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1、推销实务第三章推销人员职责素质能力o引入案例：引入案例：o1895年年10月的一天，一个年月的一天，一个年轻轻人到美国全国人到美国全国现现金出金出纳纳机机公司公司办办事，遇到了事，遇到了该该公司公司设设在布法在布法罗罗市市营业处营业处的的约约翰翰兰兰奇。奇。o他向他向约约翰翰兰兰奇表示：奇表示：“我我我希望能当一名推我希望能当一名推销员销员。”o“可以一可以一试试。”约约翰翰兰兰奇可没有太多奇可没有太多时间时间跟他跟他废话废话。只是。只是让让他去他去仓库领仓库领了几台出了几台出纳纳机。机。o两个星期两个星期过过去了，年去了，年轻轻人走街串巷，一台出人走街串巷，一台出纳纳机也没机也没卖卖出去。他
2、来到出去。他来到约约翰翰兰兰奇的奇的办办公室，希望公室，希望这这个前个前辈辈能能够给够给予指教。予指教。o“哼，我早就看出来你不是干推哼，我早就看出来你不是干推销销的那的那块块料。瞧你一料。瞧你一副呆副呆头头呆呆脑脑的的样样子，子，还还不赶快不赶快给给我从我从办办公室里公室里滚滚出去！出去！你呀，老老你呀，老老实实实实地回家种地去吧。地回家种地去吧。”约约翰翰兰兰奇竟奇竟然劈然劈头头大大骂骂。o这这个年个年轻轻人身材高大，此人身材高大，此时时却无地自容。不却无地自容。不过过，他没，他没有因有因为为数落而不数落而不满满，只是默默地站在那里，只是默默地站在那里最后，最后，约约翰翰兰兰奇没有再奇没有
3、再发发脾气，而是和脾气，而是和蔼蔼地地说说：“年年轻轻人，人，不要太着急了，不要太着急了，让让我我们们来好好地分析一下，来好好地分析一下，为为什么没什么没有人有人买买出出纳纳机呢？机呢？”o约约翰翰兰兰奇像奇像换换了一个人，他了一个人，他请请年年轻轻人坐下，接着人坐下，接着说说：“记记住，推住，推销销不是一件不是一件轻轻松容易的事。如果零售商都松容易的事。如果零售商都愿意要出愿意要出纳纳机，他机，他们们就会主就会主动购买动购买，用不着，用不着让让推推销员销员去去费劲费劲了。推了。推销销是一是一门门学学问问，而且学，而且学问问很深。很深。这样这样吧，吧，改日，我和你走一趟。如果我改日，我和你走一
4、趟。如果我们俩们俩一台出一台出纳纳机都不能机都不能卖卖出去，那咱出去，那咱们俩们俩都得回家了！都得回家了！”o约约翰翰兰兰奇没有食言，奇没有食言，过过了几天，他了几天，他带带着年着年轻轻人上人上路了。路了。o年年轻轻人非常珍惜人非常珍惜这这个宝个宝贵贵的机会，他的机会，他认认真地真地观观察察这这个老推个老推销员销员的一的一举举一一动动。在一个客。在一个客户户那里，那里，约约翰翰兰兰奇耐心地奇耐心地为为客客户讲户讲述出述出纳纳机的用机的用处处与好与好处处，他他说说：“买买一台出一台出纳纳机可以防止机可以防止现现金金丢丢失，失，还还能能帮助老板有条理地保管帮助老板有条理地保管记录记录，这这不是很好
5、不是很好吗吗？再？再有，有，这这出出纳纳机每收一笔款子，就会机每收一笔款子，就会发发出非常好听出非常好听的的铃铃声，声，让让人心情愉快人心情愉快”客客户户微笑着微笑着倾倾听他听他的的讲讲述，最后竟然真的述，最后竟然真的买买下了一台出下了一台出纳纳机。机。o年年轻轻人人睁睁大眼睛看着一笔生意就大眼睛看着一笔生意就这样谈这样谈成了。成了。o后来，后来，约约翰翰兰兰奇又奇又带带着着这这个年个年轻轻人出外推人出外推销销，都，都成功了。成功了。o年年轻轻人后来才知道，人后来才知道，约约翰翰兰兰奇那天奇那天对对他的粗暴行他的粗暴行为为，并不是，并不是真的看不上他，也不是因真的看不上他，也不是因为为其它的原
6、因而拿他撒气，而是其它的原因而拿他撒气，而是对对推推销销人人员员的一种的一种训练训练方式方式他先是将人的他先是将人的脸脸面面彻彻底撕碎，然后底撕碎，然后告告诉诉你你应该应该怎怎样样去做，以此来激去做，以此来激发发人的抗挫能力和决心，人的抗挫能力和决心，调动调动人的全部智慧和潜能。人的全部智慧和潜能。o这这个年个年轻轻人从人从约约翰翰兰兰奇那里学到了奇那里学到了这这种容忍的精神和种容忍的精神和积积极的极的处处世原世原则则。1913年，他被人年，他被人诬诬陷，被公司老板冷落了好几个陷，被公司老板冷落了好几个月，最后被开除。那一年他已月，最后被开除。那一年他已经经39岁岁了。但他决定了。但他决定东东
