零售专卖店管理手册7p

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1、广州市越位服饰有限公司 GUANGZHOU OFFSIDE CLOTHING CO ，LTD 专 卖 店 管 理 手 册 广州市越位服饰有限公司 特许连锁经营规范操作手册（二） 制订：营销部 目 录 第一、专卖店培训标准 第二、导购员的工作 第三、收银员的工作 第四、卖场的服务要求 第五、店长的工作手册 第六、商品补货工作流程 第七、商品退（换）货工作流程 第八、现场商品管理规范 第九、处理滞销品淘汰商品工作规范 第十、制定控制商品损耗计划规范 第十一、店内设施管理规范 第十二、赠品管理规范 第十三、奖励制度 第十四、关于专卖店各种表格的使用 第一、专卖店培训标准 一 招收导购员的标准 年龄

2、2040 周岁 女身高 150cm、男身高 168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。 学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。 思维敏捷，性格开朗活泼向上。 二 专卖店的培训 目的： 树立“越位” 少年装/ 童装的企业形象 传授基本的产品知识、陈列知识、销售技巧、VIP服务技巧、促销技巧 培养员工的经营管理能力 发掘人才 人才：是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。 员工的条件及形象要求： 员工的必备条件：健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。 形象要求：可亲近（具体略） 三 基本知识的培训（见培训手册 ） 公司简介。 面料的介

3、绍 洗涤方法的介绍 产品编码的介绍 服务技巧的培训 店务流程 货品的陈列 四 专卖店的日常工作流程 营业前的准备工作。 A 员工换好工装，装扮正确。 B 开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。 C 开晨会：总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。 D 会后清理卫生，整理物品。货品要叠放整齐、丰满。如果有缺货将补货单交给店长。 营业中的流程 A 设立迎宾员，要求表情要亲切自然。 B为顾客提供亲切、热情、主动的服务，善用礼貌用语。 C 没有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励” 。 D 服务技巧（见另订培训手册 ） 营

4、业后的流程 A 下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会中提出。 B 晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。 C 下班时主动的让店长或保卫人员检查自带背包。 帐务管理 要求：帐目清晰，帐实，帐帐相符。 A 建立仓库帐： 将进、 出、 返货记载清楚， 并输入电脑管理， 单据装订好，电脑帐、手工帐帐帐相符无出入。 B 建立店面帐：要清晰正确。 C 建立员工区域帐：做到当日销售，当日下帐，账物相符。 第二、导购员的工作 一 导购员职责 遵守仪容标准及制服标准 遵守店铺和公司的规章制度 以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保自己的专业水准 提供优质的顾客服务，通

5、过技巧性的提问找到顾客的“买点” ，并实现其愿望，以客为先 每日交接班准确点数 检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价格牌 认真开出销售小票，确保内容准确无误 按要求认真填写各种表格和单据 严格保管公司货品，杜绝货品流失 接受并服从上司合理的工作分配安排 做好公司的迎宾礼仪大使 整理及补充货架之货品 预备补货资料，合理补货。 保持店铺、层板、层架、地面、灯具、模特的整齐清洁 协助整理陈列商品，保持新颖、整洁的陈列形象 协助处理好顾客投诉及工作范围内的特别要求 留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映 熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点） 有责任对公司个别资料

6、保密，如：销售额、工资等 二 合格销售人员( 销售主管 督导 店长 导购) 必须具备条件： 专业知识： 产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中） 顾客服务知识（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使） 货品陈列知识（了解公司现有产品，做好卖场货品的陈列） 销售技巧（包括 FAB的灵活运用） 心态条件： 好学 好胜 有野心 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 三 导购员的工作内容 营业前： 清理卫生（卖场，仓库，卫生间） 。 整理货品（陈列，进货，调货） 。 个人的服装仪容，做到整洁，清新。 营业中： 商品作业。 保持陈列的完整性。 热情亲切的服务态度。 熟悉货品的特性及搭配。 加强专业知识和销售

7、技巧。 保持工作环境的清洁。 随时注意店内的安全，提高警惕。 提供最佳的服务。 营业后： 清点货品做好进销存帐目。 对缺货断码货品及时发补货单给仓库。 清理卖场卫生。 检查电器设备，做好防范工作。 下班后，背包主动给店长或保安检查。 四 导购员的服务流程 A 主动提供服务（迎宾打招呼） 亲切和蔼的微笑。 打招呼的声音要宏亮、自然、亲切。 形体语言要自然大方。 使用文明用语。 主动自我介绍告知姓名。 主动介绍产品。 B 根据顾客的需要介绍产品。 留意顾客的购买需要，多采用提问的方式找到顾客的购买愿望。 主动介绍新货及特价货。 主动询问顾客的意见。 耐心的聆听。 C 鼓励顾客试用。 如果顾客有带小

8、朋友一起来购买，要求试穿时，或摇摆不定，要鼓励试穿时，应做到： 替顾客找出合适的产品。 可请顾客及其小朋友到试衣间试衣。 沿途照顾顾客及其小朋友，向顾客介绍产品，并将要试服装解开衣扣或拉开拉链。 帮助顾客关试衣间的门。 鼓励顾客可以先行买回去试穿，不合适拿回来退换没任何问题。 D 附加推销 主动为其搭配其他产品。 主动询问顾客的要求。 介绍新货。 E 安排付款并完成推销。 核对货品（尺码，色彩，件数，价格） 。 请其到收银台付款。 为其打包装。 送客，并请其再次光临。 五 导购员的自我教育 自我教育 一个好的导购员不应该是为了工资去劳动，必须努力学习并掌握专卖店必须具备的专业技能。导购员必须做

