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1、储备经理培训之储备经理培训之员工基本素质与职业道德员工基本素质与职业道德主讲人：主讲人：酒店员工基本素质 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果
2、酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清
3、晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务
4、宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管
5、理规定。本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、酒店员工的从业能力二、酒店员工的从业能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任
6、何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情
7、况采用适当得体的语言进行表达。驾驭自如的语言能力驾驭自如的语言能力 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。牢牢吸引客人牢牢吸引客人的交际能力的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非
8、常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。敏锐的观察能力敏锐的观察能力 (1)善于观
9、察客人身份、外貌善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需 求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4
10、)善于观察客人心理状态善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。 深刻的记忆力深刻的记忆力深深刻刻的的记记忆忆里里可可以以产产生生的的作作用用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在服务中，及时解答客人关于酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格、特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题。b.实体性的延时服务客人员工办理的事宜，需要员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为
11、被遗忘而得不到满足。使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。员工要牢记相对复杂的服务规范，才能在服务中娴熟自如地运用。使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。员工应当对酒店的各种服务设施了如指掌，在客人需要的时候，可以如数家珍地一一加以介绍，使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，而我们提倡的是个性化的服务，这就需要员工对客人的情况有一定程度的了解。在对客服务中可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要如果一位客人的姓名、籍贯、职业
12、、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时
13、，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。常用的记忆方法常用的记忆方法灵灵活活机机智智的的应应变变能能力力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原）迅速了解矛盾产生的原
14、因，客人的动机，并善意地因，客人的动机，并善意地加以疏导。加以疏导。 （2）用克制与礼貌的方式劝）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的忿之情得以平息的“镇静剂镇静剂”。 6.主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下
15、，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断
16、正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念(1)大局观念每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒
17、店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所
18、可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。(3)商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客
19、人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿
20、和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用
21、价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。(5)质
22、量观念酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的
23、质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目
24、中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心
25、理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地
26、位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止
27、。自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等
28、积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。旅游职业道德现状：我国旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题对于其产生的原因，长期以来，有貌似正确其实错误的“素质低下说”和“教育乏力说”两种观点其实，产生旅游职业道德问题的主要原因是是我们旅游业
29、的经营环境混乱和人力治理理念的错误解决的途径有“提高旅行社入门门槛，清理违规挂靠经营的旅行社，遏制旅行社的过度竞争”“严查重罚零团费负团费行为，严查重罚导游私拿回扣”等 旅游从业人员职业道德问题 旅游从业人员职业道德问题旅游从业人员职业道德问题的现状我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢？可以说，不同的具体行业表现不完全相同以导游人员和饭店服务人员为例，导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益，饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差导游人员私拿回扣几乎无孔不入，加点拿回扣，购物拿回扣，吃饭拿回扣，而且回扣的比例还高得吓人最近，海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访，
