.9畅捷通电话营销团队管理

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1、高效作战畅捷通电话营销团队管理畅捷通电话营销团队管理畅捷通软件有限公司王朝2012年9月团队组建团队组建团队培训团队培训团队时间管理团队时间管理团队日常管理团队日常管理团队激励团队激励团队组建一、电话营销电话营销人人员员招聘渠道招聘渠道招聘途招聘途径径多多样样化，以确保化，以确保获获得广泛的人力得广泛的人力资资源源招聘途径招聘途径招聘途径招聘途径BBE EC CDDAA人才市人才市场场招招聘，聘，网网络络招招聘聘朋友，朋友，员员工工推荐推荐刊登平面广刊登平面广告招聘告招聘内内部部选选拔拔挖挖同行同行墙墙角角 二、如何选对人二、如何选对人电话营销人员素质要求电话营销人员素质要求 1、学学识对识对

2、等是等是沟沟通的根本通的根本p外呼人员的沟通对象基本都是企业老板、相关决策人或层次较高的人，学历过低的业务员见识少，对社会的认知层次低，看问题不够全面，在与客户的沟通上存在很大差距，很难与客户有共同语言。2、表达流利是沟通的利器p电话销售是依靠一根电话线把产品卖出去，这要求电话营销专员语言表达一定要清晰，能准确传达要告知客户的内容。很难想象一个连话都说不清楚的电销人员，能把产品的特色说清楚。3、思维活跃是沟通的保证p在实际工作中，客户千差万别，彼此又看不见，有时会突然提出棘手的问题，此时，电话营销员能否巧妙解决问题就成为销售成功与否的关键。这要求电销员思维活跃，有较强的随机应变能力，懂得巧思妙

3、答。4、过硬的心理素质p过硬的心理素质是成功的关键因素之一。优秀的电话营销专员在被拒绝之后会不断调整自己的情绪，继续分析客户，改进工作方法。因此，他们能够克服困难，也不会因一时的顺利而得意忘形。 5、具有追求成功的欲望p进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解，如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售。因此，优秀的电话营销专员要求追求成就、喜欢竞争 、自我实现 慎用太情绪化的电话营销专员慎用太情绪化的电话营销专员 u三：电话营销人员面试面试关键点面试关键点简历审查及工作态度的考验；工作经历及相应销售技能的考验；个人意识、工作热情及市场拓展能力的考验

4、。团队沟通协作能力的考验； 电话销电话销售的招聘方式以面售的招聘方式以面试为试为主，主，笔笔试为辅试为辅，其中又以，其中又以电话电话面面试试，情景，情景测试测试和和压压力力测试为测试为主主四：四：电话销电话销售人售人员员的的选选拔拔在试用期间，好的电话销售与差的电话销售的能力，一般在三周左右即可凸显出来。对于不能胜任的人，应立即予以辞退或转岗。因为，容忍一个能力不强的电话销售在团队中，会对团队后期的优化和整体绩效产生负面影响，因此有必要制定营销人员的选拔标准。电话销电话销售人售人员员的的选选拔拔标标准准 语言亲和力语言亲和力电话销售通过声音传递信息，与客户交流，必须要有较好的语言亲和力，包括语

5、音品质、语音声调、语速等综合因素 沟通能力沟通能力电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力，让客户从陌生到熟悉，到信任包括：1.善于倾听 2.善于发问 3.善于推荐 4.表达能力强 心态及抗压心态及抗压电话销售，经常碰到客户直接挂机，重复的枯燥的工作，往往要承受巨大的压力，因此要有一定的抗压力和自我调节能力。 进进 取取 心心进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷，那么这个人并不适合做销售u五：电话营销人员岗位任职资格及核心能力要求岗位任职资格：岗位任职资格：1、学历专业要求：大专以上学历2、工作经历要求：有销售、客服相关

6、工作经验优先考虑3、工作年限要求：有1年以上工作经验4、行业背景要求：财务、计算机、市场营销等优先考虑 5、性格特征要求：性格开朗活泼，具有一定的沟通和表达能力核心能力要求：核心能力要求：1、 熟悉产品基本操作2、 熟悉产品功能亮点，并能用专业的话术进行阐述3、 熟悉公司管理难点及行业管理难点，对软件行业有一定认识。4、 能有效处理客户的异议，能为客户提出有效的解决方案5、 对于新员工和初级电话营销专业，有榜样和带头作用，能起到有效的指导和帮助电话营销团队发展阶段磨合期磨合期动荡期动荡期1-2个月个月3-4个月个月稳定期稳定期成熟期成熟期4-6个月个月既兴奋又紧张，自我定位不清晰，不熟悉产品知

