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1、问题员工管理办法问题员工管理办法主讲：李春花主讲：李春花孙悟空型v研究其本人特征，找出相对容易实施领导权的部分进行管理（找出问题员工弱点）。紧箍咒v经常与不服从者沟通v分配给这些员工一些需要团队合作及领导辅导的工作（让其主导团队做事）v变更员工的工作范围v管理者要适时自我反省沙僧型v尊重对方的性格特点v保持耐性，但不能过分热情v寻找共同点v注意谈话的方式v注意与其开玩笑的尺度v培训其掌握说出自己感受的技巧v及时及时给予表扬，增强其自信心店铺案例v某店铺店长用人之道v她认为：每个员工都有其闪光点v利用团队不一样的员工类型整合店铺资源v放大员工优势并及时赞美v发挥下属优势，打造完美团队推诿责任型v
2、树立敢于承认错误的榜样v培养下属的责任心v培养下属积极主动的精神v清晰的告诉她必须承担的责任脾气暴躁型（义气型）v员工大声时，你不妨放低声音v暂时回避v让其发泄v冷静过后再谈阳奉阴违v【解释】：阳：表面上；奉：遵守，听从；阴：暗地里。指玩弄两面派手法，表面上遵从，暗地里违背。v口是心非，表里不一趋炎附势v【解释】：趋：奔走；炎：热，比喻权势。奉承和依附有权有势的人。v店铺案例:某店铺，某位，从店员-店长，跟随的直属上级说什么她就依附说什么杀鸡儆猴v【解释】：杀鸡给猴子看。比喻用惩罚一个人的办法来警告别的人。v店铺实例：某老店，老员工三名，一起要求老板加工资以柔克刚太极v【解释】：用柔软的去克制
3、刚强的。【出自】：三国蜀诸葛亮将苑：“善将者，其刚不可折，其柔不可卷，故以弱制强，以柔制刚。”分而制（治）之v【解释】：分别治理。利用手段使国家、民族或宗教等产生分裂，然后对其进行控制和统治v店铺案例：东莞某店铺，店长为打压此类员工嚣张气焰帮衬其他员工做业绩调虎离山v【解释】：设法使老虎离开原来的山冈。比喻用计使对方离开原来的地方，以便乘机行事。v店铺案例：调离其他分店让那些比我们更强势的店长去管理观察力_招聘中的疏忽v某店长招聘了一名新员工阿敏长得很标致，口齿也很伶俐，销售业绩也很不错。v某天，店长休假，阿妮与张敏一起上班。阿敏没穿工衣，以督导或店长回来了会受批评为由，回宿舍拿工衣，并同时拿
4、走了抽屉近4000多元，另外向阿妮借了手机。v阿妮见阿敏很久没有回来，就打手机想催阿敏快点回来，但手机关机，这时阿妮意识到情况不妙。马上打开收银柜一看：抽屉里的4000元现金不翼而飞了。v事后阿妮才知道自己手上两枚同样的银柜抽屉钥匙，其中有一枚已被阿敏调换了，并趁阿妮在搬货不留意时把柜里的现金全部盗出，后借机离开。v阿妮马上报警，经过调查阿敏之前提供的资料地址全是假的。事后分析，阿敏这一行动是在入职前已有的预谋，她就是利用这应聘后上班时采用的有利时机，盗取她人钱物案例中，店长在招聘中忽视了什么？是什么导致了该事件的发生？给予你的启示是什么呢？1、店铺招聘时，应仔细核实员工的身份证、学历证、健康
5、证、店铺招聘时，应仔细核实员工的身份证、学历证、健康证及计划生育证，并同时要求新员工提供店铺附近的银行帐号；及计划生育证，并同时要求新员工提供店铺附近的银行帐号；2、店铺在现金保管时应严格遵守公司：建议店铺营业额满、店铺在现金保管时应严格遵守公司：建议店铺营业额满500元必须放入保险柜，满元必须放入保险柜，满1000元必须存入银行，满元必须存入银行，满3000元就元就应汇回公司帐号；应汇回公司帐号；3、员工上班时间如果没有穿工衣，应要求其回家取工衣后再、员工上班时间如果没有穿工衣，应要求其回家取工衣后再来上班，或者向主管报备并给予一定处罚；来上班，或者向主管报备并给予一定处罚；4、员工上班时间
6、内，不得以任何原因擅离职守；、员工上班时间内，不得以任何原因擅离职守；5、员工转正前不可接触银柜及银柜的钥匙；、员工转正前不可接触银柜及银柜的钥匙；店长在招聘中忽视了什么？v首先一点，店长在人员招聘和员工选择上忽视了一点，应聘人员资料的真实性，没有通过资料认证。在试工三天之内，作为店长就应该从多方核实该员工的情况，而不仅仅只看到其人会做销售上，人品及为人同样重要。是什么导致了该事件的发生？1、店长在人员入职时把关不严。2、店铺同事在防盗意识上的欠缺。话说“防人之心不可无“。3、同样看得出，店长在对店铺财产的管理不到位，培训不合格。4、公司制度没有深入人心。给予你的启示是什么呢？1、在人员选择上