30、发现多数景点仍给导游高额回扣如潜水价格每人300元，回扣270元;某演艺景点门票价格150元，回扣90元;某风情景点门票价格50元，回扣45元为了私拿回扣，有些导游人员就会欺骗游客，让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣，有些导游人员就会擅自改变旅游合同，让游客去游那些旅游合同以外的景点于是，游客的利益大受损害，该游的景点没游好，不该买的东西买了一大堆饭店服务人员的职业道德问题的表现有：用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等。假如说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己，那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了旅游从业人员职业道德问题产生的原因 关于
31、当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因，有两种貌似正确但有一定影响的错误说法第一种说法是素质低下说即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果其实，这种观点是不正确的根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计，可以看出，旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的，与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布20世纪90年代中后期至今，导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了，而游客对导游的投诉却增加了显然，这是一个矛盾这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的第二种说法是教育乏力说即认为，旅游从业人员
32、职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的但实际情况是怎样的呢？让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况改革开放以来，我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的表现有：一是旅游职业道德的课程从无到有，现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来非凡是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度三是旅游行政治理部门对导游人员的职业道德的治理越来越到位2002年国家旅游局制定了导游人员治理实施办法，其中非凡规定了对导游人员的职业道德问题进行监管，这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用 先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧
33、导游是旅行社的工作人员，导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系目前我国的旅行社经营状况非常混乱首先是旅行社多如牛毛，再加上不少旅行社又违规玩起了分身术，而“旅游蛋糕”就这么大，结果必然要引起恶性竞争恶性竞争的结果就是“零团费”“负团费”的普遍出现旅行社光靠计划内行程，所获利润很低甚至无利可图在这种形势下，旅行社要生存，就只能把危机转嫁给导游因此，现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的，更不用说其他补贴了有些旅行社还要求导游交钱买团，即所谓向旅行社交人头费在这种情况下，导游也要活下去，导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好住好玩好，而是如何能把买团的钱挣回来，把工资挣回来，把补贴挣回来
34、导游似乎是情势所迫，一接到团就开始掉到钱眼里了于是，旅游团游览景点的时间压缩了，购物的时间增加了，甚至计划内游览的景点减少了，计划外购物和游览增加了，旅游团变成了采购团，导游变成了导购总之，在这样的旅游中，游客得到的服务降低了，花出的钱增加了，导游的职业道德也丧失殆尽了再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧到饭店去食宿，游客们都有一个共同的感觉，那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多据调查，到饭店工作的人，70%超不过3年，符合人们常说的服务员吃青春饭，是“临时工”的说法我觉得，饭店从业人员的职业道德问题的产生，相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关因为，服务员干的时间不长，业
35、务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长，就会产生临时观念，就会得过且过，不思进取，就会经常发生服务质量问题，就会很轻易产生职业道德问题酒店职业规则酒店职业规则 1.1.员工的一般守则员工的一般守则 保保保保持持持持肃肃肃肃静静静静酒酒酒酒店店店店力力力力图图图图营营营营造造造造一一一一种种种种家家家家庭庭庭庭气气气气氛氛氛氛，一一一一种种种种安安安安静静静静舒舒舒舒适适适适环环环环境境境境。酒酒酒酒店店店店员员员员工应经常保持酒店肃静的氛围工应经常保持酒店肃静的氛围工应经常保持酒店肃静的氛围工应经常保持酒店肃静的氛围愉愉愉愉快快快快地地地地行行行行动动动动所所所所有有有有的
36、的的的服服服服务务务务都都都都在在在在愉愉愉愉快快快快的的的的表表表表情情情情和和和和行行行行为为为为中中中中进进进进行行行行，才才才才能能能能给给给给客客客客人人人人家的感觉。家的感觉。家的感觉。家的感觉。行动要敏捷行动要敏捷行动要敏捷行动要敏捷行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。行动迅速而熟练，能准确地完成自己的工作。不断学习不断学习不断学习不断学习向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识向周围的同事、上司以及客人学习，不断丰富知识向周围的同事、上司以及客人学
37、习，不断丰富知识诚实诚实诚实诚实忠实地遵守规定，完成服务承诺。忠实地遵守规定，完成服务承诺。忠实地遵守规定，完成服务承诺。忠实地遵守规定，完成服务承诺。服务第一服务第一服务第一服务第一 服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正服务客人时第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你正在干什么都应暂时停下来招呼客人。在干什么都应暂时停下来招呼客人。在干什么都应暂时停下来招呼客人。在干什么都应暂时停下来招呼客人。2. 优秀员工的十个习惯 （1 1）必须知道酒店的目标、价值观、信条和
38、自己的工作范围。）必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。）必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。）必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。（2 2）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，）必须做到：尽量使用客人的名字称呼他们，预见并满足其需求，热情亲切地送别客人。热情亲切地送别客人。热情亲切地送别客人。热情亲切地送别客人。（3 3）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、
