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1、情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售终生领导艺术管理学院终生领导艺术管理学院天马行空官方博客：http:/ 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售我们已经进入了销售状态我们已经进入了销售状态现在你们看到了什么？现在你们看到了什么？你们的实际需要是什么？你们
2、的实际需要是什么？我感觉到了你们的什么？我感觉到了你们的什么？做事业最重要的是有做事业最重要的是有想法想法和和感觉感觉情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售让我们现在成为一个团结的学习组织！让我们现在成为一个团结的学习组织！有缘相识，共学同长有缘相识，共学同长情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2
3、003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售生命之初生命之初父母父母青春学习青春学习学习学习能力发挥能力发挥领导领导服务服务销售销售终终生生领领导导艺艺术术管管理理学学院院学习是贯彻学习是贯彻我们终生的原动力我们终生的原动力情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售情境销售情境销售情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A
4、25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销销 售售 情情 境境一位新的潜在客户表现出他不了解你的公司或者你们的公司能力，而且他对他们现在的供应商比较满意。备选行动方案备选行动方案你将A 介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。B 增进讨论，力求顾客接受你。C. 通过提问来发现对方潜在的需求和问题。D. 结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售A:3B:1C:2D
5、:0情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销销 售售 情情 境境有一位偶然打进电话的顾客要询问关于公司一种辅助产品的信息。备选行动方案备选行动方案你将A 通过提问来发现额外的需求。B 对产品报价并填写定单。C 重新建立你们公司的信任度并 且介绍产品特性。D.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life Ac
6、ademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售A:2B:1C:0D:3情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售龙龙 平平 (A.LONG)MBA经济管理学士经济管理学士 中中文文讲讲师师情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流
7、程情境销售q中国国际教育产业投资集团首席咨询师q美国协和门窗（上海）公司销售顾问q上海芝森数码科技有限公司市场总监q旺旺集团(大陆事业)总部专案经理q香港达达传媒集团(大陆区)市场总监q泰国RES公司中国区销售顾问q日本SATAK(中国制造公司)企划经理q联合国粮农组织(中国中心)高级教官情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售讲师特色讲师特色销售讲师先要把自己卖出去！销售讲师先要把自己卖出去！ 强调讲师的主持人主持人角色，
8、主张听者的互动互动学习。生动化生动化和形象化讲授是其讲课的核心特色。通过18年的政府研究机构和大型跨国公司的管理经验和市场销售实战经历，积累了大量翔实的案例和分析模式。课堂中运用大量游戏、故事故事和量测作业、表格来强化培训效果。 （培训的感悟培训的感悟强化别人的强处强化别人的强处！) 情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售 全球超过10001000万销售专业人士万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界
9、著名行为学家保罗保罗赫塞博士赫塞博士于19691969年创立年创立。情境销售情境销售 核心思想：核心思想：根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售对近对近3030年销售训练和实践发展的感悟：年销售训练和实践发展的感悟：销售中针对客户需求变化的灵活应对的销售中针对客户需求变化的灵活应对的技能变得如此重要！技能变
10、得如此重要！第一阶段： 强调销售人员品质的培养与激励第二阶段： 强调销售流程和标准的掌控第三阶段： 强调不同销售情境的应对模式情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售4. 4. 全球思维系统日渐差异化、细分化全球思维系统日渐差异化、细分化 所有一切趋势都是：差异化所有一切趋势都是：差异化! ! 政治多元化政治多元化差异化差异化 战略阶段化战略阶段化 技术台阶化技术台阶化 品牌分层化品牌分层化 广告分层化广告分层化 销售情境化
11、销售情境化差异化差异化差异化差异化 差异化差异化 差异化差异化 差异化差异化 情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售情境销售课程解决三大问题：情境销售课程解决三大问题：我？我？ 客户？客户？ 业绩！业绩！A. A. 您是什么样的销售风格？您是什么样的销售风格？B. B. 您的客户现在处于那种状态？您的客户现在处于那种状态？C. C. 您用何种为客户量身定制的方法来有您用何种为客户量身定制的方法来有 效销售你的产品和服务给他
12、，来达到效销售你的产品和服务给他，来达到 双赢结果？双赢结果？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售最后，要真诚的感谢大家的配合和支持，因为我们知道双方良好的互动能带来最好的培训效果。希望各位在此次课程中各有所获，并度过愉快的两天！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特
13、质销售流程情境销售第一天的课程第一天的课程铺设基础路面铺设基础路面情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售有效销售基础概念有效销售基础概念情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售路基（基础心理面）路基（基础心理面）路面（基础素质）路面（基础素质）路路径径技
14、能技能你没有办法你没有办法缺少任何一缺少任何一个环节！个环节！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售鱼鱼是如何运动的？是如何运动的？你你现在在什么位置？现在在什么位置？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售美丽的美丽的海洋海洋，美丽的，美丽的鱼鱼！你的
15、神经系统？你的血液系统？你的血液系统？你的骨骼系统？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售有效销售的三大系统有效销售的三大系统积极健康的积极健康的销售心理销售心理（50%50%）具备优势的具备优势的销售特质销售特质（30%30%）关键关键路径路径和和核心技能核心技能（20%20%）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L
16、A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售让我们认识销售让我们认识销售你一生中不可以回避的你一生中不可以回避的事情事情销售人员必须知晓的三件事销售人员必须知晓的三件事销售的魅力所在销售的魅力所在赢家优势规律赢家优势规律把斧头卖给布什总统把斧头卖给布什总统1。知道你有一份世界上最艰难的工作知道你有一份世界上最艰难的工作2。你是一个积极行动的人，是实践者而非空谈者。你是一个积极行动的人，是实践者而非空谈者3。你会全身心于个人及事业的发展。你会全身心于个人及事业的发展情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership fo
17、r Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售什么是销售？什么是销售？说服客户相信你所供应的产品或者服务是说服客户相信你所供应的产品或者服务是物超所值的。物超所值的。销售效果的差异度销售效果的差异度（30知识知识70人际关系人际关系）人类的两个最大的敌人人类的两个最大的敌人感谢上帝，让销售工作如此的艰难感谢上帝，让销售工作如此的艰难！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情
