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1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 北京时代光华教育发展有限公司北京时代光华教育发展有限公司 特聘高级讲师特聘高级讲师杨杨 坤坤单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务的标准化产品质量标准程序进度标准技术准确标准单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 售前服务以“质”取胜售后服务以“细”取胜售后服务以“快”取胜单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 左右看服务左右看服务提供有形产
2、品和活动带来利益和满足感提供有形产品和活动带来利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖回报效益、口碑、尊重、依赖单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 赢得芳心赢得芳心中国有近中国有近5000万的万的 所以所以 的选择率就提高了的选择率就提高了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 段晓菲段晓菲重庆人重庆人1980年年11月月28日生人日生人人民大学法律系毕业人民大学法律系毕业,现就职于北现就职于北京某家律师事务所为实习律师京某家律师事务所为实习律师酷爱搜集各种车模，家中有近百酷爱搜集各种车模，家中有近百款汽车模型款汽车模型咖啡
3、和父母的照片是她每天的伙咖啡和父母的照片是她每天的伙伴伴怕一切有毛的动物怕一切有毛的动物经常感冒经常感冒单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务执行过程中服务执行过程中始终以客户的始终以客户的“口味口味”为标准为标准了解行业动态了解行业动态创新服务抢占商机创新服务抢占商机 服务要做到：人需我予服务要做到：人需我予 人无我有人无我有 人有我强人有我强 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务的特点服务的特点1.无形的服务；无形的服务；2.生产和消费同时进行；生产和消费同时进行；3.靠人力提供；靠人力提供；4.服务是不能修
4、理的，更没有替代品；服务是不能修理的，更没有替代品；单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 人性化服务：人性化服务： 以人为本，满足人的需要、实现人的价值、以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀充满人文关怀个性化服务：个性化服务： 针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务提供各种个性需求服务单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结什么是非五星级的客户服务？什么是非五星级的客户服务？服务的特点？服务的特点？服务的最高境界是什么？服务的最高境界是什么？单击此处编辑
5、母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 两只小蜜蜂单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 如就坐请起身如就坐请起身如站立请上前如站立请上前NN理念理念办公室两部电话同时响你该怎么办？办公室两部电话同时响你该怎么办？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标
6、题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 顾问式服务千万不要让客户和同行来教导我你千万不要让客户和同行来教导我你“专家专家”或或“顾问顾问”式服务指经过正规式服务指经过正规教育和培训的服务人员综合分析客户多教育和培训的服务人员综合分析客户多方面因素，向他提出合理化建议和解决方面因素，向他提出合理化建议和解决方案方案单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、什么是同理心一、什么是同理心认识同理心认识同
7、理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、什么是同理心一、什么是同理心认识同理心认识同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 良好的举止体态良好的举止体态通常情
8、况下我们错误的手势手位：通常情况下我们错误的手势手位： 唤人唤人 拇指拇指 食指食指 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客户的需求客户的需求1.组成客户需求的五个方面组成客户需求的五个方面2.迅速的找到客户需求迅速的找到客户需求3.揭开需求表层的揭开需求表层的“面纱面纱”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 一、组成客户需求的五个方面一、组成客户需求的五个方
9、面1.客户有参与价格的需求客户有参与价格的需求2.客户有享受便捷服务的需求客户有享受便捷服务的需求3.客户有感受舒适环境的需求客户有感受舒适环境的需求4.客户有请专家解决问题的需求客户有请专家解决问题的需求5.客户有被重视、被关心、被理解的需求客户有被重视、被关心、被理解的需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 2 2：迅速找到客户需求三步曲：迅速找到客户需求三步曲第一步：用心聆听客户第一步：用心聆听客户第二步：善用封闭问题第二步：善用封闭问题第三步：核实客户需求第三步：核实客户需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级
10、据调查显示：据调查显示： 一个人在聆听的别人发言的时候，最多一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人能记住发言人1/3的内容，另外的内容，另外1/3是语气是语气词，最后词，最后1/3就只是听者对发言人意思的就只是听者对发言人意思的扭曲了。扭曲了。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 为解决客户的问题提供一手资料为解决客户的问题提供一手资料善于归纳：善于归纳： 时间时间 地点地点 人物人物 发生的事情发生的事情 希望得到什么希望得到什么第一步：用心聆听客户第一步：用心聆听客户单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 情理事
