋抵押给第三人、出卖人未告之买受人又将该房屋抵押给第三人2 2、出卖人又将该房屋卖给第三人、出卖人又将该房屋卖给第三人、出卖人又将该房屋卖给第三人、出卖人又将该房屋卖给第三人3 3、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或 提供虚假的证明提供虚假的证明提供虚假的证明提供虚假的证明4 4、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实5 5、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁 安置房屋的事实安置房屋的事实安置房屋的事实安置房屋的事实 第第第第1414条：房屋面积小于合同约定面积的，面积误差比条：房屋面积小于合同约定面积的，面积误差比条：房屋面积小于合同约定面积的，面积误差比条：房屋面积小于合同约定面积的，面积误差比在在在在3%3%以内（含以内（含以内（含以内（含3%3%）部分的房价款及利息由出卖人返）部分的房价款及利息由出卖人返）部分的房价款及利息由出卖人返）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，超过还买受人，超过还买受人，超过还买受人，超过3%3%部分的房价款由出卖人部分的房价款由出卖人部分的房价款由出卖人部分的房价款由出卖人双倍返还双倍返还双倍返还双倍返还买买买买受人受人受人受人 第二节第二节 消费者的九项权利消费者的九项权利一、保障安全权一、保障安全权（一）人身安全权（一）人身安全权1、生命权、生命权2、健康权、健康权3、身体权、身体权 （二）财产安全权（二）财产安全权1、消费者购买、使用的商品本身或者、消费者购买、使用的商品本身或者接受的服务本身的安全接受的服务本身的安全2、消费者购买、使用的商品或者接受、消费者购买、使用的商品或者接受的服务之外的其他财产的安全的服务之外的其他财产的安全 Casel l郭某和8岁女儿到饭錧用餐，如厕时将手提包留座位上嘱咐女儿看管，后丢失，郭某要求饭店赔偿被拒绝，遂提起民事诉讼。
l l 请问：郭某是否有法律依据？ 二、知悉真情权二、知悉真情权 1、对于商品，消费者有权要求经营、对于商品，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况书、售后服务等有关情况 2、对于服务，消费者有权要求经营者、对于服务，消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况提供服务的内容、规格、费用等有关情况 三、自主选择权三、自主选择权 1、有权自主选择提供商品或者服务的经、有权自主选择提供商品或者服务的经营者营者2、有权自主选择商品品种或者服务方式、有权自主选择商品品种或者服务方式3、有权自主决定购买或者不购买任何一、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务种商品、接受或者不接受任何一项服务4、在自主选择商品或服务时，有权进行、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选比较、鉴别和挑选 四、公平交易权四、公平交易权 内容包括：内容包括： 1、质量保障、质量保障 2、价格合理、价格合理 3、计量正确、计量正确４、有权拒绝强制交易４、有权拒绝强制交易 刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。
王某的行为执意要刘某买下这双鞋王某的行为侵犯了消费者刘某的哪些权利：侵犯了消费者刘某的哪些权利：A．自主选择权．自主选择权 B．公平交易权．公平交易权 C．维护尊严权．维护尊严权 D．保障安全权．保障安全权 五、依法求偿权五、依法求偿权（一）人身损害赔偿包括：（一）人身损害赔偿包括：1、生命健康损害赔偿、生命健康损害赔偿2、人格权受到损害的赔偿、人格权受到损害的赔偿3、精神损害赔偿、精神损害赔偿 （二）财产损害赔偿包括（二）财产损害赔偿包括1、赔偿直接损失、赔偿直接损失2、赔偿间接损失、赔偿间接损失3、精神损害赔偿、精神损害赔偿 :具有人格象征意义的特定纪念物品，因具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理予以受理 （三）有权要求赔偿的主体：（三）有权要求赔偿的主体：1、商品的购买者、使用者、商品的购买者、使用者 2、服务的接受者、服务的接受者 3、第三人、第三人 ：是指除消费者之外的，因为：是指除消费者之外的，因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人其他人《《消法消法》》：：消费者消费者或者或者其他受害人其他受害人因商品因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿偿 六、依法结社权六、依法结社权 《《宪法宪法》》T35：公民有言论、出：公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由版、集会、结社、游行、示威的自由 七、接受教育权七、接受教育权（一）获得有关消费方面的知识（一）获得有关消费方面的知识 （二）获得有关消费者权益保护方面（二）获得有关消费者权益保护方面的知识的知识 八、获得尊重权八、获得尊重权（一）人格尊严受尊重（一）人格尊严受尊重 （二）民族风俗习惯受尊重（二）民族风俗习惯受尊重 Case 某大学回族大学生马某在小店吃饭某大学回族大学生马某在小店吃饭时，点了一碗牛肉面，但服务员端上来时，点了一碗牛肉面，但服务员端上来的却是一碗猪肉面，原来该店牛肉刚刚的却是一碗猪肉面，原来该店牛肉刚刚用完，服务员认为牛肉和猪肉的价格一用完，服务员认为牛肉和猪肉的价格一样，所以上了一碗猪肉面。