7、识和销售技巧团队之间越来越熟悉，对产品和行业知识也有所了解。但对电话营销技巧的运用不够。同时，隐藏的问题逐渐暴露团队内氛围进一步开放，成员之间信任感加强，合作加强；销售技能显著提升，业绩逐步稳定团队业绩越来越稳定，成员都有较强的归属感和集体荣誉感。具备娴熟的销售技巧不同时期的团队表现不同时期的团队表现及有效应对及有效应对 磨合期磨合期这个阶段以过程管理为主，为团队提供明确的方向和目标；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强对产品知识的培训，建立必要的规范 动荡期动荡期这阶段最重要的工作是沟通，鼓励团队让他们参与决策；挑选核心成员树立榜样，加强团队内部的竞争这一阶段，培训和实战演练、分享营销过程必不可少

8、。 稳定期稳定期这个阶段经理要着重团队文化的建设。要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动。 这一阶段，经理是团队的协调员和服务员 成熟期成熟期注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，引导成员制定具挑战性的目标；培养优秀电话营销专员也是这一阶段重要的目标。 团队组建团队组建团队培训团队培训团队时间管理团队时间管理团队日常管理团队日常管理团队激励团队激励STEP1第一周第一周STEP2 第一周第一周STEP3第二周第二周STEP4第三周第三周STEP5第四周第四周 公司文化，职业素养，产品知识，专业技能培训 产品考核，专业技能模拟演练 新人岗前试呼，指导人

9、现场指导 新人上岗前考核答辩合格：正式进入营销岗位；不合格：回炉再造或予以淘汰二：电话营销人员岗前培训实施实战演练克服恐惧培训前准备培训前准备产品类培训产品类培训技巧类培训技巧类培训模拟训练模拟训练培训实施培训实施培训实施培训实施激发职业兴趣知识储备阶段跟进销售技能培训 确定培训模块 选择培训老师 准备期准备期常规类培训常规类培训明确员工需掌握的技能模块，培训资料的准备及考核目标的明确。花些时间对行业背景、公司文化、业务地位等方面进行讲解，使员工了解公司，了解自己的职业价值，激发其职业兴趣和职业自豪感 专业类培训专业类培训经过对员工心理准备的教育后，就可以开始进入业务知识的储备阶段了。通过本阶

10、段的学习，新员工应该有很明晰的知识结构，熟悉公司的产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的员工对产品应做到熟悉的程度 技巧类培训技巧类培训一是熟悉电话营销流程。二是通过系统的训练，让新员工具备良好的 销售意识和销售能力。三是通过系统演练巩固业务知识。 实战演练实战演练本阶段主要是针对电话营销场景进行现场模拟演练，结合之前的培训内容所学运用于所讲，同时这个阶段要克服员工面对客户的恐惧心理。三：回炉培训结合新员工的考核和试呼情况，有针对性的进行第一次回炉培训，此培训的主要目的是矫正员工的主要错误，使大家尽量保持一致，并养成良好习惯。可以包括以下一些内容：1、引导员工对用到的业务知识和技能进行

11、回顾。、引导员工对用到的业务知识和技能进行回顾。2、对易错问题、热点难点问题进行再培训。、对易错问题、热点难点问题进行再培训。3、对不良操作习惯进行矫正。、对不良操作习惯进行矫正。4、外呼后的感触交流。、外呼后的感触交流。这次培训既要选择大家易犯错误的录音，也要选择新员工中优秀的录音。四：注意事项时间时间 岗前培训在时间安排上，不宜过长，以不超过一周为宜。太长的岗前培训周期，容易导致刚入职的新员工无法消化而产生畏惧和疲倦心理，导致人员的流失。阶段阶段 不同阶段对应不同培训，比如，随着客户积累，业务量逐渐增大，普遍出现的情况就是时间不够。这时，最需要的培训就是时间管理。再过一段时间，由于客户的细