18、境销售一个集团公司的公司训一个集团公司的公司训确实认识自己确实认识自己随时提醒自己随时提醒自己切实检讨自己切实检讨自己绝对发挥自己绝对发挥自己笃实把握自己笃实把握自己任何企业和个人的发展规律是一样的！任何企业和个人的发展规律是一样的！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第一章第一章你的激情你的激情-成功销售心理成功销售心理情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadershi
19、p for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售分组讨论：分组讨论：你认为一个优秀销售者的你认为一个优秀销售者的心理状态心理状态应该是怎样的？应该是怎样的？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售清除你组织中的清除你组织中的定时炸弹定时炸弹！20：60：20定律定律你的你的成功成功来自于前来自于前20，你的你的失败失败来自于后来自于后20，你的你的平庸平庸来自于
20、中间的来自于中间的60，忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中的的破坏力破坏力远远超出你的想象！远远超出你的想象！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售两个书生赶考两个书生赶考拉上你的窗帘拉上你的窗帘德州的死刑德州的死刑篮球比赛测试篮球比赛测试销售的第一号杀手销售的第一号杀手情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life Aca
21、demyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售为什么你现在感觉很无奈？为什么你现在感觉很无奈？瓶中的跳蚤瓶中的跳蚤温水中的青蛙温水中的青蛙成功并不象你想象那么难成功并不象你想象那么难情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你为什么会害怕？你为什么会害怕？原因分析原因分析网络证明网络证明演讲练习演讲练习拒绝的正常的，不是冲你个人而来的！拒绝的正常的，不是冲你个人而来的！我们年龄越大，越在乎
22、别人的看法我们年龄越大，越在乎别人的看法情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售猴子与香蕉猴子与香蕉华伦达定律华伦达定律运用帕夫洛夫定律克服恐惧运用帕夫洛夫定律克服恐惧1 1。自我观察。自我观察2 2。中断模式。中断模式3 3。想象成功。想象成功4 4。奖励自己。奖励自己情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/
23、OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质你认为自己是什么样，你就是什么样。你认为自己是什么样，你就是什么样。自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定1 1。把自己当老板。把自己当老板对自己身上的事负起完全的责任对着镜子中自己的老板你自己在给自己发薪水情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期
24、许，自我形象，自我肯定2 2。把自己当顾问而非销售员。把自己当顾问而非销售员（种田的和开餐馆的区）（种田的和开餐馆的区）自己是专家和权威整个销售过程对客户深具信心自己和其他的竞争者区别开来情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定3 3。把自己变成销售医生（。把自己变成销售医生（我们？我们？）为“病人”的最佳利益着想你会询问最有智慧的问
25、题检查，诊断，开处方情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定4 4。成为销售策略思想家。成为销售策略思想家你会事先决定如何从目前阶段达成目标你要清楚自己的流程气球上的三个科学家情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OC
26、T/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定5 5。以成果为导向，把工作做好。以成果为导向，把工作做好特别的素质：同理心和雄心太害怕拒绝-不敢提要求过分关心业绩-得罪客户关注你的时间情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定6 6。立志出
27、类拔萃。立志出类拔萃向顶尖人物看齐改善整体的自我概念情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定7 7。执行销售黄金法则。执行销售黄金法则要想别人怎样对待你，你就怎样对待别人情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2
28、003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售成功销售的成功销售的7项心理法则项心理法则1。伟大法则。伟大法则2。耕耘收获法则。耕耘收获法则3。控制法则。控制法则（我完全可以掌控自己的生活）（我完全可以掌控自己的生活）4。相信法则（。相信法则（我相信的任何事，一定实现！我相信的任何事，一定实现！）5。专心法则（。专心法则（心中念念不忘的东西会成长扩大心中念念不忘的东西会成长扩大）6。物以类聚法则（。物以类聚法则（你的心理色彩偏向？你的心理色彩偏向？）7。反映法则（。反映法则（你为什么这样看其他人你为什么这样看其他人？）？）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理
29、学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售达成心理健康的达成心理健康的7 7 种练习种练习1。积极的自我对话。积极的自我对话2。积极的形象。积极的形象3。积极的健康营养品。积极的健康营养品4。积极人物。积极人物5。积极的训练和发展。积极的训练和发展6。积极的健康习惯。积极的健康习惯7。积极行动。积极行动情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销
30、售流程情境销售我事业的任务声明：我事业的任务声明：我对我的金融产品，服务和客户的处境我对我的金融产品，服务和客户的处境极为了解，而且每次拜访客户都会先做极为了解，而且每次拜访客户都会先做充分的准备。我有最好的人格，我诚实，充分的准备。我有最好的人格，我诚实，可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户都无微不至，而且非常容易相处。都无微不至，而且非常容易相处。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A
31、25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第二章第二章你的特质你的特质-发现销售优势发现销售优势情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售分组讨论分组讨论1。你认为优秀的销售者是天赋其。你认为优秀的销售者是天赋其能，还是经过锻炼而成的？能，还是经过锻炼而成的？2。你所敬佩的销售者，他们具有。你所敬佩的销售者，他们具有那些基本特质？那些基本特质？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术
32、管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你对以下的观点看法如何？你对以下的观点看法如何？（1极不同意极不同意，2不同意不同意，3一般一般，4同意同意，5极其同意极其同意）1。优秀的销售人员走到那里都一样。优秀的销售人员走到那里都一样2。优秀的销售人员基本上都是能说会道。优秀的销售人员基本上都是能说会道3。在销售中行业经验特别重要。在销售中行业经验特别重要4。只要努力，每个员工都能做好如何事。只要努力，每个员工都能做好如何事5。销售人员的发展和提高重在弥补弱点。销售人员的发展和提高重在
33、弥补弱点6。对每一个销售人员应该一视同仁。对每一个销售人员应该一视同仁7。优秀业绩是企业技术进步的结果。优秀业绩是企业技术进步的结果8。优秀业绩是理性思考的结果，因此必须防。优秀业绩是理性思考的结果，因此必须防止情感干扰理智止情感干扰理智情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售人的大脑网络路径（天才是什么？）人的大脑网络路径（天才是什么？）什么事情让你兴奋？什么事情让你兴奋？回想你的同学聚会场景回想你的同学聚会场景你的客户最