7、把关严格。首先就要对其人品人格进行考查。2、在人员培养上重视加强防盗防骗的培训。3、平时多加强员工对公司制度的熟悉度，确保每位员工熟记于心。温馨提示温馨提示1：新员工入职手续不能轻忽，对于重要证件不能提供者切不能留用。（尤其新开的店铺，人手不足情况下也别忘了这点）2：每位在职员工都应有个提防意识，个人贵重物品要保管好！3：每位员工要严格执行公司营业款管理制度，不要让不法分子有机可乘。秀才买柴v有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价
8、”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。有效沟通v我们导购平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息。像我们在向顾客介绍我们的产品时，没经验的就是在背吊牌，而吊牌上都是用的专业术语，我们的顾客会很难理解，难免就会产生一些误会而影响我们的销售。比如：我们的产品化纤占百分之几十，如我们导购直接说化纤，那无疑就在顾客的心中降低了我们产品的档次。外面有几十块的衣服也是一样的面料啊。那我们几百块的衣服怎么也是这样的面料呢？顾客是不会懂得：相同
9、的面料会因为不同的处理工艺而产生不一样的质感和价值的。所以，我们的导购一定要充分熟悉和了解产品，把吊牌上的成分说明变成自己的话、让顾客明白同时也能体现我们产品价值的语言来向我们的顾客介绍，这样才能更好的促成我们的销售。沟通技巧v表扬：及时，表扬过后别加但是v批评：一次只批一次，一次只批几分钟v善于询问和聆听良好沟通的益处v能获得更佳更多的合作；v能减少误解；v能使人更乐于作答；v能使人觉得自己的话值得聆听；v能使自己办事更加井井有条；v能增自己进行清晰思考的能力；v能使自己感觉现能把握所做的事。店铺实录是什么阻碍了沟通v是什么阻碍了沟通？时间！？距离！？情感！是什么阻碍了沟通？时间！？距离！？
10、情感！？.很多时候是我们自己忽视了别人很多时候是我们自己忽视了别人的语言习惯导致沟通受阻，甚至引发一系列的语言习惯导致沟通受阻，甚至引发一系列的笑话；有时候也许引发血性事件，我们大的笑话；有时候也许引发血性事件，我们大家一起来看看这样的一个故事家一起来看看这样的一个故事,它就发生在你它就发生在你我身边我身边v方言差异引发的方言差异引发的方言引发的差异v某天，店内来了三位客人，一店员马上用广东话招呼：“欢迎光临XX，全场X折”，客人没有出声，继续自己挑选着。“呢件衫仲有其它色的哦，要唔要拿个码试吓呢？”该店员继续用广东话向顾客推荐。这时顾客正专注地看手中的衣服,并没理会我们的店员。店员仍继续向顾
11、客套近不断地进行推介：“仲意边件可以试吓效果哦！”客人还是一阵沉默，没有说一句话。v店员又继续向顾客做了一些推介。最后客人看了看我们的店员，对她说道：“我都不知道你在说什么？我不会听广东话。”店员立即回答道：“不会听可以学呀，我也是学的，我现在会说XX话、XX话、XX话”-v客人有些生气了，打断了她的话，恼怒地说：“我没有你那么厉害。”店员没有意识到顾客的不满，并没及时向客人道歉，仍然继续自顾地往下说。客人没有理会她，拉着她的朋友一起走到店门口，边走边说：“那个死八婆，本来想买衣服的，搞到我一点心情都没有了，还以为自己会说一点广东话很了不起，真是死八婆！”同事听到觉得很委屈，自己本意是想做好生
12、意与顾客拉近距离，没想到顾客这样的反映，于是很生气地走上前去对顾客说：“你在说谁是八婆，你才是八婆？”-v听到这句话，已经走到门口的顾客又回来了，一场激烈的口舌之战发生了。最后居然发展到动手的地步，越来越激烈。阿兰在一旁劝阻不住，只能甘着急。v最后，客人和她的朋友离开了店铺，走了10分钟后又带了4个人回来了，当时只有那位那位店员和阿兰两人在店铺，7个人气势汹汹，阿兰只得拉住客人劝她们不要动手，然后打电话给店长并报警处理。讨论v故事本身是一件很小的事情故事本身是一件很小的事情,可是由于南北语言的差可是由于南北语言的差异最后发展成双方大打出手异最后发展成双方大打出手,难以理解难以理解.v如果故事的