9、到四多：多看、多问、多记、多做。 遵守纪律 导购员必须自觉和同事密切配合。 导购员必须遵守店内的各项服务守则。 保持身体健康 只有健康的身体才不会给他人增加负担，他是店内的整体工作的有力保障。 理解店内的经营目标 按照店内的销售计划拟订个人的当日目标，并积极主动的根据目标确定自己的工作态度，来达成目标。 明确自己的任务 了解自己分担的任务是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中与同事相互配合，以共同完成任务。 安排作业程序 妥善安排自己的工作程序。并提倡高效的完成自己的任务。 利用空闲时间 卖场空闲时，要不断完善其他各项工作，整理好货品，做好陈列并适时进行“爱的鼓励” 。店员的“忙碌”也是店铺

10、“货品好” “生意好”的表现，所以，店员即使时间清闲下来，也了忙于整理货品 注意防盗 共同留意每一个角落，以防发生偷盗，每个人要用 9分精力去卖货，也要有 1分精力放到商品管理上。 参加各类讲习班 加强自身学习，掌握更多知识与技能，提高自身水平。 六 规范 导购员服务规范 （1 ） 重视服务语言 与此相适应的是服务态度，仅动听的服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械程序化。为此： A 、 永远从顾客的心理感受角度考虑问题； B 、 以“感恩”的心情从内心感谢顾客光临本店； （顾客不是每个店都会进去的，能进我们品牌的店，本身就是一种认同和鼓励，所以，一定要真诚的感谢顾客） C 、 认识自我的

11、服务价值； D 、 熟知商品知识和顾客购物心理； E 、 掌握熟练的语言技巧； F 、 保持自身的整洁美观； 在正确运用服务用语时，应掌握以下要领： A 、 注意服务用语与态度、动作的协调统一； B 、 面带微笑； C 、 强调要点，注意语序； D 、 注意顾客反映，认真听取顾客意见； E 、 语言尽量通俗易懂； F 、 精神集中，不能东张西望，与顾客交谈时必须专心致致，不允许东张西望； G 、 不能与顾客发生争论； H 、 讲话应真诚、负责任。 （2 ） 了解顾客的心理过程，以实现购买行为： 注目 兴趣 联想 欲望 比较权衡 信任 购买 满足 （3 ） 当顾客进店或走近柜台时 A 、 面带微

12、笑，说声“您好！欢迎光临“越位”，请问您是需要男孩子的衣服还是女孩子的衣服？本品牌商品适合身高1 米 3 至 1 米 8 的少年和儿童。 本店的服务承诺是: 如果对我们品牌的产品不满意，您可以随时过来退换”； 注：本公司规定任何时候对进店的顾客只能用“您”字，不能用“你”字。切记！ ！ B 、 与顾客保持适当距离，并注意顾客的身体语言，千万不能马上紧跟其后；以致令顾客产生压迫感； C 、 随时留意顾客购物讯息， 当顾客对某种商品注目后表现出有兴趣时， 说：“先生/ 小姐，你需要帮忙吗？” D 、 当确认顾客有兴趣时，马上为顾客展示商品。 （4 ） 为顾客展示商品 A 、 应尽快地取下商品，让顾

13、客选择； B 、 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜； C 、 向顾客展示的商品应方便其比较选择； D 、 主动向顾客介绍商品特点，使用方法等； E 、 向顾客展示商品的顺序，若顾客未指定价格，从中档商品开始介绍，若顾客对商品价格不关心，应从高价拿起，这样可满足顾客的夸富心理。 F 、 若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐相近的产品。 （5 ） 如果顾客有小孩在，而你确信我们的服装穿在这个小朋友身上一定好看，则应鼓励小朋友试穿 A 、 复述顾客所需货物的款式及尺寸。 （可带小朋友到尺寸图表前确认） B 、 礼貌的向顾客介绍所试穿的件数。 C 、 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架。 D

14、、 邀请顾客带小朋友到试衣室门外镜前。 E 、 把试穿货品挂在试衣室（敲门提醒拴门） 。 F 、 留意顾客小朋友在什么时候从试衣室出来。 G 、 主动询问顾客和小朋友是否满意。 H 、 留意顾客身旁朋友的意见（如适合） 。 （6 ） 当顾客决定购买时： A 、 及时地向顾客推荐其它关联产品； B 、 主动询问顾客有其它什么需要 C 、 当着顾客面清点货款， 并告知“如果您对所买的货品有任何不满意， 可以随时退货” ； D 、 首先交付顾客零钱，然后交付商品； E 、 顾客离去时应点头致意或道谢。 （7 ） 顾客没有购物时 A 、 保持笑脸，说声“谢谢光临” 、 “欢迎下次光临” ； B 、 如