34、喜欢你那方面？你的客户最喜欢你那方面？人在临终前最后悔的三见事人在临终前最后悔的三见事情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售全世界销售行业的困惑全世界销售行业的困惑成功的婚姻回归数据分析成功的婚姻回归数据分析你的工作环境如何？你的工作环境如何？银行业的销售人员特质银行业的销售人员特质相信最简单的事相信最简单的事-如果你热爱它如果你热爱它的话（计算器的运用）的话（计算器的运用）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导
35、艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售什么是通往公司价值持续增长的捷径？什么是通往公司价值持续增长的捷径？从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实顾客忠实顾客稳定市场稳定市场可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长公司股票增值公司股票增值情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理
36、销售特质销售流程情境销售如何测量销售人力资本如何测量销售人力资本( Gallup Q12)( Gallup Q12)？ 1.我知道对我工作的要求吗? 大本营2.我有做好我的工作的所需要的材料和设备吗? 我的收获3.我每天有机会做我最擅长做的事吗?4.在过去7天里,我因工作出色而受到表扬吗? 一号营地5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗? 我的奉献6.工作单位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中,我觉得我的意见受到重视吗? 二号营地8.公司的使命使我觉得我的工作重要吗? 我的归属9.我的同事们致力于高质量的工作吗?10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗? 三号营地11.在过去六个月里，有人和我
37、谈我的进步吗？ 我的成长12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售关于企业中敬业员工关于企业中敬业员工，从业员工，从业员工，和怠工员工的状态分析，和怠工员工的状态分析1。员工敬业度为前50%的单位与后50%单位相比，生产效率提高70%，减少员工流失的成功率提高68%2。工作满意度是11倍的差别3。6个月：38，50，124。3年：27，55，185。10年：20，57，236。基
38、层员工流失的代价为其工资的4。9倍情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售全世界的顶尖销售人员全世界的顶尖销售人员是由共同材料打造的！是由共同材料打造的！ 自我激励自我激励 服务激励服务激励 设身处地设身处地 忠忠诚诚 自自信信情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售
39、流程情境销售人力资本西格玛象限图人力资本西格玛象限图Q12CE11KPI优化开始优化未优化全球企业发展的最终研究结果！全球企业发展的最终研究结果！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售部门管理者的苦恼部门管理者的苦恼1。为什么员工一有问题就朝我这里跑？2。我应该对员工严格好还是温和好？3。为什么员工不愿意和我沟通？4。面对上下的压力，如何评估自己的管理绩效？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管
40、理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售 农民和猎人农民和猎人 所有的成功者都建立在自身的优势上所有的成功者都建立在自身的优势上 致命的缺陷致命的缺陷-交际能力交际能力 工作的适应性工作的适应性情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售现在了解你自己的数理分析能力现在了解你自己的数理分析能力1。中国每年有多少人口出生？。中
41、国每年有多少人口出生？2。广东城市居民人均年消费支出是多少？。广东城市居民人均年消费支出是多少？3。中国现在有多少部固定电话？。中国现在有多少部固定电话？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第三章第三章你的水准你的水准-专业销售技能专业销售技能情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言
42、销售心理销售特质销售流程情境销售分组讨论分组讨论站在银行业的角度，你认为完站在银行业的角度，你认为完成一笔稳定的大单储蓄业务，要成一笔稳定的大单储蓄业务，要经过那些销售环节？经过那些销售环节？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售世界销售思想的演变趋势世界销售思想的演变趋势4P理论：理论：产品，价格，渠道，促销产品，价格，渠道，促销4C理论：理论：需求，花费，方便，传播需求，花费，方便，传播情情 境境 销销 售售 终终 生
43、生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售路径依赖走不回来的人1953年耶鲁大学的测试不拉马的兵在销售的道路上没有捷径可以走在销售的道路上没有捷径可以走情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售德国人做水饺德国人做水饺麦当劳的管理流程麦当劳的管理流程风格和韧性风格和韧性乔。吉拉德的演讲乔。吉
44、拉德的演讲专业的魅力所在专业的魅力所在描述你的专业感受描述你的专业感受情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售专业的销售流程专业的销售流程专业是表示一种拥有特殊方法和流专业是表示一种拥有特殊方法和流程的高尚职业。它是有系统的，有规程的高尚职业。它是有系统的，有规划的，从头到尾边有一套可以遵循的划的，从头到尾边有一套可以遵循的标准规范。标准规范。（三中不同销售人员的销售状况）（三中不同销售人员的销售状况）情情 境境 销销 售售
45、 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售走向完美的销售之路走向完美的销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检查诊断开处方情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售旧的销售模式旧的销售模式新的销售模式新的销售模式和谐关系10%资格判断20%展示产品30%成交40%建立信任4
46、0%定义客户需求30%展示产品20%获得确定及承诺购买10%建立买卖双方高品质的人际关系社会在变化，我们也必须变化！社会在变化，我们也必须变化！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售安排访谈安排访谈客户资格认定客户资格认定3产品的介绍产品的介绍回应反对意见回应反对意见请求结案请求结案售后服务售后服务开发客户开发客户重复购买重复购买问题的定义与澄清问题的定义与澄清124567899级台阶级台阶情情 境境 销销 售售 终终 生
47、生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第1级台阶级台阶开开发发客客户户谁是我们的客户？谁是我们的客户？客户在那里？客户在那里？我怎么联系他们？我怎么联系他们？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售首先清楚地认识自己所处环境首先清楚地认识自己所处环境商业银行营销策略商业银行营销策略S
48、WOT分析分析机机 会会优优 势势劣劣 势势威威 胁胁情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售客户的来源在哪里？客户的来源在哪里？（朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，回归数据分析）回归数据分析）电话开发技巧电话开发技巧（1 1。正确的人选，。正确的人选，2 2。访问会很短，。访问会很短，3 3。没有压力。没有压力4 4。未来客户没有任何的义务）未来客户没有任何的义务）开发
49、客户的心理演习开发客户的心理演习（充分的背景资料准备，提前充分的背景资料准备，提前1010分钟到达，想象你分钟到达，想象你是代表银行的专家，自我宣布成功的结果）是代表银行的专家，自我宣布成功的结果）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售问话的比较效果问话的比较效果我什么时候可以去拜访你呢？我这个星期某个时间有空，或者是下个星期来拜访你比较好呢？你什么时候可以到我们这里开户？我需要你的授权，以便和你的会计人员一起办理此事情情