马某称自己样，所以上了一碗猪肉面马某称自己是回民，不吃猪肉，刚想离开就被拦了是回民，不吃猪肉，刚想离开就被拦了下来店方称已经端上来了必须付款才下来店方称已经端上来了必须付款才能走，双方发生争执能走，双方发生争执 Case 衣着朴素的张三在高档时装店衣着朴素的张三在高档时装店挑选衣服，营业员说：挑选衣服，营业员说：“买得起就买得起就赶快付钱，买不起就别看，乡巴佬赶快付钱，买不起就别看，乡巴佬 九九、监督批评权监督批评权 1、消费者有权检举、控告侵害消费者权益、消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为的行为2、消费者有权检举、控告国家机关及其工、消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为职行为3、有权对保护消费者权益工作提出批评和、有权对保护消费者权益工作提出批评和建议建议 第三节第三节 经营者的义务经营者的义务一、依法定或依约定履行义务一、依法定或依约定履行义务 （一）法定义务（一）法定义务（二）约定义务（二）约定义务 二、听取意见和接受监督的义务二、听取意见和接受监督的义务 （一）商品和服务质量（一）商品和服务质量（二）服务人员、雇员的服务态度（二）服务人员、雇员的服务态度（三）购物环境及安全措施（三）购物环境及安全措施 三、保证人身和财产安全三、保证人身和财产安全 （一）（一）一般正常情况一般正常情况下经营者的义务：下经营者的义务：1、向消费者说明真实的情况、向消费者说明真实的情况2、做出明确的警示、做出明确的警示3、说明和标明正确使用商品或者接受、说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方服务的方法，以及防止危害发生的方法法 （二）在（二）在非正常情况下非正常情况下经营者的义务：经营者的义务：1、立即向有关行政部门报告、立即向有关行政部门报告2、告知消费者、告知消费者3、并采取防止危害发生的措施、并采取防止危害发生的措施 四、四、不做虚假宣传的义务不做虚假宣传的义务（一）提供真实情况（一）提供真实情况（二）不作引人误解的虚假宣传（二）不作引人误解的虚假宣传（三）明确答复询问（三）明确答复询问（四）（四）商店商店提供商品应当明码标价提供商品应当明码标价 五、标明真实名称和标记的义务（补充）五、标明真实名称和标记的义务（补充） （一）经营者应当标明自己真实的名称和（一）经营者应当标明自己真实的名称和标记标记 （二）租赁他人柜台或者场地的经营者，（二）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当以自己真实的名称和标记从事经营应当以自己真实的名称和标记从事经营活动活动 甲公司租赁乙商场柜台销售丙厂的名牌床甲公司租赁乙商场柜台销售丙厂的名牌床罩，为提高销售额，采取如下措施，罩，为提高销售额，采取如下措施，违反违反《《消费者权益保护法消费者权益保护法》》的有？的有？A、在摊位广告牌上标明、在摊位广告牌上标明“厂家直销厂家直销”B、开展微利销售，对所有产品打、开展微利销售，对所有产品打8折折C、在商场的显著位置摆放该产品获得的、在商场的显著位置摆放该产品获得的各种奖牌各种奖牌D、对顾客一周之内的退货要求，不问理、对顾客一周之内的退货要求，不问理由一律退换由一律退换 六、出具相应的凭证和单据的义务六、出具相应的凭证和单据的义务 七、提供符合要求的商品或服务的义务七、提供符合要求的商品或服务的义务 注意：注意： 1、如果消费者非正常、不合理地使用，、如果消费者非正常、不合理地使用，则不能要求经营者承担此项义务则不能要求经营者承担此项义务 2、消费者对于已知的瑕疵商品不能向、消费者对于已知的瑕疵商品不能向经营者主张上述权利经营者主张上述权利 八、八、“三包三包”的义务（补充）的义务（补充）（一）（一）《《部分商品修理、更换、退货责任规部分商品修理、更换、退货责任规定定》》 《《实施三包的部分商品目录实施三包的部分商品目录》》总所列的总所列的商品商品 ：自行车，彩电，黑白电视，家用录：自行车，彩电，黑白电视，家用录像机，摄像机，收录机，电子琴，家用电像机，摄像机，收录机，电子琴，家用电冰箱，洗衣机，电风扇，微波炉，吸尘器，冰箱，洗衣机，电风扇，微波炉，吸尘器，家用空调器，吸排油烟机，燃气热水器，家用空调器，吸排油烟机，燃气热水器，缝纫机，钟表，摩托车缝纫机，钟表，摩托车 2001年年2002年又颁布了：三包规年又颁布了：三包规定、微型计算机三包规定、家用视听产品定、微型计算机三包规定、家用视听产品三包规定三包规定（二）未列入目录的商品（二）未列入目录的商品 1、、《《产品质量法产品质量法》》：下列情形之一的销售者应：下列情形之一的销售者应当负责当负责修理、更换、退货修理、更换、退货；给购买产品的消费；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：者造成损失的，销售者应当赔偿损失：①①不具备产品应当具备的性能而事先未做说明；不具备产品应当具备的性能而事先未做说明；②②不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准不符合在产品或其包装上注明采用的产品标准的；的；③③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况量状况2、、《《消法消法》》：依法经有关行政部门认定为不合：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求格的商品，消费者要求退货退货的，经营者应当负的，经营者应当负责退货责退货3、经营者与消费者约定、经营者与消费者约定包修、包换、包退包修、包换、包退的商的商品品 九、不得从事不公平、不合理交易的义务九、不得从事不公平、不合理交易的义务 格式合同：由经营者单方拟订的，格式合同：由经营者单方拟订的，消费者并未参加协商的合同消费者并未参加协商的合同 商务部、发改委、公安部、税务总商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局联合颁布局、工商总局联合颁布《《零售商促销行零售商促销行为管理办法为管理办法》》：： 不得以保留最终解释权为由，损害不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益消费者的合法权益 十、不得侵犯消费者人身权的义务十、不得侵犯消费者人身权的义务 （一）不得对消费者进行侮辱、诽谤（一）不得对消费者进行侮辱、诽谤（二）不得搜查消费者的身体及其携带的（二）不得搜查消费者的身体及其携带的物品物品（三）不得侵犯消费者的人身自由（三）不得侵犯消费者的人身自由 第三节 争议的解决和法律责任n一、争议解决的途径n二、赔偿责任主体和责任归属n三、法律责任 第三节 争议的解决和法律责任n一、争议解决的途径n（一）与经营者协商和解n （二）请求消费者协会调解n（三）向有关行政部门申诉n（四）根据仲裁协议提请仲裁n（五）向人民法院提起诉讼 Casen贾某在某商场买了一架钢琴，后发现有质量问题，便与商场协商，但协商不成，贾某可以如何行事，下列说法错误的？