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1、 如何开展优质护理服务宁城县蒙医中医医院护理部全国卫生系统开展全国卫生系统开展“三好一满意三好一满意”活动活动 服务好服务好群众满意群众满意医德好医德好质量好质量好照顾照顾治疗治疗护士护士医师医师次要功能次要功能次要功能次要功能主要功能主要功能主要功能主要功能 现在全国范围内的医院都在提优质护理服现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？服务？优质护理服务的概念优质护理服务的概念优质护理服务的实质优质护理服务的实质优质护理服务的具体方法优质护理服务的具
2、体方法 优质护理服务的优质护理服务的内容内容优质护理服务优质护理服务的概念的概念 坚持坚持“以病人为中心以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。满意的护理服务。 优质护理服务是一种能让病人满意的服务，优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服供的一种能够满足病人的合理需
3、求的一种服务。务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。目的。优质护理服务的实质优质护理服务的实质落脚点：履行护士职责。切入点：改革护理模式：责任制护理关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，建立护士绩效考核制度，体现多劳多得，调动护士工作的积极性。实施责任制整体护理实施责任制整体护理 1.1.病房实施责任制分工方式，责任护士为病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续
4、、工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。全程的护理服务。2.2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。程全面负责。 责任护士工作职责责任护士工作职责 为全面落实责任制整体护理为全面落实责任制整体护理，责任护士责任护士应全面负责责任病人的基础护理、病情观察、应全面负责责任病人的基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导工作，有效落实病人治疗、康复及健康指导工作，有效落实病人从入院到出院的全程、连续性、无缝隙的整从入院到出院的全程、连续性、无缝隙的整体护理。体护理。 1.
5、在护理和护士长的领导下进行工作，在护理和护士长的领导下进行工作，认真履行护士职责，执行岗位工作流程。认真履行护士职责，执行岗位工作流程。 2.对责任病人进行整体评估，掌握对责任病人进行整体评估，掌握“八八知知道道”（床号、姓名、（床号、姓名、年龄、年龄、病情、治疗、护病情、治疗、护理、饮食、心理）。理、饮食、心理）。责任护士工作职责责任护士工作职责 3.全面落实责任病人的病情观察、治疗、全面落实责任病人的病情观察、治疗、护理、特殊检查、健康教育等工作。护理、特殊检查、健康教育等工作。 4.对分管的新入院、手术、危重、疑难对分管的新入院、手术、危重、疑难病人跟医查房，主动做好动态观察，防止病人跟
6、医查房，主动做好动态观察，防止护理并发症及意外事件发生，发现异常及护理并发症及意外事件发生，发现异常及时报各护士长或管床医生，并配合处理。时报各护士长或管床医生，并配合处理。 5.准确执行医嘱，严格执行护理交接班准确执行医嘱，严格执行护理交接班制度、护理查对制度和护理技术操作规程，制度、护理查对制度和护理技术操作规程，杜绝护理不良事件发生。杜绝护理不良事件发生。责任护士工作职责责任护士工作职责 6.制订危重症病人护理计划，参与疑难、制订危重症病人护理计划，参与疑难、危重病人护理查房，合理安排治疗计划，危重病人护理查房，合理安排治疗计划，认真落实各项护理措施。认真落实各项护理措施。 7.根据病情
7、和生活自理能力，实施分级根据病情和生活自理能力，实施分级护理。按工作要求落实病人的基础护理和护理。按工作要求落实病人的基础护理和生活护理，提供安全、舒适、满意、有效生活护理，提供安全、舒适、满意、有效的护理服务。的护理服务。 8.经常巡视病人，主动关心，及时帮助经常巡视病人，主动关心，及时帮助解决问题，满足病人的护理需求。解决问题，满足病人的护理需求。责任护士工作职责责任护士工作职责 9.加强与病人和家属的沟通交流，提供加强与病人和家属的沟通交流，提供个性化护理服务。个性化护理服务。 10.及时、准确书写护理病历。及时、准确书写护理病历。 11.按出院工作流程，做好病人出院护理，按出院工作流程
8、，做好病人出院护理，落实健康指导，征求病人的意见，有效改落实健康指导，征求病人的意见，有效改进护理工作。进护理工作。 12.督促保洁员做好出院病床单元的终末督促保洁员做好出院病床单元的终末处置，准备接收新病人。处置，准备接收新病人。 13.根据需要，做好出院病人的延伸护理根据需要，做好出院病人的延伸护理服务。服务。护士分层管理护士分层管理在实施责任制护理的基础上，根据在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。管理，体现能级对应。 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度
9、细 节预见性健康宣教主动性住院环境 优质护理服务的具体方法仪仪 表表 衣帽整洁，举止衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，端庄，文雅大方，面带微笑，能给人面带微笑，能给人留下一种自然、清留下一种自然、清新、温和、善良、新、温和、善良、仁爱的仁爱的“白衣天使白衣天使” 真实的形象真实的形象 态态 度度 语言表达要柔和，语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行务语言来与患者进行交流，不能把情绪带交流，不能把情绪带到工作中，即使是面到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去也要用平和的语气去处理患者的问题处理患者的问题。主主 动动 性性 有时病人的
10、不满意并不是护士的技术有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同，同样为病人做一件事，被动去做和主动样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的去做，在病人看来感觉是不一样的主主 动动 性性现在实行了床边工作制，就是要把护士的时现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还