39、地点，行动都）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都）在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。应该以客为先。应该以客为先。应该以客为先。 （4 4）保证对你面前）保证对你面前）保证对你面前）保证对你面前3 3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。人听到你的微笑。人听到你的微笑。人听到你的微笑。（5 5）为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经）为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经）为
40、满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经）为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。理的帮助。理的帮助。理的帮助。（6 6）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使）员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。酒店的服务和质量更加完美。酒店的服务和质量更加完美。酒店的服务和质量更加完美。（7 7）积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在工作）积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在
41、工作）积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在工作）积极沟通，消除偏见。不把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不对酒店做消极的评论场所，不对酒店做消极的评论场所，不对酒店做消极的评论场所，不对酒店做消极的评论（8 8）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动）把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。解决宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。解决宾客投诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。解决宾客投
42、诉，尽一切努力，重新赢得客人的信任。 （9 9）制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满）制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满）制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满）制服干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信。自信。自信。（1010）爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。）爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。）爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。）爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 礼节礼貌是与人交往过程中的重在细节，良好的礼仪来源于尊重他人之心和不断地习惯养成。酒店
43、员工的性格测试酒店员工的性格测试 1A1A1A1A 我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系1B 1B 1B 1B 我通常不都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常不都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常不都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系我通常不都是豁达爽快，主动去了解别人，并与他们建立关系2A 2A 2A 2A 我通常反应慢而审慎我通常反应慢而审慎我通常反应慢而审慎我通常反应慢而审慎2B
44、 2B 2B 2B 我通常反应快而草率我通常反应快而草率我通常反应快而草率我通常反应快而草率3A 3A 3A 3A 我通常对别人占用我的时间存有介意我通常对别人占用我的时间存有介意我通常对别人占用我的时间存有介意我通常对别人占用我的时间存有介意3B 3B 3B 3B 我通常对别人占用我的时间表示宽容我通常对别人占用我的时间表示宽容我通常对别人占用我的时间表示宽容我通常对别人占用我的时间表示宽容4A 4A 4A 4A 我通常会在社交聚会上自我介绍我通常会在社交聚会上自我介绍我通常会在社交聚会上自我介绍我通常会在社交聚会上自我介绍4B 4B 4B 4B 我通常会在社交聚会上等别人介绍向我介绍他们我
45、通常会在社交聚会上等别人介绍向我介绍他们我通常会在社交聚会上等别人介绍向我介绍他们我通常会在社交聚会上等别人介绍向我介绍他们5A 5A 5A 5A 我总是爱谈人们的兴趣所在的事，即使这意味着游离了生意或手头的话题我总是爱谈人们的兴趣所在的事，即使这意味着游离了生意或手头的话题我总是爱谈人们的兴趣所在的事，即使这意味着游离了生意或手头的话题我总是爱谈人们的兴趣所在的事，即使这意味着游离了生意或手头的话题5B 5B 5B 5B 我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头的话题有关的事我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头的话题有关的事我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头的话题有关的事我总是爱谈与工作
46、项目、事务、生意或手头的话题有关的事6A 6A 6A 6A 我通常说话不武断，而且对慢节奏我会很有耐心我通常说话不武断，而且对慢节奏我会很有耐心我通常说话不武断，而且对慢节奏我会很有耐心我通常说话不武断，而且对慢节奏我会很有耐心6B 6B 6B 6B 我通常说话武断，而且对慢节奏我缺乏耐心我通常说话武断，而且对慢节奏我缺乏耐心我通常说话武断，而且对慢节奏我缺乏耐心我通常说话武断，而且对慢节奏我缺乏耐心7A 7A 7A 7A 我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断7B 7B
47、7B 7B 我总是凭感情、经验或人际关系做决断我总是凭感情、经验或人际关系做决断我总是凭感情、经验或人际关系做决断我总是凭感情、经验或人际关系做决断8A 8A 8A 8A 我总是经常参与大家的谈话我总是经常参与大家的谈话我总是经常参与大家的谈话我总是经常参与大家的谈话8B 8B 8B 8B 我总是很少参与大家的谈话我总是很少参与大家的谈话我总是很少参与大家的谈话我总是很少参与大家的谈话9A 9A 9A 9A 我我我我通通通通常常常常更更更更愿愿愿愿意意意意与与与与别别别别人人人人一一一一起起起起共共共共事事事事和和和和通通通通过过过过他他他他们们们们办办办办事事事事，只只只只要要要要可可可可能