7、山再起，山再起，没用多没用多长时间长时间，他，他负责经营负责经营一家只有一家只有13人人组组成的成的计计算制表算制表记记录录公司，但公司，但经营经营并不并不顺顺利。利。1924年，已年，已经经不再年不再年轻轻的他将公的他将公司更名，他希望公司提高眼界，更上一司更名，他希望公司提高眼界，更上一层层楼，成楼，成为为真正具有全真正具有全球地位的大公司。球地位的大公司。这这似乎有点儿滑稽，但他确似乎有点儿滑稽，但他确实实成功了。成功了。o这这个人就是个人就是IBM的的创创始人始人托托马马斯斯约约翰翰沃森。沃森。o思考讨论：优秀推销人员的素质和能力是天生的吗？思考讨论：优秀推销人员的素质和能力是天生的吗
8、？如今，市场经济日臻完善，商品推销已摆脱如今，市场经济日臻完善，商品推销已摆脱了传统的模式，各种类型的推销人员在商品了传统的模式，各种类型的推销人员在商品经济大潮中各司其职，各显身手。同时，市经济大潮中各司其职，各显身手。同时，市场经济要求推销人员承担更多的职责，具有场经济要求推销人员承担更多的职责，具有更优良的素质。如何使自己成为一名优秀的更优良的素质。如何使自己成为一名优秀的推销人员，以承受社会和企业的重托与厚望，推销人员，以承受社会和企业的重托与厚望，是每一位推销人员或将要成为推销员的人都是每一位推销人员或将要成为推销员的人都应该认真思考的问题。本章主要就推销人员应该认真思考的问题。本章
9、主要就推销人员的职责、素质、能力以及基本礼仪进行介绍。的职责、素质、能力以及基本礼仪进行介绍。第一节第一节 推销人员的职责推销人员的职责o一、推销人员的种类一、推销人员的种类o（一）生产企业推销人员（一）生产企业推销人员指专门服务于某一制造厂商，为其进指专门服务于某一制造厂商，为其进行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。行市场开拓和产品销售的人员，也称为生产企业推销代表。o（二）批发企业推销人员（二）批发企业推销人员指批发环节的推销人员，服务于各指批发环节的推销人员，服务于各种批发商，主要对零售企业进行访销。种批发商，主要对零售企业进行访销。o（三）零售企业推销人员（三）零售企业
10、推销人员直接为最终消费者服务直接为最终消费者服务o（四）职业推销人员（四）职业推销人员以推销产品为主要职能。以推销产品为主要职能。o（五）生产资料推销人员（五）生产资料推销人员一种专门从事推销生产资料的推销一种专门从事推销生产资料的推销人员。人员。 推销人员的职责是指推销人员必须做的工作推销人员的职责是指推销人员必须做的工作和必须承担的相应责任。各种类型的推销人和必须承担的相应责任。各种类型的推销人员虽然面对的推销对象不同，具体的工作任员虽然面对的推销对象不同，具体的工作任务不同，但总地来说，所承担的职责是相同务不同，但总地来说，所承担的职责是相同的。推销人员的主要职责如下。的。推销人员的主要
11、职责如下。二、推销人员的职责二、推销人员的职责o（一）搜集市场信息（一）搜集市场信息o1、市场信息的搜集内容、市场信息的搜集内容o（1）市场供求关系的现状及其变化趋势；）市场供求关系的现状及其变化趋势；o（2）消费者特征、结构方面的情况；）消费者特征、结构方面的情况；o（3）消费者需求的现状及变化趋势；）消费者需求的现状及变化趋势；o（4）消费者对产品的具体意见和要求；）消费者对产品的具体意见和要求；o（5）消费者对企业销售政策、售后服务等反应；）消费者对企业销售政策、售后服务等反应；o（6）同类产品竞争情况。）同类产品竞争情况。2、注意寻找和发现新市场的信息、注意寻找和发现新市场的信息o（1
12、）寻找与确定目标市场。）寻找与确定目标市场。o（2）估算目标市场的容量与可以达到）估算目标市场的容量与可以达到的销售额。的销售额。o（3）了解目标市场需求的具体特点。）了解目标市场需求的具体特点。o（4）为企业市场营销决策当好参谋。）为企业市场营销决策当好参谋。【案例31】 苹果公司开发的“Power Book笔记本电脑获得了巨大的成功，是和它的销售人员密不可分的。苹果公司 的第一台重达17磅(1磅=0453592 kg)的便携式电脑MAC在市场上失败以后，销售人员被派去观察那些使用竞争者笔记本电脑的客户。他们注意到竞争者的产品体积更小，人们在飞机上、汽车里、家里甚至床上都可以使用。他们得出结