11、给病人，让护士能有更多的时间在病间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：显减少。护士常说的一句话就是你：“还还有什么需要我帮忙的吗有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿。意愿。细细 节节 细节决定着我们的工作方向，决定着我
12、细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度程度 一个淡淡的微笑一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容而不是绷紧的面容 一个温馨的问候一个温馨的问候 而不是生硬的话语而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见不是视而不见就有可能使病人痛苦的就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。面容变成欢心的笑容。 住院环境住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新气清新静静 舒适
13、舒适 ：控制病房的噪音（患者家属：控制病房的噪音（患者家属和护士）和护士）设备的维修：设备的维修：1）定期检查）定期检查 2）发现时尽快维修）发现时尽快维修 预预 见见 性性 护士针对患者的具体病情进行综合护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。减少医患纠纷的发生。健康宣教健康宣教 （1）宣教的内容）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者
14、的整个过程中，包括入健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。病房各种常见病的宣教指引等。 健康宣教健康宣教 （ 2）使用的语言）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的
15、语言是成功沟通的前语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力的表现力和感染力 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性语言的正确性 健康宣教健康宣教 （3）宣教的技巧）宣教的技巧患者来自不同的阶层
16、，不同的文化水平，不同的健患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行中，要以不同的方式和方法进行“因人施教因人施教”，“因因病施教病施教”。比如口头讲解、发健康教育处方及宣教。比如口头讲解、发健康教育处方及宣教小卡片等小卡片等。不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导。找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。 业务能力业务能力 扎实的理论基础扎实的理论基础 丰富的临床经验丰富的临床经验 敏
17、锐的判断能力敏锐的判断能力 娴熟的操作技能娴熟的操作技能 患者的满意度患者的满意度 每月进行患者满意度测评，根据测评结果每月进行患者满意度测评，根据测评结果进行整改进行整改患患者者反反馈馈意见和建议意见和建议投诉投诉服务性服务性治疗性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话
18、语，最诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际后让病人看到我们解决问题的实际行动。行动。认真聆听，并做好安抚及解释工认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗作，与医生沟通，再次确认治疗方案方案优质护理服务的内容优质护理服务的内容 优质护理服务内容主要包括优质护理服务内容主要包括以下以下方面的内容，方面的内容， 由责任护士负责完成，部分内容根据时段由值班由责任护士负责完成，部分内容根据时段由值班 护士协助完成，护士协助完成，分别为分别为：入院护理、晨间护理、入院护理、晨间护理、 晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、
19、舒 适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院 护理。护理。 入院护理入院护理建立良好的护患关系建立良好的护患关系1 、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好家属留下良好的的第一印象。第一印象。 2 、备好床单元。护送至床前、备好床单元。护送至床前, 妥善安置妥善安置,并通知医并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区属介绍管床医生和护士、病
20、区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。等。 入院护理入院护理4 、了解病人的主诉、症状、自理能力、心、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。理状况。 5、 如急诊入院，根据需要准备好心电监护如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等仪、吸氧装置等。6、 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。孤独感。晨间护理晨间护理1、 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元及更换床
21、单元及病员服病员服。 2 、腹部手术半卧位、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度护士摇床至适当高度)。必要时协助患者洗漱必要时协助患者洗漱,喂食等。喂食等。 3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。、检查各管道固定情况，治疗完成情况。 4 、晨间交流：询问夜间睡眠、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛疼痛,通气等通气等情况情况,了解肠功能恢复情况了解肠功能恢复情况,患者活动能力。患者活动能力。晚间护理晚间护理1、整理床单元，必要时予以更换。整理、整理床单元，必要时予以更换。整理,理理顺各种管道顺各种管道,健健康宣康宣教。对不能自理的患者进教。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。行口腔护理，睡前排便