48、能能能就就就就向向向向他他他他们们们们提提提提供供供供支持支持支持支持9B 9B 9B 9B 我我我我通通通通常常常常更更更更愿愿愿愿意意意意做做做做事事事事独独独独来来来来独独独独往往往往或或或或不不不不管管管管事事事事情情情情牵牵牵牵涉涉涉涉到到到到别别别别人人人人的的的的程程程程度度度度有有有有多多多多大大大大，自自自自己己己己总是处于主导地位总是处于主导地位总是处于主导地位总是处于主导地位10A 10A 10A 10A 我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当10B
49、10B 10B 10B 我说起话来总是快人快语或直截了当地表达自己的观点我说起话来总是快人快语或直截了当地表达自己的观点我说起话来总是快人快语或直截了当地表达自己的观点我说起话来总是快人快语或直截了当地表达自己的观点11A 11A 11A 11A 我总是更看重思想、观念或成效我总是更看重思想、观念或成效我总是更看重思想、观念或成效我总是更看重思想、观念或成效11B 11B 11B 11B 我总是更看重人、人际关系和感情我总是更看重人、人际关系和感情我总是更看重人、人际关系和感情我总是更看重人、人际关系和感情12A 12A 12A 12A 我总是爱用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我
50、总是爱用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我总是爱用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我总是爱用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点12B 12B 我通常不用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我通常不用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我通常不用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点我通常不用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点 13A 13A 13A 13A 我通常会接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常会接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常会接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常会接受别人的观点（
51、思想、感情和诸如此类的事）13B 13B 13B 13B 我通常不接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常不接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常不接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）我通常不接受别人的观点（思想、感情和诸如此类的事）14A 14A 14A 14A 我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度14B 14B 14B 14B 我通常对冒险和变革总是抱积极的态度我通常对冒险和变革总是抱积极的态度我通常对冒险和变革总是抱积极的态度我通常对冒险和变革总是抱
52、积极的态度15A 15A 15A 15A 我我我我总总总总是是是是更更更更喜喜喜喜欢欢欢欢把把把把个个个个人人人人的的的的感感感感情情情情和和和和想想想想法法法法闷闷闷闷在在在在肚肚肚肚子子子子里里里里，只只只只有有有有我我我我愿愿愿愿意意意意时时时时才才才才讲讲讲讲给给给给别别别别人听人听人听人听15B 15B 15B 15B 我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然和轻松的事我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然和轻松的事我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然和轻松的事我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然和轻松的事16A 16A 16A 16A 我总是去追求信的或不同的人生经历，去
53、适应不同的环境我总是去追求信的或不同的人生经历，去适应不同的环境我总是去追求信的或不同的人生经历，去适应不同的环境我总是去追求信的或不同的人生经历，去适应不同的环境16B 16B 16B 16B 我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围17A 17A 17A 17A 我通常对别人的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感我通常对别人的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感我通常对别人的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感我通常对别人
54、的大小事情、兴趣所在和牵挂什么很敏感17B 17B 17B 17B 我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事我通常只关心我自己的日程表、兴趣所在和自己牵挂的事18A 18A 18A 18A 我通常对纠纷反应迟钝我通常对纠纷反应迟钝我通常对纠纷反应迟钝我通常对纠纷反应迟钝18B 18B 我通常对纠纷反应敏捷我通常对纠纷反应敏捷我通常对纠纷反应敏捷我通常对纠纷反应敏捷 OGDI1A1B2B2A3B3A4A4B5A5B6B6A7B7A8A8B9A9B10B10A11B11A12A12B13A
55、13B14B14A15B15A16A16B17A17B18B18A O O O O（活泼型）（活泼型）（活泼型）（活泼型）G G G G（完美型）（完美型）（完美型）（完美型）D D D D（力量型）（力量型）（力量型）（力量型）I I I I（和平型）（和平型）（和平型）（和平型）性性性性格格格格善善善善于于于于交交交交际际际际，喜喜喜喜形于色形于色形于色形于色三思而行，理三思而行，理三思而行，理三思而行，理性思考性思考性思考性思考 喜欢当主宰者喜欢当主宰者喜欢当主宰者喜欢当主宰者 和蔼可亲，与和蔼可亲，与和蔼可亲，与和蔼可亲，与人为善人为善人为善人为善 优优优优点点点点善善善善于于于于劝劝
56、劝劝导导导导，看看看看重认得关系重认得关系重认得关系重认得关系做做做做事事事事讲讲讲讲究究究究，善善善善于分析于分析于分析于分析长长长长于于于于管管管管理理理理，积积积积极主动极主动极主动极主动克克克克尽尽尽尽职职职职守守守守，善善善善于倾听于倾听于倾听于倾听缺缺缺缺点点点点缺缺缺缺乏乏乏乏条条条条理理理理，粗粗粗粗心大意心大意心大意心大意完完完完美美美美主主主主义义义义，过过过过于苛刻于苛刻于苛刻于苛刻缺缺缺缺乏乏乏乏耐耐耐耐心心心心，感感感感觉迟钝觉迟钝觉迟钝觉迟钝过过过过于于于于敏敏敏敏感感感感，缺缺缺缺乏主见乏主见乏主见乏主见反反反反感感感感循规蹈矩循规蹈矩循规蹈矩循规蹈矩盲目行事盲目
57、行事盲目行事盲目行事优柔寡断优柔寡断优柔寡断优柔寡断感觉迟钝感觉迟钝感觉迟钝感觉迟钝追追追追求求求求广广广广受受受受欢欢欢欢迎迎迎迎与与与与喝喝喝喝彩彩彩彩精精精精细细细细准准准准确确确确，一一一一丝不苟丝不苟丝不苟丝不苟工工工工作作作作效效效效率率率率，支支支支配地位配地位配地位配地位被被被被人人人人接接接接受受受受，生生生生活稳定活稳定活稳定活稳定担担担担心心心心失去声望失去声望失去声望失去声望批评和诽谤批评和诽谤批评和诽谤批评和诽谤被驱使、强迫被驱使、强迫被驱使、强迫被驱使、强迫突然的变革突然的变革突然的变革突然的变革动动动动机机机机别人的认同别人的认同别人的认同别人的认同进步进步进步进步获胜、成功获胜、成功获胜、成功获胜、成功团结，归属感团结，归属感团结，归属感团结，归属感