50、 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第2级台阶级台阶正式接触客户正式接触客户当今的金融业客户可以说是有史以来最当今的金融业客户可以说是有史以来最聪明，教育水准最高，知识最丰富的一聪明，教育水准最高，知识最丰富的一代，他们见过若干的销售高手！代，他们见过若干的销售高手！我要做什么准备？我要做什么准备？如何让客户接收我？如何让客户接收我？我如何掌控谈话过程？我如何掌控谈话过程？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺
51、艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你必须清楚客户的你必须清楚客户的购买心理购买心理！1。一般人不喜欢改变，他们害怕改变2。每个人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改进。3。当你把服务展示成客户目前工作的延续，是完成同样目标的更好方法，他就会一定接受你的建议。4。“新”“更好”“更方便”以及“进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。5。优秀销售者谈的是产品的“功用”，而一般销售人员只会“描述”产品而已。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术
52、 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你以什么样的形象出现在客户面前你以什么样的形象出现在客户面前？1。观察大公司的专业销售人员2。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到客户的尊重3。为你自己的形象定位4。头发和面部5。外套，衬衫，领带6。鞋和袜7。姿势和位置情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你想让客户第一眼
53、看见有好感吗你想让客户第一眼看见有好感吗？前前15秒客户就把你定位了！秒客户就把你定位了！1。你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%，你的肢体语言占了55%。2。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向”3。心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，的奠定后续对话的情绪基础4。言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售拜访客
54、户前的心理预热拜访客户前的心理预热1。回想成功的案例。2。闭眼放松。3。拟出理想的目标。4。抓住成功的感觉首次拜访的开场白首次拜访的开场白1。感激：2。建立期待的心理3。反问问句4。提出关键问题采用两阶段式销售方式采用两阶段式销售方式客户的服务距离导入客户的服务距离导入情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你擅长于商务沟通吗？你擅长于商务沟通吗？公开区域公开区域潜能区域潜能区域我知道我不知道你知道你不知道隐藏区域隐藏区域盲
55、点区域盲点区域情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域情
56、情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域情情 境境 销销
57、售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你的倾听能力如何？你的倾听能力如何？IBM公司为什么要买彼德公司的产品？公司为什么要买彼德公司的产品？为什么只有一个乌龟爬上了金字塔？为什么只有一个乌龟爬上了金字塔？倾听的全部含义是什么？倾听的全部含义是什么？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质
58、销售流程情境销售前前30秒判定客户的风格状态秒判定客户的风格状态1。让你的客户感觉到舒适2。你的风格与客户特别的投缘3。模仿及配合客户的肢体语言情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售量测表作业量测表作业行为风格表让我们先认识自我让我们先认识自我情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销
59、售心理销售特质销售流程情境销售四种行为风格四种行为风格A A 掌掌 握握B B 谨谨 慎慎C C 影影 响响D D 稳稳 重重人际关系人际关系工作工作行为取向行为取向快快工工作作效效率率慢慢情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售行行为为风风格格风格掌控型A自我中心影响型C以人为先走入人群社交互动稳重型D理性和协循序渐进合作共事谨慎型B追求完美讲究证据降低风险理论方法挑战环境焦点效果目标什么什么？谁？谁？ 为什么为什么？怎么
60、样怎么样？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售风格掌控型A结果目标影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点方法明确扼要避免繁文细节行为风格与沟通行为风格与沟通情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情
61、境销售A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。在销售过程中如何应对在销售过程中如何应对4 4种人？种人？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销售人员最容易犯的致错误销售
62、人员最容易犯的致错误-不会聆不会聆听听小朋友的糖果小朋友的糖果地铁车厢里的饼干地铁车厢里的饼干1。采购人员对销售人员的最大抱怨2。75%的优秀销售者居然是内向型的人3。每分钟说230字，听的速度是550字！4。优秀的销售人员会执行30/70法则5。上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售聆听对销售人员的好处聆听对销售人员的好处回想恋爱中的感觉回想恋爱中的感觉对图片的识别差异对图片的识别差异
63、1。聆听会建立信任2。聆听可以降低客户的抗拒3。聆听可以建立自我肯定4。聆听可以发展完美的人格及自我训练情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售聆听的关键技巧聆听的关键技巧1。这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的专注和不分心！2。停顿一下再回答3。澄清问题，“你的意思是”4。重复客户的话情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership f
64、or Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售建立关系的建立关系的7个关键步骤个关键步骤1。绝不批评，抱怨或者指责2。单纯的接受3。赞同4。感谢5。羡慕6。欣然同意的态度7。集中注意力情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售按下正确的情绪按钮按下正确的情绪按钮1。正面的效果（绿色绿色）2。负面的效果（红色红色）3。如果你故意按下红色按钮情情 境境 销销 售售 终终
65、生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售佛洛伊德式的泄密佛洛伊德式的泄密（情绪化的字眼和肢体反应）（情绪化的字眼和肢体反应）销售的关键热钮销售的关键热钮（IBM,WANTWANT)激励因素和非激励因素激励因素和非激励因素(赫兹堡的动机心理学）赫兹堡的动机心理学）低级销售者的低级销售者的“鹦鹉鹦鹉”答案答案（价格与服务）（价格与服务）为什么客户要买我们的产品为什么客户要买我们的产品（最佳的解决方案）（最佳的解决方案）价格不是客户拒绝的真正原因价格不是客户拒
66、绝的真正原因（68%的客户说，的客户说，这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第3级台阶级台阶客户资格判断客户资格判断谁是我们的真正客户？谁是我们的真正客户？客户会在什么时候购买？客户会在什么时候购买？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L