22、护理。 2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。求家属离院。 3 、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人人病情。病情。4、适当关小门窗，注意温差变化、适当关小门窗，注意温差变化。 饮食护理饮食护理1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。容。 2、 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导护士做好饮食指导,调配调配,卫生卫生,温度温度,速度速度等知识。等知识。
23、 3 、根据病情观察患者进食后的反应。、根据病情观察患者进食后的反应。 排泄护理排泄护理 对于失禁的患者，应该及时的为他对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。每天会阴护理炼。每天会阴护理2次次。卧位护理卧位护理1 、根据病情选择合适的卧位。指导并协助、根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2 、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必、按需要给予
24、翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。要时给予吸痰。指导有效咳嗽。 3 、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。及时采取有效的预防措施。 4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。、加强安全措施，防止坠床、跌倒。舒适护理舒适护理1 、患者每周剪指、趾甲一次患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每胃肠手术每天协助泡脚天协助泡脚1次。次。 2 、生活不能自理者协助更换衣物。生活不能自理者协助更换衣物。 3 、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 4 、经常开窗通风，保持空气新鲜。经常开窗通风，保持空气新
25、鲜。 5 、保持病室安静、光线适宜、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。量集中，以保证患者睡眠良好。 6 、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。操作轻。 术前护理术前护理1、 给予心理支持。评估手术知识给予心理支持。评估手术知识,适当适当讲解手术配合及术后注意事项讲解手术配合及术后注意事项。2 、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性要性。 3、 如需要给予备皮如需要给予备皮。 4 、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等拍背、训练床上大
26、小便等。术后护理术后护理1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。氧气吸入。 2、做好各种管道标识并妥善固定各管做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。道，保证管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，如密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。有异常，及时汇报医生。 患者安全管理患者安全管理1、 按等级护理要求巡视病房，按等级护理要求巡视病房，责任护士掌责任护士掌握握病人病人八八知道知道。有输液巡视卡并及时记录。有输液巡视卡并及时记录。 2 、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。护措施。
27、危重病人使用腕带。危重病人使用腕带。 3 、患者外出检查，轻病人由护患者外出检查，轻病人由护士士陪检，危陪检，危重病人由医务人员陪检。重病人由医务人员陪检。 4、全程健康教育。住院期针对疾病知识进全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。健康意识。出院护理出院护理1、 针对患者病情及恢复情况进行出院指导针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线指导、
28、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间时间) 2 、听取患者住院期间的意见和建议。听取患者住院期间的意见和建议。 护护送患者至电梯口。做好出院登记。送患者至电梯口。做好出院登记。 3 、对患者床单元进行消毒对患者床单元进行消毒 我们我们当前当前存在的问题存在的问题护士对优质护理的认知度不高，从思想上护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。不重视。护理人员配备不足。护理人员配备不足。还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。就完成了工作。沟通技巧欠缺。沟通技巧欠缺。专科知识掌握欠缺。专科知识掌握欠缺。晨晚间护理不到位。晨晚间护理不到位。在在今后的今后的
29、工作中，我们应工作中，我们应当如何当如何做做重视优质护理服务。重视优质护理服务。务实基础护理。务实基础护理。加强病房巡视，变被动为主动。加强病房巡视，变被动为主动。提高护患沟通技巧，使患者满意。提高护患沟通技巧，使患者满意。加强学习专科知识，在做健康宣教的时候加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。才能做到与患者及家属有良好的沟通。让患者记住责任护士的名字。让患者记住责任护士的名字。做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介
30、药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务供全面、耐心、细致的护理服务。 创建优质护理服务，是护理体制创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。定和支持。