15、近期有新货，应向顾客简单介绍新品种，并表示“欢迎再次光临” ； C 、 如能百分之百确定该顾客已再次光临， 一定要主动上前， 说声“欢迎您再次光临”并带他参观新品种。 （8 ） 防盗对策 A 、 应当注意的顾客： a) 两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员。 b) 有意解开大衣钮扣者。 c) 只看营业员不看商品者。 d) 装作不在意将商品压在提包下者。 B 、 发现偷窃者后： a) 不能大声呼叫。 b) 如偷窃者已得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收银员提示其是否有其他商品未付款（先生，请问您是否还有其它商品忘了付款了？） 。 c) 不论证据如何确实，营业员

16、都不能强行搜身。 d) 这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都受伤害，也影响到商店的声誉。所以必须认真妥善处理，即使人赃俱在，也应悄悄地带其到保安部门。 在卖场不能为顾客保管钱财、提包，以避免不必要的麻烦，这一点必须记住，如老顾客寄存临时性物品，应当交接清楚并确立字据。 导购员工服务规范 导购员不仅要具有优良的顾客服务，还应有专业的销售技巧，应熟练掌握和运用AIDA及 FAB。 （1 ） 注意 Attention：吸引顾客注意力推销过程第一步 加强信息刺激（强烈刺激、变化刺激、新异刺激） 形式：商品陈列、现场POP、灯光、宣传资料、商品演示等 具体顾客具体对待 因不同顾客类型，

17、具体分析，争取以最有效的方式吸引顾客 观察顾客的情绪反馈，正确引导其进入下一阶段 （2 ） 兴趣 Interest：促进顾客产生兴趣承前启后 1. 产品介绍 FAB的运用 2. 列举其他顾客购买的例子 3. 鼓励试用，解除后顾之忧 4. 指出模特身上的穿着供顾客参考 5. 其它。 （3 ） 欲望 Desire：欲激发顾客的购买欲望说服购买 1. 强调货品如何配合顾客独特需要； 2. 强调货品的畅销程度或推广期之“物超所值” ； 3. 强调品牌知名程度及因畅销而随时可能断码； 4. 强调本公司产品款式的独特性，是其它品牌不具备的； 5. 迎合不同风格类型顾客，采用不同的说服方法： 创新型： a)

18、 介绍货品与众不同； b) 表现冲劲及联想； c) 被尊重。 融合型： A 、 殷勤款待； B 、 多了解其需要； C 、 关注他所分享的事情； D 、 关注他关心的人； E 、 多加建议，加快决定。 主导型： A 、 在适当时才主动招呼； B 、 不要与之碰硬； C 、 听从指示； D 、 不要催促。 分析型： A 、 强调货品的物有所值； B 、 详细解释货品的好处； C 、 有耐性； D 、 货品知识准确。 （4 ）行动 Action促成顾客实行购买实现销售 发现顾客发出的购买信号 （通过其行为、 言语、 表情、 姿势等渠道反映出来） 促使顾客加强购买决定的作出 完成购买并道谢道别 导购

19、员现场管理规范 （1 ） 仪容 头发：要梳理整洁，不要蓬松杂乱。女同事需束起过肩长发。 耳：不佩戴夸张的耳环 口：保持口气清新 唇：女同事需涂淡红色口红 脖子：项链不可外露，不弯腰驼背 手： 指甲要修剪整齐，手上戒子不可多于两只 （2 ）穿着 穿着指定的制服，并保持制服清洁干净，整烫笔挺。皮鞋光亮，袜子经常替换。 (3 ) 姿态 站立时， 双脚要靠拢， 膝盖打直， 双手自然下放， 背部挺直， 两眼凝视目标，气度安祥稳定，表现出自信的态度。 行动时应抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。 行礼：当与顾客交错而过，应面带笑容，可行 15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。当迎接或相送顾客时

20、可行 30 度鞠躬礼，当感谢顾客惠顾时可行 45 度的鞠躬礼，以表达礼貌。 （4 ）言语 热情服务，用语文明与顾客或其他人交流时应使用比较客气的语言，多用“您” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “多谢光临” 、 “多谢惠顾” 、 “对不起” 、 “抱歉”等魔术言语。 态度和蔼， 面带笑容， 不讲粗话。 您的每一句话都代表店铺和品牌的形象，所以除了有热情的笑容外， 您所说的每一句话都应认真考虑， 不能欺诈顾客。 第三、收银员的工作 一、收银员的服务流程 A 与顾客打招呼。 B 帮助顾客核对物品。 C 礼貌的告知顾客所购卖的物品的总价值。 D 双手接款并报数，做到唱收唱付。 E 附加推销。 F 送客

21、( 请走好！欢迎再来！) 。 二、送客服务的要求 面带微笑与顾客说再见，并邀请其再次光临！ 三、收银员岗位职责 1 、准确收取货款。如有数额差异或出现假钞情况，则由经手人赔付； 2 、收银设备，收银机，收银台的维护； 3 、收款并按要求开具发票； 4 ；保持收银机台的清洁并协助做好店面的清洁； 5 、协助售货，具体包括推销商品，店面防盗，协助盘点确认。 四、收银员移交款工作流程 收银员移交款分四种情况： （1 ） 营业前移交； （2 ） 交接班移交； （3 ） 下班前移交； （4 ） 特殊情况（当货款超过￥5000元时）移交。 移交款时注意事项： （1 ） 交接双方必须当面清点货币，如有差误必