13、论：人们并不是真正想要小计算机，而是想要可以移动的计算机，价格只是其中的一个方面。销售人员注意到，乘坐飞机的电脑用户需要一块平面移动鼠标，需要一处地方放置他们的双手。因此，Power Book就有了两个显著的特点：跟踪球指示器以及可以将手放在其上的键盘。这些使Power Book更便于使用，特点更明显。（二）沟通关系（二）沟通关系o沟通关系的有效步骤是：沟通关系的有效步骤是：o（1）确定主要客户的名单，建立顾客档案。）确定主要客户的名单，建立顾客档案。o（2）确定每一位推销人员的联系对象。）确定每一位推销人员的联系对象。o（3）规定沟通关系的具体目标及任务。）规定沟通关系的具体目标及任务。o（
14、4）每个推销人员根据计划目标实施沟通）每个推销人员根据计划目标实施沟通工作。工作。o（5）推销管理人员定期检查评估。）推销管理人员定期检查评估。o营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在于创造新顾客及维系老顾客。”o据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业或组织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维持一个老顾客（即现实顾客）的56倍。100个满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。可见维护老顾客不仅成本较开发新顾客低，而且具有更深远的意义。推销人员应改变推销人员应改变“
15、卖完就分手卖完就分手”的做法！的做法！（三）销售商品（三）销售商品o将企业生产的商品，从生产者手中移到消费将企业生产的商品，从生产者手中移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件，和扩大再生产创造条件，是推销人员最基本是推销人员最基本的职责，也是推销工作的核心职责。的职责，也是推销工作的核心职责。（四）提供服务（四）提供服务o1推销前服务推销前服务o包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和包括：调查了解顾客的需要情况，帮助顾客确认需要和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提供必要要解决的问题；为顾客提供尽可能多的产品，提
16、供必要的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾的产品样本和使用说明书，让顾客充分了解产品；为顾客的购买提供必要的咨询服务等。客的购买提供必要的咨询服务等。o2推销过程中服务推销过程中服务o包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、包括：为顾客提供运输、保管、装卸以及融资、保险、运输各种手续方面的帮助等。运输各种手续方面的帮助等。o3推销后的服务即售后服务推销后的服务即售后服务o包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技包括：产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。术咨询、零配件的供应及各种保证或许诺的兑现等。【案例32】美国的
17、孩之宝公司为了在中国市场上推销美国的孩之宝公司为了在中国市场上推销孩之宝孩之宝变变形金刚，曾进行了长达一年多的市场调查，并得出结形金刚，曾进行了长达一年多的市场调查，并得出结论：变形金刚这种玩具虽然价格高，但中国独生子女论：变形金刚这种玩具虽然价格高，但中国独生子女非常多，父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会非常多，父母舍得投资，这种玩具在中国的大城市会有广阔的市场。于是孩之宝公司先将一套变形金刚有广阔的市场。于是孩之宝公司先将一套变形金刚系列动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的系列动画片无偿送给广州、上海、北京等大城市的电视台播放。该电视动画片便成了不花钱的广告。电视台播放。该电视动画