13、主角是你如果故事的主角是你,你会怎样你会怎样?我们只针对案例情我们只针对案例情节做讨论，不对事件里的人物做攻击，欢迎作为服节做讨论，不对事件里的人物做攻击，欢迎作为服务行业的天使们将你从故事中得到的启发务行业的天使们将你从故事中得到的启发,日常工作日常工作和管理中的技巧在此畅所欲言和管理中的技巧在此畅所欲言.做销售，有人会把顾客当上帝，有人会把顾客当朋友，有人会把顾客就当是顾客，你呢？v同样是卖衣服，从不同的角度来看，就会是不同情景v“因为卖衣服可以赚到钱，可以提成，变成奖金，所以我忍所不能忍，心里暗骂也不表现出来，因为我不和钱过不去。”这就是把顾客当上帝v“我每天要站那么长时间，看那么多顾客
14、，讲到嘴干笑到脸歪，同样靠工作赚钱，又不低你一等，凭什么要无故受气！”这就是把顾客当顾客v那么，换一个角度。“我今天和男朋友吵架了，心情很差；上班受老班的气了，做那么多事情也不给我涨工资，逛街买件衣服让心情变好点吧。又是白话，在公司就是经常因为听不懂白话被同事嘲笑，逛个街也要听白话，真讨厌！还说个不停，算了，不逛了”v“我很热情的为顾客服务了，她怎么一点反映也没有呢？看表情也许她心情不好或者只是想逛逛不一定非要买衣服，那我静静的保持距离跟在后面等她需要服务时再开口吧；原来顾客听不懂白话而且有些反感，那我就改用普通话服务好了。会讲很多方言是我的优势哦，但是客人不一定有兴趣知道”v换个位置思考，把
15、顾客当成朋友v或许不是每个人都可爱，但她/他身上一定有可爱的地方让我们去发现。v把每个顾客都当成可能成为自己朋友的人，很多误会都会冰释的故事中，由于店员的故事中，由于店员的4个错误险些引发斗殴事件：个错误险些引发斗殴事件：v错误一：当顾客进店时，店员以方言迎宾；错误一：当顾客进店时，店员以方言迎宾；v启示：招呼初次进店的顾客时，应使用普通话；普通话的使启示：招呼初次进店的顾客时，应使用普通话；普通话的使用可以避免方言造成的隔阂，为顾客营造舒适安全的购物环用可以避免方言造成的隔阂，为顾客营造舒适安全的购物环境。境。v错误二：当店员发现顾客一直保持沉默时，却没有发现顾客错误二：当店员发现顾客一直保
16、持沉默时，却没有发现顾客的不满；的不满；v启示：店员应学会察颜观色；顾客购物的真正目的是心理消启示：店员应学会察颜观色；顾客购物的真正目的是心理消费和物质消费，我们的顾客多数为女性，而女性天生心思敏费和物质消费，我们的顾客多数为女性，而女性天生心思敏感、细腻。她们需要安全感，在乎爱心、关怀，关心别人的感、细腻。她们需要安全感，在乎爱心、关怀，关心别人的感受，并且非常在意细节。所以在服务顾客时店员要十分警感受，并且非常在意细节。所以在服务顾客时店员要十分警惕慎重地选择话题和观察顾客的反映惕慎重地选择话题和观察顾客的反映故事中，由于店员的故事中，由于店员的4个错误险些引发斗殴事件：个错误险些引发斗
17、殴事件：v错误三：当顾客明确提出听不懂店员的语言时，店员非但没有及时转换错误三：当顾客明确提出听不懂店员的语言时，店员非但没有及时转换语言，而是讲解自己是怎样学会多种方言的导致实例中冲突进一步恶语言，而是讲解自己是怎样学会多种方言的导致实例中冲突进一步恶化；化；v启示：与顾客沟通时，应尽量使用顾客习惯使用的方言或者讲普通话不启示：与顾客沟通时，应尽量使用顾客习惯使用的方言或者讲普通话不仅能拉近彼此间的距离，更能让顾客感受到你细腻的服务而不是来听教仅能拉近彼此间的距离，更能让顾客感受到你细腻的服务而不是来听教育，所以在选择话题的时候要非常小心任何负面词语。我们可以真诚但育，所以在选择话题的时候要
18、非常小心任何负面词语。我们可以真诚但不一定要真实。不一定要真实。v顾客购物的目的是为了减轻压力，我们常说优秀的导购员就是一条变色顾客购物的目的是为了减轻压力，我们常说优秀的导购员就是一条变色龙，怎样帮助你的上帝减轻压力，在于你是否能取得顾客的信赖，让她龙，怎样帮助你的上帝减轻压力，在于你是否能取得顾客的信赖，让她感觉到你的诚意和感受到你专业的服务。建议给顾客营造情感的抒发空感觉到你的诚意和感受到你专业的服务。建议给顾客营造情感的抒发空间，适当的赞美顾客。气氛的营造需要店员专业的导购知识和突发事件间，适当的赞美顾客。气氛的营造需要店员专业的导购知识和突发事件的处理，顾客投诉的灵活应对。的处理，顾