67、 A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售找出黄金未来客户找出黄金未来客户1。对你的产品和服务有迫切的需求2。你的产品和服务与客户使用计划之间有成本效益关系3。对你的行业，产品或服务持肯定的态度4。有给你大单的可能5。客户有影响力的核心6。财务稳健，付款迅速7。客户的办公室和住宅离你不远情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售小心那些最难缠的未来客户小心那些最难缠的未来客户1。凡事持否定态度2。你
68、很难向他展示产品或者服务的价值3。即使你有业务，那也是小业务4。没有后续销售的机会5。他没有产品见证或者推荐的价值6。他的生意做得不好情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第4级台阶级台阶问题的定义与澄清问题的定义与澄清问题的管理模式（问题的管理模式（6标准差）标准差）如何向客户发问？如何向客户发问？如何听出客户的真正原因？如何听出客户的真正原因？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学
69、学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售你的产品和服务最擅长解决什么你的产品和服务最擅长解决什么？在客户的问题中发现在客户的问题中发现销售热钮销售热钮状况问题和意义问题的提出状况问题和意义问题的提出1。你对目前的状况满意吗？2。这个问题对你有什么意义？对你的成本影响有多少？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售主导面谈的三种问
70、句主导面谈的三种问句（开放，封闭，否定）（开放，封闭，否定）问句中三个有力的字眼问句中三个有力的字眼1。感觉。“你对目前银行的服务效率感觉如何？”2。认为。“你认为新的服务方式会方便很多吗？”3。依你之见。“依你之见，这是不是能够解决你问题的最佳选择？”情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售课堂练习：课堂练习：运用运用提问提问的方式得到的方式得到答案答案情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理
71、 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第5级台阶级台阶商品介绍和展示商品介绍和展示客户看到他们需要的了吗？客户看到他们需要的了吗？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售产品和服务介绍流程产品和服务介绍流程（展示，说明，发问）（展示，说明，发问）确定你已经建立了高度和谐的信任确定你已经建立了高度和谐的信任你已经识别出了客
72、户的主要问题和需求你已经识别出了客户的主要问题和需求为每个单元划下完美的句点为每个单元划下完美的句点用语言教学，用沉默学习用语言教学，用沉默学习情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售TDPPR公式公式康明公司最优秀的销售人员康明公司最优秀的销售人员免费的午餐免费的午餐沉锚效应沉锚效应1。时间（time)2。日期（date)3。地点（place)4。人员（person)5。理由(reason)情情 境境 销销 售售 终终 生
73、生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第6级台阶级台阶回应反对意见回应反对意见感觉是不错，可心里还是不实在感觉是不错，可心里还是不实在难道我就这么没有想法吗？难道我就这么没有想法吗？你能说服我我就信你！你能说服我我就信你！客户在心里想什么？客户在心里想什么？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销
74、售流程情境销售没有人是靠没有人是靠理性理性买东西的，买东西的，边是出于边是出于情绪情绪才购买，然后才购买，然后再理性的为购买而再理性的为购买而辩护辩护情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售进行分组思考和讨论进行分组思考和讨论运用运用20/80原则和原则和6标准差标准差的方法的方法我们如何应对市场开拓的困难我们如何应对市场开拓的困难？D M A I C情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学
75、学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售拒绝表示客户有兴趣拒绝表示客户有兴趣成功销售所遭受到的拒绝是成功销售所遭受到的拒绝是不成功的两倍不成功的两倍客户反对意见的归类客户反对意见的归类1。价格2。功能3。售后服务4。竞争5。支援6。保证及保障情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售1。反对意见是一种必定有合理。反对意见是一种必定
76、有合理答案的疑问答案的疑问2。限制条件是客户无法购买你。限制条件是客户无法购买你产品或者服务的真正原因，他产品或者服务的真正原因，他是无解的。是无解的。3。有趣的是：很多客户在刚开。有趣的是：很多客户在刚开始会觉得他们的反对意见就是始会觉得他们的反对意见就是限制条件限制条件情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售回复反对意见的技巧回复反对意见的技巧1。你必须很有风度地回应反对意见2。去赞美每一项反对意见3。你必须尊重他的问题
77、情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售客户反对意见的表现形式客户反对意见的表现形式1。要求资讯2。客观的反对意见3。主观的反对意见4。借口5。炫耀的反对意见6。恶意的反对意见7。藏在心里的反对意见情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售对最后反对意见的处
78、理对最后反对意见的处理1。你问了一个关键问题以后，就保持沉默2。附带条件的和约3。最后的“拖刀计”4。最后的抗拒：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗？”情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售回复反对意见的典型案例回复反对意见的典型案例1。“我必须和单位的同事商量”2。“我们已经跟某某银行合作很久了”3。“把你的资料留下来，我会联系你”情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学
79、院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第7级台阶级台阶请求结案请求结案在决定的关键时刻，失败和被拒在决定的关键时刻，失败和被拒绝的恐惧会涌上为了的客户和销绝的恐惧会涌上为了的客户和销售人员的心头，对两人而言，他售人员的心头，对两人而言，他们是在拿金钱和自尊在冒险们是在拿金钱和自尊在冒险由约会进入由约会进入“企业结婚企业结婚”阶阶段段情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/20
80、03基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售执行销售结案执行销售结案最重要的是：客户要你去请他们下定单！最重要的是：客户要你去请他们下定单！1。精彩的服务介绍不等于业务回自然地水到渠成。2。在半数的销售访问中，销售人员并没有要求客户购买。3。在客户已经没有疑问的情况下，坚定而诚意的提出你的要求。4。在销售的最后一刻，因为害怕或者激怒未来的客户而打起了退堂鼓。5。客户不但欣赏而且尊重那些回要求定单的人员。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特
81、质销售流程情境销售结案时你必须知道：结案时你必须知道：1。客户的热情已经达到最高点2。客户相信你和你的公司3。客户对你的产品服务一定有需要4。客户必须懂得如何使用该产品5。客户一定负担得起6。你的介绍已经很清楚了7。客户的拒绝已经结束。8。你必须在请求结案之后保持沉默。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售结案的自我障碍结案的自我障碍1。负面期望2。缺乏诚意3。频道不同4。个人冲突情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领
82、导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售结案的结案的7项技巧项技巧1。邀请式结案（如果你喜欢，那么，为什么不定下来呢？）2。引导式结案（那么，你的下一步就是3。选择式结果（你看是明天还是后天我来办理手续？）4。二阶段式结案（你看要不要连工资卡一起办理？）5。批准结案（假如你在这里签字批准，那么我们就可以马上开始作业6。“我要再考虑”的结案（你说的没有错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定）（显然你有很好的理由要再可怜，请问那会是什么？）情情 境境 销销 售售 终终