18、片便成了不花钱的广告。变形金刚中充满工业社会的智慧、热情、幻想，变形金刚中充满工业社会的智慧、热情、幻想，给孩子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打给孩子们带来了启迪和乐趣，在众多孩子的脑海中打下了深深的烙印。之后，变形金刚从荧屏上下了深深的烙印。之后，变形金刚从荧屏上下来下来了了。孩之宝公司将变形金刚投放中国市场，孩子。孩之宝公司将变形金刚投放中国市场，孩子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。从金刚之役，金刚之役，中不难看到，孩之宝公司销售前细致的市场调查、巧中不难看到，孩之宝公司销售前细致的市场调查、巧妙的电视宣传给其产品的销售铺起一条平坦大道，达妙的
19、电视宣传给其产品的销售铺起一条平坦大道，达到事半功倍的效果。到事半功倍的效果。（五）树立形象（五）树立形象o（1）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，）推销自己，以真诚的态度与顾客接触，使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；使顾客对推销人员个人产生信赖和好感；o（2）使顾客对整个交易过程满意；）使顾客对整个交易过程满意；o（3）使顾客对企业所提供的各种售后服务）使顾客对企业所提供的各种售后服务感到满意；感到满意；o（4）帮助顾客解决生产经营方面的问题；）帮助顾客解决生产经营方面的问题；o（5）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。）向顾客宣传企业，让顾客了解企业。第二节第二节 推销人员的素质推销人员的素
20、质请欣赏小品梦幻家园.mp4看了这个小品，你觉得作为一位推销员应该要具有什么素质？小品中的售楼小姐不具有哪种素质呢？推销员素质的比喻（1）3H1FHead 科学家的头脑科学家的头脑Heart 艺术家的心艺术家的心Hand技术员的手技术员的手Foot 劳动者的脚劳动者的脚第二节第二节 推销人员的素质推销人员的素质导入导入A A、假如你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶、假如你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶、假如你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶、假如你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？红酒，时间是一
21、天，你认为自己有能力做到吗？红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？B B、再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，、再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，、再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，、再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你能做得到吗？你能做得到吗？你能做得到吗？你能做得到吗？C C、如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？、如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？、如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？、如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？能做到吗？能做到吗？能做到吗？能做到吗？世界上最伟大的推销员素质的含义素质的含义是指人的生理和心理两个方面个性特征的总和。是指人的生理和心理两