22、须重新核对。 （2 ） 核对无误后，双方在收款交班表 （见附表）上签名作实。 （3 ） 如确实核对有误，双方在收款交班表上注明盈亏数额，并签名作实。盈余部分必须在上交营业金额时一同附上，并注明“盈余” ；亏欠部分则由交款方当即或择日赔偿。 （4 ） 交接过程，双方均要确保货币并非伪币。原则上，交款方需负责所移交伪币的全部款项。 收 款 交 班 表 日 期 时 间 应 交 款 金 额 实 收 款 金 额 盈余 金额 亏欠 金额 应上交 金 额 100元 张 100元 张 50 元 张 50 元 张 20 元 张 20 元 张 10 元 张 10 元 张 5 元 张 5 元 张 2 元 张 2 元

23、 张 1 元 张 1 元 张 合计： 合计： 交款人： 收款人： 五、收银员工作操作规范 （1 ） 双手收付顾客钱币、信用卡、代金劵，唱收唱付。 （2 ） 使用验钞机检验大面额货币。如发现钱币有问题，应礼貌请顾客更换一张，或请当班主管协助解决。* 应注意用语委婉，绝对不能影响顾客的自尊心，以致顾客对我们的品牌产生反感。 （3 ） 顾客以信用卡、提款卡付款时， a) 需在销售单上注明顾客的信用卡、提款卡号码、身份证号码、银行授权号码。 b) 用铅笔示意顾客在相应地方签名，并确保签名与卡上签名相符。 c) 完成交易后，切记将顾客之信用卡、提款卡与身份证一并递回。 （4 ） 主动请客人检查货品，用尺

24、寸相符的公司购物袋包装好顾客的商品。并询问顾客是否还有其他需要，完成最后一次的附加销售。 （5 ） 诚恳及礼貌地双手呈上包装好的货品递给顾客。 （6 ） 严格按照财务制度填写发票各项明细，且清晰无误。 （7 ） 随时保持敏锐的警觉，当发现形迹可疑的人时，要及时通知当班主管。 （8 ） 整个收款过程需动作利落、细致、并于 3 分钟内完成。 （9 ） 以感恩的心态真诚感谢顾客惠顾。 第四、卖场陈列的服务要求 (1) 一尘不染（货品，货架，地面干净，给顾客舒适的购物环境） (2) 见风使舵（根据天气情况调整陈列货品） (3) 内外呼应 （橱窗或模特要陈列主打得货品和尺码齐全的货品， 且很快能在店内找

25、到） (4) 锦上添花（将好卖的货要放在好的位置上）. (5) 重点推荐（不好卖和特价货品要做再次推荐） (6) 货品丰满（以量感取胜，货品要补充丰满，不可缺货） (7) 四两千斤（将小量的款，通过重点陈列，重点推广而达到销售目的） (8) 故事陈列（以几组可以互相配搭的颜色为主，按故事、主题进行陈列） (9) 一款多色（当想促进一个款的销售时，可以重点齐色齐码陈列） (10) 上下呼应（挂版的衣服必须在下面层板找到，周围的衣服要作相应的配搭） (11) 千变万化（应对不同的外围和内围因素的影响作出不同的陈列变化） 第五、店长的工作手册 一 店长应该具备的条件 忠诚“越位”少年装、童装事业，对

26、公司忠诚不二，熟悉专卖店的业务流程，敢于吃苦， 处处以身作则， 无论是业务上的还是思想上都能够成为一店的核心人物。 能够根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立工作，独立处理问题，有独当一面的能力。 有坚定的意志，强烈的进取心, 能深刻理解公司的经营理念和营销知识，有较强的组织营销能力。 勤奋学习，细心观察，善于思考，能进行较广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息。 有自知之明，具识人，用人，教人，容人的能力与责任。能不断地为公司培养，选择和输送人才。 必须是从导购员中或其他部门提升上来的优秀人才。 二 店长的工作内容 完成制定的数值目标。 实现销售的行动计划。 根据各店的不同，数

27、值目标内容及水准，以及行动计划的内容是有所不同的，但是作为一店之长必须认真的执行上述两个基本任务。 所谓的数值目标：即以营业目标，库存目标等作为基本目标，进而各店的经营费用预算，甚至要把个人的营业目标等数据都列到数值管理的范围之内。 所谓的实现销售的行动计划：就是为保证数值目标的实现，而制定的各项计划及解决问题的方式。 店长必须参加店内的各项经营活动， 只有这样才能够确保行动计划的实施与完成。 现在将各项业务转为其工作内容： 营业活动的统一管理。 店内员工对业务知识的掌握与管理。 情报的收集与传达。 员工销售业绩的管理。 培训与指导活动的展开。 店内设备的保养与维护。 外界活动的开展。 货品数

28、量（仓库和店面）及调配管理。 其他。 店长是整个店内活动、营业的负责人，也是店内的领路人，是一间店铺的灵魂人物。 那么如何制定店铺的行动计划，大致分为以下几项： 全新服务的促销活动的开展。 如何获得新的顾客群。 新商品上市如何进行推广。 导购员商品知识，服务技巧，如何提升。 导购员的忠诚度，工作热情以及团队精神的提升与指导教育。 专卖店无论其大小，店长的工作内容都是一样的，要以各店的实际情况来制定及完成计划。 三 店长的工作职责 A 营业活动的统一管理。 开店前的准备。 清理卫生。 陈列的更新。 推广广告的制定及粘贴。 卖场货品的摆放及布置。 店内外巡视商品的销售。 帐务管理。 B 店内员工对