83、 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售坚持到底，决不放弃！坚持到底，决不放弃！你可以自己让自己失败，你可以自己让自己失败，但是没有什么可以阻挡你的前进！但是没有什么可以阻挡你的前进！一旦你决定自己要的是什么，就一旦你决定自己要的是什么，就表现得一副不可能失败的架势，表现得一副不可能失败的架势，而它就会绝对实现！而它就会绝对实现！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life A
84、cademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第8级台阶级台阶售后追踪和服务售后追踪和服务如何把客户的小单做成大单如何把客户的小单做成大单？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售建立客户的稳定关系建立客户的稳定关系失去一个老客户相当于要开失去一个老客户相当于要开6 6个新客户个新客户得罪一个客户，会影响到得罪一个客户，会影响到2525个未来客户。个未来客户。1。你的承诺有兑现吗？
85、2。对客户成交之后还有热情吗？3。你有给客户额外的收获吗？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第第9级台阶级台阶再次回顾和推荐再次回顾和推荐客户变成你真正的朋友了吗？客户变成你真正的朋友了吗？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售美国非服务类公司的利
86、润占GDP的%19501960197019801990200020151050资料来源：J.P摩根公司商务部经济学家2001年12月18日第65页你看见了什么？你想到了什么？你看见了什么？你想到了什么？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售揭示顾客忠诚度的揭示顾客忠诚度的3个问题个问题这个社会的发展趋势是日益偏向着这个社会的发展趋势是日益偏向着情感化经济情感化经济1。整体上，你对品牌满意度如何？2。你会继续选择或者购买吗？
87、3。你会向一位朋友或者同事推荐品牌吗？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售反映顾客情感依附的反映顾客情感依附的8 8个问题个问题客户情感忠实的4个基本侧面（信心，诚信，自豪和激情）1。品牌始终是我信赖的名字2。品牌始终言而有信3。品牌始终公平待我4。如果发生问题，始终能够妥善解决5。我成为品牌的顾客而自豪6。品牌始终尊重我7。品牌对我这样的人是完美的公司8。我无法想象世界上没有品牌情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领
88、 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第二天的课程第二天的课程销售判断和应对技能销售判断和应对技能情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售情境销售情境销售情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL
89、L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第一单元第一单元第一节第一节成功的销售还是有效的销售？成功的销售还是有效的销售？介绍与基础概念介绍与基础概念情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事先准备活动：事先准备活动：“当我是客户当我是客户”提示：提示：在你自己作为一个客户的经验中，你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常
90、不满意的购买经验，并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。令你感到满意的经验：令你感到满意的经验：令你感到不满意的经验：令你感到不满意的经验：情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售成功成功有效有效无效无效销售销售努力努力 对准顾客对准顾客的影响的影响不成功不成功情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L
91、 A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售成功成功 在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。有效有效 在销售中是由与同一客户发生的重复业务 次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态 来衡量的。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销售风格销售风格顾客认知到的有关销售人员顾客认知到的有关销售人员的行为模式。的行为模式。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Le
92、adership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事实上我们可以感觉到：事实上我们可以感觉到：每个销售人员的销售风格是不一样的一些人习惯于用固定的模式去对待客户但客户的行为风格是完全不一样的但客户的进入状态（准备度）是不一样的但客户的规模和资格也是完全不一样的情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售价值观体系价值观体系 思维范式思维范式X X 考虑自
93、己 强行推销 一稿数用的陈述 说得多 推产品 陈述特性 鼓吹产品之前没 有先认可对方 思维范式思维范式Y Y 考虑顾客 软推销 提问和讨论 倾听提出利益 提出利益之前 先确认需求情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第一单元第一单元 第二节第二节自我评测自我评测情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/
94、2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第二单元第二单元 第一节第一节匹配与行动匹配与行动购买准备度购买准备度情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售所有的顾客的购买心理是一样的：所有的顾客的购买心理是一样的：如果他面临一个完全陌生的产品，必然如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事）经历（对人和对事）否认，怀疑，探索，承诺，满意否认，怀疑，探索，承诺，满意5 5个阶段个阶段情情 境境 销销 售售 终终 生
95、生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事先准备活动事先准备活动在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买准备度购买准备度购买准备度高 中 低终生 合同 接触情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售购买准备度购买准备度一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品
96、信息、知识的了解以及准备购买的承诺程度。知识的了解以及准备购买的承诺程度。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售购买准备度购买准备度开始的时候你必须先问自己，在这一刻 希望跟这位顾客达成什么结果。销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售
97、心理销售特质销售流程情境销售购买准备度购买准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 能力能力意愿意愿准备度准备度情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售能力能力意愿意愿购买准备度购买准备度准备度准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 知道 认知 经验 我熟悉 我知道细节 我有直接经验 情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life