19、客投诉的灵活应对。v错误四：当与顾客发生冲突时，店员没有半点退让，甚至直接与顾客发错误四：当与顾客发生冲突时，店员没有半点退让，甚至直接与顾客发生对骂；生对骂；v启示：当顾客发生抱怨时，与顾客冲突是不可取的，这不仅损坏公司的启示：当顾客发生抱怨时，与顾客冲突是不可取的，这不仅损坏公司的形象还可能加重事态发展，店员应站在顾客的角度理解顾客并心平气和形象还可能加重事态发展，店员应站在顾客的角度理解顾客并心平气和的向顾客道歉，的向顾客道歉，什么是同理心？v同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定已发生的事件上,把自己当成是别人,想像自己因为什么心理以致有这种行为,从而触发这个事件。因为自己已经接
20、纳了这种心理,所以也就接纳了别人这种心理,以致谅解这行为和事件的发生v案例：医院给小朋友打针的v案例：钥匙与铁棍同理心的训练方法v站在对方的角度看问题，比划“人”字v专心听对方讲话v能正确辨识对方的情绪v正确解读对方说话的含义同理心带给我们：v良好的人际关系v人员管理能力的提升v个人素质的提升两位主管带给我的思考听的种类v听而不闻v敷衍了事的听v有选择的听v专注的听v同理心的听聼的含义v聼：拆字解释-用耳朵去听，用眼睛去看，用心去理解听的艺术v美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你
21、的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！感受v你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。在我们的销售工作中，“听的艺术”也是很重要的。在销售过程中，我们一定要认真听顾客的每一句话，从
22、中去了解顾客的喜好与需要，这样你才能准确的推荐合适的产品达到销售的目的。另外我们在处理顾客投诉时，听的艺术也显得尤其重要，当我们的顾客带着疑问回到我们的专柜，那她一定是抱着期望来的，这时我们一定要很认真地听完她所有的抱怨与不满，并且给与适当的肯定。据调查，一位顾客的抱怨在得到妥善处理后，70%会再光顾，当场得到圆满解决的95%会再光顾，而且她会将满意情形至少转告20人之多。所以我们一定要学会多听。听力测试v仔细阅读有关故事的提问，并在“对”，“不对”，或“不知道”中作出选择培训？v“从一只蛋变成一个鲜活的生命，这是一个怎样的奇迹呀！”“你可以把它想像为一只鹰蛋我们把它打破，你看里面，根本就没有
23、什么羽毛呀、眼睛呀、或者腿之类的形状。令人不可思议的是，这团黏乎乎的东西里面，居然隐藏着生命之初的奥秘。把它放在一个暖和的环境里，经过适当的时间，它就会变成一只可爱的雏鹰。”v“人也是这样。一个人的潜能，经过培养之后，就会显现出令人欣赏的才华和优点。就像蛋壳里的雏鹰一样，要冲破那一层壳。从蛋壳里出去，一个全新的世界正等着你们哪！”培训能力教练原则教练原则对己：以身作则/亲临现场/传播成功案例对人：倾听观察/发挥其长/庆祝成功对事：接受错误/沟通/支持与反馈四类型员工培训方法v无心无力：吩咐式新兵班长v心力不强：教练式球队教练v有心无力：参与式专案组长v有心有力：授权式乐队指挥案例分享v有这样一位店长，某天，业绩很不好建立淘汰机制的重要性v促进店铺改善管理v提高员工的工作效率v有机会辞退不合适的人v有机会引进更适合的人才v避免造成资源成本的浪费淘汰员工的方法v利用合同的期限v利用业绩考核v自我“爆炸”法（给压力，让其受不了）v让其他店铺来聘用她v最高任职年龄淘汰管理应注意v不能掺杂个人恩怨v尽量不伤害其自尊心v不能激化矛盾v不能理论细节v不能不教而诛v不能全盘否定v案例：2店店长淘汰某区员工淘汰，督导激化矛盾谢谢大家！THEEND东莞市小猪班纳服饰有限公司