22、个方面个性特征的总和。是指人的生理和心理两个方面个性特征的总和。是指人的生理和心理两个方面个性特征的总和。包括两部分：一是先天遗传，二是社会实践中形成和发展的包括两部分：一是先天遗传，二是社会实践中形成和发展的包括两部分：一是先天遗传，二是社会实践中形成和发展的包括两部分：一是先天遗传，二是社会实践中形成和发展的. .政治素质政治素质文化与业务素质文化与业务素质心理素质心理素质身体素质身体素质推销人员的素质推销人员的素质推销人员的素质推销人员的素质o含义：是指推销人员的政治觉悟、精神面貌、劳动态度、职业道德。一、政治素质一、政治素质政治觉悟政治觉悟精神面貌精神面貌劳动态度劳动态度职业道德职业道
23、德一、一、（三）遵守职业道德（三）遵守职业道德（二）具有强烈的事业心（二）具有强烈的事业心政政治治素素质质（一）政治觉悟高（一）政治觉悟高（一）政治觉悟高（一）政治觉悟高推销人员应自觉执行党和国家的推销人员应自觉执行党和国家的推销人员应自觉执行党和国家的推销人员应自觉执行党和国家的方针政策，严格遵守法令、法规方针政策，严格遵守法令、法规方针政策，严格遵守法令、法规方针政策，严格遵守法令、法规正确处理好国家、集体和个人之间的关系案例案例o净水机包治百病净水机包治百病 专盯老人违法推销专盯老人违法推销 叔叔叔叔阿阿姨姨，我我们们先先来来做做个个实实验验，看看看看神神奇奇的的澳澳兰兰斯斯净净水水机机
24、是是怎怎么么把把脏脏水水变变成成无无毒毒无害的保健水的！无害的保健水的！说说明明书书中中写写道道，喝喝了了这这种种净净水水机机制制出出来来的的水水，大大到到能能治治不不孕孕症症、糖糖尿尿病病、高高血血压压、痛痛风风、肝肝病病，小小到到能能治治香香港港脚脚、减减肥肥、止止血血化化淤淤。此此外外还还有有许许多多意意想想不不到到的的功功效效，比如养鱼鱼不死，养花花常开，甚至还能给电瓶充电。比如养鱼鱼不死，养花花常开，甚至还能给电瓶充电。卫生部在年还特别发出公告，规定涉水产品（包括净水机）卫生部在年还特别发出公告，规定涉水产品（包括净水机）卫生部在年还特别发出公告，规定涉水产品（包括净水机）卫生部在年
25、还特别发出公告，规定涉水产品（包括净水机）不得宣传任何保健功能，凡是宣传疗效的净水机都是违规宣传。不得宣传任何保健功能，凡是宣传疗效的净水机都是违规宣传。不得宣传任何保健功能，凡是宣传疗效的净水机都是违规宣传。不得宣传任何保健功能，凡是宣传疗效的净水机都是违规宣传。（二）具有强烈的事业心（二）具有强烈的事业心遵守职业道德遵守职业道德1正确处理推销人员与企业的关系正确处理推销人员与企业的关系正确处理推销人员与企业的关系正确处理推销人员与企业的关系正确处理推销人员与企业的关系正确处理推销人员与企业的关系2正确处理推销人员与顾客的关系正确处理推销人员与顾客的关系正确处理推销人员与顾客的关系正确处理推
26、销人员与顾客的关系正确处理推销人员与顾客的关系正确处理推销人员与顾客的关系3正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系（三）（三）A A小姐与小姐与B B先生在先生在C C公司招聘面试时遇到了同一个问题，公司招聘面试时遇到了同一个问题，“你喜欢水仙花吗？你喜欢自己种还是买将开的水仙花你喜欢水仙花吗？你喜欢自己种还是买将开的水仙花？”某公司招聘时的一道心理测试题某公司招聘时的一道心理测试题买买种种自自己己 选选 择择oA A小姐是个细心的女人，她的
27、确喜欢自己种花，于是，她从容小姐是个细心的女人，她的确喜欢自己种花，于是，她从容地回答：地回答：“我喜欢自己种水仙花，从市场上买来水仙花头开我喜欢自己种水仙花，从市场上买来水仙花头开始，自己削开洋葱般的花头，一直削到可以看见嫩黄的花苞，始，自己削开洋葱般的花头，一直削到可以看见嫩黄的花苞，再将它水浸三天，洗去粘液，然后几粒石子，半盆清水，天再将它水浸三天，洗去粘液，然后几粒石子，半盆清水，天天让它放在太阳底下晒，你可以享受它叶子变绿、长大、花天让它放在太阳底下晒，你可以享受它叶子变绿、长大、花苞窜出、鼓胀，最后裂开、绽放的整个过程，这个过程本身苞窜出、鼓胀，最后裂开、绽放的整个过程，这个过程本
28、身就是一种享受。和花朵开放吐香的结果一样的享受。就是一种享受。和花朵开放吐香的结果一样的享受。”oB B先生是个注重结果的男人。他忙碌得顾不上种花，于是，他爽快地回答：先生是个注重结果的男人。他忙碌得顾不上种花，于是，他爽快地回答：“我认为赏花是人人都喜欢的事，但种花是一个漫长的过程，如果这盆花我认为赏花是人人都喜欢的事，但种花是一个漫长的过程，如果这盆花可以不用花太高的价格就能买到，为什么不按社会分工让专业种花的承担可以不用花太高的价格就能买到，为什么不按社会分工让专业种花的承担呢？这从成本考虑都是很合理的。呢？这从成本考虑都是很合理的。” 分分 析析o这其实是一道心理测试这其实是一道心理测