29、业务知识的掌握与管理。 出勤考核。 各项制度的制定。 根据能力的不同合理的安排人员的工作。 C 情报的收集与传达。 有关商圈的动向、动态。 竞争对手的情况。 顾客反馈。 货品的情报与收集。 公司的策划、精神、方针等事项的传达。 D 销售业绩的管理。 将本店的各项目标进行分解、传达给员工并落实，时刻掌握完成情况。 E 培训与指导工作的推进。 根据需要定期或不定期的对员工进行培训与指导，不断地提升整体的水平。 F 外界活动的展开。 对职能部门（公商，税务等）以及顾客间关系的协调与处理。 G 各项报表及金额的管理。 完成各项报表，完成全店工作的综合检验，各项报表要准确无误按照规定的时间上报。每日要核

30、对售货数量与金额，要做到员工小票与收银小票一致，收银小票要与电脑小票一致，实际金额与小票及电脑的金额一致。 H 货品数量（仓库，店面）及调配管理。 每月仓库进销存数量一定要与实际相符，店面帐要同员工帐相符。一般仓库每周检查一次，店面账每日核对做到日销日结，并根据实际情况做好调配工作。 四 店长的工作流程 A 营业前： 开启卖场电器设备。 严禁闲杂人员进出。 检查卖场卫生及货品是否整洁。 召开早会。 早会内容： 1 公司文件、营业目标的传达及卖场布置。 2 前日营业状况的总结及工作表现的表扬。 （批评的事项应在晚会中提） 3 员工的教育与培训，加强推销技巧。 4 激励员工。 5 讨论目标的进度，

31、并订立相应对策。 备用金的清点。 检查橱窗的陈列（店长应养成每天检查橱窗陈列的良好习惯） 。 B 营业中： 督导员工的仪容仪态。 督导收银工作，并掌握收银情况。 控制卖场灯光，音响及其他电器的使用。 管理包装及包装的使用。 维护卖场环境整洁。 及时督导货品陈列的归位。 适当地参与卖场的销售。 防止意外发生。 接受顾客的消费问题。 C 营业后： 召开晚会（当日的目标完成及其他事宜，对不正确的工作进行批评教育，指出正确方法） 。 核对货款及账项，填写每日营业报表。 安全检查（电器，灯光） 。 检查员工个人携带物品。 五 如何激励下属 解释工作的重要性及意义。 树立正确良好的榜样。 工作进行中给予鼓

32、励。 让员工接受挑战。 培养员工的团队精神。 领班岗位职责 1 、职能方面-店长职务代理人； 2 、财务方面-营业段结束营业款的收取、保管，对员工在收银、盘点及标价当中出现的差异情况进行审核处理，建立及负责记录店帐目，整理及保管员工的缴款单证； 3 、人事方面-观察并记录员工动态，及时向上反映。招聘、初审新入职店员； 4 、 统计方面-销售成果的统计， 库存商品的统计， 畅销、 滞销、 淘汰商品的统计，顾客调查及意见的统计，商圈动态的统计； 5 、行政方面-负责控制当班时的经营管理运作。对员工工作进行定岗排班，准备充足的小票纸和零钞， 收银设备的配齐， 日常各种维修工作的联络。 第六、商品补货

33、工作流程 当库存量接近最小库存量时，店长需填写补货单并交给负责人（代理/ 加盟商业主或指定的负责人；自营店的区域主管以下同 ） 。负责人根据店铺的盘点数、销售量及各类商品的订货周期分析、确认补货单 ，再将确认后的补货单传真给总公司客服部相关的客服专员负责通知订货及配送。 第七、商品退（换）货工作流程 一、直营店铺与代理/ 加盟商的退（换）货流程： （1 ）配送商品到直营店铺或代理/ 加盟商收讫前： a) 检查商品、内包装外观； b) 发现有问题，由当班主管在送货单上注明拒收商品编号及数量； c) 填写退换货单 ； d) 直营店把其中一联交由送货人带回仓库；代理/ 加盟店将退货清单传真至公司总部

34、客服部相关客服专员处，得到确认后打包退回公司。 （2 ）店铺将有质量问题的商品退回仓库时： a)了解需退换货品的编号和数量； b)通知仓库需要退换货； c)交付退换货单 ； d)退换货品； （2 ） 直营区滞销品退货时： a)由直营区主管及仓管员根据店铺的商品销售走势，确认滞销品的货号、数量后，通知店长； b)店铺根据滞销品退货清单，清点店铺之滞销品数量； c)由店长填写滞销品退货单 ，并通知主管收货。 （3 ） 代理/ 加盟店合同规定退换率货品退换货时： a) 由负责人及仓管员根据店铺的商品销售走势和退换货率规定时效，确认需退换货品的货号、数量后，通知店长； b) 店铺根据需退换货品清单，清