98、 AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售 购买准备度购买准备度 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？ 是 不有认知没认知R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售能力能力意愿意愿购买准备度购买准备度准备度准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 信心 舒适 投
99、资在我的决定中 我信任 有形或无形的表现 情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售 购买准备度购买准备度 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？ 是是 不不有认知有认知没认知没认知R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺顾客承诺了吗？顾客承诺了吗？有承诺有承诺不安的不安的有兴趣有兴趣没承诺没承诺情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管
100、理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺购买准备度购买准备度高高中中低低情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事先准备活动：事先准备活动：提示：提示：在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买准备度，在每一种水
101、平下他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？准备度水平准备度水平1（R1）:没认知没认知-没承诺没承诺_准备度水平准备度水平2（R2）:没认知没认知-有兴趣有兴趣_准备度水平准备度水平3（R3）:有认知有认知-不安的不安的_准备度水平准备度水平4（R4）:有认知有认知-有承诺有承诺_情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1R2R3R4没认知、没认知、没承诺没承诺特征：现在不购买不相信公司或销售人员不知道或不清楚产品特
102、性逃避或推卸责任心烦意乱、防御性或有敌意的准备度水平一准备度水平一情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1R2R3R4没认知、有兴趣没认知、有兴趣特征：注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长有兴趣并且积极地响应仔细聆听想得到清楚的答案成交的可能性不断增加准备度水平二准备度水平二情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A
103、25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1R2R3R4没认知、有兴趣没认知、有兴趣特征：注意听并且作出响应购买量虽少但正在增长犹豫或抵抗的比较大的购买量“因购买而懊悔”综合症寻求更强的购买理由对购买决定的质疑鼓励你的参与准备度水平三准备度水平三情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1R2R3R4有认知、有承诺有认知、有承诺特征：积极响应，以结果为导向持续、大量的购买愿意推荐或提供推荐函是同喜共
104、忧的合作伙伴关注于大的愿景随时让你知道事情的进展创造性的，并且共享信息准备度水平四准备度水平四情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售关于准备度的提示关于准备度的提示 针对特定的交易针对特定的交易 实际购买，而非可能购买实际购买，而非可能购买 判断他们是否判断他们是否“正在正在”而非而非“有能力有能力”购买购买 不要混淆热心与承诺不要混淆热心与承诺 不要混淆不确定与拒绝不要混淆不确定与拒绝 准备度是一个不断变动的指标准备度是
105、一个不断变动的指标情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第二单元，第二节第二单元，第二节找到匹配，开始行动！找到匹配，开始行动！销售风格销售风格情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事先准备活动：事先准备活动：提示：提示：假如面对四种不同购买准备度水平
106、的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。准备度水平准备度水平1（R1）:没认知没认知-没承诺没承诺_准备度水平准备度水平2（R2）:没认知没认知-有兴趣有兴趣_准备度水平准备度水平3（R3）:有认知有认知-不安的不安的_准备度水平准备度水平4（R4）:有认知有认知-有承诺有承诺_情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销售行为销售行为产品指导产品指导销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，
107、在哪里以及如何等问题。告知告知鼓动鼓动特色特色利益利益优点优点支持行为支持行为销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。包括：支持支持沟通沟通协调协调倾听倾听认可认可情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销售行为销售行为支支持持行行为为高支持高支持低指导低指导高支持高支持高指导高指导低支持低支持低指导低指导低支持低支持高指导高指导支持行为支持行为销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、倾听以及协调的行为。包括
108、：支持支持沟通沟通协调协调倾听倾听认可认可产品指导产品指导销售人员更倾向于解答关于产品或服务是什么，什么人，什么时候，在哪里，以及如何等问题。告知告知鼓动鼓动特色特色利益利益优点优点产品指导产品指导高高低低高高S1S4S3S2情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售创造顾客的兴趣和认知介绍公司、产品和销售员建立和谐与信任的关系介绍新产品提供产品或服务的细节说明打电话的目的提出过渡性的问题风格一风格一（S1）:高指导高指导/低
109、支持低支持情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售有效行为介绍教育引导指导风格一（风格一（S1）：）：高指导高指导/低支持低支持无效行为强迫威吓支配逼迫情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售风格二（风格二（S2）：）：高指导高指导/高支持高支持使产品或服
110、务获得顾客的接受探寻顾客的需求认同顾客的需求宣扬产品利益确认有效的销售机会鼓励顾客提问、选择和做出决定情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售有效行为风格二（风格二（S2）：）：高指导高指导/高支持高支持无效行为操纵鼓吹防卫合理化说服宣扬解释阐明情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销
111、售心理销售特质销售流程情境销售强化销售总结已提到的需求点和利益点承认顾客不安的存在并做出反应巩固购买决定承认顾客异议的存在对顾客异议做出反应风格三（风格三（S3）：）：高支持高支持/低指导低指导情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售无效行为有效行为风格三（风格三（S3）：）：高支持高支持/低指导低指导承诺鼓励支持强化屈尊安抚谦逊抚慰情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leade
112、rship for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售风格四（风格四（S4）：）：低支持低支持/低指导低指导维持长期的满意保证具生产性和有效的关系确保不断重复的业务加速顾客的购买要求继续和谐和承诺性的关系发展客户推荐、证言和产品的拥护者保证产品或服务功能向客户的转移情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售无效行为有效行为风格四（风格四（S4）：）：低支持低支持
113、/低指导低指导满足监控参与追踪遗弃推卸逃避退缩情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售销售风格销售风格S1认知式销售风格认知式销售风格创造顾客的兴趣和认知创造顾客的兴趣和认知S2说服式销售风格说服式销售风格使产品或服务获得顾客的接受使产品或服务获得顾客的接受S3承诺式销售风格承诺式销售风格强化销售，获得客户承诺。强化销售，获得客户承诺。S4满意式销售风格满意式销售风格维持长期满意的客户关系维持长期满意的客户关系情情 境境 销