29、试题，考官的幕后意思是题，考官的幕后意思是你有没有这样的耐心和你有没有这样的耐心和意愿意愿与公司一起成长。与公司一起成长。o一家公司在招聘人员时，一家公司在招聘人员时，会注意到新人有没有会注意到新人有没有“与公司一起成长与公司一起成长”的意的意愿，哪怕是世界知名的愿，哪怕是世界知名的大公司也不例外。大公司也不例外。共共同同成成长长2、正确处理推销人员与顾客的关系、正确处理推销人员与顾客的关系对顾客要一视同仁，童叟无欺，平等待客。对顾客要一视同仁，童叟无欺，平等待客。n以下几点需要引起注意：以下几点需要引起注意：n（1）全力以赴，诚心诚意帮）全力以赴，诚心诚意帮助顾客解决问题助顾客解决问题n（2
30、）尊重顾客的想法，人格，）尊重顾客的想法，人格，职业和地位，认真听取顾客的职业和地位，认真听取顾客的意见意见n（3）对顾客接受自己的推销、）对顾客接受自己的推销、购买自己所推销的产品，推销购买自己所推销的产品，推销人员要有感恩之情。人员要有感恩之情。讨论同学们在买东西的时同学们在买东西的时候候 ，经历过哪些不开，经历过哪些不开心的事情？心的事情？乔吉拉德250定律o顾客是你的衣食父母，不要得罪任何一个顾客。因为每顾客是你的衣食父母，不要得罪任何一个顾客。因为每个顾客身后还有包括亲戚朋友在内的个顾客身后还有包括亲戚朋友在内的250个顾客，如果个顾客，如果你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的你只
31、要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。个顾客。 正确处理推销人员与竞争对手的关系正确处理推销人员与竞争对手的关系3不能贬低别人抬高自己不能相互拆台要公平竞争o 奉公守法，忠于职守奉公守法，忠于职守 如何衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德？如何衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德？如何衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德？如何衡量一个优秀的推销人员是否遵守职业道德？o对企业忠诚，热爱企业，维护企业信誉，对企业忠诚，热爱企业，维护企业信誉， 不搞私人交易，不假公济私不搞私人交易，不假公济私o对顾客要信奉对顾客要信奉“用户至上用户至上”，对同行，对同行要要“信用至上信用至上”o平等
32、待客，热情服务平等待客，热情服务（1）（2）（3）（4）（5）（6）o应注意节约，尽可能降低推销应注意节约，尽可能降低推销活动中的各种费用，减少推销活动中的各种费用，减少推销成本，爱惜企业财产成本，爱惜企业财产o拒绝行贿受贿等违法乱纪的行拒绝行贿受贿等违法乱纪的行为为（一）全面掌握科学文化及业务知识o1、企业知识、企业知识o2、用户知识、用户知识o3、市场知识、市场知识o4、法律知识、法律知识（二）掌握与本专业相关的专业知识（三）掌握推销产品知识（四）研究竞争对手，确立竞争优势二、文化与业务素质二、文化与业务素质o小案例小案例在一次展销会上，一位顾客看中一台机器，想了解一下用什么钢材制造的，轮
33、子朝哪个方向旋转，推销员却回答不出。客户十分不满地说：“你来推销产品，自己都弄不明白，别人敢买吗?”推销员之所以失败在于：没有掌握好推销产品的知识四、心理素质越挫越勇，屡败屡战，坚持不懈，契而不舍。他就是凭借着这样一股顽强的意志，不怕困难，他就是凭借着这样一股顽强的意志，不怕困难，越战越勇敢、坚持不懈的精神战胜了困难，获得了成功。越战越勇敢、坚持不懈的精神战胜了困难，获得了成功。案例案例日本推销大王椎名在推销汽车的时候，按他的估算，平均推销30次可推销出一辆汽车。当一次推销不成功时，他就告诫自己，没关系，别灰心，再有29次就成功了。五、身体素质o精力充沛、行动灵活、头脑清醒，能轻松完成日常工作