12、分，一些大客户或需求特殊的客户增多，往往不能满足他们的需求， 出现较多的情况是客户报怨增多，这时，又要加强谈判能力和客户报怨管理的培训。分享分享 注重经验分享与问题交流会，由直接主管牵头，分组讨论，分享电话销售中的经典话术和典型案例，并探讨解决疑难杂症的可能方案，实践性强，有针对性。及时及时培训要根据实际情况而设置。销售经理必须非常敏感，一出现典型问题或能力不足的情况，当天晚上就要组织培训，第二天就要见效。五：新员工培训课程参考销售新员工培训课程培训内容课程分类课程名称讲师时间备注常规类职业素养培训用友公司介绍用友发展史及业务介绍0.5天结合用友宣传资料，录像影音及游戏，让新员工快速融入用友团

13、队。(企业文化)畅捷通介绍员工职业发展职业素养培训时间管理 0.5天学会合理安排时间，树立良好的职业道德观和心理素质职业道德阳光心态营销基础类培训规范与礼仪我们相识,快速融入团队0.5天认识电话营销。融入电话营销的工作电话营销流程电话营销技巧专项技巧话术技巧演练0.5天过前台话术技巧分享产品类培训产品知识学习畅捷通产品线介绍1天 以通俗易懂的方式，介绍会计基础知识和产品功能亮点，结合企业可能面临的困难，有效传递产品的价值所在。T3、T6产品功能亮点会计基础理论产品知识讲练分享 电话营销技巧及实战演练营销流程培训电话销售流程讲练分享1天 了解实战中，客户会问到的一些问题及解决技巧，并对电话流程做

14、一个梳理。实战演练中，会对产品实战演练考核实战演练及考核 电话试呼录音分析个人电话录音进行分析0.5天录音分析对于新人上岗前有非常必要的作用，注意录音的选择好坏兼顾电话试呼电话试呼一周上岗前的电话试呼并对试呼进行考核团队组建团队组建团队培训团队培训团队时间管理团队时间管理团队日常管理团队日常管理团队激励团队激励团队团队时间时间管理管理1 1、目标管理目标管理三个阶段：计划执行 检查九项工作：计划阶段： 论证决策、 协商分解、 定责授权 执行阶段：监督咨询、 反馈指导、 调节平衡 检查阶段：考评结果、 实施奖惩、 总结经验 四个环节： 目标确定 目标分解 目标实施 目标评估 目标分解 传统的目标

15、是由管理者设定，然后分解成目标落实到各个层面上，由于缺乏沟通，目标在自上而下的分解过程中，丧失了它的清晰性与一致性，工作热情下降，直接导致执行力不足。 因此，制定电话营销人员的目标时沟通是关键。建立在沟通基础上的目标分解包括如下部分： 落实考核落实考核达成一致达成一致充分沟通充分沟通目标分解： 按时间 按区域 按能力2、时间管理团队管理日常事项清晰明确的目标清晰明确的目标1拟定计划拟定计划2建立工作清单建立工作清单3设立优先顺序设立优先顺序4集中精力单项处理集中精力单项处理5克服拖延习惯克服拖延习惯电话营销专员日常时间管理营销专员时间管理时间段事项备注8:30-8:35喊口号鼓舞士气，增强团队

16、凝聚力8:35-8:55早会或能力提升分析前一天的业绩情况及安排当天的工作、问题解答、组员经验分享等8 8：55-1055-10：2020电话电话外呼外呼10：20-10：30休息1010：30-1130-11：3030电话电话外呼外呼1：00-1：45方案、报价、能力提升1 1：45-345-3：3030电话电话外呼外呼3：30-3：45休息 3 3：45-445-4：4040电话电话外呼外呼4：40-5：30能力提升、或是部门会议进行录音分析，FAQ问题的收集与解答、产品学习电话营销组长时间管理组长时间管理时间段事项备注8:30-8:35组织喊口号组织喊口号，点名8:35-8:55组织早会

17、或能力提升组织组员分析前一天的业绩情况及安排当天的工作、问题解答、组员经验分享等9:00-9：30听商机录音做录音分析报告9 9：30-1130-11：3030外呼外呼黄金时间段组长也要参与外呼11：30-12：00旁听1：00-1：45能力提升组织组员进行小组经验交流和分享，FAQ问题的收集与解答、产品学习等1：45-2：10能力提升规化 1、数据的整理，问题的收集2、当天下午4：40后的能力提升的安排3、次日能力提升的规化2 2：10-410-4：0000外呼外呼黄金时间（中间和组员一样有15分钟休息时间）4:00:00-5：30数据统计与分析 1、日报的统计2、商机的录音提取3、数据的检