114、销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售权力基础权力基础强制权力强制权力关系权力关系权力奖赏权力奖赏权力法定权力法定权力参考权力参考权力信息权力信息权力专家权力专家权力情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有
115、认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺S1没认知没认知没承诺没承诺S2没认知没认知有兴趣有兴趣S3有认知有认知不安的不安的S4有认知有认知有承诺有承诺参考参考奖赏奖赏强制强制专家专家信息信息法定法定关系关系权力基础权力基础驱动器驱动器权力基础驱动器权力基础驱动器情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第三单元第三单元第一节第一节情境销售模型情境销售模型情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管
116、管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售高支持高支持低指导低指导 S3S4低支持低支持低指导低指导高指导高指导高支持高支持S2S1高指导高指导低支持低支持高支持行为没认知没认知没承诺没承诺没认知没认知有兴趣有兴趣有认知有认知不安的不安的有认知有认知有承诺有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度购买准备度说说服服承承诺诺满满意意认认知知服服务务探探求求低高销售行为成成 交交情情 境境 销销 售售情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Lead
117、ership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售确定一次特定的销售、交易或结果确定一次特定的销售、交易或结果评定在这一次特定的交易中顾客的评定在这一次特定的交易中顾客的准备度准备度选择匹配的行为来适应购买需求选择匹配的行为来适应购买需求如何使用情境销售如何使用情境销售模型模型情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售风格一风格一（S1）：高指导）：高指导
118、/低支持低支持认知式认知式R1没认知没认知且且没承诺没承诺S1建立顾客对销售员、公司、建立顾客对销售员、公司、产品和服务的认知。产品和服务的认知。提供信息提供信息说明打电话的目的说明打电话的目的提出过渡性的问题提出过渡性的问题情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售风格二风格二（S2）高指导高支持）高指导高支持说服式说服式R2没认知没认知但但有兴趣有兴趣说服过程包括通过双向沟通来探明顾说服过程包括通过双向沟通来探明顾客需求，
119、以及用匹配的产品或服务来客需求，以及用匹配的产品或服务来满足那些需求。满足那些需求。通过提问以获得洞察力通过提问以获得洞察力通过鼓励和指导来显示兴趣通过鼓励和指导来显示兴趣宣扬产品利益和认可顾客需求宣扬产品利益和认可顾客需求S2情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售承诺式销售就是鼓励顾客以承诺式销售就是鼓励顾客以及帮顾客解决问题及帮顾客解决问题总结认同过的顾客需求总结认同过的顾客需求对顾客异议进行处理对顾客异议进行处理S3
120、风格三风格三（S3）：高支持低指导）：高支持低指导承诺式承诺式R3有认知有认知但但不安的不安的情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售R4满意式销售就是持续地跟进服务于满意式销售就是持续地跟进服务于客户以确保一个长期的关系。客户以确保一个长期的关系。在客户的公司内扩大业务量在客户的公司内扩大业务量获得客户的推荐名单以及推荐函获得客户的推荐名单以及推荐函对顾客的抱怨作出反应时先认可对对顾客的抱怨作出反应时先认可对方，紧接着采取
121、行动来挽回局势。方，紧接着采取行动来挽回局势。风格四风格四（S4）：低支持）：低支持/低指导低指导满意式满意式R4有认知有认知且且有承诺有承诺情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售事先准备活动：交易事先准备活动：交易虽然每一位顾客都不同，但是我们也经常在相似的交易过程中遇到一些顾客，我们几乎都能预测到这些顾客的购买准备度水平。提示：提示：从你的经验中列举出顾客在以下各种准备度水平时的交易例子准备度水平一（R1）准备度水平三
122、（R3）准备度水平二（R2）准备度水平四（R4）情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售第三单元第三单元第二节第二节销售风格的反馈销售风格的反馈情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售影响力三合一影响力三合一181716151413121110987654
123、321181716151413121110987654321181716151413121110987654321181716151413121110987654321181716151413121110987654321181716151413121110987654321181716151413121110987654321+专家信息参考法定奖赏关系强制ABCDEFG步骤二步骤二：在上面空格中填入你的影响力轮廓数据S1_S2_S3_S4_没认知、没承诺没认知、有兴趣有认知、不安的有认知、有承诺R1_%R2_%R3_%R4_%步骤三步骤三：假如四种准备度水平的总和为100%，根据你的状况显示
124、出对应的百分比。情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售图一图一风格范围风格范围选择的风格选择的风格12341ACBD在在各各种种情情境境中中描描述述的的准准备备度度2DACB3CADB4BDAC5CBDA6BDAC7ACBD8CBDA9CBDA10BDAC11ACBD12CADBS1认知S2说服S3承诺S4满意R1R2R3R4R1R2R3R4R1R2R3R4情情境境总计情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺
125、术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售图二图二风格适应度风格适应度成功的概率成功的概率ABCD131202302132103420315023161203703128310290231102013110312121302=风格适应度得分+情情境境总计情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售高支持行为没认知没
126、承诺没认知有兴趣有认知不安的有认知有承诺R1R2R3R4产品指导低高购买准备度购买准备度说说服服承承诺诺满满意意认认知知服服务务探探求求低高成成 交交S1S4S3 S2销售行为销售行为图三图三风格轮廓风格轮廓情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售世界如此的丰富多彩世界如此的丰富多彩人生如此的感性和多变人生如此的感性和多变一切全靠我们自己判断和适应一切全靠我们自己判断和适应情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺
127、 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售我们不可以改变外界我们不可以改变外界但我们可以改变自己！但我们可以改变自己！昨天和今天，以及明天的变化昨天和今天，以及明天的变化情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售1 1。听完培训课程以后，你有改变。听完培训课程以后，你有改变 的愿望吗？的愿望吗？2 2。如果有，
128、你准备如何行动？。如果有，你准备如何行动？3 3。你的行动计划表可以交给你的。你的行动计划表可以交给你的 上司和同事吗？上司和同事吗？4 4。明年这个时间你还想听销售培训。明年这个时间你还想听销售培训课吗？课吗？5 5。你们有打算做销售工作手册的想。你们有打算做销售工作手册的想法？法？情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售感感 悟：悟：未来中国的金融业将日益市场化，未来中国的金融业将日益市场化，中国的高收入阶层中国的高收入阶层-金融专业销售金融专业销售顾问必将产生！顾问必将产生！情情 境境 销销 售售 终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院Leadership for Life AcademyL L A25TH/OCT/2003基础引言销售心理销售特质销售流程情境销售勇敢的金融销售者，勇敢的金融销售者，谢谢您的参与谢谢您的参与！让我们成为朋友让我们成为朋友 共同进步！共同进步！