34、。 这是一家公司招收新是一家公司招收新职员的的问 题:在在一一个个暴暴风骤雨雨的的夜夜晚晚，你你开开着着车，经过一一个个车站站，有有三三个人正在焦急的等公共汽个人正在焦急的等公共汽车。 一一个个是是快快要要临死死的的老老人人，他他需需要要马上去医院。上去医院。 一一个个是是医医生生，他他曾曾救救过你你的的命命，你做梦都想你做梦都想报答他。答他。 还有有一一个个女女人人（男男人人），她她（他他）是是你你做做梦梦都都想想娶娶（嫁嫁）的人，也的人，也许错过就没有了。就没有了。 但但你你的的车只只能能带走走一一个个人人，你你会如何会如何选择？ 推销人员还应具有广阔的思维和随机应变的能力推销人员还应具有
35、广阔的思维和随机应变的能力推销人员还应具有广阔的思维和随机应变的能力推销人员还应具有广阔的思维和随机应变的能力临死的老人临死的老人临死的老人临死的老人梦中情人梦中情人梦中情人梦中情人救命恩人救命恩人救命恩人救命恩人你你A A、假如我们选择了救人，就失去了报、假如我们选择了救人，就失去了报、假如我们选择了救人，就失去了报、假如我们选择了救人，就失去了报恩的机会，还与心爱的人失之交臂，恩的机会，还与心爱的人失之交臂，恩的机会，还与心爱的人失之交臂，恩的机会，还与心爱的人失之交臂，虽然高尚，但损失巨大虽然高尚，但损失巨大虽然高尚，但损失巨大虽然高尚，但损失巨大 B B、选择报恩，一条生命就会葬送在自
36、己、选择报恩，一条生命就会葬送在自己的手中，心灵永远遭受谴责，也得不到的手中，心灵永远遭受谴责，也得不到心爱之人。心爱之人。C C、选择了爱人，对自己的利益最大，、选择了爱人，对自己的利益最大，、选择了爱人，对自己的利益最大，、选择了爱人，对自己的利益最大，但是爱人会怎么想，还会爱上一个但是爱人会怎么想，还会爱上一个但是爱人会怎么想，还会爱上一个但是爱人会怎么想，还会爱上一个见死不救，知恩不报的人吗？难啊！见死不救，知恩不报的人吗？难啊！见死不救，知恩不报的人吗？难啊！见死不救，知恩不报的人吗？难啊！真是一筹莫展，无所适从。真是一筹莫展，无所适从。真是一筹莫展，无所适从。真是一筹莫展，无所适从
37、。思考o在众多应征者中，只有一个人被雇在众多应征者中，只有一个人被雇佣了，他并没有解释他的理由，他佣了，他并没有解释他的理由，他只是说了以下的话只是说了以下的话给医生车钥给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪着一起等公车！留下来陪着一起等公车！分析分析分析分析第三节第三节 推销人员的基本能力推销人员的基本能力o一、对新鲜事物的注意力和观察力一、对新鲜事物的注意力和观察力o（一）注意力（一）注意力o（1）要有广泛的兴趣，有兴趣才能引起注意。）要有广泛的兴趣，有兴趣才能引起注意。o（2）要培养注意力的主动性，要拿得起放得下，）要培养注意力的主动性，要拿得起放
38、得下，不断研究新顾客，开拓新市场。不断研究新顾客，开拓新市场。o（3）要注意集中精神，不分心，锻炼注意的韧性。）要注意集中精神，不分心，锻炼注意的韧性。o（4）掌握和了解自己注意力的优点和缺点，注意）掌握和了解自己注意力的优点和缺点，注意力较差的人，工作尽量安排得力较差的人，工作尽量安排得 集中些。集中些。（二）观察力（二）观察力o（1）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要）通过对注意力的开发，使注意力集中到需要观察的推销对象或有关事物上。观察的推销对象或有关事物上。o（2）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对）调动所有感觉器官，尽可能多地获取观察对象的有关信息。象的有关信息。o（3）学会
39、用全面、系统、联系的观点看事物。）学会用全面、系统、联系的观点看事物。o（4）对观察的事物，既要定性观察又要定量分析。）对观察的事物，既要定性观察又要定量分析。o（5）边观察边思考，以便随时发现关键的事与关）边观察边思考，以便随时发现关键的事与关键的人。键的人。人不可貌相人不可貌相在沿海的一个大城市，一个穿着疲劳的老人来到某百货公司的高级化妆品专柜。他的到来显得与这里的环境极不相符，因此也没有服务员主动上前招呼他。总算有位牢记“殷勤接待任何人”这个推销信条的售货员，在接待完其他顾客后，以职业敏感发现那位老头手里拿着一张，猜想谁是妻子或女儿写给她来买什么的。结果不出所料，纸条上写的三款东西，每款