18、查4、写数据分析报告 5、组织本组例会团队组建团队组建团队培训团队培训团队时间管理团队时间管理团队日常管理团队日常管理团队激励团队激励一：日常事项日常基日常基础础管理要管理要严严。必须建立日，周，月报表制度浮浮动动的薪金制度和提成制度。的薪金制度和提成制度。末位淘汰。末位淘汰。先作待岗处理，并接受公司的再培训（可选择淘汰、转岗）推行推行销销售售团队团队内内部交流部交流会会。重点推广团队内部的优秀销售案例、销售方法以及销售亮点，总结经验和方法感情激感情激励励。一定要坚持定期和每一个电话销售人员单独沟通，可以是面谈，也可以是电话沟通团队团队内内部部PK及及团队团队之之间间PK重点推广团队内部的优秀

19、销售案例、销售方法以及销售亮点，总结经验和方法二：注意事项l团队团队日常日常销销售跟售跟进进及管控的有效措施包括以下几及管控的有效措施包括以下几个个方面方面1、日常销售报表的实施；公开；2、阶段性工作汇报制度的建立；报表、排名3、定期工作例会的开展；周、月度、季度4、团队人员场所管理的强化；日常行为规范5、合理销售目标的设定与管理。 自身能力短板自身能力短板销售目标影响销售目标影响团队目标、个人目标团队目标、个人目标团队沟通顺畅与否团队沟通顺畅与否三：压力管理压力来源压力来源压力来源压力来源引导对策压力管理压力管理引导对策引导对策招聘配置科学 。努力缩小员工能力与工作要求之间的差距 目标设定合

20、理销售指标的设定一定要跳一跳就能够得着 薪酬激励有效有效的激励能够提升公司整体的工作效率、增加员工的满意度，同时能有效激励员工工作积极性，使员工充分发挥自身潜力团队沟通顺畅 提高团队沟通的效率，营造和谐的员工关系，不定期的组织K歌、聚餐和户外拓展，可以增加沟通、缓解工作压力。压力疏导及时 公司文化向上树立积极向上的公司文化，培养员工的良好心态 压力管理小游戏你说我做道具：七彩积木游戏前准备：管理者先自己用积木做好一个模型。过程：1、将参加人员分成若干组，每组4-6人为宜。2、每组讨论三分钟，根据自己平时的特点分成两队，分别为“指导者”和“操作者”。3、请每组的“操作者”暂时先到教师外面等候。4

21、、这时培训师拿出自己做好的模型，让每组剩下的“指导者”观看（不许拆开），并记录下模型的样式。5、15分钟后，将模型收起，请“操作者”进入教室，每组的“指导者”将刚刚看到的模型描述给“操作者”，由“操作者”搭建一个与模型一模一样的造型。6、培训师展示标准模型，用时少且出错率低者为胜。7、让“指导者”和“操作者”分别将自己的感受用彩笔写在白纸上。游戏点评：1、身为指导者的你，体会到什么？2、身为操作者的你，体会到什么？3、当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉？4、当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉？5、当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有什么

22、感受？6、当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受？7、是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大？8、指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？团队组建团队组建团队培训团队培训团队时间管理团队时间管理团队日常管理团队日常管理团队激励团队激励 团队团队激励激励 奖励第一，惩罚第二金钱金钱发展机遇发展机遇团队合作团队合作个人独立个人独立荣誉荣誉追求卓越追求卓越激励六要素激励六要素 激励不仅仅是物质激励，还包括精神激励、情感激励、行为激励、宽容激 励、危机激励、道德激励等等，必须多种方式并用，才能起到提高凝聚力、战斗力的目的。 电话营销团队的管理者要设法组织电话营销团队的各方力量去解决