35、点数量； c) 由店长填写退换货清单 ，并通知负责人收货。 d) 负责人收齐需退换货品，核对退换货清单 ，根据合同规定的可退换货率将明细传真给公司客服部，得到确认和许可后， 打包、 退回公司指定地点。 二、顾客退、换货管理规范及工作流程 原则上，公司欢迎顾客就其购买的不满意的货品进行换货， 但尽量不是退货，当然，如果顾客一定坚持，则可以给其退货。退换时，需有一个以上的同事签名作证。 （1 ） 收银员开具销售退货单 ，并收回原销售单据一同钉装； （2 ） 换货时，必须在销售退货单上注明重开单号码； （3 ） 退货时，需将销售退货单交回负责人确认、备查。 第八、现场商品管理规范 商品管理可从商品验

36、收、商品储存、商品展示、商品防盗、交接班的商品清点及定期或不定期的商品全盘等方面着手。 （1 ） 商品验收 商品到货时，当班主管必须根据送货单对每一商品开封验收，凡有外包装破损、商品外观不合规格、货不对单或外包装重量体积不符的一律拒收或者参照有关规定呈报处理。 （2 ） 商品储存 商品储存根据商品型号、规格区分摆放。商品规格标签统一方向，一目了然。 （3 ） 商品展示 商品展示需考虑其安全性， 展示时可按商品类别、 体积、 价格等组合排列。卖场陈列按陈列十式的标准方法执行。 （4 ） 交接班的商品清点 a) 操作方法：每班次需将陈列商品清点一次，每次清点需用班次清点表记录各项明细，由当班主管签

37、名确认。如发现有误差，需由当班责任人对所欠商品的全额零售价予以赔偿，并开具销售单。 b) 操作时间：早上营业前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。 （5 ） 盘点操作 A 、 盘点工作的意义： 每一次成功的盘点， 对商店的日常营运管理来说，是构成其管理体系的必不可少的一部分， 其意义在于： 首先能让公司及时准确地了解当月的营运开支与盈利情况； 其次， 有利于方便顾客选购， 另外， 通过盘点可以及时发现一些有库存无场存的商品信息。 B 、 盘点工作的操作流程 a) 盘点前的准备工作： 由店长对全场商品进行划区，把划区编码标于相应货架的显眼位置。 整理商品：导购员对所在货区进行整理， 归类以防漏

38、盘、少盘。 盘点表的抄写： 字迹清楚地写明品名、 款号、 单价等内容， 并按 “S ”型盘点顺序抄写盘点表， 做到盘点与商品顺序上下一致。第一张盘点表的最后两格都要求预留空白， 以防漏抄时及时补抄。 b) 盘点过程： 初点， 责任人进行。 初点结果要进行复点， 如果需要改初点数量， 只允许划线改正， 不允许涂改， 确保盘点表整齐清洁， 真正落实责任制， 把好考核关。 c)盘点的善后工作： 盘点过后，要先恢复原来陈列状态，打扫通道，补充商品，为继续正常营业作准备。 盘点过后， 通过对盘点表的数据复核， 找出有库存无场存或量较少的商品信息， 及时补充定货， 避免人为脱销现象。 d ）若是月盘，并将

39、结果报知负责人，并核对专柜手工帐与公司电脑帐，若有货品丢失，将按规定以零售价予以赔值。 第九、处理滞销品、淘汰商品工作规范 （1 ） 店内商品在经历应季销售一个月后， 其销售量仍未达到其首批铺货量 20%， 可视为该店的滞销品。针对滞销品，负责人可根据其它店的销售数据来确定调配地点和数量，亦可将情况向公司客服部反映，公司客服部与督导部协商支援或解决办法。 （2 ） 淘汰商品定义：当某一商品在某一区域所有店成为滞销品时，则该商品可定义为淘汰商品。 。 此时，负责人需向公司客服部呈报，并在公司客服部的统筹下，将淘汰商品调到其他区域或作适度处理（代理/ 加盟商非合同规定的退换率之内的货品，公司尽力而

40、为帮助） 。 第十、制定控制商品损耗的计划规范 （1 ） 陈列品方面： a)导购员应尽量主动替客人逐一拿取、轻放货品，并随时留意货品摆放的位置是否美观、安全。 b)尽量将陈列在卖场的货品先出售给顾客。 c)避免同一货物陈列时间过长，每周适当给予替换，平时应根据销售情况及时调整陈列。 d)把容易受光线、高温影响的货品远离强烈的灯光下。 （2 ） 货仓内的货品方面： a)保持货仓明亮、干燥。 b)摆放有序，每一种货品有明显的标识。 c)贵重、易损货品应另行放置在较安全的地方。 d)货品应轻拿轻放、先入先出。 第十一、店内设施管理规范 店内设施是指除商品以外的所有设施。 店员在每天营业前，需对内部设

41、施检查一次，如发现有破损，须以第一时间向店长反映。 店长根据设施损毁的严重性做出不同的处理方法： 1 ） 100元以上的设施损毁 店长需立即向负责人汇报，由他们协助解决。 2 ） 100元以下的设施损毁 店长可决定解决方案，所需费用可在备用金中提取，并口头向负责人汇报后于当日的销售额中扣除，并附上报销发票。发票后需注明损毁原因，并由店长及经办人签名。 第十二、赠品管理规范 （1 ） 、接收配送到店的赠品时，需检查赠品之外包装是否完好，对不符合要求之赠品及时上报处理。 （2 ） 、赠品存货不能纳入商品存货，需另以赠品存货记录 （见附表）登记。每张表格限登记一种赠品之存货记录。 （3 ） 、当赠品