40、都价值300多元，根本就不必花费唇舌，几分钟的时间就把生意做成了。二、有准确的判断能力二、有准确的判断能力o（1）学习有关政策、法律文件，领会其精）学习有关政策、法律文件，领会其精神实质；学习和掌握各种相关的规章制度、神实质；学习和掌握各种相关的规章制度、实施细则。实施细则。o（2）努力提高自身的觉悟，处理好国家、）努力提高自身的觉悟，处理好国家、集体和个人三方面的关系。集体和个人三方面的关系。o（3）保持健康的心理状态，消除不必要的）保持健康的心理状态，消除不必要的猜疑。猜疑。三、有极强的表现能力三、有极强的表现能力o推销人员在有限的时间内，熟练地介绍所推销的产推销人员在有限的时间内，熟练地
41、介绍所推销的产品，能够吸引顾客的注意力，使他们对推销品直接品，能够吸引顾客的注意力，使他们对推销品直接产生兴趣，这是一种产生兴趣，这是一种“活广告活广告”。o同时，推销人员可以借助宣传材料、数据或其他一同时，推销人员可以借助宣传材料、数据或其他一些器具，向顾客宣传介绍所推销的产品。些器具，向顾客宣传介绍所推销的产品。o吸引顾客注意力的关键在于是否拥有能吸引起对方吸引顾客注意力的关键在于是否拥有能吸引起对方兴趣的表现能力，包括推销人员的语言能力和表达兴趣的表现能力，包括推销人员的语言能力和表达能力。能力。四、较强的社交能力四、较强的社交能力o推销人员必须具备与各种不同国籍、不同民族、不推销人员必
42、须具备与各种不同国籍、不同民族、不同职业、不同阶层、不同性别、不同年龄及不同生同职业、不同阶层、不同性别、不同年龄及不同生活背景的各种各样人士进行交往沟通，建立业务关活背景的各种各样人士进行交往沟通，建立业务关系与感情联系的能力；系与感情联系的能力；o同时还应处理好各种微妙的人际关系，善于清除各同时还应处理好各种微妙的人际关系，善于清除各种人际障碍和协调各种人际冲突；种人际障碍和协调各种人际冲突；o并要善于适应各种人际关系环境，进一步为自身的并要善于适应各种人际关系环境，进一步为自身的工作创造一个各方支持的人际环境；工作创造一个各方支持的人际环境；o最后，推销人员还需掌握各种人际关系的测量技术
43、，最后，推销人员还需掌握各种人际关系的测量技术，掌握人际关系的礼仪。掌握人际关系的礼仪。推销人员应从以下几个方面提高交际能力：推销人员应从以下几个方面提高交际能力：o（一）端正与他人交往的心态（一）端正与他人交往的心态o1以迎合别人为目的的心态。以迎合别人为目的的心态。o2事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。事事要凌驾别人之上和指挥别人的心态。o3平等互惠的心态。平等互惠的心态。o（二）以诚相待，以信为本（二）以诚相待，以信为本o（三）学习和掌握待人接物的知识与技巧（三）学习和掌握待人接物的知识与技巧o（四）培养与磨练性格，使自己成为有人缘（四）培养与磨练性格，使自己成为有人缘的人的人五、高效
44、率的管理、决策能力五、高效率的管理、决策能力o时间对于推销人员是非常重要的，时间就是时间对于推销人员是非常重要的，时间就是金钱，在市场经济社会中，这一点是每一位金钱，在市场经济社会中，这一点是每一位推销人员都十分清楚的一个问题。推销人员都十分清楚的一个问题。o决策能力是指人们根据所处的环境及条件确决策能力是指人们根据所处的环境及条件确定行为目标，并在达到目标的多个可行性方定行为目标，并在达到目标的多个可行性方案中进行分析、判断与优选的能力。案中进行分析、判断与优选的能力。六、有较强的记忆力六、有较强的记忆力o推销人员在工作中接触的人和事物非常多，推销人员在工作中接触的人和事物非常多，需要记住的
45、事情自然就多，比如顾客的姓名、需要记住的事情自然就多，比如顾客的姓名、职务、单位、电话、兴趣爱好；商品性能、职务、单位、电话、兴趣爱好；商品性能、特点、价格、使用方法；对顾客的许诺、交特点、价格、使用方法；对顾客的许诺、交易条件、洽谈时间、地点；交通工具及时刻易条件、洽谈时间、地点；交通工具及时刻表等。表等。o记忆力的好坏固然与天赋有很大关系，但更记忆力的好坏固然与天赋有很大关系，但更重要的是后天的训练。重要的是后天的训练。七、善于思考有创造力七、善于思考有创造力o在推销活动中，推销人员应当注重好奇、敏在推销活动中，推销人员应当注重好奇、敏锐、自信、进取等诸方面创造性素质的培养，锐、自信、进取等诸方面创造性素质的培养，不断开拓新市场，结识新顾客，解决新问题。不断开拓新市场，结识新顾客，解决新问题。谢谢