nA、请求消费者协会调解nB、向有关行政部门申诉nC、向人民法院起诉nD、向公安局报案 二、赔偿责任主体和责任归属n（一）赔偿责任主体的确定：35－39条n1、生产者n2、销售者n3、服务者n4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位n5、营业执照的出借人、出租人n6、展销会的举办者、柜台的出租者n7、广告经营者 Casen消费者购买商品或享受服务受到损害，应当向谁请求赔偿？nA．产品生产者或服务提供者nB．如果消费者所购买的商品来自展览会，可以向展览会的举办者、柜台出租者请求赔偿nC．如果原产品生产企业解散，可向继受该企业责任的企业请求赔偿nD．经营者利用虚假广告提供商品的，可向广告主和广告经营者请求赔偿 (二) 责任归属n1、销售者、服务者的违约责任（只能向特定一方提只能向特定一方提出赔偿请求出赔偿请求n（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者销售者要求赔偿。
合同相对性合同相对性)n 销售者的先行赔付义务：销售者赔偿后，有权向生产者追偿35条1款）n） n(2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿n 属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿35条2款）n（可向任何一方提出赔偿请求）（可向任何一方提出赔偿请求）n（条件：必须是造成实际损害）（条件：必须是造成实际损害） n（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者服务者要求赔偿35条3款） 2、消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的 (1)展览会期间或租期内：可以向销售者或者服务者要求赔偿n(2) 结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿38条） 3、由变更后的企业承担n消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿36条） 4、租借营业执照n由营业执照的使用人或持有人要求赔偿(连带责任)n使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
37条） 5、由从事虚假广告行为的n经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担n消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿n广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任39条） 视评n食品安全法 明星代言问题食品将严惩 n2009年2月28日 《食品安全法》对此有了明确规定代言广告不能分名人和一般人，主要在于广告内容是否真实、健康以及大家的接受程度所以，依据刚刚通过的《食品安全法》，不管是名人、普通人，还是社会团体，只要做了虚假广告就要负法律责任和赔偿责任只不过，名人做广告要更谨慎，因为名人影响大，如果做了虚假广告，造成的损失也大，相应地所承担的法律责任也就越大所以，任何人、任何社会团体做广告都要根据《广告法》的要求，对广告的真实性、所代言产品的可靠性进行严格的审核，谨慎地对待n自2009年6月1日起施行 三、法律责任n（一）民事责任n（二）行政责任n（三）刑事责任 （一）民事责任n1、侵犯人身权的民事责任：41－43条n（1）致人伤害的民事责任：41条n“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。
n（2）致人死亡的民事责任：42条n“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用 n（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条n“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失 n2、侵犯财产权的民事责任n（1）承担民事责任的方式：44条n修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；n消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包） n（2）“三包”的民事责任：45条n“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货n对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用 n（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝48条）n即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。
n（4）邮购商品的民事责任：46条n“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约按照约定提供定提供n未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用支付的合理费用网络） n（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条n“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理预付款利息、消费者必须支付的合理费用费用 n（6）欺诈欺诈的民事责任：49条n“经营者提供商品或者服务有欺诈行为欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍 Casen分析分析“王海知假买假王海知假买假”行为行为 n（二）行政责任n《消法》对违法者的处罚太低《消法》中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款 （三）刑事责任 作业(下周二交)n请分析医疗纠纷中的患者是否属于消费者？ 。