42、随促销品送给顾客后，需在销售单上注明“已送赠品”字样，并在赠品存货记录上注明销售单号码。 （4 ） 、每班次结束前，主管需在赠品存货记录上签名确认。 （5 ） 、当赠品出现库存误差时，店长需于每月销售报告中注明误差数量及原因，由负责人决定解决、处理方法。 赠品存货记录 赠送起止日期： 赠品总数： 赠品名称 编号 赠送日期 赠送数量 销售单号码 赠送人 主管 第十三、奖励制度 一、对店长奖励计划规范 对店长奖励可分为：销售业绩奖励，防损控制奖励。 （1 ） 销售业绩奖励 每月 2 号前，店长统计好各导购员的销售业绩及应付奖金。店长销售业绩奖励部分就是所有导购员业绩奖金之平均值。 （2 ） 防损控

43、制奖 店铺在一个月内无失窃货物，无非正常的破损现象，则店长可获得奖励现金10-100元。 二、对导购员奖励计划规范 对导购员的奖励可分为：个人销售业绩奖励，防损控制奖励。 （1 ） 个人销售业绩奖励 导购员可按上月个人销售总额提取 1-2%的佣金作为奖励，或按整店超额完成的销售金额部分提取 1-3%的佣金作为奖励。 （2 ） 防损控制奖 店铺在一个月内无失窃货物，无非正常的破损现象，则每位导购员可获得奖励现金 10-50元。 第十四、关于专卖店各种表格的使用 1 、 市场调查报告（店内人员填写见附件一） 2 、 竞争对手调查报告（店内人员填写见附件二） 3 、 店铺考核表（公司巡店人员填写见附

44、件三） 4 、 顾客投诉登记表（店内人员填写见附件四） 5 、 销售信息反馈表（店内人员填写见附件五） 市 场 调 查 报 告 调查品牌 ： 调查类别： 调查时间： 主 色 主款/ 推广产品 附件一 备注：调查参考品牌包括： 棵棵树、七波辉、巴拉巴拉、新税少年、小阿迪、小耐克、史努比、小猪班纳、安奈儿 市场调查报告 （竞争对手概况） 品牌 ： 全市共 间 地 址 店铺面积 男/ 女比例 客流量 时段： 人数： 最低售价 最 高 售价 平均售价 品 名 占全场比例 款 式 颜色 （种） 工 艺 售 价 估算日销售 备注： 填表人： 附件主 色 主款/ 推广产品 营业员精神面貌 饱满 较饱满 一般

45、 较低落 低落 营业员导购技巧 强 较强 一般 较弱 弱 最低售价 最高售价 平均售价 促销活动 主 题 媒体配合 陈列配合 时 间 效果评估 品种 占全场比例 款数 颜色（种） 摆位（前后中左右） 售价 T 恤 衬衫 毛衫 夹克 风雪衣 牛仔裤 休闲裤 其它 辅助品 生意估算图示： 时段 成交袋数 每袋金额 生意额 小计 日平均销售估算： 月平均销售估算： 店 铺 考 核 表 店铺/ 专柜名称： 日期： 时间 总评分： 巡铺人员： 评分人请选出适当之评语，用“”号表示合适答案： 1 ：表现较劣；2 ：表现一般；3 ：表现合格；4 ：表现良好；5 ：表现完全满意。 第一部分： （服务跟进篇）

46、1 、打招呼 A 、店员站于店铺门口位置向走进的客人打招呼。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、用适中语气与客人说“早晨/ 欢迎光临“越位”少年装 “请问您是需要男孩子衣服还是女孩子的”或“推广用语” 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、 面 对 客 人 微 笑 ， 点 头 身 体 向 前 倾 及 保 持 目 光 接 触 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D 、双手自然放在身前或身后及保持正确站立姿势。 1（）2 （）3（）4 （）5 （） 2 、留意顾客需要 A 、 与客人保持适当距离。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、 .留 意 身 边

47、 客 人 有 意 购 物 信 息 ， 主 动 向 前 帮 助 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、 主 动 发 问 及 聆 听 。（ 开 放 式 问 题 ） 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 3 、产品介绍 A 、 介绍货品优点、好处、特性。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B 、 介绍推广内容。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、 主动展示货品给客人触摸。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 4 、鼓励试用或试穿（试用成功得满分；如有试穿，按如下标准评判） A 、把货品解钮/ 拉链/ 摺起裤脚并把试穿货品挂在试衣室/ 协 助 客 人 穿 上

48、 货 品 。 进 入 试 衣 间 前 要 敲 门 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、 使 用 邀 请 式 手 势 指 引 客 人 往 试 衣 室 /镜 前 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、 留 意 客 人 从 试 室 出 来 并 能 尽 快 趋 前 协 助 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 5 、附加推销： A、试衣前为顾客配套服试穿。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、 试 衣 时 和 成 交 前 推 介 公 司 货 品 或 配 套 销 售 。 附件三 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D 、 介 绍 附 加 推 销 产 品 的

49、优 点 、 特 性 、 并 展 示 给 顾 客 触 摸 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 6 、送客： A、邀请式手势邀请客人到收银处。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B 、个人目光接触及保持微笑。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、 每 个 客 人 不 论 购 物 与 否 都 讲 “ 再 见 ” 或 邀 请 再 光 临 。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 7 、团队合作精神: A、工作安排分配恰当 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B 、互相帮助配合不抢客 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、全体店员发挥合作精神，主动补位，员