11、理情理事理例：例：“我都来了我都来了3次了，怎么总修不好呀！次了，怎么总修不好呀！” 事理是？事理是？ 情理是？情理是？“当时不是修好了吗？当时不是修好了吗？”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 聆听时要注意聆听时要注意 1、知道、知道 什么时候不说什么时候不说 比比知道说什么更重要知道说什么更重要2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 提问的目的提问的目的开
12、放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问第二步：善用封闭式提问第二步：善用封闭式提问单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。 封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 每当在每当在“封闭式问封闭式问题题
13、”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 能直接使用封闭式问题的表示十分专业能直接使用封闭式问题的表示十分专业通常询问公式：通常询问公式：开放封闭答案否定开放封闭开放封闭答案否定开放封闭单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第三步：核实客户需求第三步：核实客户需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 核实需求核实需求1.告之服务告之服务2.分清责任分清责任3.核实重复：核实重复：“您说的是这个意
14、思吗？您说的是这个意思吗？”4.提醒客户是否有遗漏的需求提醒客户是否有遗漏的需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 语言表达的技巧语言表达的技巧1.将陈述局变成询问句将陈述局变成询问句2.言语越具体越有可信度言语越具体越有可信度3.你不愿意听到的也是你永远不要讲的你不愿意听到的也是你永远不要讲的4.给予他人真诚的赞美给予他人真诚的赞美5.强调给客户带来的利益强调给客户带来的利益单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benef
15、it 连接词E证证证证据据Evidence单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 3、揭开需求表层的、揭开需求表层的“面纱面纱”统一冰红茶统一冰红茶单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 服务创新服务创新就是服务创新就是“发明发明”一项服务。而一项服务。而“发发明明”一项服务就是寻求一个问题的解决办一项服务就是寻求一个问题的解决办法法服务创新也是不断满足客户要求提高客户服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程满意度的过程单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结组成客户需求的五个方面
16、组成客户需求的五个方面迅速的找到客户需求迅速的找到客户需求揭开需求表层的揭开需求表层的“面纱面纱”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客户的要求是否合理的唯一标准就是：客户的要求是否合理的唯一标准就是： 所在竞争领域的行业标准所在竞争领域的行业标准超过行业标准超过行业标准不合理的期望值。不合理的期望值。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求可以满
17、足可以满足满足不了满足不了非理需求非理需求单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 思考：如何体现你的迅速体态语体态语语速语速不被外界打扰不被外界打扰承诺时间承诺时间单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求可以满足可以满足满足不了满足不了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 “我的货到哪里啦？我的货到哪里啦？”客户张经理打电话来问客户张经理打电话来问“不好意思张经理，运输公司刚打电话通知我，现在沈大高不好意思张经理，运输公司刚打电话通
18、知我，现在沈大高速公路因为下雾全线封路了，所以您的货不能准时达到速公路因为下雾全线封路了，所以您的货不能准时达到”“那可不行，今天晚上那可不行，今天晚上9点前必须到！点前必须到！”张经理焦急的说张经理焦急的说“张经理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我们联系了张经理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我们联系了国家气象局，东北地区将持续一周的雨雾天气，按照原计划国家气象局，东北地区将持续一周的雨雾天气，按照原计划恐怕恐怕”“要不这样，现在我通知运输公司选择另外路线，雾大走小要不这样，现在我通知运输公司选择另外路线，雾大走小路跑不快，这样比较慢，最晚明天凌晨路跑不快，这样比较慢，最晚明天凌晨5点前
19、也到了，您看点前也到了，您看行吗？行吗？张经理会怎样回答呢？张经理会怎样回答呢？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求可以满足可以满足满足不了满足不了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求可以满足可以满足满足不了满足不了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 “我的货到哪里啦？我的货到哪里啦？”客户张经理打电话来问客户张经理打电话来问“不好意思张经理，运输公司刚打电话通知
20、我，现在沈大高不好意思张经理，运输公司刚打电话通知我，现在沈大高速公路因为下雾全线封路了，所以您的货不能准时达到速公路因为下雾全线封路了，所以您的货不能准时达到”“那可不行，今天晚上那可不行，今天晚上9点前必须到！点前必须到！”张经理焦急的说张经理焦急的说“张经理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我们联系了张经理我非常明白您的心情，换我也着急呀。我们联系了国家气象局，东北地区将持续一周的雨雾天气，按照原计划国家气象局，东北地区将持续一周的雨雾天气，按照原计划恐怕恐怕”“要不这样，现在我通知运输公司选择另外路线，雾大走小要不这样，现在我通知运输公司选择另外路线，雾大走小路跑不快，这样比较慢，最晚
21、明天凌晨路跑不快，这样比较慢，最晚明天凌晨5点前也到了，您看点前也到了，您看行吗？行吗？张经理会怎样回答呢？张经理会怎样回答呢？那您看这样好吗：让他们选条其它的高速路，争取今天之那您看这样好吗：让他们选条其它的高速路，争取今天之前到达，不过您要加点运费，因为要多跑前到达，不过您要加点运费，因为要多跑300多公里呢多公里呢”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 不同客户对同一事件的期望值是不一样的，不同客户对同一事件的期望值是不一样的，而且也不是唯一的而且也不是唯一的 最关心最关心关心关心次关心次关心不关心不关心 不合理不合理排列客户需求的主次排列客户需求的主