23、。增强电话营销团队的凝聚力，营造激励环境，可以称之为“友情” 激励。激励方案不要过多过滥，不要搞重复激励，必须体现“公开、公平、公正”的特点。 激励方案一定要事先征求电话营销团队成员的意见和建议，受到普遍反 对的激励方案坚决不能出台。激励的目标要适当，激励的方法要简单明了，不要朝令夕改，不能流于形式，不能让电话营销团队中绝大多数通过努力之后达不到目标。六要素激励物质激励把呼出业绩同金钱联系起来 ; 为优秀的呼出业绩设立特别奖励 ; 帮助电话销售人员设立经济目标 - 淘汰机制，清退冗员- 能力等级划分，与薪酬挂钩 - 考核必须定期、公开 支持同一岗位不同能力等级的划分; 提供可能的职业发展路径;

24、 授权优秀电话销售人员做以后升职会做的事情金钱激励金钱激励考核激励考核激励发展机遇发展机遇个人激励个人激励金钱激励金钱激励发展机遇发展机遇团队激励团队激励个人激励个人激励.荣誉激励荣誉激励.荣誉激励荣誉激励个人个人个人个人授权特别的项目以及任务；赋予额外的责任和权力；让优秀的电话销售员独立完成某些组织工作 荣誉荣誉荣誉荣誉手段：荣誉称号，荣誉证书，锦旗，鲜花，照相 时机： 1、欢迎新人加入 2、月度会议，季度会议3、祝贺大单签定 团队经常召开销售会议利用销售团队竞争来促使团队合作； 举行团队活动，例如球赛，野餐等； 开展以团队为单位的激励； 让有经验的电话销售员和新手一起工作荣誉激励 附：激励

25、政策参考附：激励政策参考 个人激励奖项奖励条件原因奖励方式效果每月之星1、以业务组为单位进行评定； 2、评出，每组得分最高者: 电话得分 =（呼出数量*1分+商机数量*4分）/工作天数 录音得分：组长根据抽查组员的电话录音情况，将按照1-5分的分档进行打分 总分 = 电话得分 + 录音得分3、每周评选一次； 4、此奖项每组评出一人1、由于不同业务组负责的区域不同，而不同区域的电话名单质量不同，为了公平起见，因此以组为单位 2、以呼出量、商机量、以及沟通能力综合考核，使大家在量的基础上，同时保证电话质量，以便更多商机的产生。每周之星可获笑脸一个，笑脸累积达三个以上可兑换相应奖品 荣誉激励及物质激

26、励结合的方式可提升员工积极性。 1、 数量与质量的共同要求与保障2、鼓励团队成员共同成长进步最快奖1、针对所有人员，全面评价组员的工作成绩和工作态度，结合日常的工作表现和考核情况对进步最快的组员设立此奖；2、一个月评选一次；3、此奖项限定1人。 调动新人的积极性现金或者等值物品积分PK奖项奖励条件原 因奖励方式效果优胜团队1、以组为单位； 2、参考成交量，成交额，商机量和呼出量四项指标，计算小组平均积分值 4、每月评选一次； 5、此奖限定1个小组 增强小组之间的良性竞争，增加各组成员的团队合作意识以及整体团队的凝聚力。 1、团队活动经费2、奖旗或荣誉奖章 荣誉的红旗加上团队集体活动经费的奖励，

27、可以激励团队一荣俱荣，一损俱损的集体荣誉感。优胜个人1、以个人为单位2、参考成交量、成交额、商机量和呼出量四项指标，计算出个人积分值3、每月评选一次4、取前5名为本月优胜个人主要考察四项业绩指标，鼓励个人之间的竞争意识，形成良好的PK氛围现金或等值奖励从PK效果来看，大家对采用积分的方式进行业绩PK还是比较认可的内部文化体系建设积分PK:参考呼出量、呼出时长、商机量和成交量四项指标，计算南昌和邢台个人及区域、团队的积分，进行积分PK，评选出获胜区域、获胜团队以及获胜个人等奖项，并给予相应的激励。积分PK已进行了三期，从效果来看大大提升了团队的战斗力。周明星笑脸、奖杯陈列、业绩快报等内部激励:每周评选出周明星，用笑脸徽章进行公示，笑脸徽章累积到一定数量可以兑换相应奖品；每周公布一次业绩战报，对各小组的任务完成情况进行评比，进行内部宣传与激励，各小组形成良性竞争。知识竞答、户外拓展等团队协作活动每月组织一次知识竞答，以生动有趣的方式学习产品，告别过去枯燥的学习方式；每季度一次的户外拓展，对团队协作有很好帮助，尤其考验团队经理的组织和管理能力。