50、工站位分布正确。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 8 、员工仪容仪表 A、衣着制服整齐干净 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、仪容端庄( 头发, 化淡妆, 指甲) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、 体 态 仪 表 (站 姿 ,走 路 姿 势 ,指 引 手 势 等 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D、声音响亮清 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 第二部分：( 货场形象篇) 1 、店铺内各家具的卫生情况 A、地板整洁 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、货架卫生 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、模特卫生 1 （）2

51、 （）3 （）4 （）5 （） D 、 小 票 台 , 试 衣 间 卫 生 ( 无 堆 放 杂 物 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 2 、灯箱招牌广告 A、卫生情况(无张贴纸张) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、光度情况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、主人流方向不受遮挡情况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D, 灯箱招牌新旧状况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 3 、店铺广告画 A、卫生情况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、 裱 画 工 艺 及 效 果 (是 否 有 发 黄 及 起 水 泡 现 象 ) 1 （）2 （

52、）3 （）4 （）5 （） C 、是否适时推广。( 适季挂画) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D、主人流方向不受遮挡情况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 4 、推广牌的使用 A、卫生及整齐 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、摆放位置 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、推广内容简单明了, 顾客能够理解 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D、是否适时推广。 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 5 、货场摆位： A、 黄 金 位 的 选 定 ( 主 人 流 主 通 道 的 选 定 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、模特的穿

53、着与配搭, 高度的标准 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C、 货 架 组 合 是 否 灵 活 多 样 (层 板 ,挂 通 ,象 鼻 的 组 合 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） D、层板货架高度的标准情况 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） E、 堆 叠 及 挂 装 是 否 按 公 司 要 求 实 施 (首 层 要 拆 胶 袋 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） 6 、货场整体性 A、商场位置 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） B、整体灯光效果亮度 1 （）2 （）3 （）4 （）5 （） C 、货品陈列的整体性, 配搭效果 1 （）2 （）3 （

54、）4 （）5 （） D、 整 体 感 觉 效 果 (是 否 有 概 念 摆 位 ,色 块 组 合 情 况 ) 1 （）2 （）3 （）4 （）5 ( ) 表扬： 跟进项目： 跟 进 项 目 计划完成时间日期 负责人签名 姓 名：( 负责人) 评核者签名： 事 项 店 员 姓 名 评核者意见： 顾客投诉记录表 受理日期： 客户姓名： 地址： 电话： 投诉原因以及要求： 处理结果： 改进办法或提议： 负责人： 制表人： 月销售信息反馈表 地点 负责人 填报人 填 报 时间： 销款号 本月销售 畅 销 原 因 适销尺码 滞销尺码 附件四 附件五 应 季 滞 销 品 种 款号 本月销售 主要滞销原因

55、顾客反映意见 主 要 竞 争 对 手 畅 销 情 况 厂 名 品名款号 本月销售 价 格 畅销原因 本地区对产品开发的建议与要求： 本地区对货源调配、规格搭配的建议与要求： 卖 场 盘 点 表 日期 区位 上存 出货 入货 销售 结存 实存 差异 负责人： 盘点人： 仓 库 盘 点 表 日期 区位 上存 出货 入货 进货 退货 结存 实存 差 异 负责人： 盘点人： 客户补货申请表 款 号 颜色 130 140 145 150 155 160 170 180 小计 单价 合计 负责人： 统计人： 客户订货单 款 号 颜 色 130 140 145 150 155 160 170 180 小计

56、单价 合计 交货日期 负责人： 注： 1 、 订单确认后 5 天内需缴纳该批订货量总金额 30%的订金， 因客户原因取消订单，订金不退还。 2 、订单交货期可3 天交货，如超出此期限客户可要求取消订单，订金退回。 3 、此日期不包括运输时间。 店铺人员登记表 姓 名 入职日期 联系电话 照片 性 别 学 历 身体状况 详细住址 身份证号 工作 简历 岗 位 异 动 记 录 接 受 培 训 记 录 负责人： 登录人： 客户跟踪服务登记表（客户档案） 日期 客户姓名 联系电话 事 宜 完成情况 负责人： 登记人： 联系电话： 店铺每周销售分析 日期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六

57、星期日 金额 件数 分析 “越位”少年装十大畅销货品 序号 货 号 颜 色 库 存 序号 货 号 颜 色 库 存 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10 本周销售金额： 上周销售金额： 本周/ 上周： 本周销售件数： 上周销售件数： 本周/ 上周： 本周销售状况分析： 店铺人员情况： 须跟进事项： 负责人： 制表人： 日期： 每周市场调查表 所在省份、城市、区域： 调查路段： 调查品牌： 路段或商业街人流状况及调查品牌客流情况： 调查品牌的促销方式： 销售较好的品牌有： 大致销售情况及原因： 各品牌主要竞争货品价格： 品 牌 T 恤 便 恤 中裤 其 它 建议： 负责人： 市场调查员： 店铺盘点表 日期 上存 销 售件数 进货 退货 结存 货场 仓库 实存 差异 销 售 金额 备注 负责人： 盘点人：