22、次单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 “行，那就这样吧。要加多少钱？行，那就这样吧。要加多少钱？” “不行，钱我一分也不能加。不行，钱我一分也不能加。” 能满足的期望值对于他而言是能满足的期望值对于他而言是最重要最重要的的不能满足的期望值对他而言是不能满足的期望值对他而言是不重要不重要的的单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 小结当客户要求合理的情况下：当客户要求合理的情况下：能满足的如何处理？能满足的如何处理？不能满足的如何处理？不能满足的如何处理？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五
23、级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求非理需求非理需求能够满足能够满足满足不了满足不了是不是你做到最好（五星）客户就会很满意呢？是不是你做到最好（五星）客户就会很满意呢？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 什么是非五星级服务呢？什么是非五星级服务呢？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 管理客户的预期管理客户的预期客户预期的管理指在对客户服务的过程客户预期的管理指在对客户服务的过程中不断满足和控制客户的心理预期，使中不断满足和控制客户的心理预期，使客户始终保持满意的管理过程。客户始终保持满意的管
24、理过程。一手抓产品和服务质量；一手抓控制客一手抓产品和服务质量；一手抓控制客户心理预期，两手都要硬。户心理预期，两手都要硬。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客户满意客户满意= =实际评价实际评价（提升）（提升）（提升）（提升）事前期待事前期待（控制）（控制）（控制）（控制）单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 1.道听途说道听途说2.曾经感受曾经感受3.商家承诺商家承诺形成客户对服务的期待标准的三大因素形成客户对服务的期待标准的三大因素单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 事前期待
25、事前期待 实际评价实际评价单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 数据表明数据表明65%85%的的变节变节顾客对前供应商顾客对前供应商事前期待事前期待 实际评价实际评价单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况更糟糕的情况事前期待事前期待 实际评价实际评价单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求非理需求非理需求能够满足能够满足满足不了满足不了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本
26、样式第二级第三级第四级第五级 小结当客户要求是非理的情况下：当客户要求是非理的情况下：能满足的如何处理？能满足的如何处理？不能满足的如何处理？不能满足的如何处理？单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对客户面对客户判断客户的需求判断客户的需求合理需求合理需求非理需求非理需求可以满足可以满足满足不了满足不了能够满足能够满足满足不了满足不了单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 、最后务必确认客户满意了！、最后务必确认客户满意了！、建立客户档案：家庭式档案、建立客户档案：家庭式档案、保持客户联系：坚持发短信、保持客户联系：坚持
27、发短信保持联系保持联系单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 抱怨是金，投诉是宝抱怨是金，投诉是宝据美国一家权威机构调查：据美国一家权威机构调查： 6位不满意的顾客中有位不满意的顾客中有1位提出抱怨位提出抱怨 满意解决：满意解决：54%会成为忠实顾客会成为忠实顾客 抱怨抱怨 不满意：不满意： 90%会消失会消失 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 松下幸之助先生的松下幸之助先生的“客户抱怨中心客户抱怨中心”每周六下午和周日上午安排客户意见会每周六下午
28、和周日上午安排客户意见会“好话谁不爱听呢，可坏话才能让你进步好话谁不爱听呢，可坏话才能让你进步”处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：1.诚恳道歉诚恳道歉2.紧急修复紧急修复3.适当补偿适当补偿4.补救跟踪补救跟踪5.总结教训总结教训单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 处理抱怨的十大处理抱怨的十大“禁言禁言”（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个这种问题，我们从未听说过，你是第一个”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了这种事就是这样的，设计出厂时就这样了”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊还好嘛，我看其实也没什么啊”（4）“哪有十全十美的哪有十全十
29、美的哪有哪有100%的无瑕疵的无瑕疵”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才会不会是你们自己操控不当才”（7）“我不负责那方面，我只负责我不负责那方面，我只负责”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样我们的规定就是这样”（10）“改天我再答应你改天我再答应你”单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 投诉问题处理注意事项投诉问题处理注意事项不与客户讨论与解决事情无关的事不与客户讨论与解决事情无关的事最重要是安抚：我理
30、解你的心情最重要是安抚：我理解你的心情引导解决问题：你看这样好不好引导解决问题：你看这样好不好不断提出解决方案不断提出解决方案学会冷处理学会冷处理单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 面对抱怨；冷静处事面对抱怨；冷静处事我是抱怨的主宰者，我要控制住大局我是抱怨的主宰者，我要控制住大局不要跟客户争辩，保持冷静不要跟客户争辩，保持冷静客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。情。单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 将心比心；换位思考将心比心；换位思考
